王磊
1 ?前言
國家能源集團諫壁發(fā)電廠1959年建廠,經過60多年的發(fā)展和沉淀,諫壁發(fā)電廠貢獻了近5000億千瓦時的電量,200億元的利稅,120億元的利潤,贏得了華東第一、全國第一、特大型企業(yè)、電力系統一流企業(yè)等稱號,收獲了全國五一勞動獎狀、中央企業(yè)先進集體、全國精神文明建設先進單位、全國發(fā)電企業(yè)最美工會等最高榮譽。
面對電力體制改革不斷深化,生態(tài)文明建設對企業(yè)運營提出更高要求,新一輪電改帶來了更大競爭壓力,國家能源集團諫壁發(fā)電廠內抓安全環(huán)保、節(jié)能提效,外抓電力營銷市場,努力走出屬于自己的一條路。通過“售電+增值服務”的品牌化管理,使電力用戶在設備維護、消缺、安全、節(jié)能、環(huán)保等方面得到了實實在在的利益,從而贏得了用戶的一致好評。
2 ?發(fā)電企業(yè)“售電+增值服務”品牌化管理的實施背景
2.1 國家對電力市場改革方面的要求
2015年,國家提出了關于進一步深化電力體制改革的要求,按照“管住中間、放開兩頭”的體制架構,有序放開輸配以外的競爭性環(huán)節(jié)電價,有序向社會資本放開配售電業(yè)務,多途徑培育市場主體,加快構建投資多元、主體規(guī)范、交易公平、監(jiān)管有效的配售電市場體系。
2.2 江蘇省電力市場的競爭日趨激烈
2017年,江蘇省根據國家要求,結合實際情況,推行電力市場化交易,其中2017年參與電力市場交易電量為1493億千瓦時,占全社會總用電量的25.71%;2018年參與電力市場交易電量為1950億千瓦時,占全年用電量的32.48%;2019年參與電力市場交易電量為 3106億千瓦時,占全年用電量的49.58%;2020年預計參與電力市場交易電量為3200億千瓦時,占全年用電量的50.55%,具體見圖1。由此可見,隨著江蘇省電力交易市場的不斷擴大,大量的售電公司如雨后春筍,使得整個交易市場日益呈現出白熱化。
2.3 對發(fā)電企業(yè)售電的要求不斷提升
對于發(fā)電企業(yè)來說,必須加快適應電力市場體制改革的需要,在完成發(fā)電任務的同時,
為了取得更大的經濟效益,不但要多售電,而且要售好電。
因此,為了滿足電力市場供給側改革的需要,發(fā)電企業(yè)要努力做好電力用戶的服務,更需要提供個性化、差異化的服務,從而提高發(fā)電企業(yè)的盈利能力,提升發(fā)電企業(yè)的社會知名度和品牌效應,這既是發(fā)電企業(yè)自身技術發(fā)展的不斷需求,也是經營發(fā)展的迫切需要。
3 ?發(fā)電企業(yè)“售電+增值服務”品牌化管理的內涵
實施發(fā)電企業(yè)“售電+增值服務”品牌化管理,既是發(fā)電企業(yè)經營發(fā)展的一項重大工程,也是經營管理的一個重要方式。因此,國家能源集團諫壁發(fā)電廠從自身實際出發(fā),以用戶為中心,秉承“用戶至上”的理念,以組織體系構架、市場分析研判、人員“破冰”培訓、品牌服務實施、品牌領域拓展、品牌滿意度管理等六個方面為切入點,采取個性化、差異化的做法,實施品牌化管理策略,使得諫壁發(fā)電廠在爭取、維持、擴大市場電力用戶方面,取得了突出的成績,特別在管理效益、經濟效益、社會效益、生態(tài)效益四個方面,獲得了很好的實施效果,真正將有價值的增值服務品牌管理做到極致,增加了發(fā)電企業(yè)與電力用戶之間的粘性,成為與電力用戶“生死相關”的利益共同體,大大提升了發(fā)電企業(yè)的經營生產效益。
4 ?發(fā)電企業(yè)“售電+增值服務”品牌化管理的主要做法
4.1 成立“售電+增值服務”品牌化管理組織體系構架
為了推進“售電+增值服務”品牌化管理,諫壁發(fā)電廠廠領導高度重視,成立了以一把手親自掛帥,經營副廠長全面負責,廠長工作部、市場營銷部等職能部門協調,檢修公司(增值服務部門)具體實施的組織體系,具體如圖2:
4.2 發(fā)電企業(yè)“售電+增值服務”品牌化管理的市場分析和研判
4.2.1 電力市場用戶需求分析
