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    遠程辦公實驗觀察報告

    2020-03-16 03:20:35楊智杰
    中國新聞周刊 2020年8期
    關鍵詞:辦公遠程微信

    楊智杰

    “2020年春節(jié)期間,中國有超過3億人遠程辦公,企業(yè)規(guī)模超過1800萬家。” 艾媒咨詢的一項數據顯示。

    “宅在家”辦公,曾是很多人的夢想。收到公司遠程辦公的通知,王城一度充滿期待——不用在早晚高峰擠地鐵,也不用每天洗頭收拾,更不用操心在公司中午吃什么。但是復工第一周,他發(fā)現,現實遠比想象的復雜。團隊開視頻會議,動輒卡頓和時延,一旦錯過關鍵信息,就聽不懂對方在講什么。在公司幾句話說清楚的事,現在每天要花費更多時間,反復在語音通話里跟同事解釋。語音還沒講完,聊天軟件里又多了幾個@自己的信息。兒子不用去幼兒園,隨時還會沖進屋里,央求陪他玩耍。

    突發(fā)的疫情,顛覆了很多中國人的辦公方式。2月3日復工第一天,釘釘上有2億人開啟在家辦公模式。由于瞬間訪問量過多,釘釘、企業(yè)微信、飛書等在線辦公平臺招架不住,紛紛出現延遲、卡頓、閃退等問題。

    遠程辦公在中國的普及率并不高,而此次疫情成了催化劑。在過去一個月中,數以億計的中國人,被動地參加了一場遠程辦公的大規(guī)模社會實驗。這場實驗沒有經過嚴格策劃,倉促上陣,規(guī)??涨安⑶页錆M挑戰(zhàn)。身處其中的實驗者們,包括公司管理者、員工和大量在線辦公產品提供商,都有些水土不服,一邊適應和磨合,一邊反思:疫情終將過去,當工作回歸正軌,遠程辦公能走多遠?

    疫情期間,員工遠程辦公,澳大利亞人智能公司Appen在上海的辦會室空無—人。圖/受訪者提供

    一場毫無準備的戰(zhàn)役

    黃曉萱是一家大數據分析公司總經辦負責人,公司有20多名員工,全公司居家辦公,這是頭一次。開工之前,她測試了五六個線上協同辦公軟件,選定了釘釘和騰訊會議,并要求所有同事將軟件下載安裝好。為了監(jiān)督大家早起,公司要求每天早上9點開視頻會議,穿戴整齊,“穿睡衣要罰款”。

    盡管提前做了準備,第一天“云上班”,還是無法掩飾大家對遠程辦公的陌生與慌亂。黃曉萱不敢關掉釘釘的提醒,一有消息立馬點開,生怕錯過任何信息,“遠程辦公時,每個人都會想,如果消息回復不及時,老板會擔心你不在電腦前工作,這是一種心理的影響。”高頻次地閱讀即時信息,黃曉萱的工作節(jié)奏被不停打斷。在公司上班時,這種情況很少發(fā)生,手上的工作做不完,她一般不會去看消息,同事有急事,會直接到工位上找她。

    一些從大城市回到老家的人,會發(fā)現遠程辦公的麻煩更多。在武漢聯想集團工作的王韜春節(jié)回到了農村老家,武漢封城后,身處各地的團隊成員每天都用Skype開視頻會議,但是村里網絡不好,信號不穩(wěn)定,成了他最頭疼的事情。胡世昌是湖南一家廣告公司的策劃總監(jiān),幾周體驗下來,他發(fā)現,在線上語音或者視頻溝通,很依賴網絡質量。有時候突然卡頓,他還得再重復說一遍剛才的話。電話里,還經常傳來同事訓斥孩子的聲音:“不要吵了,你安靜點!”會議節(jié)奏時刻被打亂,“本來10分鐘可以結束的,經常拖到了20分鐘。”

    相比中小企業(yè),“互聯網大廠”的業(yè)務數字化程度和數字化生存能力要強很多,轉向“云辦公”不是難事,但挑戰(zhàn)在于:一個企業(yè)幾萬人,一個部門數千人,如何協同?

