新時代高鐵乘務(wù)人才工匠精神培養(yǎng)實踐研究

□ 師俊強 王孟璋

近年來，我國鐵路建設(shè)發(fā)生了翻天覆地的變化，截至2019年底，我國鐵路營業(yè)里程超過13.9萬公里，其中，高速鐵路里程達3.5萬公里，中國成為世界上唯一高鐵成網(wǎng)運行的國家，中國高鐵也成為一張向世界彰顯“中國智造”的閃亮名片?！皬?fù)興號”動車組裝備制造、基建設(shè)計及施工、鐵路運營管理和服務(wù)等技術(shù)及全產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展模式也伴隨著中國高鐵和“一帶一路”走出國門，這些軟、硬技術(shù)體現(xiàn)的不僅僅是中國制造、中國智慧，更體現(xiàn)了一種中國精神——“勤勞、精益求精、勇于創(chuàng)新、追求卓越”的“工匠精神”，而這種工匠精神正是新時代“德智體美全面發(fā)展的社會主義建設(shè)者和接班人”所必須具備的一種特質(zhì)。新時代中國高鐵“安全高可靠、運行高速度、服務(wù)高品質(zhì)”不僅需要大量具有這種工匠精神的技術(shù)人才，還需要大量具有這種工匠精神的服務(wù)管理人才，加強高鐵乘務(wù)專業(yè)人才工匠精神培養(yǎng)，提升服務(wù)意識、服務(wù)技能和服務(wù)品質(zhì)，將更加閃亮中國高鐵這張世界名片。

一、新時代高鐵乘務(wù)人才“工匠精神”的內(nèi)涵

“工匠”一詞最早出現(xiàn)在春秋戰(zhàn)國時期，主要是對木匠群體的統(tǒng)稱，東漢時期代指全體手工業(yè)者，進入工業(yè)化時代后泛指生產(chǎn)制造等領(lǐng)域內(nèi)的產(chǎn)業(yè)工人。工匠精神原指匠人對自己本職工作的無限忠誠和對自身手藝的極致打磨。不同國家對工匠精神內(nèi)涵的認(rèn)識不盡相同，德國認(rèn)為工匠精神的內(nèi)涵主要包括嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、專注、完美與秩序；日本認(rèn)為工匠精神是認(rèn)真、執(zhí)著、敬業(yè)、負責(zé)、忠誠、極致等。我國學(xué)者認(rèn)為，當(dāng)代工匠精神的內(nèi)涵大致包括尊師重道、愛國為民、敬業(yè)樂業(yè)、甘于奉獻、精益求精、耐心專注、持之以恒、持續(xù)創(chuàng)新等內(nèi)容，對工匠精神作了更深層次的詮釋，對其賦予了新的使命，新時代社會主義建設(shè)各行各業(yè)都應(yīng)具備工匠精神。

高速鐵路客運服務(wù)是現(xiàn)代交通服務(wù)業(yè)重要組成部分，客運乘務(wù)人員工匠精神內(nèi)涵具有交通行業(yè)的特色，既適應(yīng)了我國交通強國建設(shè)需要，又是勞動精神在新時代的一種新的實現(xiàn)形式，體現(xiàn)了新時代高鐵客運服務(wù)行業(yè)的特色，其內(nèi)涵可以概括為“守、專、精”等3個層面。

1.忠于職守、持之以恒

守，即堅守，忠于職守、持之以恒，反映乘務(wù)人員的道德品質(zhì)。主要表現(xiàn)為愛國為民、敬業(yè)愛崗、誠信友善、無私奉獻等。這是高鐵乘務(wù)人才工匠精神最基本的內(nèi)涵，也是乘務(wù)人才優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價值導(dǎo)向。

2.專心致志，堅韌不拔

專，即專注、專心致志，反映乘務(wù)人員的行事作風(fēng)。主要表現(xiàn)為熱情主動、耐心周到、機智靈活、探索創(chuàng)新、協(xié)作共贏等。這是高鐵乘務(wù)人才工匠精神的要義和標(biāo)準(zhǔn)，也是乘務(wù)人才優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行事準(zhǔn)則。

3.精益求精、追求極致

精，即精益求精、追求極致，反映乘務(wù)人員的目標(biāo)境界。“精”是高鐵乘務(wù)人員對卓越服務(wù)、完美服務(wù)的一種追求，是乘務(wù)人才工匠精神的核心，也是乘務(wù)人才優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最高境界。

