你的痛我能懂

申國強(qiáng)

最近兩年行業(yè)里很多論壇文章探討的焦點(diǎn)圍繞生存的艱難、行業(yè)的轉(zhuǎn)折、惡性的競爭、倒閉的同行，充滿了對行業(yè)發(fā)展的擔(dān)憂以及對未來的迷茫。

真的是行業(yè)不行了？真的是用戶不需要我們了么？

但是，新房子還在不停建設(shè)，房地產(chǎn)的發(fā)展越來越回歸到房子是用來住的基礎(chǔ)，成品房越來越從建筑回歸到家的本源，居住的品質(zhì)越來越受到重視。

同時(shí)社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們對生活品質(zhì)的提升需求越來越強(qiáng)烈，暖氣作為提升人們生活品質(zhì)的重要手段，老房明裝暖氣搞得轟轟烈烈，很多原來沒有暖氣的用戶開始享受暖氣帶來的舒適生活。

多年來數(shù)以億計(jì)的老用戶家里都安裝有暖氣，但在前些年行業(yè)主要解決暖氣的有和無的問題，把用上暖氣作為目標(biāo)，而對暖氣本身的安全性、舒適性、節(jié)能性、穩(wěn)定性等方面關(guān)注不夠，隨著每年數(shù)千萬采暖用戶的設(shè)備面臨更換，越來越多用戶希望能對暖氣的品質(zhì)進(jìn)行升級。

隨著老齡化的來臨，暖氣對老人的健康影響因素越來越大，社會(huì)越來越需要更舒適、安全、節(jié)能健康的采暖服務(wù);

天然氣管道覆蓋面積的增加，熱泵采暖等系統(tǒng)技術(shù)的提升，煤改氣煤改電政策的推動(dòng)，讓越來越多原來沒有采暖市場的地方開始使用采暖，采暖的覆蓋率日益增加。

從這些角度來看，采暖市場不應(yīng)該是沒落的，而應(yīng)該是迎來蓬勃的發(fā)展機(jī)遇才對。

但是好像這么多的商機(jī)仍然沒有改變采暖行業(yè)的發(fā)展，反而越來越難。

好像所有問題都是銷售下滑造成的，因此為了應(yīng)對行業(yè)的不景氣，我們開始研究如何破解困局：

▲我們研究如何將梳子賣給和尚的營銷高招;

▲我們研究溝通話術(shù)，銷售流程，逼單方法，成交秘籍;

▲我們研究怎么讓暖氣過了保修期后不時(shí)出一些故障，好讓售后賺更多錢;

▲我們研究如何編造一個(gè)品牌故事，在中國創(chuàng)造更多德國品質(zhì)和德國品牌;

▲我們研究如何用高科技來吸引客戶，納米材料、石墨烯、超導(dǎo)、量子，凡是最時(shí)髦的概念馬上就會(huì)出現(xiàn)在我們的產(chǎn)品中;

▲我們研究如何在市場上找到一個(gè)賣得火的產(chǎn)品，然后找個(gè)廠家低價(jià)仿制來降低成本;

▲我們研究什么樣的模式創(chuàng)新能把客戶一網(wǎng)打盡;

▲我們研究蘇寧國美的加入會(huì)帶來怎樣的影響;

▲我們研究怎么讓羊毛出在豬身上狗買單……

然而在這些熱鬧的研究之外，我仿佛看到一個(gè)背影在遠(yuǎn)處孑孓前行，他不關(guān)心我們探討的問題，也不懂我們這個(gè)圈子的痛苦，他的名字叫用戶。

他可能是老師、醫(yī)生、官員或者經(jīng)商者，在此時(shí)他只是一個(gè)想安裝采暖的用戶。

對于采暖他完全外行，從來沒有學(xué)習(xí)和了解這個(gè)行業(yè)的知識(shí)，只因?yàn)榧依镔I了新房子，或者想給父母安裝一套暖氣應(yīng)對日益寒冷的嚴(yán)冬。