    牛剛是京東客戶體驗與服務部客服二中心負責人,京東1萬多名客服中,有3000多人在二中心所在的成都辦公,負責自營的電腦、手機、3C等品類??头侨藛T密集程度最高的部門之一,疫情暴發(fā)后,他聽說不少企業(yè)的客服都已停工,但京東要求客服工作一天都不能間斷。牛剛面對的一個極大挑戰(zhàn)是:上千人一起工作如何避免感染?無法回公司的員工,又該如何工作?

    牛剛告訴《中國新聞周刊》,成都客服中心很快成立應急小組,設置了職場防疫的操作標準。公司每天會定期消毒,所有員工進公司必須測量體溫,工位之間得空出一個位置保持安全距離。為了降低感染風險,兼顧無法回公司的員工,京東迅速推出了客服中心的云平臺,將辦公系統搬到云上,客服只需要一臺可以上網的電腦就能工作。一周內,成都客服中心超過1500名客服開啟了遠程辦公的模式。

    但一些傳統線下企業(yè),無法照搬這些模式。企業(yè)微信高級產品總監(jiān)何競對《中國新聞周刊》介紹,受到疫情沖擊非常大的線下零售和服務業(yè),如餐飲、商超等企業(yè),也開始使用企業(yè)微信進行自救。比如,線下無法開展服務,但希望在線上留住客源。

    1月20日,薛松哲所在連鎖健身俱樂部黃金時代全體春節(jié)放假。起初管理層比較樂觀,預計在2月初,疫情就會得到基本控制。但隨著疫情逐漸嚴重,公司中高層開會,把開業(yè)時間推到正月十五以后。又過了幾天,他們判斷,到3月份能開業(yè)就不錯了。

    黃金時代健身在全國有54家門店,2000多名員工,作為線下服務型行業(yè),需要顧客到店消費,是此次受疫情沖擊最嚴重的行業(yè)之一。黃金時代健身董事長高炎在接受媒體采訪時提道,“如果在完全沒有收入的情況下,最多能撐50天?!?/p>

    但是開業(yè)風險大,黃金時代不得已轉變了辦公方式。針對內部員工,他們使用企業(yè)微信,要求員工在線上匯報健康情況,進行線上學習和培訓。同時,他們利用企業(yè)微信、抖音推出直播,對高端會員進行一對一提醒、直播、訓練視頻交流,半個多月吸引了3000名新用戶。盡管如此,高炎估算,線上辦公對員工的管理,能夠做到以前的50%,而對會員的服務,只能做到大概30%。

    “情況太過突然,對我們這個行業(yè)是毫無準備的一場戰(zhàn)役?!毖λ烧芨袊@。

    老板最擔心的問題

    遠程辦公能保證工作效率嗎?疫情之前,很多人都不相信這一點。

    胡世昌告訴《中國新聞周刊》,遠程辦公最大的便利,是省去了通勤時間。以往去公司上班,每天通勤時間是80分鐘,再加上早起洗漱,他要提前2個小時起床。但他發(fā)現,居家辦公后,自己起床晚了,但工作時間卻更長了。“大家從11點開始工作,有時候到晚上12點,同事還在溝通,大家都默認這時候你還沒休息。算下來,一天至少工作了9個小時,甚至是11個小時?!彼f,很多客戶也沒有了周末的概念,經常找來談事,原來的“995”工作模式變成了“007”。

    黃曉萱告訴《中國新聞周刊》,公司老板最擔心的是效率問題:員工居家工作,有沒有在認真干活?會不會睡懶覺?進度能不能跟上實際需求?黃曉萱的任務是盡可能解決老板的擔憂,提高線上辦公效率,并且每周交付一次遠程辦公迭代細則?!霸妻k公”第一天后,她找同事、朋友溝通,發(fā)現大家普遍覺得工作效率低。她意識到,“所有一切關于遠程辦公效率的思考,都是基于現場辦公形式的思考?!?/p>

    傳統的辦公環(huán)境是大家面對面工作,早上9點打卡,下午6點下班,隨時隨地溝通。老板更愿意用肉眼、現場辦公來驗證員工是否工作滿8小時。但是遠程辦公后,員工“藏”在了電腦另一端,管理者沒有辦法驗證他確實工作了8小時,或者早已相信,這個人肯定不會工作8小時。