高鐵乘務(wù)人才只有堅守、專注、精益求精，才能實現(xiàn)高品質(zhì)的服務(wù)，才能成就卓越的服務(wù)品牌。如京滬高鐵曲阜東站將儒家文化“仁義禮智信”精髓與設(shè)施好、環(huán)境美、服務(wù)優(yōu)的高鐵文化相融合，形成了我國鐵路行業(yè)內(nèi)首個以儒家文化為內(nèi)涵的“高鐵儒行”服務(wù)品牌；武漢客運段通過動車“楚天舒”、城際“我來幫”、直達“漫旅式”等系列服務(wù)子品牌打造了“鳳舞楚天”高鐵客運服務(wù)品牌。

二、新時代高鐵乘務(wù)人才工匠精神培養(yǎng)實踐

十九大報告和《交通強國建設(shè)綱要》中提出要弘揚勞模精神和工匠精神，造就一支素質(zhì)優(yōu)良的知識型、技能型、創(chuàng)新型的勞動者大軍；李克強總理在政府工作報告中也多次提到要大力弘揚工匠精神，厚植工匠文化，培育眾多“中國工匠”，推動中國經(jīng)濟發(fā)展進入質(zhì)量時代。為此，在高鐵乘務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)過程中，山東交通職業(yè)學(xué)院將工匠精神貫穿人才培養(yǎng)教育的全過程，從培養(yǎng)目標(biāo)、人才培養(yǎng)方案的確立和制定，到專業(yè)知識的學(xué)習(xí)及實習(xí)實訓(xùn)、師資隊伍建設(shè)等，校企合作精心設(shè)計，創(chuàng)新實踐，共育匠才。

1.優(yōu)化人才培養(yǎng)整體設(shè)計，將工匠精神嵌入到乘務(wù)人才培育全過程中

高速鐵路客運服務(wù)獨具特色，產(chǎn)品無形，其質(zhì)量高低取決于乘務(wù)人員的服務(wù)意識、服務(wù)技能和服務(wù)藝術(shù)。因此，山東交通職業(yè)學(xué)院在制定乘務(wù)人才培養(yǎng)方案時，校企合作精心設(shè)計，合理把握教學(xué)目標(biāo)與乘務(wù)人才培養(yǎng)之間的關(guān)系，做好工匠精神與乘務(wù)專業(yè)教學(xué)的有機融合。具體包括以下方面。

（1）制定了科學(xué)合理的人才培養(yǎng)方案。充分考慮行業(yè)需求，以工匠精神為導(dǎo)向，以客運服務(wù)崗位能力培養(yǎng)為核心，明確乘務(wù)專業(yè)人才的培養(yǎng)目標(biāo)，將工匠精神與客運服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、崗位規(guī)范等貫穿于教學(xué)全過程。

（2）課程體系設(shè)置突出了客運服務(wù)行業(yè)特色。以學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)能力為主線，課程及內(nèi)容與職業(yè)崗位標(biāo)準(zhǔn)對接，構(gòu)建基于職業(yè)崗位的“素質(zhì)+實訓(xùn)+頂崗實習(xí)”模塊化課程體系，確保工匠精神與課程內(nèi)容的有效融合。

（3）加強了課程教學(xué)體系設(shè)計與工匠精神的有機融合。進一步明確鐵路客運企業(yè)對乘務(wù)人才的崗位需求，教學(xué)過程與崗位工作過程對接，將工匠精神融入到教學(xué)的每一個環(huán)節(jié)，形成“分段培養(yǎng)、能力漸進”的理論和實踐教學(xué)體系。

（4）將職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范與學(xué)生評價體系充分融合。將鐵路客運服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和崗位規(guī)范引入學(xué)生評價體系，實施多元化評價，注重對學(xué)生“工匠精神”的考察，考察學(xué)生認(rèn)真負責(zé)的態(tài)度，愛崗敬業(yè)、甘于奉獻的品德，主動熱情、吃苦耐勞的工作作風(fēng)以及精益求精、追求卓越的品質(zhì)精神。

2.融合校企文化，將工匠精神植入廣大師生心中

良好的專業(yè)文化氛圍是培育學(xué)生“工匠精神”的有效載體，是學(xué)生“匠心”形成的內(nèi)在動力。山東交通職業(yè)學(xué)院在乘務(wù)專業(yè)文化建設(shè)中，加強了校企文化的融合，充分發(fā)揮了文化育人的作用。具體體現(xiàn)在以下方面。

（1）獨具特色的學(xué)院“大道”文化熏染?！昂竦隆⑹卣?、精技、創(chuàng)新”的校訓(xùn)、“誠毅知行、卓爾不凡”的校風(fēng)、“施仁愛、育匠才”的教風(fēng)、“志于道、精于業(yè)”的學(xué)風(fēng)等，這些校園文化理念、價值觀在潛移默化中培養(yǎng)和塑造了廣大師生的“工匠精神”。

