金融科技商業(yè)銀行小微企業(yè)客戶關(guān)系管理創(chuàng)新

申悅琳

（中國農(nóng)業(yè)大學(xué) 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，北京100083）

一、小微企業(yè)融資問題及其本質(zhì)

世界各國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展表明，小微企業(yè)是一國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)。 在解決社會(huì)勞動(dòng)力就業(yè)、貢獻(xiàn)國家財(cái)政稅收、推動(dòng)社會(huì)技術(shù)進(jìn)步、激活市場交易活力、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長等方面小微企業(yè)都發(fā)揮了不可替代的重要作用。 據(jù)統(tǒng)計(jì)， 目前我國有小微企業(yè)7300多萬家， 它們?yōu)樯鐣?huì)貢獻(xiàn)了50%以上的財(cái)政稅收、60%以上的國內(nèi)生產(chǎn)總值、70%以上的技術(shù)創(chuàng)新成果和80%以上的城鎮(zhèn)勞動(dòng)力就業(yè)①。 然而，在小微企業(yè)成長發(fā)展的過程中，始終存在著融資難、融資貴問題。 世界銀行在 《中小微企業(yè)融資缺口報(bào)告（2018）》中表明，我國中小微企業(yè)的潛在市場融資需求高達(dá)4.4萬億美元， 而市場融資供給僅為2.5萬億美元，潛在融資缺口比例為43.18%，高達(dá)1.9萬億美元。 我國銀保監(jiān)會(huì)的數(shù)據(jù)也證實(shí)了這一點(diǎn)，占全國經(jīng)濟(jì)主體比例高達(dá)90%的中小微企業(yè)， 其融資規(guī)模僅為商業(yè)銀行貸款余額總量的1/4不到，相當(dāng)數(shù)量的小微企業(yè)借貸需求沒有得到滿足。 從融資成本來看，我國當(dāng)前社會(huì)總體平均融資利率為7.6%，而小微企業(yè)的融資成本則高達(dá)10%②。雖然近年來我國政府部門和商業(yè)銀行相繼制定和采取了許多支持小微企業(yè)融資的政策措施，但是并沒有達(dá)到理想的市場目標(biāo)效果。

小微企業(yè)融資問題是一個(gè)世界性問題，無論對發(fā)達(dá)國家還是發(fā)展國家來說都是一個(gè)難題。 究其根源，小微企業(yè)同商業(yè)銀行之間信息不對稱是根本原因。 相對于大型企業(yè)來說，由于小微企業(yè)經(jīng)營規(guī)模比較小，通常還是家族化經(jīng)營，缺乏應(yīng)有的監(jiān)督管理。 因此，企業(yè)融資的各項(xiàng)要素并不全，導(dǎo)致銀行無法斷定是否可以給予融資。 信貸市場上雙方為了自身的利益最大化以及最大限度地降低信貸融資風(fēng)險(xiǎn)，商業(yè)銀行通常會(huì)在給小微企業(yè)貸款時(shí)，采取謹(jǐn)慎政策。 尤其是輕資產(chǎn)的科技型小微企業(yè)難以獲得貸款。 所有這些迫使商業(yè)銀行只會(huì)為那些信息披露比較充分， 信用評級較高的大型企業(yè)提供貸款，這也就解釋了小微企業(yè)“融資難、融資貴”和商業(yè)銀行“壘大戶”的現(xiàn)象③。

二、金融科技的發(fā)展為解決小微企業(yè)融資困境提供了可能

自從20世紀(jì)90年代初美國花旗集團(tuán)董事長John Reed最早提出金融科技（FinTech）概念以來，依托大數(shù)據(jù)（Big Data）、云計(jì)算（Cloud Computing）、物聯(lián)網(wǎng)（Internet of Things）、區(qū)塊鏈（Block Chain）、人工智能（Artificial Intelligence） 等最新數(shù)字技術(shù)的創(chuàng)新和應(yīng)用，金融科技獲得了迅猛的發(fā)展。2019年9月，我國出臺《2019—2020金融科技發(fā)展規(guī)劃》，標(biāo)志著我國對發(fā)展金融科技的重視上升到一個(gè)新的戰(zhàn)略高度。 金融科技的迅速發(fā)展和廣泛應(yīng)用， 為解決小微企業(yè)發(fā)展所面臨的融資難、融資貴問題提供了便利④。 具體表現(xiàn)在：