    “老板們通常假定,現場辦公8小時,大家都在認真工作。但實際上,現場8小時,并不代表真正工作8小時。在家雖然沒有辦法進行監(jiān)控,但并不代表工作效率低于現場辦公的效率?!秉S曉萱對《中國新聞周刊》說。

    很快,黃曉萱調整了遠程辦公細則:公司不要求員工在幾分鐘內必須回復信息,而是以項目管理方式對遠程辦公進行評估,項目保證在deadline(最后期限)之前完成,不用去考慮工作效率這個偽命題。

    部門的反饋佐證了黃曉萱的想法。復工一周后,總經辦和各部門經理一對一交流,出乎意料的是,各部門都表示,遠程辦公不影響部門內部的效率,甚至因為能保證相對完整的思考和工作時間,效率高于現場辦公。

    “信任是最為重要的。”騰訊研究院高級研究員徐思彥告訴《中國新聞周刊》,管理者需要相信員工在家中也能完成和在辦公室一樣,甚至更好的工作。為了支撐這種信任,相對應的績效方式也隨之變化,應從“以付出時間為主轉向以結果導向為主”。

    “從管理哲學上來講,是傾向于傳統的監(jiān)管思維向傾向于讓員工自我驅動的管理思維的轉變。”騰訊研究院的研究總結。這意味著,遠程辦公既考驗著團隊領導的管理能力,也對員工素質提出了更高的要求。

    遠程辦公產品分類與疫情舉措

    資訊來源艾瑞咨詢研究院。制圖:韓春燕

    體驗了將近三周的遠程辦公,胡世昌發(fā)現,自己的工作效率并沒有受到太大影響。每一次開會,團隊都會提前確定一個非常明確的主題和任務,并在小群里討論。每一個項目都要寫一個簡報,相較于過去,簡報內容十分精確,把具體的時間、事件和負責人做成表格,發(fā)在群里,大家按照任務時間點來完成,“團隊領導與員工的溝通能力,也決定了遠程辦公的效果?!?/p>

    騰訊研究院的一份研究報告如此總結:“管理流程是非常重要的環(huán)節(jié),流程化能夠讓團隊成員都按規(guī)則辦事,讓工作周期變得清晰可控?!?/p>

    黃曉萱也在用這種方法,試圖解決公司跨部門合作的問題。復工第一周后,公司各部門普遍跟她反映,跨部門協調性比較低。但在她看來,這也是一個偽命題,造成效率低的原因是,跨部門協作時很多地方是模糊的。現場辦公時,遇到模糊不清的目標或者流程,大家可以隨時召集會議討論,但是遠程辦公及時性較差?!暗驹虿皇沁h程協作的問題,而是流程或者需求不明確?!秉S曉萱對《中國新聞周刊》說。

    “人山會?!钡奶魬?zhàn)

    疫情之下突然而至的大考,沒有做好準備的不僅是數億管理者和員工,還包括很多在線辦公產品的提供商。

    1月23日,何競所在的企業(yè)微信產品團隊收到了醫(yī)療行業(yè)發(fā)來的需求,疫情嚴重,醫(yī)院要在線上開會,患者要線上問診。最初,何競只是希望盡快解決醫(yī)院的需求,完全沒有意識到,線上辦公需求將會成為下一個爆點。

    國家要求延遲復工后,1月28日開始,越來越多的客戶開始詢問線上辦公的功能。何競介紹,當時團隊300多人幾乎全員加班,高負荷運轉來滿足開發(fā)周期的需要。客戶端的發(fā)布周期也縮短,基本上兩天更新一個功能。2月1日,企業(yè)微信發(fā)布新版本,為學校、醫(yī)院和企業(yè)提供6個新能力,包括在微信群里遠程教學、幫助企業(yè)收集員工的健康狀況、支持300人同時音視頻會議、在線問診等。

