智慧城市背景下供水服務質量優(yōu)化提升的策略選擇

■孫 靜

（太原供水集團有限公司城南營銷分公司）

隨著我國城鎮(zhèn)化建設進程的不斷推進，實現(xiàn)城市的可持續(xù)綠色環(huán)保發(fā)展，智慧城市成為當今城市發(fā)展的不可逆轉的潮流。供水服務行業(yè)作為公共服務的傳統(tǒng)行業(yè)，是城市基礎設施的重要組成部分。因為自來水的普遍需求和不可缺少，供水服務具有行業(yè)自身的特有性質和不可替代性，在時代不斷進步的前提下，城市居民對于供水服務提出了新要求，因此，推進城市公共服務的智能化管理，缺少不了供水服務質量的提升和管理水平的進步。

1 城市供水服務的特點

城市供水服務屬于公共服務的范疇，相對于其他產(chǎn)品而言，排他性和非競爭性（即壟斷性）是其主要的特點。政府通過相關的法律法規(guī)等進行規(guī)范制約，通過提供給供水企業(yè)基礎設施建設的用地、金融及政府補貼等優(yōu)惠，指令供水企業(yè)為公眾提供符合水質國際標準的供水服務。因此，從城市供水需求和供水服務本身來看，城市供水服務具有民生性、壟斷性和社會經(jīng)濟效益性的特點。首先，城市供水服務作為公共服務的產(chǎn)品，是居民日常生活的最基本保障，保障居民的安全用水、足量用水和便捷及時的用水，是一個供水企業(yè)的基本職能，因此，民生性是一個供水企業(yè)的基本屬性。其次，由于供水行業(yè)的供水管網(wǎng)、水源地取水、水量一戶一表計量等投入成本較高，對于水源地的區(qū)域性依賴較高，為了保障服務主體的責任和避免重復建設的投入浪費及效率低下，供水企業(yè)一般都是區(qū)域內(nèi)只有一家，屬于壟斷性較強的行業(yè)。再次，城市供水服務雖然屬于公共服務的范疇，但服務主體單位會通過對用水客戶收取水費以支撐企業(yè)的生產(chǎn)、運營和人力成本的投入，特別是很多城市通過階梯水價的方式以制約很多用戶對于公共服務產(chǎn)品的過度使用造成浪費，從這個角度來講，供水服務具有社會經(jīng)濟效益性[1]。

2 智慧城市對供水服務提出的時代新要求

自從黨的十八大以來，進入精準扶貧的社會發(fā)展新階段，習近平總書記提出了當今社會的主要矛盾是人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾，與十三五規(guī)劃中提出的“堅持普惠性、?；尽⒕然?、可持續(xù)方向，從解決人民最關心最直接最現(xiàn)實的利益問題入手，增強政府職責，提高公共服務共建能力和共享水平”一脈相承，更加明確了社會主義建設新時期的主要奮斗方向。在這樣的時代背景之下，互聯(lián)網(wǎng)的普及推動了智慧城市的發(fā)展。作為城市公共服務重要組成部分的供水服務勢必通過打造“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務”的模式來提升企業(yè)的服務質量和服務效率來保障居民的用水便捷及時與安全穩(wěn)定。

首先，隨著城鎮(zhèn)化建設進程的不斷推進，自來水用戶日益攀升，給供水企業(yè)的服務成本和建設成本帶來了一定壓力，同時，由于各方面的綜合因素影響，用戶訴求的不斷增多也是外在迫使企業(yè)進行產(chǎn)品服務升級的必然要求。因此，在智慧城市背景下優(yōu)化城市供水服務，實現(xiàn)信息技術和供水服務更好地融合，驅使供水企業(yè)搜集整合各類信息，改變傳統(tǒng)服務方式，降低供水服務成本是供水企業(yè)的客觀需求。

其次，相對于其他行業(yè)而言，供水服務企業(yè)屬于傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的行列，服務效率低下、用戶反映的問題不能得到及時的解決等，仍然是大多數(shù)城市供水企業(yè)的真實寫照。積極的將智慧城市的發(fā)展趨勢作為供水企業(yè)打造“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務”的服務新模式，積極利用互聯(lián)網(wǎng)公眾普及的優(yōu)勢，將原本溝通缺乏、協(xié)調障礙的各部門集成，有效地消除了部門間信息脫節(jié)，為政府與城市供水服務各部門共享更多的公開信息。因而通過消除蔽障，將原本公眾需要繁復、冗贅的辦事流程精簡化、快速化、電子化，并與其他公用事業(yè)單位共享信息，就顯得尤為重要[2]。

3 智慧城市背景下我國城市供水服務的一些不足

隨著城鎮(zhèn)居民數(shù)量的不斷增多，對于供水需求的不斷擴大，我國各級政府十分重視城市基礎設施建設，在財力人力物力等方面投入巨大，取得了十分顯著的成效，基本滿足了城市居民的日常生活需求。具體到供水服務企業(yè)而言，通過一戶一表改造、接水業(yè)務流程簡化、大用戶用水管理智能化等措施，將以前很多公眾承擔的跑冒滴漏耗損進行了適當?shù)奶幚恚玫搅司用衿毡檎J可。并且，積極利用互聯(lián)網(wǎng)新技術成立呼叫中心、調度中心，創(chuàng)建官方網(wǎng)站、微博和微信群等新媒體平臺，使得用戶的訴求反映更加便捷及時。但是，相對于居民的新要求來講，企業(yè)服務仍然有很多需要改進的地方。