（一）大數(shù)據(jù)技術(shù)的運(yùn)用

在數(shù)字化時(shí)代，掌握了客戶的數(shù)據(jù)資源就擁有了客戶。 這些數(shù)據(jù)資源包括生產(chǎn)經(jīng)營、財(cái)政稅收、電商物流、銀行流水、水電煤氣、關(guān)聯(lián)公司以及高級經(jīng)營管理人員的社交信用等大量結(jié)構(gòu)化、非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)。 對此進(jìn)行深入挖掘分析，全面系統(tǒng)地了解小微企業(yè)用戶的真實(shí)狀況，可以為小微企業(yè)精準(zhǔn)畫像評級，幫助銀行有效解決信息不對稱問題，建立數(shù)字化風(fēng)險(xiǎn)管控體系。

（二）云計(jì)算技術(shù)的運(yùn)用

金融機(jī)構(gòu)將原來只能由銀行終端來進(jìn)行的簡單數(shù)據(jù)分析和存儲功能上傳到云端， 包括公有云、私有云或者混合云。 通過共享軟硬件資源和信息，對小微企業(yè)客戶的龐大數(shù)據(jù)進(jìn)行超強(qiáng)存儲和運(yùn)算，來提升金融機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)信息處理能力，降低金融機(jī)構(gòu)服務(wù)小微企業(yè)客戶的運(yùn)營成本和管理成本。

（三）物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的運(yùn)用

與傳統(tǒng)對小微企業(yè)客戶不動(dòng)產(chǎn)的現(xiàn)場盡職調(diào)查不同， 金融機(jī)構(gòu)通過物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段可以對小微企業(yè)的動(dòng)產(chǎn)進(jìn)行識別定位和實(shí)時(shí)跟蹤監(jiān)控， 從時(shí)空角度全方位地感知與監(jiān)督小微企業(yè)動(dòng)產(chǎn)的存儲、 轉(zhuǎn)移變動(dòng)情況，實(shí)現(xiàn)物流、資金流與信息流的統(tǒng)一。 從而解決小微企業(yè)客戶在融資過程中面臨可抵押固定資產(chǎn)不足的問題， 拓展傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)主要以不動(dòng)產(chǎn)抵質(zhì)押擔(dān)保為主的業(yè)務(wù)模式、 擴(kuò)大服務(wù)小微企業(yè)客戶的覆蓋面和充分度。

（四）區(qū)塊鏈技術(shù)的運(yùn)用

區(qū)塊鏈技術(shù)是一種加密的分布式記賬技術(shù)，它具有去中心化、分布式存儲、可追溯性、不可篡改性和智能合約等特點(diǎn)。 小微企業(yè)客戶的任何歷史交易數(shù)據(jù)只要存在區(qū)塊鏈上，就會(huì)被打上時(shí)間戳，可以按照時(shí)間順序被追溯，但不可以篡改。 傳統(tǒng)模式下，小微企業(yè)向金融機(jī)構(gòu)申請票據(jù)融資一般需要經(jīng)過多部門的嚴(yán)格審驗(yàn)，整個(gè)流程耗費(fèi)很長時(shí)間，而區(qū)塊鏈技術(shù)的應(yīng)用，資產(chǎn)流轉(zhuǎn)記錄隨時(shí)可查，業(yè)務(wù)流程公開透明，不需要第三方中介參與，大幅降低了金融業(yè)務(wù)的復(fù)雜程度，提升了金融機(jī)構(gòu)服務(wù)小微企業(yè)客戶的效率。

（五）人工智能技術(shù)的運(yùn)用

借助圖像、 語音識別系統(tǒng)、 自然語言處理系統(tǒng)， 人工智能技術(shù)可以大幅提升金融機(jī)構(gòu)的綜合服務(wù)能力。 在前端，進(jìn)行深度數(shù)據(jù)挖掘分析，評判客戶等級， 可以有效防止小微企業(yè)客戶欺詐行為的發(fā)生。 在后端，可以實(shí)時(shí)監(jiān)控小微企業(yè)客戶的信用情況變動(dòng)，解決信貸融資后的管理問題。 通過對金融機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)運(yùn)營架構(gòu)、客戶服務(wù)流程、內(nèi)部管理模式、 風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制等進(jìn)行全面智能化轉(zhuǎn)型改造， 不僅可以解決金融機(jī)構(gòu)對小微企業(yè)貸款成本過高的問題， 而且能夠?qū)⒔鹑跈C(jī)構(gòu)的客戶篩選與精準(zhǔn)服務(wù)能力提升到一個(gè)全新的高度。