    但復工第一天的大爆發(fā),還是讓產品差點癱掉。2月3日是很多公司云復工的第一天,卻紛紛遭遇釘釘、企業(yè)微信等辦公軟件集體崩潰,出現嚴重延遲、卡頓或者閃退的問題。“瞬間同時發(fā)起海量各類會議直播,網絡暫時出現限流?!贬斸數臄祿@示,當天全國有超過1000萬企業(yè)、近2億人在釘釘上開啟在家辦公模式。企業(yè)微信則向《中國新聞周刊》介紹,當天同時發(fā)起會議的數量達到了幾十萬場。

    復工之前,何競看到用戶預約的數量時,已經預料到會出現服務器的問題,團隊提前做了預案。但到了2月3日,在線使用軟件的企業(yè)數量是去年的3倍,同時發(fā)起會議的數量達到幾十萬場,這遠遠超出了他們的想象。

    2月11日,位于廣州南沙區(qū)錦珠廣場的中科智城(廣州)信息科技有限公司內,空無一人的辦公位上幾臺電腦正在運行,顯示器上的代碼不時滾動。該企業(yè)的技術研發(fā)人員正遠在家中,通過網絡連接遠程操作公司電腦,實現在線辦公。圖為茲公司研發(fā)部副總監(jiān)昊鴻與同事在線溝通。攝影/本刊記者姬東

    各公司技術團隊緊急擴容。釘釘在短短2小時內新增部署了超過1萬臺云服務器,這個數字也創(chuàng)下了阿里云上快速擴容的新紀錄,短時間內恢復了功能。但不可否認的是,“水土不服”的不僅是用戶,提供遠程辦公產品的公司們,面對海量的用戶數,也顯得有些慌亂。

    徐思彥對《中國新聞周刊》介紹,遠程辦公主要的問題之一,源自于信息流的不同步。作為解決方案和產品,協作工具可以讓天各一方的團隊及時知道要干什么,彼此在干什么以及完成得如何,從功能拆解下來就包括即時通訊、文檔協作、會務系統、任務管理等部分,構成一個完整的“遠程辦公系統”。

    1月24日起,企業(yè)級綜合協作工具企業(yè)微信、飛書、釘釘,專業(yè)的音視頻會議提供方Zoom、小魚易連、華為云WeLink、騰訊會議,文檔協作公工具石墨、印象筆記、ONES等紛紛免費開放遠程辦公產品,加入了“抗疫”大戰(zhàn)。

    大年初五,字節(jié)跳動旗下的飛書團隊也收到了企業(yè)的辦公需求,臨時召集團隊工作緊急加班。“我們當時想的就是如何真實再現大家在一起辦公的感覺,而又不希望,在家辦公變成在家開一天的會?!?飛書團隊告訴《中國新聞周刊》,整個項目推進得非???,新功能用了5天時間遠程上線。

    疫情讓遠程辦公變得更加迫切,也在倒逼遠程辦公產品的完善。飛書團隊表示,當下考驗的是,辦公協作產品是否足夠易用,服務是否足夠穩(wěn)定,能夠真正解決用戶需求。

    視頻會議需求是此次爆發(fā)最快的一個領域,成為了眾多公司的主要需求,也或將成為未來各公司集中火力競爭的焦點。

    直到去年年底,小魚易連聯合創(chuàng)始人兼CEO袁文輝都難以想象,主要做To B業(yè)務的公司會在2020年迎來快速增長的機會。小魚易連是一家視頻會議廠商。從大年初一開始,后臺壓力就不斷增加。公司云視頻會議方案收到了三波明顯的需求信號,分別是政府疫情管控的需要,教培機構和各地教育局在線教育的需要,以及企業(yè)遠程辦公的需要。

    “疫情期間一天的呼叫量,相當于去年一兩個月的總和?!痹妮x對《中國新聞周刊》介紹,當前在轉化客戶上非???,很多客戶看到產品演示,第二天就開始試用,這在以前難以想象。1月26日,小魚易連推出了免費的100方會議。但作為初創(chuàng)公司,小魚易連難以負擔云視頻會議背后高額的流量費。袁文輝介紹,他與客戶的合作有兩種形式,讓高質量的客戶掏腰包,或者一起找運營商合作。