3.1 信息智能設施不完善

由于供水服務企業(yè)屬于傳統(tǒng)行業(yè)，因為城市擴張帶來城市人口劇增而供水需求不斷猛增，基礎設施的投入不斷加大，政府很難拿出更多的資金進行供水行業(yè)的信息智能化設施方面的改造升級。雖然，供水企業(yè)通過打造微信公眾號、微博、抖音以及微信群等各種新媒體的溝通平臺進行公眾服務需求壓力的緩解，但是，相對于社會公眾不斷提升的服務需求仍有很大的改進空間。隨著城鎮(zhèn)化建設的進程不斷加大，人口不斷向省會中心城市聚集，供水管網(wǎng)的鋪設和服務區(qū)域不斷加大，但是，服務熱線依舊選擇人工服務，而工作人員的數(shù)量和人工服務的席位并沒有同步增加，造成了客服服務熱線的接聽率下降，無法及時的處理大量的居民電話。特別是發(fā)生大面積的停水或者大口徑管網(wǎng)爆管等緊急事件，公眾無法通過各種渠道的信息溝通得到較為滿意的答復。并且，現(xiàn)場搶修人員的搶修動態(tài)不能及時的反饋給客服人員，也是需要改進的一大問題。

3.2 服務信息不能快捷便利地及時送達給公眾

雖然新媒體層出不窮，信息傳遞途徑多樣化，但是，對于供水服務企業(yè)而言，由于受眾群體的年齡差異、獲取信息途徑的不同等多方面因素制約，發(fā)布信息量大又很大，許多有關供水服務不能及時到達用戶的情況時有發(fā)生。目前，我國供水企業(yè)的信息發(fā)布主要通過主流報刊刊登、官方網(wǎng)站和微信公眾號等發(fā)布，但宣傳效果和信息接收效果卻沒有得到質的改變。報紙刊登信息幾乎沒有人關注，公眾號關注的粉絲數(shù)量少，小區(qū)張貼信息耗時長和成本高，成為信息不暢通的主要制約因素。

3.3 企業(yè)缺少信息化技術方面的專業(yè)人員

城市供水企業(yè)屬于國有單位，盡管是企業(yè)性質，但是在運營和職工薪酬方面更接近于事業(yè)單位，薪資待遇水平普遍不高，薪酬激勵機制不夠完善，無法吸引到高端的技術人才，成為我國供水服務企業(yè)普遍存在的問題。比如，某供水企業(yè)，共有在崗職工1700多人，負責信息化技術的職工集中在信息中心一個部門，面對一百多萬用戶，卻只有十多個人維護全企業(yè)的內(nèi)網(wǎng)、外網(wǎng)、微信公眾號和微博等信息。長時間超負荷工作和不對稱的薪酬很難吸引到專業(yè)的技術人員，另外，現(xiàn)有的技術人員流失也是供水企業(yè)面臨的一個大問題[3]。

4 智慧城市背景下優(yōu)化供水服務的措施

4.1 健全信息化設施以保障供水安全穩(wěn)定

供水服務最為關鍵的是，保證水質符合國際標準，能夠方便快捷地按照居民的需求提供穩(wěn)定的水量和水壓，保證區(qū)域內(nèi)的用戶能夠無障礙用水。因此，在健全信息化設施方面，應當從管網(wǎng)智能化建設管理、水質智能化監(jiān)測、網(wǎng)絡輿情信息發(fā)布監(jiān)控智能化等多個方面入手，及時與居民進行信息的發(fā)布，讓居民隨時得到供水狀況，取得社會、公眾和媒體的支持與理解。

4.2 以用戶至上打造大數(shù)據(jù)管理平臺

對于承擔公共服務而具有公益性質的供水企業(yè)而言，提供符合國際標準的自來水，能夠從壓力、水質和水量方面滿足城鎮(zhèn)居民和企業(yè)的生活生產(chǎn)用水是最基本的服務要求，應當致力于更高更好服務標準的努力。通過將服務標準化、規(guī)范化來應對大量的居民訴求，通過進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，針對性的進行服務質量的提升，突破以往的服務局限性，以用戶滿意為宗旨。比如，有的供水企業(yè)采取分區(qū)域分片服務的精準方式，構建微信群，及時的將信息發(fā)送給自己管理區(qū)域內(nèi)的每個家庭，及時接收居民的服務訴求，及時解決，形成的良好的互動。再比如，有的企業(yè)開通多元化繳納水費的模式，同時為居民辦理電子賬單和電子發(fā)票等，并及時的將居民關注的問題在微信公眾號平臺或官方網(wǎng)站等新媒體發(fā)布。

4.3 豐富供水服務形式以滿足用戶多層面需求

隨著互聯(lián)網(wǎng)的滲透和普及，智慧城市背景下進一步加快推進“互聯(lián)網(wǎng)十供水服務”要運用大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代信息技術，打破信息孤島，推動信息互聯(lián)互通、開放共享，才能提升城市供水服務整體效能。以用戶需求為基本理念和出發(fā)基點，進一步完善客服熱線服務平臺、積極利用移動互聯(lián)網(wǎng)開發(fā)APP、加強社會監(jiān)督平臺的構建，才能共同推動供水服務由實體窗口向網(wǎng)絡平臺延伸，逐步構建便捷服務窗口、人性化的客服熱線、移動應用等多種形式相結合、相統(tǒng)一的供水服務平臺，豐富供水服務形式，滿足用戶多層面的需求。