三、金融科技驅(qū)動(dòng)商業(yè)銀行小微企業(yè)客戶關(guān)系管理創(chuàng)新

金融科技的迅猛發(fā)展，不僅改變了傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)信貸的技術(shù)流程，更重要的是重塑了金融機(jī)構(gòu)的價(jià)值思維方式。 在數(shù)字化時(shí)代，金融機(jī)構(gòu)必須轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)以市場和產(chǎn)品為中心的經(jīng)營理念，真正做到以客戶為中心，充分利用迅速發(fā)展的金融科技改善客戶關(guān)系管理，為客戶提供更為便捷優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)成為制勝市場的關(guān)鍵。

（一）樹立以小微企業(yè)客戶為中心的戰(zhàn)略思維

傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)根據(jù)“二八定律”主要服務(wù)于少數(shù)利潤率較高的大中型企業(yè)客戶群，然而隨著金融業(yè)競爭的加劇，這一市場蛋糕已經(jīng)分配殆盡，迫切需要金融機(jī)構(gòu)拓展業(yè)務(wù)空間、 增加新的利潤來源。在“長尾理論”下，小微企業(yè)客戶群盡管不如大企業(yè)客戶群擁有較多的優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)，但其龐大的客戶數(shù)量完全能夠彌補(bǔ)低利潤帶來的不足。 美國波士頓咨詢公司預(yù)計(jì)到2020年，小微企業(yè)對商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)度占比將超過大型企業(yè)⑤。 可見，得小微企業(yè)客戶者得天下，金融科技的發(fā)展要求商業(yè)銀行轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)大客戶思維，面向草根群體，樹立小微企業(yè)客戶為中心的戰(zhàn)略思維。 阿里巴巴網(wǎng)商銀行和騰訊微眾銀行的迅速發(fā)展就是很好的明證。

（二）打造開放體驗(yàn)式的客戶服務(wù)溝通界面

傳統(tǒng)金融產(chǎn)品服務(wù)強(qiáng)調(diào)商業(yè)銀行在產(chǎn)品服務(wù)過程中的主導(dǎo)地位，客戶與銀行之間存在的僅僅是單向的“提供與被動(dòng)接受”金融產(chǎn)品服務(wù)的關(guān)系，客戶的參與度低、對整個(gè)金融產(chǎn)品服務(wù)的改善提升貢獻(xiàn)很小。 金融科技的進(jìn)步則全面加快“開放體驗(yàn)式金融”的發(fā)展。 商業(yè)銀行應(yīng)更加注重“客戶體驗(yàn)”及“客戶參與”。 讓客戶參與金融產(chǎn)品服務(wù)開發(fā)，在客戶的參與中優(yōu)化金融產(chǎn)品服務(wù)，在與客戶溝通的過程中，遵循“客戶體驗(yàn)至上”，讓客戶切實(shí)感受到被尊重與理解，通過客戶體驗(yàn)的反饋不斷完善金融機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品服務(wù)，打造更加生動(dòng)的“提供-接受-反饋-改善”產(chǎn)品服務(wù)的開放式客戶服務(wù)溝通界面。 “余額寶”之所以廣為客戶接受，重要的一點(diǎn)就在于主張平臺開放、尊重客戶體驗(yàn)⑥。

（三）開發(fā)針對小微企業(yè)客戶特點(diǎn)的金融產(chǎn)品

用戶思維的重心是金融機(jī)構(gòu)提供滿足用戶個(gè)性化需求的金融產(chǎn)品和服務(wù)。 小微企業(yè)不僅不同于大中型企業(yè)客戶， 其本身也是一個(gè)復(fù)雜的細(xì)分市場，小微企業(yè)的發(fā)展規(guī)模、所在行業(yè)、生命周期不同，面臨的風(fēng)險(xiǎn)和收益就存在較大的差異，因而對金融產(chǎn)品服務(wù)的需求也就不盡相同。 長期以來，國內(nèi)金融機(jī)構(gòu)很少對小微企業(yè)客戶進(jìn)行深入的市場細(xì)分，造成小微企業(yè)金融產(chǎn)品服務(wù)呈現(xiàn)較為嚴(yán)重的同質(zhì)化趨勢， 無法真正滿足個(gè)性化的金融需求，這也是造成小微企業(yè)融資難的重要原因。 金融科技的迅猛發(fā)展為商業(yè)銀行對小微企業(yè)客戶群體進(jìn)行市場細(xì)分創(chuàng)設(shè)了條件。 借助大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等先進(jìn)技術(shù)，通過分析不同層次、不同階段小微企業(yè)客戶的信貸需求，設(shè)計(jì)出具有較高市場辨識度和具有較強(qiáng)市場競爭力的小微企業(yè)融資產(chǎn)品服務(wù)，是各金融機(jī)構(gòu)開拓市場、贏得小微企業(yè)客戶的關(guān)鍵。