諫壁發(fā)電廠市場營銷部在爭取電力用戶電量的同時,會同增值服務部門深入調研電力用戶的用電服務需求,發(fā)現其主要存在以下幾個方面的問題:
1)電力用戶日常維護力量薄弱
電力用戶幾乎都是以產能為導向目標,其對電力設備的維護往往不夠重視,而且其維護人員對電氣設備的技術性能了解不夠,往往發(fā)生設備缺陷后,缺乏專業(yè)的原因分析。對于用戶來說,為了保持產能,不是讓設備繼續(xù)在未經評估的隱患狀態(tài)下繼續(xù)運行,就是花費大價錢委托設備制造單位上門維修消缺。
2)電力用戶計劃性檢修不到位
電力用戶根據政府檢查部門的要求,必須按照國家標準,開展周期性檢修。
3)電力用戶運行管理經驗缺乏
由上可見,電力用戶為了保質保量完成企業(yè)生產目標,對用電設備在穩(wěn)定、可靠、經濟、安全方面存在著迫切的需求,從而對售電方在用電安全、節(jié)能用電、故障消缺、檢修維護等方面提出訴求,而諫壁發(fā)電廠恰恰具有這方面得天獨厚的優(yōu)勢,能夠滿足供給側改革后市場用戶的需要,從而產生了個性化增值服務的思路策略。
4.2.2 “售電+增值服務”品牌化管理目標制定
作為一個60年的老廠,諫壁發(fā)電廠的檢修公司(增值服務部門)多次參與海內外電力設備的檢修工程,具有較好的檢修專業(yè)人才的儲備,同時檢修公司具有電力工程總承包資質及電力承試資質。在此背景下,國家能源集團諫壁發(fā)電廠提出打造“售電+增值服務”品牌,突出“人無我有,人有我優(yōu)”的服務能力,積極走出去,融入市場競爭,根據用戶需求深度挖潛,不斷提供相適應的服務,提高供電企業(yè)的市場經營競爭力及與電力用戶黏性,形成品牌化管理的建設目標。
4.3 開展“售電+增值服務”品牌管理的“破冰”培訓
諫壁發(fā)電廠在通過對用戶需求的分析,確立了“售電+增值服務”品牌管理目標后,根據市場用戶差異化的增值服務需求,深度挖掘多層次的增值服務潛能,從變壓器系統試驗、繼電保護校驗、高低壓廠用系統檢修、儀表校驗、油試驗、絕緣工器具試驗等多個電氣設備檢修維護出發(fā),打造全方位的增值服務平臺。因此,開展針對性的“破冰”培訓,服務于品牌建設,確保具備勝任增值服務的能力,將至關重要。
4.3.1 打造一支專業(yè)化營銷隊伍
諫壁發(fā)電廠通過內部公開招聘,建立了一支思想素質高、業(yè)務能力強的營銷隊伍,其采用網格化管理模式,直接面對用戶聯系,時刻掌握區(qū)域用戶需求,同時互相保持聯系和信息交流。
4.3.2 加強服務檢修人員的技能培訓
針對電力用戶提出的增值服務需求,諫壁發(fā)電廠主要從變壓器系統試驗、繼電保護校驗、廠用系統檢修、儀表校驗、油試驗、絕緣工器具試驗等幾個方面,重點開展技能培訓。
4.3.3 積極鼓勵檢修人員取得相關資質證書
通過師帶徒、青工筆記、技術授課、實操考試等的方式,開展“企業(yè)文化”、“入職心理輔導”、“職業(yè)生涯規(guī)劃指導”、“電廠檢修生產知識”等主要內容的培訓,努力提升檢修人員的綜合素質,培養(yǎng)他們踏實工作、遵守紀律的作風和勇于吃苦的精神,幫助他們樹立正確的職業(yè)觀念,邁好職業(yè)生涯的每一步。
4.3.4 引導做好“以用戶為中心”的溝通培訓和宣傳
不同的電力市場用戶與發(fā)電企業(yè)的生存環(huán)境、管理模式、人員理念存在著很大的區(qū)別,在增值服務品牌化管理的過程中,合理有效地與用戶溝通,對保持與用戶之間的黏性,也起到了很好地作用。因此需要有的放矢地開展溝通培訓和宣傳。
5 結束語
毋庸置疑,增值服務將成為發(fā)電企業(yè)的生命線,在為用戶讓渡價值,提供增值服務的同時,不斷重新審視現有服務的意義和價值,與時俱進,在順應改革的時代潮流中挖潛增效,以用戶為先,將有價值的增值服務品牌管理做到極致,與用戶成為“生死與共”的利益共同體,才能真正增加客戶粘性,提升企業(yè)的經營效益,為貫徹落實集團公司“一個目標、三型五化、七個一流”發(fā)展戰(zhàn)略和諫壁電廠加快建設“世界一流水平示范單位”揚帆助航。
(國家能源集團諫壁發(fā)電廠)