（2）將鐵路客運企業(yè)的特色文化和工匠精神元素與專業(yè)文化充分融合，使企業(yè)精神植入學(xué)生日常學(xué)習(xí)生活中。如在教室、宿舍、實驗室等布局和美化設(shè)計中，張貼全國鐵路客運勞模王威、劉明亮、李素萍、王莉萍等畫像，宣揚他們的優(yōu)秀事跡，學(xué)習(xí)他們“始于旅客需求，終于旅客滿意”的服務(wù)理念和“七心（耐心、愛心、關(guān)心、細心、真心、兒女心、父母心）”服務(wù)法，發(fā)揚“素萍服務(wù)組”精神，將“重安全、守紀(jì)律、服務(wù)佳、技能精、后勁足”的具有客運服務(wù)特質(zhì)的行業(yè)文化理念植入學(xué)生心中，培養(yǎng)學(xué)生的“匠心”。

3.創(chuàng)新專業(yè)教學(xué)和實踐，將工匠精神融入學(xué)生行為中

專業(yè)教學(xué)是培養(yǎng)學(xué)生工匠精神的重要渠道，不僅要培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)、敬業(yè)精神和獨立處理問題的能力，而且要培養(yǎng)學(xué)生團隊協(xié)作、溝通協(xié)調(diào)的能力以及吃苦耐勞、合作共贏的職業(yè)品質(zhì)。

（1）專業(yè)課程教學(xué)強化工匠精神對學(xué)生的職業(yè)感染力。以專業(yè)課為載體，將行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，崗位紀(jì)律、現(xiàn)場服務(wù)管理等融入到課程教學(xué)中。在素養(yǎng)課程（識崗實習(xí)+基本能力）、專業(yè)課程（仿崗實訓(xùn)+專業(yè)能力）、提升課程（頂崗見習(xí)+綜合能力）“分段培養(yǎng)、能力漸進”的教學(xué)過程中，充分利用工匠精神的典型案例，進行剖析與深度挖掘，做到精神培育與專業(yè)技能培養(yǎng)并行。

（2）專業(yè)實訓(xùn)引導(dǎo)學(xué)生樹立吃苦耐勞、踏實肯干的學(xué)習(xí)態(tài)度和精益求精的工作精神。一方面利用高鐵仿真客艙模擬實訓(xùn)室和高鐵仿真車站綜合模擬實訓(xùn)室，讓學(xué)生在虛擬的真實服務(wù)環(huán)境中掌握勞動紀(jì)律、作業(yè)要求、服務(wù)規(guī)范；另一方面通過工學(xué)交替和頂崗實習(xí)（包括鐵路春運）進行綜合職業(yè)技能訓(xùn)練，使學(xué)生在真正的崗位上養(yǎng)成認(rèn)真負責(zé)、積極上進的工作態(tài)度，真正體會到奉獻、擔(dān)當(dāng)、敬業(yè)的“工匠精神”，真正樹立“安全高于一切，責(zé)任重于泰山、服從統(tǒng)一指揮、真誠服務(wù)社會”的職業(yè)信念。

（3）第二課堂助推學(xué)生工匠精神養(yǎng)成。通過開展“匠心筑夢”、“弘揚大國工匠精神，做新時代服務(wù)標(biāo)兵”等多種形式的主題教育活動和主題班會，邀請企業(yè)優(yōu)秀的服務(wù)能手（如乘務(wù)長）走進課堂，將企業(yè)的價值理念、經(jīng)營理念、服務(wù)宗旨、企業(yè)精神等傳授給學(xué)生，使學(xué)生不斷提高敬業(yè)愛崗、無私奉獻、吃苦耐勞、服從指揮、安全生產(chǎn)等職業(yè)素養(yǎng)，逐步養(yǎng)成“工匠精神”。

（4）日常行為管理融入行業(yè)規(guī)范。乘務(wù)專業(yè)學(xué)生入校就實行準(zhǔn)軍事化管理，早操晨練、課間禮儀操、著職業(yè)正裝列隊上課、坐立行走、文明宿舍創(chuàng)建、勞動實踐等各環(huán)節(jié)都納入一日生活規(guī)范，按照客運服務(wù)職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)加以考核，考核結(jié)果計入學(xué)生綜合素質(zhì)測評與學(xué)生檔案，并與學(xué)生評先評優(yōu)、推薦就業(yè)相結(jié)合，激勵學(xué)生以能工巧匠為榜樣嚴(yán)格要求自己，以此培養(yǎng)學(xué)生自我管理、文明禮貌的良好素養(yǎng)。