（四）再造數(shù)字化的小微企業(yè)客戶服務(wù)流程

以客戶為中心的流程再造是20世紀(jì)80年代最重要的管理理論創(chuàng)新之一。 借助現(xiàn)代金融科技的力量，商業(yè)銀行可以對小微企業(yè)客戶服務(wù)流程進(jìn)行深度數(shù)字化再造，將小微企業(yè)金融業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到線上平臺，更好地迎合小微企業(yè)客戶信貸“短、頻、急、小”的特點(diǎn)。 智能化處理分析技術(shù)的引入，不僅減少了更多的人工中間環(huán)節(jié)，降低了金融機(jī)構(gòu)小微企業(yè)信貸業(yè)務(wù)的人力時(shí)間成本，而且增強(qiáng)了小微企業(yè)客戶的金融服務(wù)體驗(yàn)， 提升了小微企業(yè)的客戶滿意度。阿里巴巴商業(yè)帝國旗下的網(wǎng)商銀行通過搭建開放共享的數(shù)字化業(yè)務(wù)平臺，重構(gòu)線上金融信貸流程和風(fēng)險(xiǎn)管控機(jī)制，已實(shí)現(xiàn)了“3-1-0”信貸流程，即全流程在線3分鐘申貸，1秒鐘放款， 全程0人工干預(yù)，近年來服務(wù)小微企業(yè)客戶超過350萬家， 而不良貸款率則控制在1%以下⑦。

（五）構(gòu)建精準(zhǔn)化的小微企業(yè)客戶營銷體系

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，小微企業(yè)客戶所產(chǎn)生的龐大信息數(shù)據(jù)量使得金融機(jī)構(gòu)能夠深入了解“每一個(gè)小微企業(yè)客戶”，而不是“小微企業(yè)客戶群”。 這個(gè)時(shí)候金融機(jī)構(gòu)的營銷策略計(jì)劃， 就應(yīng)該更為精準(zhǔn)，要針對個(gè)性化小微企業(yè)用戶做精準(zhǔn)營銷。 商業(yè)銀行可以利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)獲取小微企業(yè)客戶的相關(guān)資料，通過金融產(chǎn)品服務(wù)與客戶需求的匹配，對客戶及時(shí)推送有價(jià)值的金融產(chǎn)品服務(wù)。 通過個(gè)性化定價(jià)提供有差別的金融產(chǎn)品服務(wù)，精準(zhǔn)定位到每一個(gè)小微企業(yè)客戶，確保其通過合理的渠道，在合理的價(jià)格范圍內(nèi)獲得合理的金融產(chǎn)品服務(wù)。 要增強(qiáng)小微企業(yè)客戶的忠誠度，實(shí)現(xiàn)金融機(jī)構(gòu)低成本高效率的贏利目標(biāo)。

注釋：

①汪學(xué)軍.小微企業(yè)金融服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型研究[J].農(nóng)村金融研究,2019,(11).

②沈黎怡,陸岷峰.金融供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革與小微金融業(yè)務(wù)發(fā)展研究[J].西南金融,2019,(07).

③陸岷峰,汪祖剛.數(shù)字小微金融的優(yōu)越性與發(fā)展策略研究[J].天津商務(wù)職業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào),2019,(01).

④陸岷峰,徐陽洋.數(shù)字小微金融:產(chǎn)生場景與發(fā)展策略[J].西南金融,2020,(01).

⑤姜兆龍.金融科技與中國商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型思考[J].金融電子化,2018,(01).

⑥楊望,周枉箱.小微企業(yè)“麥克米倫缺口”解決路徑研究[J].國際金融,2019,(09).

⑦謝凱.金融科技助力普惠網(wǎng)絡(luò)金融發(fā)展[J].農(nóng)銀學(xué)刊,2019,(05).