醫(yī)院智慧服務(wù)背景下的醫(yī)技檢查流程優(yōu)化

李繼揚LI Ji-yang；謝世春XIE Shi-chun

（江蘇省蘇北人民醫(yī)院，揚州225001）

1 概述

根據(jù)國家衛(wèi)生健康委員會《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃（2018-2020 年）》文件中“科學(xué)建立預(yù)約診療制度。進(jìn)一步擴(kuò)大分時段預(yù)約診療和集中預(yù)約檢查檢驗比例，縮短患者按預(yù)約時間、到達(dá)醫(yī)院后等待就診的時間。優(yōu)化預(yù)約診療流程，避免門診二次預(yù)約導(dǎo)致重復(fù)排隊的情況。”的精神，我院結(jié)合自身特點于2015 年成立檢查服務(wù)中心，開發(fā)并使用分時段集中式檢查預(yù)約平臺，對院內(nèi)的檢查資源進(jìn)行統(tǒng)一管理。檢查預(yù)約平臺解決分散式檢查預(yù)約造成諸多問題：患者預(yù)約過程中頻繁往返多個檢查地點，難以避免多個檢查項目之間存在規(guī)則禁忌或時間沖突，無法獲取檢查的明確時間點等問題。這些問題都使得患者排隊等候檢查時間過長、檢查等候區(qū)域人員擁擠秩序混亂等問題或現(xiàn)象。為提高患者滿意度、檢查工作效率，提升精細(xì)化管理的水平，進(jìn)一步豐富醫(yī)院智慧服務(wù)的內(nèi)涵，本文對我院影像科檢查流程進(jìn)行梳理分析，依托已經(jīng)建成的集成平臺，提出了一種將排隊呼叫系統(tǒng)與檢查預(yù)約系統(tǒng)深度融合的影像科檢查流程優(yōu)化方案，并對實施優(yōu)化前后的變化情況進(jìn)行闡述分析。

2 研究現(xiàn)狀

業(yè)內(nèi)早幾年預(yù)約檢查流程的研究在檢查申請單電子化對于申請單開立、劃價、繳費、預(yù)約、登記、檢查的影響，闡述申請單電子化可以減少醫(yī)、護(hù)、財務(wù)上的大量人工[1]。近幾年的研究文獻(xiàn)主要是集中在如何構(gòu)建檢查預(yù)約體系[2]，實施檢查預(yù)約的注意事項，以及實施前后的效益指標(biāo)分析[3]。部分文獻(xiàn)在檢查分散預(yù)約、醫(yī)生診間預(yù)約以及集中式預(yù)約的利弊分別進(jìn)行討論和研究[4]。有研究者提出集中預(yù)約的所需要的先決條件，分析實施集中預(yù)約前后各醫(yī)技科室窗口的等待時長和患者滿意度變化情況[5]。有文獻(xiàn)從運營的角度指出檢查預(yù)約平臺還可提高工作協(xié)調(diào)度，無縫銜接各項工作，合理利用醫(yī)院設(shè)備、人力及物力資源，將醫(yī)療成本降低[6]。

3 現(xiàn)有的影像科預(yù)約檢查流程

我院影像科開展的項目主要分為CT 平掃、增強、CTA、MRI、放射大類等。影像檢查依賴大型設(shè)備，大型設(shè)備數(shù)量有限，操作人員要求高，檢查時間長，報告完成時間長。與此同時患者檢查預(yù)約難、排隊耗時長、報告等待時間長。

患者來門診問診一般希望檢查盡早出報告，方便醫(yī)生確診治療。所以每天門診病人問診會相對集中在上午或是下午開診后的靠前的那段時間里，這段時間醫(yī)生會集中開立各種門診檢查醫(yī)囑。以往做檢查的患者在醫(yī)生開單后要經(jīng)歷收費處繳費、前往檢查地點預(yù)約檢查或是直接排隊等待檢查、檢查結(jié)束后要等待報告發(fā)放，患者將大量的時間都消耗在來往不同的檢查檢驗地點和排隊等待上。導(dǎo)致部分病人延遲檢查時間或耗時多天才能完成檢查，對于外地患者而言不僅費心費時，還增加就診成本。住院病人醫(yī)囑開立相對而言時間較為分散，對獲取檢查報告的及時性敏感度相對門診較低，但是缺乏統(tǒng)一的協(xié)調(diào)管理，所以會出現(xiàn)門診檢查高峰時間段和住院檢查集中在一起的現(xiàn)象，造成病人檢查報告獲取時間長，臨床醫(yī)生不能及時下診斷，影響平均住院日。同樣也造成檢查醫(yī)生工作的忙閑不均。