（5）社團和社會服務(wù)實踐促進學(xué)生工匠精神的養(yǎng)成。學(xué)校開展了形式多樣的社團和社會實踐活動，如自媒體、專題報告、簡報板報、文化藝術(shù)節(jié)、技能大賽等；與泰安高鐵站合作在旅客候車廳設(shè)置了以學(xué)生王佳琦命名的志愿者服務(wù)崗；組建泰山義工志愿者分會，走進敬老院、兒童福利院送溫暖；積極參加泰山國際登山節(jié)、泰山T60大徒步、泰山國際馬拉松、全國職業(yè)技能大賽、大學(xué)生暑期三下鄉(xiāng)社會實踐等志愿服務(wù)活動。學(xué)生在這些社團和社會實踐中學(xué)會愛、學(xué)會包容、學(xué)會合作，提升了社會責(zé)任感和使命感，促進了“工匠精神”的養(yǎng)成。

4.打造高水平師資隊伍，將工匠精神助力傳承

經(jīng)驗豐富、職業(yè)素養(yǎng)高和技能高超的教師團隊是培養(yǎng)學(xué)生工匠精神的有力保障，學(xué)校注重培養(yǎng)具有豐富企業(yè)經(jīng)歷、深刻理解并能夠彰顯“工匠精神”的師資隊伍。教師只有具有工匠精神——執(zhí)著、專注、創(chuàng)新的匠心，扎實、嫻熟、與時俱進的匠技，才能承擔(dān)起培養(yǎng)具有“工匠精神”人才的重任，才能通過教學(xué)、指導(dǎo)傳遞“工匠精神”。

（1）多途徑開展職業(yè)技能培訓(xùn)，強化專職教師專業(yè)技術(shù)。通過校企合作共同培訓(xùn)教師，尋求“工匠精神”與乘務(wù)專業(yè)教育融合的途徑。具體體現(xiàn)在：①專業(yè)教師除積極參與國培、省培外，還需定期進行專業(yè)知識和職業(yè)能力培訓(xùn)或到企業(yè)掛職鍛煉，深入生產(chǎn)服務(wù)現(xiàn)場實踐學(xué)習(xí)，鍛煉實踐能力，促使其有效地將專業(yè)理論知識與具體實踐工作相結(jié)合。②專業(yè)教師結(jié)合高速鐵路客運企業(yè)生產(chǎn)服務(wù)實際，有效實施實踐教學(xué)，開發(fā)了一系列具有實用性、實效性、針對性的實踐教學(xué)項目，融入“工匠精神”的內(nèi)涵要素，營造逼真的崗位服務(wù)環(huán)境，在學(xué)習(xí)、實訓(xùn)過程中不斷積淀，提升將專業(yè)理論知識與實踐技能完美融合的能力。

（2）加強校企合作，發(fā)揮傳承、示范作用，建設(shè)兼職教師隊伍。深化與鐵路客運企業(yè)合作，通過聘請企業(yè)專家能手打造兼職教師隊伍，共同培育學(xué)生“工匠精神”。兼職教師以來自鐵路客運企業(yè)服務(wù)一線的高級服務(wù)管理人才為主，是學(xué)校、學(xué)生及企業(yè)之間的強力紐帶，通過言傳身教、有效班級管理、思想指導(dǎo)、企業(yè)文化熏陶及就業(yè)指導(dǎo)，傳承、示范職業(yè)精神、職業(yè)素養(yǎng)，有效促進學(xué)生“知識、技能、精神”相互滲透，培育高品質(zhì)匠心精神，為學(xué)生后續(xù)順利成長為企業(yè)合格員工打下良好基礎(chǔ)。

三、結(jié)語

隨著我國現(xiàn)代經(jīng)濟發(fā)展轉(zhuǎn)型和高速鐵路客運發(fā)展產(chǎn)生的新需求，高鐵客運服務(wù)在服務(wù)效率、服務(wù)品質(zhì)、適應(yīng)經(jīng)濟社會要求、滿足人民群眾需求等方面，對客運乘務(wù)人員提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)和要求。因此，在乘務(wù)人才培養(yǎng)過程中，通過深入校企合作、優(yōu)化人才培養(yǎng)方案、創(chuàng)新教學(xué)改革、加強師資隊伍建設(shè)等手段和措施，把“守、專、精”的工匠精神融入到乘務(wù)專業(yè)教學(xué)的每一個環(huán)節(jié)，更好地培養(yǎng)學(xué)生的工匠精神，不斷滿足新時代客運服務(wù)對高素質(zhì)復(fù)合型客運乘務(wù)專業(yè)人才的迫切需求。