360度反饋在我國企業(yè)績效管理中的應(yīng)用研究

劉　博，劉　晨

（大連財經(jīng)學(xué)院，遼寧大連116622）

360度反饋在我國企業(yè)績效管理中的應(yīng)用研究

劉博，劉晨

（大連財經(jīng)學(xué)院，遼寧大連116622）

眾所周知績效反饋是績效管理的最后一個環(huán)節(jié)，也是決定績效評價結(jié)果能否得到良好應(yīng)用的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，隨著管理者們對績效研究的不斷深入，人們越來越認識到單方向的信息反饋并不能滿足全方位績效提高的需求，因此360度反饋在企業(yè)績效管理中得以廣泛的應(yīng)用。本文結(jié)合360度反饋在我國企業(yè)實際應(yīng)用中出現(xiàn)的問題，對360度反饋機制的優(yōu)缺點、適用條件等方面提出意見參考，希望有助于企業(yè)更好地應(yīng)用這種方法，持續(xù)地改善績效。

360度反饋；績效管理；應(yīng)用研究

1　前言

360度反饋是20世紀80年代美國學(xué)者愛德華茲和艾文提出的一種全方位反饋機制。其涉及的反饋主體包括管理者本人、上級、下級、同事、與之發(fā)生工作關(guān)系的內(nèi)外部客戶等。這些人員觀察的視角不同，所能提供的信息內(nèi)容也不同，因此這種反饋機制能夠做到全面掌握個體信息，降低誤差。同時它避免了過分重視直接上級看法的弊端，使得評價結(jié)果更易于接受，管理決策更易于執(zhí)行。360度反饋作為一種全方位的績效反饋機制，正被國際知名大企業(yè)廣泛地使用。據(jù)調(diào)查，在《財富》雜志排名前1 000位的企業(yè)中，已有90%的企業(yè)在使用不同形式的360度反饋，比如IBM、摩托羅拉、摩根士丹利、諾基亞、福特、迪斯尼、西屋、美國聯(lián)邦銀行等，都把360度反饋用于人力資源管理的培訓(xùn)與開發(fā)，取得了不錯的效果。我國近年來也有不少企業(yè)應(yīng)用了這種反饋機制，如華為、阿里巴巴等，但是成功與失敗的案例都不在少數(shù)。當然，我國企業(yè)對于360度反饋計劃的應(yīng)用尚在起步階段，還有很多的問題值得我們?nèi)ヌ骄?，為了更好地發(fā)揮它的作用，我們針對360度反饋在我國企業(yè)的應(yīng)用情況提出幾點建議，以供參考。

2　 360度反饋在我國企業(yè)應(yīng)用中出現(xiàn)的集中問題

2.1360度反饋多被應(yīng)用于獎懲和晉升，而不是培訓(xùn)與開發(fā)

很多企業(yè)認為績效管理的流程就是到績效考核結(jié)果評出即為結(jié)束，有的企業(yè)即使不這么認為在實際工作中也是這么做。他們只是把考核結(jié)果進行匯總，將問題作為意見或要求在集體會上提出便認為一個績效管理流程結(jié)束了。這種做法既是對反饋工作的漠視，也是對反饋作用發(fā)揮的抑制，自然績效管理問題層出不窮，績效改進效果毫不明顯。這種情況下，很多企業(yè)自然而然地將360度反饋等同于360度考核，將其主要應(yīng)用于獎金的評定和職位的晉升，因此容易造成被考核者為了迎合考核主體出現(xiàn)“考核中的政治行為”，甚至為了獎金，為了晉升不擇手段。到了真正需要上級針對考核結(jié)果找下級進行反饋面談時上級卻經(jīng)常是以“太麻煩”“談不過來”“獎金都發(fā)了還談什么”等借口將這一環(huán)節(jié)省略。這一過程中，人際關(guān)系、主觀偏差等因素對考核和反饋的影響增大，反饋不能反映真實情況，彼此之間的不了解致使培訓(xùn)與開發(fā)工作無從下手，培訓(xùn)效果也無從考查。這種情況不僅在中小型企業(yè)中十分突出，甚至在某些大型企業(yè)和事業(yè)單位也同樣存在。

2.2為了反饋而反饋，工作缺乏協(xié)同，成效有限

績效管理工作是一個環(huán)環(huán)緊扣的嚴密體系，績效反饋是這個體系中收尾的關(guān)鍵一環(huán)。因為有了評價的結(jié)果所以要反饋給被考核者，以幫助其改進工作，實現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標，這就像醫(yī)生給病人診斷后要把病情和治療方案如實地告訴病人才有利于治療一樣。但是在實際運營中，很多企業(yè)卻將反饋工作作為一項獨立的工作來進行，甚至為了節(jié)省時間結(jié)合其他談話工作一起進行，致使反饋的作用和效果大受影響。

