新時(shí)期電力客戶服務(wù)的現(xiàn)代及優(yōu)化對(duì)策分析

韓藝

摘 要：隨著我國(guó)現(xiàn)代化進(jìn)程不斷加快，經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式逐漸由過(guò)去的資源配置以及銷售方向轉(zhuǎn)變?yōu)槭袌?chǎng)化。由于現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀已經(jīng)很難滿足人們?nèi)粘Ｉa(chǎn)生活中的各項(xiàng)需求，因此對(duì)于電力企業(yè)而言，要想為廣大電力客戶提供更好的服務(wù)，就需要不斷努力提高自身的服務(wù)能力。

關(guān)鍵詞：新時(shí)期;電力客戶;服務(wù)現(xiàn)狀;優(yōu)化對(duì)策

0引言

隨著時(shí)代的不斷向前發(fā)展，我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的改革力度正在不斷深入進(jìn)行，人們生活質(zhì)量不斷提高。在這樣的情況下，人們對(duì)于服務(wù)行業(yè)的要求變得越來(lái)越高，這就使得很多用電客戶對(duì)電能的需求已經(jīng)變成了由過(guò)去的用上電升級(jí)為用好電。消費(fèi)者用電需求的變化給電力企業(yè)的工作帶來(lái)了極大的壓力。如果電力企業(yè)無(wú)法采取積極有效的措施，使用電客戶的需求得到全方位的滿足，那么用電客戶必將對(duì)電力企業(yè)產(chǎn)生懷疑，因此有必要對(duì)其進(jìn)行細(xì)致的討論。

1新形勢(shì)下電力企業(yè)用電客戶服務(wù)存在問(wèn)題

1.1電力服務(wù)體系不完善

當(dāng)前在電力企業(yè)不斷結(jié)合自身實(shí)際情況對(duì)其電力體制進(jìn)行深化改革的改革中，有些電力企業(yè)未能把握住市場(chǎng)發(fā)展發(fā)展方向很難和整個(gè)社會(huì)的公共需求相一致。這一情況的存在使其電力客戶服務(wù)水平長(zhǎng)期得不到有效發(fā)展，甚至出現(xiàn)了一定的下降。特別值得注意的一點(diǎn)是，當(dāng)前有些電力企業(yè)在供電安全服務(wù)渠道等各個(gè)方面都存在一些問(wèn)題，導(dǎo)致有些電力客戶對(duì)電力企業(yè)的服務(wù)持有懷疑，并且經(jīng)常投訴。這類問(wèn)題之所以會(huì)出現(xiàn)最根本的原因是由于電力企業(yè)在工作中未能根據(jù)消費(fèi)者的實(shí)際需求建立起適合其發(fā)展的服務(wù)體系。一旦由于各種因素的影響產(chǎn)生停電事故，相應(yīng)的維修進(jìn)度很難達(dá)到預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)。

1.2窗口服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)

一旦用電客戶出于自身用電的實(shí)際需求需要辦理一些業(yè)務(wù)時(shí)，與其產(chǎn)生直接接觸的人員往往是窗口服務(wù)人員。因此，對(duì)于用電客戶而言，對(duì)電力企業(yè)的第一印象是由窗口服務(wù)人員的服務(wù)能力所決定的。然而，有些電力企業(yè)對(duì)電力服務(wù)窗口服務(wù)人員缺少嚴(yán)格的要求。其服務(wù)水平以及專業(yè)能力有待于進(jìn)一步提高，甚至于有些窗口服務(wù)人員在日常工作中態(tài)度也有待于進(jìn)一步提高，而且缺乏主動(dòng)性。這些情況導(dǎo)致電力客戶對(duì)電力企業(yè)產(chǎn)生不良印象。除此之外，當(dāng)前有些窗口服務(wù)人員的辦事效率比較低，在對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行辦理時(shí)所需要消耗的時(shí)間太過(guò)于長(zhǎng)久。

1.3服務(wù)渠道不完善

在電力企業(yè)不斷采取改革措施對(duì)其營(yíng)銷技術(shù)工作進(jìn)行改革中。由于缺乏主動(dòng)意識(shí)，并沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)到主動(dòng)服務(wù)對(duì)電力企業(yè)發(fā)展所具有的一系列優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，遠(yuǎn)程服務(wù)渠道業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)尚且存在一些問(wèn)題。例如有些電力企業(yè)雖然已經(jīng)采取積極措施開(kāi)通了一些微信服務(wù)平臺(tái)，但是在日常平臺(tái)日常運(yùn)行中向客戶推送的內(nèi)容大多數(shù)都是無(wú)關(guān)緊要的廣告甚至有些平臺(tái)都無(wú)法完成電費(fèi)賬單的查詢工作。更別提一些詳細(xì)的業(yè)務(wù)辦理。因此，很多用戶取關(guān)了用電企業(yè)的微信服務(wù)賬號(hào)。除此之外，有些電力企業(yè)也很難通過(guò)遠(yuǎn)程服務(wù)渠道獲取電子發(fā)票。