擺在他面前的第一個(gè)問題是：我該用什么樣的暖氣？是地暖還是暖氣片？選擇集中供熱還是壁掛爐？他沒有任何經(jīng)驗(yàn)，也沒有專業(yè)的朋友能夠幫助他出出主意。

他先上網(wǎng)查詢相關(guān)資料，結(jié)果發(fā)現(xiàn)到處都是廣告，各種矛盾的信息讓他眼花繚亂，同樣的問題完全不同的答案層出不窮，看起來都有道理，但不知道該聽誰的。

選地暖還是暖氣片方式采暖，ppr，pexa，pexb、鋁塑復(fù)合管、pb管、pexc管、pexd管、pert管，僅僅管材這些新名詞就能讓人眼花繚亂。

鋼制板式暖氣片、銅鋁復(fù)合暖氣片、低碳鋼暖氣片、超導(dǎo)暖氣片、鑄鐵暖氣片，這么多不同類型怎么選擇？

幾十個(gè)國際品牌，幾百個(gè)國內(nèi)品牌，還有弄不清楚的假洋鬼子、山寨產(chǎn)品如何選擇？

冷凝爐、常規(guī)爐、大功率、小功率、板換機(jī)、套管機(jī)、國產(chǎn)的、進(jìn)口的，把這些都弄清楚和學(xué)一門課差不多;何況在網(wǎng)上看到的資料和介紹互相矛盾，不但要看資料，還需能鑒別資料的真假。

他想到了魏則西，搖了搖頭，嘆了口氣。還是問親戚朋友吧，但他們只是用戶，懂得也不見得比自己多。

到市場問暖通公司的銷售顧問，卻發(fā)現(xiàn)每家說的都不一樣，都是自家東西有多少賣點(diǎn)，用這個(gè)品牌有多榮耀，其實(shí)對他來說，國際品牌、國內(nèi)品牌同樣陌生，不同配件不同產(chǎn)品都沒見過，實(shí)在沒辦法從這些“顧問”那里鑒別出哪個(gè)是真哪個(gè)是假。

我太難了。

研究了幾天除了頭昏腦漲外，到底沒搞清楚哪種是最適合自己的，但天氣漸冷暖氣總是還要做的，干脆憑感覺選隨便選吧，反正別人能用我也能用。

采暖用戶第一痛“選暖氣全靠蒙”

經(jīng)歷過心力憔悴的選擇階段，最終一咬牙選擇暖氣片吧，那么找誰買才靠譜？

到市場一轉(zhuǎn)，幾十家暖通公司讓人眼花繚亂，有的說自己做的時(shí)間最長，有歷史有口碑;有的說自己公司實(shí)力雄厚，不用擔(dān)心出問題不管，不像有些皮包公司出問題就跑路;有的說自己代理的是國際品牌，德國品質(zhì)靠得住;有的說他們施工標(biāo)準(zhǔn)最高，最具有工匠精神;有人說他們服務(wù)有保障，24小時(shí)電話暢通;有的說別聽他們忽悠，價(jià)格實(shí)惠才是王道。

我該選誰？

每家主推一個(gè)品牌，在銷售嘴里他們賣的品牌都是最好的。有人說進(jìn)口產(chǎn)品靠譜，有人說國產(chǎn)質(zhì)量一樣服務(wù)更好;有人說自己產(chǎn)品有專利，有人說自己產(chǎn)品采用高科技，一天只需一度電;有人說平行進(jìn)口壁掛爐性價(jià)比最高，有人說平行進(jìn)口是水貨，出了問題根本無法處理;有人說他們價(jià)格最便宜，有人說他們質(zhì)量最靠譜;有人說德國人靠譜，有人說廠家只對產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)，不會(huì)對好不好用負(fù)責(zé)的。