另外，360度反饋為了做到全面客觀需要收集和處理大量信息，具體操作如果與前面三個環(huán)節(jié)脫節(jié)，就不能使員工理解它的目的和意義，表面上看起來這繁瑣的工作就是在人為地增加工作量，因此很多員工對這種工作方式并不買賬，反饋工作成了走過場，失去意義。

2.3對360度反饋的應(yīng)用效果缺乏驗證，套用現(xiàn)象嚴重

很多企業(yè)積極學(xué)習(xí)先進的管理經(jīng)驗和方法，目的是好的，但是缺乏實踐論證，不明所以便直接套用別人的成功方法就十分不明智，失敗也就在所難免。企業(yè)情況不同，人員、經(jīng)營目標、戰(zhàn)略、面臨的問題都不同，沒有哪一種管理方法是萬能的，這樣淺顯的道理在工作中卻經(jīng)常被拋到腦后。工作不顧實際，直接套用，出現(xiàn)問題不仔細分析原因，反而對360度反饋產(chǎn)生質(zhì)疑，這些都嚴重影響了反饋環(huán)節(jié)的效用發(fā)揮。

3　導(dǎo)致360度反饋應(yīng)用效果不佳的原因分析

3.1反饋目的不明確，功能定位不準確

績效管理是為了確保企業(yè)戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)而對企業(yè)全部工作是否指向戰(zhàn)略、執(zhí)行戰(zhàn)略以及執(zhí)行情況進行全程全方位監(jiān)控的過程，具體包括績效計劃、績效監(jiān)控、績效評價、績效反饋四大環(huán)節(jié)?？冃Х答伒哪康木褪且獙⑶懊娴脑u價結(jié)果以更好的方式反饋給工作者本人，以幫助使其了解自身真實的工作狀況，改進工作績效。360度反饋因為能夠提供全方位的信息使反饋結(jié)果更加客觀準確而倍受歡迎，雖然它可以為獎金評定和職位晉升提供參考，但這不能成為其主要的作用，它的主要目的在于全面地反饋信息，促進改進績效，因此它更適用于確定培訓(xùn)需求、制定開發(fā)方案。很多企業(yè)由于認識不到這一點，反饋目的不明確，功能定位不準確直接導(dǎo)致后續(xù)工作偏離初衷，出現(xiàn)誤差，這是我國企業(yè)績效管理過程中的薄弱環(huán)節(jié)，大大限制了360度反饋的作用發(fā)揮，甚至?xí)斐蓡T工為了達到目的不擇手段的情況。

3.2反饋過程缺乏系統(tǒng)性，數(shù)據(jù)收集脫離實際

360度反饋之所以能夠在企業(yè)中被廣泛應(yīng)用主要是因為其全方位的管理思想，使得反饋的結(jié)果更接近于客觀實際?？墒呛芏嗥髽I(yè)沒有從全局的角度出發(fā)，反饋過程缺乏計劃性、系統(tǒng)性，過分追求全面而脫離實際，重視信息的數(shù)量，忽視信息的質(zhì)量，致使反饋工作重點不突出、效果不明顯，工作中出現(xiàn)人為增加工作量、員工怨聲載道、工作關(guān)系僵化的情況，完全偏離了績效反饋的目的。

3.3應(yīng)用條件和注意事項被忽視

雖然360度反饋有眾多優(yōu)點，但是它也有自身的應(yīng)用條件和注意事項，如360度反饋主要適用于管理人員，而不是一線員工。這是基本的原則，因為沒有下級的一線人員還要做360度反饋無形中就是人為地增加工作量。另外，360度反饋也會出現(xiàn)信息收集與處理成本增加、反饋過程機械化、忽視面對面溝通等問題。因此在實際工作中具體哪些人要參與進來，怎樣用效果更好還要結(jié)合具體情況而定。有的企業(yè)只是因為這種方法全面客觀便不看實際，針對所有崗位、所有人員一刀切，不但沒有收到積極的效果，還適得其反，最后難逃“走形式”的評價，不得不另尋他法。