    騰訊、阿里、華為等巨頭也在加速涌入市場,推出全免費的服務?!艾F在是云視頻會議發(fā)展的一個拐點。”袁文輝比較樂觀,不認為巨頭入場會搶占垂直小公司的市場,反而會對公司長遠發(fā)展有利,“就像當初滴滴打車一樣,巨頭補貼過后,用戶養(yǎng)成使用習慣,大家就會有更高的要求。這時候我們的‘云加端方案,剛好就能收割下一波需求了?!?/p>

    國盛證券近日發(fā)布的報告提到,2019年全球會議室數量達到9200萬個,但視頻會議系統的滲透率也只有4.2%,“大部分的用戶尚未形成協作辦公的使用習慣,巨頭入場的第一個影響就是有利于帶動用戶習慣的形成,做大整個市場規(guī)?!?。

    以云視頻會議為代表,中國的大多數遠程辦公還處于產業(yè)發(fā)展的早期,不及國外成熟。不少受訪者坦言,對比騰訊、阿里推出的產品,在用戶體驗上,美國的云視頻工具Zoom穩(wěn)定性最強。企業(yè)微信高級產品總監(jiān)何競表示,與Zoom相比,企業(yè)微信是綜合辦公產品,不是只做垂直在線視頻的品類,不可能把全部研發(fā)人力投入到某一個點。

    “疫情暴發(fā)沒有給產品太多的準備,就被推向了市場?!焙胃偺寡裕枰鄷r間來打磨客戶端或者技術上的細節(jié),或者需要更多用戶使用來發(fā)現問題。

    大規(guī)模實驗之后

    遠程辦公在中國的發(fā)展滯后于一些發(fā)達國家。Global Workplace Analytics的數據顯示,2005年中國有180萬人遠程辦公,到了2014年也僅有360萬,按照復合增長率為8%進行推斷,2019年遠程辦公人數也大約只有530萬人。以中國14億人口基數來觀察,占比非常小。

    美國在遠程辦公領域一馬當先。數據顯示,截至2017年,美國超過八成企業(yè)引入了遠程辦公制度,已有3000萬人在家中遠程辦公,占美國工作人口的16%~19%。美國的知名在線辦公企業(yè)眾多,比如Zoom、Facebook Workplace、Microsoft Teams、Slack等等。

    釘釘副總裁白惠源注意到,在國外,遠程辦公和數字化辦公早已成為企業(yè)的常規(guī)工作方式,但中國還在起步階段,“很多企業(yè)組織還有很大的慣性,數字化工作方式沒有培養(yǎng)起來,對遠程辦公的認識還停留在OA、郵箱、移動審批等層面?!?/p>

    多位在線辦公服務提供商告訴《中國新聞周刊》,中國跟國外的差距,主要不在于技術,而在于觀念。此前,袁文輝要說服客戶購買云視頻會議很不容易,“打個比方,假如一個人從小到大從沒吃過豬肉,我要把豬肉賣給他,很難。但是最近只能吃豬肉,你吃完后覺得挺香,這時候我再賣給你,就太容易了?!?/p>

    除了觀念上的排斥和不習慣,徐思彥認為,遠程辦公在國內遲遲未能爆發(fā),一方面是因為很多企業(yè)工作環(huán)境數字化程度不足,即便是天然數字化屬性高的互聯網企業(yè)中,很多工作也難以實現數字化,更不用說大量的線下中小實體企業(yè)。另一方面,則是管理制度的問題,企業(yè)需要從頂層設計,為遠程辦公量身打造相應的管理機制。而這一點,幾乎絕大部分企業(yè)都是欠缺和空白的。

    2月10日,在深圳平安金融中心,企業(yè)員工在樓下使用筆記本電腦連接公司內網下裁安裝遠程辦公軟件,以便實現居家“云辦公”圖/新華

    這次疫情之下大規(guī)模的演練,對公司的管理也是一塊試金石。澳鵬(Appen)是一家為人工智能及機器學習提供數據服務供應商,總部在澳大利亞。其全球副總裁、中國總經理田小鵬認為,遠程辦公,是企業(yè)連續(xù)運行的一種模式?!叭魏我粋€大的企業(yè),總會碰到各種各樣的挑戰(zhàn)和危機。如果在辦公室辦公的模式不運行了,你的預案是什么?你的應對方式是什么?遠程辦公模式對一個公司的業(yè)務是非常重要的,必須要考慮各個業(yè)務的連續(xù)性?!碧镄※i對《中國新聞周刊》說。

