甘泉進萬家 深情潤霍州

　　山西省霍州歷史悠久，源遠流長。傳說堯帝建都平陽，立行宮于霍州。嗣后，堯廟在霍，留下了許多美麗的傳說。
　　水是生命之源，滋養(yǎng)生靈，哺乳萬物，孕育生命。在這塊祥瑞之地，霍州市自來水公司以保障城市安全供水為中心，穩(wěn)步推進企業(yè)內部管理，不斷提升優(yōu)質服務水平，譜寫了霍州市供水事業(yè)的新篇章。
　　網改添雙翼
　　2001年，霍州自來水公司在市委、市政府的支持下，爭取到了國家基礎設施建設資金，投資2000余萬元興建了大張、白龍兩處水源廠，形成了日4.8萬噸的供水能力，從而結束了霍州沒有水源廠的供水歷史。
　　面對長期形成的供水管網的配置和不合理布局，嚴重老化的設施、年久失修的管網，“跑、冒、滴、漏”現象非常嚴重的局面，霍州供水人于2004年5月啟動了水網改造工程。同時結合水網改造，實施了戶表改造。以水網改造帶動戶表改造，推行了“成片規(guī)劃、總表控制、一戶一表，水表出戶”的改造方案。這次改造總投資1350萬元，共改造更新管網47.5公里，完成“一戶一表、水表出戶”10931戶，改造新增用戶3500余戶，整個改造工程體現出了良好的經濟效益和社會效益：通過改造實現了水質提高，水壓達標，改變了過去分片、定時供水，市民靠儲水箱、抽水泵過日子的狀況，實現了24小時不間斷供水。特別是“戶表改造”，使過去抄表難、收費難；人情水，關系水；黑表、黑戶等問題得到了徹底解決，改造達到了“水電”雙節(jié)、經濟效益和社會效益雙贏，供水的有效性、安全性、可靠性得到了徹底改觀，供水控制和管理模式走在了全省前列。
　　管理促效益
　　2010年5月，城市供水價格經過物價部門批準調整為1.8元/立方米。但霍州自來水公司根據霍州市政府的指示，依然執(zhí)行居民用水價格在基本用水量內1.2元/立方米的原標準。僅此，公司每年水費收入就減少近180萬元。首先是抓制度化建設。公司制定和完善了包括社會服務承諾、內部管理、內部考核、部門及崗位職責、安全應急管理、用戶服務管理等九大類100余項規(guī)范和標準，使企業(yè)客戶服務和其他工作走上了規(guī)范化、正規(guī)化的發(fā)展軌道，使全公司形成了“各司其職、各負其責、上下互動、整體聯動”的管理格局。
　　其次是在內部管理上求突破。一是增收促節(jié)支。在水費回收上，將全年水費任務按照各客戶服務區(qū)域的實際情況實行目標任務考核，按照“下定額、定基數、超額有獎、完不成受罰”的原則，采取“分片包干、責任到人”的辦法，將全年任務逐月進行分解，分季度獎罰兌現。二是挖潛改造常抓不懈。公司進一步規(guī)范水源廠生產秩序，提高供水質量，擴大供水能量，合理調度，在保證供水的前提下努力降低制水成本，公司各部門積極壓縮非生產性開支，做好節(jié)支工作，通過抓管理達到節(jié)支增收的效果。三是規(guī)范安裝管理，加大供水市場巡查力度，企業(yè)結合水價調整重新核定用水性質，清理用水黑戶，查處私接、盜水、不規(guī)范用水50余戶，從源頭上堵住了水費流失的漏洞，同時組織管網測漏巡查，降水損，大大減少了管網漏失，全年水損率下降了0.7%。
　　2011年，他們多方籌集資金，完成了趙家莊、李詮莊、大張、下樂坪、賈村等區(qū)域的供水管網擴建，共鋪設供水管線500余米，使這些區(qū)域2500余戶居民吃上了安全放心水，解決了這些“城中村”和城鄉(xiāng)接合部群眾吃水難的問題。同時，積極支持市政府重點工程建設，投資75萬元，按期完成了市住建局下達的中鎮(zhèn)文化廣場景點的引水、注水和霍東大道綠化用水工程的建設任務。此外，還承擔起總投資300余萬元的霍州煤電集團沉陷區(qū)城市供水主管網改線工程。全年新鋪供水管線2950米，支管線2000米，砌筑水表井50余座，發(fā)展用戶3388戶。
　　服務暖人心
　　近年來，霍州市自來水公司在企業(yè)文化體系的良性引導下，以建立和諧“供用”關系為載體，努力踐行社會責任，實現了企業(yè)和用戶的“和諧共贏”。
　　在供水服務上，公司完善了以“供水服務熱線”為軸心的維護、搶修、安裝、申報、查勘、投訴舉報等服務聯動機制，按照“快速出警、快速搶修、快速通水”的三快方針和“反應快、組織快、止水快、通水快”的“四快”工作法，以最快的速度和最好的服務，解決用戶在用水過程中的各種困難和問題?！肮┧疅峋€”24小時開通，接聽市民來電，管網搶修全天候待命；同時搶修執(zhí)行快速響應時限，從接到用戶故障報告，要求白天5—10分鐘、夜間15分鐘內必須趕到現場，個人初裝3日內完成，收費服務5分鐘辦結。同時，公司成立了由黨員、入黨積極分子、青年骨干組成的突擊搶修隊，執(zhí)行管道的搶修和用戶自來水設施修理任務。供水熱線如今已經與城建熱線12319貫通，廣泛受理并跟蹤落實解決市民在用水過程中出現的各種用水難題。據統(tǒng)計，每年供水熱線共計接警和接到用戶報修近千次，維修搶修及時率達到99%以上，投訴處理率達100%，做到了用戶投訴和求助問題“事事有回音，件件有著落”，有效保證了廣大用戶的正常用水，受到廣大用戶的好評。
　　為了提升服務質量，該公司還通過營業(yè)廳、客戶服務中心，每半年向用戶發(fā)放行評征詢問卷調查表一次，召開用戶座談會，及時溝通信息，反饋調查情況，收集整理合理化建議。同時，公司在辦公樓大門醒目位置設置了用戶意見箱，公開了舉報電話。對客戶來電、來信、來訪，做到詳細記錄，相關客戶服務的處理流程都有全過程的追蹤，使客戶訴求都能落在實處。對收集到的意見，公司及時組織人員分類落實，明確相關責任人、責任部門落實整改。能馬上整改的立即整改，對不能馬上整改的，公司也及時答復，說明原因，將整改措施、計劃完成時間、責任人，一一明確，反饋給意見反映人。
　　2011年，為進一步提高城市供水服務工作的整體水平，使用戶得到更加人性化、透明化的供水服務，配合水價調整，公司又投資近20萬元，于6月份完成了供水服務系統(tǒng)的全面升級改造。一是開通了供水服