4　改進360度反饋在我國企業(yè)應(yīng)用情況的幾點建議

4.1明確績效反饋與績效評價的關(guān)系

績效評價與績效反饋是績效管理過程中的兩個環(huán)節(jié)，績效評價是根據(jù)績效協(xié)議所確定的績效標準對被考核者工作的真實情況做出判斷，而績效反饋是要將評價結(jié)果如實地反饋給被考核者本人，以便幫助其改進績效。沒有評價也不會有反饋，只有評價沒有反饋也不利于改進績效。長久以來我國很多企業(yè)把績效反饋與績效評價混為一談，因此出現(xiàn)了很多企業(yè)年終考核時只填表打分，匯總數(shù)據(jù)，無特殊情況便無反饋面談的情況，以為到此一個績效管理流程就結(jié)束了。因為對反饋工作的目的不明確，放大了其評定獎金和職位晉升的參考作用，忽視了其對培訓(xùn)和開發(fā)的指導(dǎo)作用，360度反饋失去了意義。而要想更好地發(fā)揮360度反饋的作用要始終明確反饋與評價是緊密相連的兩件事，充分利用其全方位信息的優(yōu)勢，更好地指導(dǎo)培訓(xùn)與開發(fā)以達到持續(xù)改進整體績效的目的。

4.2反饋過程的合理設(shè)計是關(guān)鍵

為了達到一個良好的反饋效果，反饋過程的設(shè)計一定要突出系統(tǒng)性且符合實際。正如羅伯特·巴克沃指出的那樣，“績效考評的每種方法都有其優(yōu)點和缺點，關(guān)鍵的問題是你要認識到你所使用的方法的局限性，并盡可能避開它們的缺點”。360度反饋的缺點源于它的優(yōu)點，為了使信息全面客觀，可能會使信息處理成本上升；過分依賴數(shù)據(jù)信息可能會忽視面對面的直接交流。因此為了更好地發(fā)揮360度反饋機制的效用，反饋過程的設(shè)計要與前三個環(huán)節(jié)緊密相連，不能失去整體績效工作的連續(xù)性，還要結(jié)合具體崗位、個人實際情況有計劃地進行。例如服務(wù)崗位客戶反饋的信息非常重要，這有利于企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題，改善經(jīng)營與管理，提高服務(wù)質(zhì)量，但是客戶信息最好采用第三方信息反饋，更趨于客觀。再如行政崗位如果服務(wù)功能不是很強，“客戶反饋”一項可以適當降低甚至不要，但是協(xié)調(diào)方面的信息反饋就非常重要。所以反饋過程的合理設(shè)計既要反映系統(tǒng)要求又要符合實際需要。

4.3360度反饋模型的應(yīng)用要尊重實際

360度反饋機制實際上是一種全方位的管理理念，具體操作的時候可以采用多種模型或方法來配合使用。例如日本株式會社神戶制鋼所在執(zhí)行360度反饋計劃時實施了“適應(yīng)性觀察調(diào)查”的項目，即通過確定調(diào)查對象，提煉適應(yīng)性評價要素，進行適應(yīng)性評價調(diào)查問卷，繪制適應(yīng)性評價雷達圖的過程對不同管理人員的適應(yīng)性進行比較分析，從而為人力資源管理決策尤其是培訓(xùn)需求分析提供了比較客觀的依據(jù)。目前在人力資源管理中比較流行的勝任力模型、能力八卦圖、雷達圖等都有相似之處，在具體應(yīng)用時可以根據(jù)企業(yè)發(fā)展的實際需求進行合理設(shè)計，也可以多種方法配合使用，以求取長補短。沒有哪一種管理模式是所有公司都適用的，即便都是使用360度反饋各個企業(yè)也會有所不同，只有深刻理解了360度反饋的精髓，結(jié)合自身實際加以發(fā)揮才能真正取得實效。例如有的小型企業(yè)內(nèi)部的ERP信息系統(tǒng)不完善，不能及時有效地收集數(shù)據(jù)還要用360度反饋，其效果自然可想而知。

另外，為了提高反饋的效果，360度反饋進行的過程中時間、地點的安排，面談技巧的把握同樣不能忽視。

5　結(jié)語

毋庸置疑360度反饋在推動績效工作走向公開、公平、公正的道路上做出了積極的貢獻，其核心的思想在于全面系統(tǒng)的管理理念。因此在應(yīng)用中如何因地制宜、揚長避短地用好它，是我國企業(yè)績效管理中要深入研究的問題，也是持續(xù)改進企業(yè)績效的關(guān)鍵所在。

主要參考文獻

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10.3969/j.issn.1673-0194.2016.13.057

F272.9；C936

A

1673-0194（2016）13-0106-03

2016-04-01

劉博（1979-），女，遼寧海城人，大連財經(jīng)學(xué)院副教授，碩士，主要研究方向：人力資源管理。