    而一些危機管理和應對能力差的公司,將被加速洗牌。2月7日,北京市KTV企業(yè)“K歌之王”發(fā)布公開信,宣布與200多位職工解除勞動關系,假如有30%職工不愿意這一計劃方案,企業(yè)將開展破產重整。2月28日,主打簽證業(yè)務的百程旅行網也宣布公司已無法繼續(xù)運轉,開始啟動清算程序。

    很多企業(yè)被倒逼改變工作方式,但開始主動思考:疫情過后,會留下什么?遠程辦公對企業(yè)到底意味著什么?

    鄧智是女裝品牌歌莉婭的執(zhí)行總經理,疫情期間,歌莉婭啟動遠程辦公,從銷售、后臺研發(fā)和供應鏈端,以及分布在全國的幾百家店鋪,都在微信和企業(yè)微信上開展線上辦公。在他印象中,去年年底參加行業(yè)峰會,大家還普遍認為,對企業(yè)數字化的投入花費太多,有點多余。而這次黑天鵝事件讓鄧智的團隊開始反思,“這段時間我們發(fā)現線上辦公反而讓溝通更加高效,我們在想哪些東西是在疫情過后可以固化下來,包括管理流程、項目制跨部門的合作方式?!彼踔令A測,疫情過后,很多企業(yè)會檢討數字化轉型速度,包括信息化建設、組織的高效性都會有很大的變化。

    2012~2018年中國智能移動辦公行業(yè)市場規(guī)模及增長情況

    資訊來源:中國軟件網前瞻產業(yè)研究院整理。制圖:韓春燕。注:市場規(guī)模包括智能移動辦公軟件應用及相關配套智能硬件設備,不包括智能手機、平板電腦等智能移動終端

    牛剛的客服團隊也在有意積累這種能力,他告訴《中國新聞周刊》,未來京東客服的運營模式可能也會發(fā)生一些變化,疫情期間他們招募過臨時客服,居家遠程辦公,這些模式還會繼續(xù)保留,作為日常運營模式的補充,使未來的用工模式有更多可能性。

    “公司制仍然存在,需要有中心化的形式推動事情。但是隨著招人成本上升,未來的協作方式可能是分布式組織,以項目為周期,結束后解散團隊。”黃曉萱在復盤這次遠程辦公時認為,這次大規(guī)模的試驗,未來可能會改變公司員工的組織形式。

    一些行業(yè)研究表明,長遠來看,整個遠程辦公市場在這次爆發(fā)式增長后,將突破過去的瓶頸,進入上升周期。根據第一財經聯合釘釘發(fā)布的數據顯示,我國在線辦公市場規(guī)模過去保持了穩(wěn)步增長。2012年市場規(guī)模是53.7億元,2017年是194.4億元,2020年預計是478.3億元。但今年,受疫情的影響導致在線辦公需求爆發(fā),行業(yè)發(fā)展提速,預計2020年有望突破500億元。

    不少受訪者認為,疫情之后,遠程辦公會退居二線,集中辦公短期內依然是主流,但顛覆的力量已經在發(fā)酵。據美國金融科技公司Fundera研究,到2020年,世界上過半的勞動力將由“千禧一代”組成(指出生于20世紀時未成年,在跨入21世紀以后達到成年年齡的一代人)。作為互聯網原住民,這代人的成長期,幾乎和計算機科學及互聯網的高速發(fā)展時期相吻合。他們不僅對新技術更包容,對自由辦公的理念也更前衛(wèi)。

    美國知名軟件公司HUMU的一位數據工程師Yonatan Zunger曾分析,在未來10~15年,遠程辦公會滲透到更多的行業(yè)中,并開始影響到文化和社會。到2035年,當“千禧一代”開始大規(guī)模接管辦公室的權力后,遠程辦公將變得不可避免。

    (應受訪者要求,王城、王韜、黃曉萱為化名)

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