我該信誰？

不同材料、不同品牌、不同產(chǎn)地、不同廠家、不同型號，我怎么分辨哪個(gè)是真哪個(gè)是假？同樣產(chǎn)品在不同店里價(jià)格相差很大，但他們說了便宜沒好貨，貴了就是好貨么？我愿意多花錢，但是誰來保證我買的東西一定好用？我想便宜，可誰能保證便宜后面沒有陷阱？不管他們說的多好，怎么覺得都是盯著我的錢包呢？

我該買誰？

要看清這背后所有的套路，我需要惡補(bǔ)多少暖通知識(shí)？但我有這個(gè)時(shí)間和精力么？

我太難了。耗不起，干脆隨便選一家，價(jià)格低一些風(fēng)險(xiǎn)小，被坑了也少損失一些。

采暖用戶第二痛：買東西怕被哄

經(jīng)歷九死一生總算把暖氣裝上了，第二個(gè)問題：怎么用好暖氣？

為什么我家暖氣比別人每月多費(fèi)好幾百塊？為什么總是有的房間溫度高有的房間就不熱？為什么師傅告訴我閥門不能動(dòng)，晚上睡覺客廳沒人也得開著？為什么天冷后我覺得溫度不夠把閥門開大了些，結(jié)果其他房間都不熱了？為什么為了省氣我只開一房間一個(gè)月還要1500元？有人說暖氣要一直開著才省氣，有人說用的時(shí)候打開最合理，我該開還是該關(guān)？有人說要省氣就把爐子溫度設(shè)低一些，水溫越低越節(jié)能，有人說水溫低了散熱量不夠，反而要工作更長時(shí)間更費(fèi)氣？水溫該怎么設(shè)置，閥門該怎么調(diào)節(jié)？有人說暖氣過兩年就要清洗，有人說壁掛爐還需要清灰，是應(yīng)該這樣還是有問題才會(huì)這樣？

本想享受溫暖的暖氣，問題一個(gè)接一個(gè)，我怎么用才是合理的？

我太難了。干脆隨便吧，亂了就亂了，差不多能熱就行，費(fèi)用太高的話就盡可能不用它。

采暖用戶第三痛：用暖氣瞎胡整

等到暖氣不熱出現(xiàn)問題，麻煩更多：保修期內(nèi)暖通公司負(fù)責(zé)，就算多折騰幾趟至少不需要另外付費(fèi)。過了保修期的產(chǎn)品出了問題只能自認(rèn)倒霉，但當(dāng)家里不熱或者費(fèi)氣時(shí)，什么原因我也不知道：會(huì)不會(huì)被師傅忽悠，小問題當(dāng)大病來治，本來只需要調(diào)整一下變成的系統(tǒng)清洗或者更換配件？師傅如果不夠?qū)I(yè)會(huì)不會(huì)小問題越修越大？萬一家里漏水損失比較大，商家會(huì)負(fù)責(zé)么？當(dāng)時(shí)選擇大品牌，但是我家不熱時(shí)管道廠家說我只對管道質(zhì)量負(fù)責(zé)，漏水找我，熱不熱不關(guān)我事，壁掛爐廠家說我的產(chǎn)品符合國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，系統(tǒng)問題不歸我管;費(fèi)氣說我操作不當(dāng)，不熱說我房間保溫不好，我找誰說理去？家里冷得受不了，暖通公司說是集中供熱水溫不夠，不是他們暖氣的問題，熱力公司說別人家都熱，是他的暖氣片配小了，誰都怪不著，算我倒霉么？

我太難了。怎么想好好用一個(gè)暖氣都這么麻煩？

采暖用戶第四痛：有售后怕被坑

當(dāng)我們?yōu)樾袠I(yè)發(fā)展前景渺茫而苦惱時(shí)，用戶在不停祈禱：什么時(shí)候采暖市場能夠成熟規(guī)范，讓我們選采暖不用蒙，買暖氣不怕哄，用暖氣不亂整，有售后不會(huì)坑？

我們聽到用戶的呼聲了么？

（作者單位：鄭州博容節(jié)能設(shè)備有限公司）

【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】D

【文章編號】1671-3362（2020）02-0072-02