為保證診療服務(wù)的快速有序，同時提高檢查設(shè)備的使用效率，我院自2015 年12 月建立檢查服務(wù)中心。中心工作人員利用分時段集中式檢查預(yù)約平臺根據(jù)患者的實際情況，統(tǒng)籌安排患者的各項檢查的時間和地點。檢查預(yù)約平臺定義了檢查項目規(guī)則庫，避免患者檢查時間、項目沖突。患者不需要在各檢查科室間奔波，只需要按預(yù)約時間到檢查科室等待呼叫和檢查即可。

以門診病人為例，目前的流程是：

①醫(yī)生開立影像檢查醫(yī)囑、電子申請單。②門診患者繳費。③前往檢查服務(wù)中心預(yù)約檢查，病人獲取檢查導(dǎo)診單。④病人攜帶檢查導(dǎo)診單到達(dá)檢查區(qū)域等待呼叫檢查。⑤醫(yī)生核對患者信息并登記檢查。⑥檢查結(jié)束后醫(yī)生呼叫下一個患者。⑦醫(yī)生書寫報告，患者按規(guī)定時間領(lǐng)取。

類似的，住院病人檢查目前的流程是：

①病區(qū)醫(yī)生開立影像檢查醫(yī)囑、電子申請單。②病區(qū)護(hù)士站接收醫(yī)囑，同時系統(tǒng)自動將住院患者的檢查信息發(fā)送到檢查服務(wù)中心。③檢查服務(wù)中心工作人員，根據(jù)患者的項目和申請單要求科學(xué)安排檢查。④病區(qū)根據(jù)檢查安排打印檢查導(dǎo)診單給病人。⑤病人攜帶檢查導(dǎo)診單到達(dá)檢查區(qū)域等待呼叫檢查。⑥醫(yī)生核對患者信息并登記檢查。⑦檢查結(jié)束后醫(yī)生呼叫下一個患者。⑧醫(yī)生書寫報告，患者按規(guī)定時間領(lǐng)取。

需要注意的是病人如果是加急檢查項目可以直接前往檢查室，檢查系統(tǒng)可以直接獲取加急檢查的醫(yī)囑信息，不用經(jīng)過檢查服務(wù)中心。

4 現(xiàn)有預(yù)約檢查流程存在的不足

這種檢查預(yù)約實施后，實現(xiàn)了醫(yī)院檢查資源統(tǒng)一高效管理，為病人節(jié)省了大量的時間，提高了病人滿意度，同時醫(yī)生檢查工作忙閑不均明顯改善，檢查工作量明顯提升。但是在實際工作中還是存在一些問題。

理論上，檢查醫(yī)生根據(jù)預(yù)約情況通過排隊呼叫程序順序呼叫病人進(jìn)入檢查，但是醫(yī)生檢查過程中很難做到檢查進(jìn)度和預(yù)約號源的時間相一致。一般檢查項目，我院要求患者提前15 分鐘到達(dá)檢查區(qū)域做好檢查準(zhǔn)備工作并等候醫(yī)生的呼叫。比如某檢查室從上午8 點到中午12 點這四小時預(yù)約了8 個病人，假設(shè)按照平均30 分鐘一個病人。如果該檢查室當(dāng)天排班的醫(yī)生專業(yè)技能強，病人配合度也高，整個檢查進(jìn)程十分順利平均25 分鐘就能做好一個病人。第一病人做完后8:20 醫(yī)生隨即呼叫第二個病人。第二個病人8:15 到達(dá)，8:20 開始檢查8:40 完成檢查，醫(yī)生呼叫第三個病人。但是第三個病人還沒有來，第三個病人8:45到達(dá)，這時距離醫(yī)生呼叫結(jié)束已經(jīng)5 分鐘了，病人到時需要確認(rèn)是否輪到自己，在醫(yī)生核實后進(jìn)行檢查。以此類推，從第四個病人開始每個檢查醫(yī)生都要等待10 分鐘，會形成碎片化的等待時間，因此還是會出現(xiàn)設(shè)備空置的情況。

實際工作中會遇到有病人遲到、放棄檢查、過早提前來排隊或是臨時更改檢查時間的情況，病人排錯隊走錯檢查區(qū)域的情況，造成無謂的等待和應(yīng)做檢查過號情況，于此同時還增加了病人的問詢次數(shù)，醫(yī)生的核對工作量。工作中醫(yī)生往往對病人是否已經(jīng)在等候檢查不可知，存在排隊呼叫程序與檢查工作脫節(jié)，無法正常呼叫的情況：當(dāng)前呼叫號碼大于或小于實際檢查序號，重復(fù)叫號等，最終導(dǎo)致放棄叫號改為人工呼叫。這些問題都對檢查工作產(chǎn)生影響，增加醫(yī)生工作量，造成忙閑不均的情況。