2新形勢(shì)下提升電力企業(yè)用電客戶服務(wù)水平的改進(jìn)改進(jìn)措施

2.1健全電力企業(yè)用電客戶服務(wù)機(jī)制

當(dāng)前為了滿足人們?cè)絹?lái)越高的用電需求，電力企業(yè)的服務(wù)規(guī)模不斷擴(kuò)大。這種情況導(dǎo)致我國(guó)用電市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)變得愈加激烈。而對(duì)于用電客戶來(lái)說(shuō)，在選擇電力企業(yè)時(shí)往往比較傾向于選擇一些服務(wù)質(zhì)量過(guò)關(guān)的企業(yè)。因此，要想使用電客戶的滿意程度得到實(shí)質(zhì)性的提高，就必須要不斷采取積極有效的措施進(jìn)一步提高用電客戶服務(wù)水平。為了順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，電力企業(yè)在工作中創(chuàng)建了用電客戶服務(wù)中心，然而該中心當(dāng)前依然有所欠缺，還處于探索的階段當(dāng)中。因此，電力企業(yè)只有不斷吸取以往的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，創(chuàng)新用電客戶服務(wù)模式，才能吸引更多的用電客戶。要想使用電客戶與電力服務(wù)中心之間的矛盾得到實(shí)質(zhì)性的解決，就必須要進(jìn)一步健全電力企業(yè)用電客戶服務(wù)機(jī)制，并且建設(shè)好相應(yīng)的管理體系。除此之外，對(duì)于電力企業(yè)而言，要想獲得更好的發(fā)展還應(yīng)該進(jìn)一步加大內(nèi)部監(jiān)督管理控制體系的建立力度，從而對(duì)各項(xiàng)用電客戶服務(wù)工作進(jìn)行全方位的監(jiān)督。不斷的使其用電客戶服務(wù)機(jī)制得到優(yōu)化。只有這樣才能提高用電客戶服務(wù)人員服務(wù)水平得到提高，及時(shí)對(duì)用電客戶產(chǎn)生的各類問(wèn)題進(jìn)行有效解決。

2.2重視服務(wù)理念培訓(xùn)

要想使電力企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力得到實(shí)質(zhì)性的增強(qiáng)，在其日常工作中就需要進(jìn)一步加大對(duì)各個(gè)工作人員的服務(wù)理念培訓(xùn)力度。只有這樣才能使服務(wù)人員的服務(wù)，理念得到及時(shí)更新，提高其工作效率。對(duì)于電力企業(yè)的管理人員而言，在其工作中應(yīng)該進(jìn)一步加大對(duì)用電客戶服務(wù)質(zhì)量的宣傳推廣力度，讓服務(wù)人員充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)對(duì)自身工作的重要性。

除此之外還需要進(jìn)一步加大對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)力度，從而給客戶留下更好的企業(yè)形象，讓用電客戶有更好的服務(wù)體驗(yàn)。對(duì)于電力企業(yè)來(lái)說(shuō)要在日常工作中保證其內(nèi)部的各個(gè)工作崗位以及操作流程應(yīng)該始終貫徹以人為本以客戶為中心的服務(wù)理念。把一切工作圍繞用戶需求進(jìn)行，積極擴(kuò)大對(duì)用電客戶的服務(wù)范圍，保障服務(wù)質(zhì)量。

另外，電力企業(yè)還需要進(jìn)一步加大對(duì)服務(wù)人員的約束力度。一旦用戶產(chǎn)生投訴行為，應(yīng)該對(duì)其立即處理。全方位分析產(chǎn)生造成投訴事件的根本原因，并且采取積極性措施對(duì)其進(jìn)行有效處理。不但要解決好用電客戶的問(wèn)題，同時(shí)也要避免對(duì)工作人員工作積極性造成打擊。在實(shí)際管理中，要進(jìn)一步加大對(duì)各個(gè)工作人員工作以及生活的關(guān)注力度，結(jié)合實(shí)際情況建立起相應(yīng)的懲罰獎(jiǎng)懲措施。從而讓各個(gè)員工能夠全身心的投入到工作當(dāng)中，在企業(yè)內(nèi)部形成人人爭(zhēng)優(yōu)的良好競(jìng)爭(zhēng)氛圍。對(duì)一些表現(xiàn)良好的工作人員，應(yīng)該及時(shí)給予其相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì);而對(duì)于一些工作態(tài)度不積極的員工應(yīng)該給予其相應(yīng)的懲罰。通過(guò)這樣的方式可以使各個(gè)工作人員的積極性得到有效保障。

2.3提升窗口服務(wù)人員的綜合素質(zhì)

對(duì)于電力企業(yè)而言在對(duì)各類服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)中，首先要對(duì)其整體素質(zhì)進(jìn)行全方位的考慮。除此之外，在選擇用電客戶經(jīng)理的具體人員時(shí)，要對(duì)其綜合能力進(jìn)行全方位的判斷。不僅要對(duì)其專業(yè)能力進(jìn)行考慮，還需要其有足夠的耐心。只有這樣才能夠保障整個(gè)用電客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的專業(yè)化以及高效化。同時(shí)，還需要對(duì)相關(guān)服務(wù)人員進(jìn)行定期的培訓(xùn)檢查工作，不斷對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)理念進(jìn)行更新，使其專業(yè)技能得到實(shí)質(zhì)性的提升。在對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)中還要進(jìn)一步加大對(duì)培訓(xùn)效果的考核力度，讓服務(wù)人員找到自身能力的不足，并且進(jìn)一步加以改正。除此之外，還應(yīng)該進(jìn)一步加大工作匯報(bào)會(huì)議的展開(kāi)力度，讓各個(gè)工作人員之間進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流以及分析。讓員工之間進(jìn)行更好的溝通，從而建立起良好的關(guān)系。

3結(jié)束語(yǔ)

對(duì)于電力企業(yè)而言，要想得到更好的發(fā)展就必須要采取積極措施使其電力客戶服務(wù)質(zhì)量得到實(shí)質(zhì)性的提高。對(duì)一些服務(wù)中存在的問(wèn)題要及時(shí)采取措施對(duì)其進(jìn)行有效解決，只有這樣才能夠打造一個(gè)服務(wù)態(tài)度好，產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)的電力企業(yè)。

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