5 醫(yī)院智慧服務(wù)背景下預(yù)約檢查流程改進(jìn)措施

5.1 實施檢查的預(yù)約、簽到、呼叫功能

我院2018 年完成了集成平臺的建設(shè)，將排隊呼叫系統(tǒng)和檢查預(yù)約系統(tǒng)的數(shù)據(jù)深入融合，醫(yī)技人員實際的檢查進(jìn)度與病人的檢查預(yù)約的情況更加有效精準(zhǔn)的結(jié)合起來，保證檢查工作有序快速的進(jìn)行。以往病人需要攜帶導(dǎo)診單據(jù)到檢查區(qū)域的吧臺，吧臺護(hù)士在核對醫(yī)技檢查醫(yī)囑，病人再等候檢查。醫(yī)院在排隊呼叫系統(tǒng)中增加患者簽到環(huán)節(jié)，患者按照規(guī)定時間提前到達(dá)檢查等候區(qū)域時使用健康卡簽到，病人簽到才能在排隊呼叫系統(tǒng)被激活，未經(jīng)激活的病人無法被呼叫，病人如果在簽到后臨時有事或是沒有注意到呼叫造成過號的可以再次簽到，根據(jù)規(guī)則排在相應(yīng)位置。病人簽到后提示成功則在等候區(qū)域觀看大屏幕信息等待醫(yī)生叫號，如果沒有相應(yīng)檢查項目會簽到提示失敗，這時才需要和吧臺護(hù)士確認(rèn)是否預(yù)約成功或是走錯區(qū)域。簽到簡化了到檢的準(zhǔn)備流程，培養(yǎng)病人守時依從性，同時提高了病人的感知度，改善患者等候時間過長，緩解了病人焦慮的情緒。簽到后各醫(yī)技科室窗口的工作量明顯減少，進(jìn)而降低人力成本。如何滿足患者的診療需求，最大限度地降低醫(yī)院投入，降低人員和設(shè)備配比，這都需要有詳實的數(shù)據(jù)做支撐才能保證決策的正確。檢查工作的閉環(huán)管理中，有預(yù)約時間，患者到檢時間，呼叫時間，檢查開始時間，已經(jīng)檢查完成時間，可以根據(jù)獲得的數(shù)據(jù)分析出預(yù)約排班情況，提高工作效率。

5.2 在線導(dǎo)診功能

在新的互聯(lián)網(wǎng)+的形勢下，單單的按順序呼叫檢查已經(jīng)不能滿足智慧服務(wù)的需求和醫(yī)院精細(xì)化管理的需要。我院將導(dǎo)診單電子化，可以節(jié)省大量的紙張和打印設(shè)備，同時杜絕了檢查導(dǎo)診單遺漏、丟失的現(xiàn)象。同時我院微信小程序可以實施通知患者檢查進(jìn)程的功能。智能提醒管理還可避免患者過號，使其合理安排檢查時間，同時減少醫(yī)技檢查科室扎堆現(xiàn)象，有利于改善就診環(huán)境，進(jìn)而提高患者就診滿意度。如患者預(yù)約成功后可以在手機上查詢目前的檢查進(jìn)度等信息。在預(yù)約系統(tǒng)中會預(yù)設(shè)某個檢查項目大概的耗時理論時長。系統(tǒng)給出時間評估，能夠根據(jù)前面已經(jīng)預(yù)約的檢查和目前已經(jīng)進(jìn)行的檢查項目推算出當(dāng)前情況下某個患者何時能夠前往檢查。并且能夠根據(jù)情況變化動態(tài)的信息，比如前面有人取消檢查或是臨時有急診病人占用設(shè)備導(dǎo)致預(yù)計前往時間發(fā)生改變等等?；颊叩母兄潭却笤?，同時如果有護(hù)工接送病人檢查的話，他們使用的應(yīng)用程序也可以通過平臺獲取到排隊信息，方便合理安排時間。

6 思考與展望

我院建立了決策分析平臺，通過有效組織運營積累的數(shù)據(jù)，并對其進(jìn)行挖掘分析。通過數(shù)據(jù)分析設(shè)備和人員的工作強度，合理分配檢查資源。結(jié)合業(yè)務(wù)運行數(shù)據(jù)，對醫(yī)療服務(wù)關(guān)鍵節(jié)點進(jìn)行管控，發(fā)揮信息化精準(zhǔn)而全面的優(yōu)勢。為強化醫(yī)院內(nèi)部管理、流程優(yōu)化和再造提供數(shù)據(jù)支持，進(jìn)而保證醫(yī)療安全和持續(xù)改善患者就醫(yī)體驗。