智者時文立 構(gòu)建化妝品線下體驗式消費新場景

王炳東

渠道的價值在于人氣與轉(zhuǎn)化率，處于化妝品行業(yè)下游的渠道，既是品牌商的“心頭好”，也是“心頭痛”。在電商、微商、抖商等線上渠道的包圍之下，如何連接消費者與品牌，成了以商超等線下渠道必須攻克的問題。

天津樂賓百貨總經(jīng)理時文立，以女性特有的細(xì)膩、優(yōu)雅的人格魅力、經(jīng)營魄力和超人智慧，鳳凰涅葉，帶領(lǐng)員工在天津核心商圈，創(chuàng)造了連續(xù)幾年銷貨逐年增長的好局面，成為天津?qū)嶓w百貨奮力前行的標(biāo)桿企業(yè)，她本人也多次獲得國家級、省部級、社會團(tuán)體、知名媒體頒發(fā)的優(yōu)秀企業(yè)家稱號。

筆者在有關(guān)部門的統(tǒng)計分析報表中看到，天津樂賓百貨2015年全年銷售13.1億元;2016年全年銷售14.2億元;2017年全年總銷售15.1億元;2018年全年總銷貨15.3億元。一行行、一組組帶著活力的數(shù)據(jù)，像是跳動的音符，組成了天津樂賓百貨砥礪前行不斷奮斗并勇于超越的交響曲，指揮就是天津樂賓百貨的總經(jīng)理時文立。

有人說，有夢想，有追求，有奮斗，一切都有可能。山再高，往，上攀，總能登頂;路再長，走下去，定能到達(dá)。這是一條通往輝煌但十分艱辛的道路，樂賓人就是在時文立的領(lǐng)導(dǎo)下，通過持續(xù)不斷的創(chuàng)新發(fā)展來保持領(lǐng)先，并致力于成為行業(yè)健康發(fā)展的重要推動者。

飛躍百貨的蕭條

時文立回津后，約好在樂賓百貨一樓的咖啡廳見面。時文立如約到來，她身材高挑、纖細(xì)，黑色直發(fā)直垂腰際，黑色西服領(lǐng)半大衣，內(nèi)套一件等長款淺綠色帶有黑蛇皮華紋襯衣，一切都顯得那么和諧，沉穩(wěn)不失俏皮，時尚又不張揚。百貨店作為引領(lǐng)消費、不間斷發(fā)布流行時尚的窗口單位，時文立得體的裝束為樂賓不斷向時尚化邁進(jìn)做了很好的詮釋。

我們的交流是從時文立初進(jìn)天津樂賓百貨開始的。12年前的樂賓百貨，商場里一片蕭條，就連一樓都有很多空位?！拔艺驹谕ㄍ鶚焚e的天橋上，腳下是川流不息的車輛和人流。面對著10萬平米的大樓，心想天津的核心商圈就在這里，這么好的地理位置，樂賓百貨沒有理由做不好?！睍r文立若有所思又語氣堅定地說。接不接樂賓，其實她曾猶豫過，當(dāng)她到了北京，把幾天來對樂賓百貨的認(rèn)識和自己的想法和盤托出后，看到專從印尼趕來一雙雙充滿期待的董事們的眼神和董事長李文正篤實信任的話語，她當(dāng)即堅定了要做好天津樂賓百貨的決心。

信心堅定、意志堅決。時文立說，我接手樂賓百貨就是要把當(dāng)前不夠好的變得美好，把自己的工作兢兢業(yè)業(yè)地做到極致，用高品質(zhì)商品滿足消費者所需，用樂賓百貨高質(zhì)量的發(fā)展鏈接新時代。了解時文立的人告訴我說，時文立剛接手的頭兩年，始終不辭勞苦，無論寒暑，南下北上，疏通關(guān)系，說服品牌，以自己的人格魅力感染和感動著品牌商下定決心進(jìn)入樂賓，同時時文立也以真誠的服務(wù)贏得合作伙伴的認(rèn)知與理解。時文立卻說，樂儐的成績?nèi)〉茫嗟氖沁\營團(tuán)隊對于整個項目的規(guī)劃和布局。在一次引進(jìn)一國際知名品牌時，時文立風(fēng)塵仆仆趕到北京，不僅坐了冷板凳，還遭到中國大區(qū)負(fù)責(zé)人的當(dāng)面拒絕，她契而不舍，最終聯(lián)系上品牌直接負(fù)責(zé)人，終使引進(jìn)的這一品牌在樂賓百貨落位，這也為引進(jìn)其他品牌打開了通路。為引進(jìn)品牌遭遇拒絕、吃閉門羹的實例，時文立順手就可以提起一大把，可時文立卻說得那樣輕松，好像是在敘述別人的事。

艱難困苦，玉汝于成。一個看似羸弱的女士，以守正篤實、久久為功的胸襟，既做顯功也做潛功，以對企業(yè)高度負(fù)責(zé)的態(tài)度和責(zé)任，不計眼前得失，以鍥而不舍的“咬定”勁頭和認(rèn)準(zhǔn)的路堅決走下去的定力，帶領(lǐng)大家努力奮斗，使樂賓的銷貨當(dāng)年就見到實效并獲得回報。從過去的2億元增長了1倍達(dá)4億元。在接下來的幾年中，樂賓踏踏實實，一步一個腳印不斷向新的高度沖擊，以品牌集中度最高、貨品最全、新品先發(fā)等優(yōu)勢籠絡(luò)了天津年輕消費者，也奠定了其在天津時尚品牌消費市場的先發(fā)地位。以目標(biāo)顧客獨特的時尚觀念和趣味為基準(zhǔn)，挑選不同品牌的時裝、飾品、珠寶、皮包、鞋子以及化妝品等商品，融合在一個店面經(jīng)營，不僅保持了樂賓獨特的時尚認(rèn)知和品味，提高了消費者的停留！時間。時文立還借鑒歐洲百貨模式，把品牌按不同品類分層，讓消費者在購物時體驗越來越好，且品牌及產(chǎn)品更近符合目標(biāo)消費者的需求，這種經(jīng)營模式既為商場帶來穩(wěn)定豐富的商品品牌，在一定程度上降低商品的銷售價格，還使消費者在天津樂賓能夠獲得很好的體驗感。

在這里，天津樂賓百貨經(jīng)營的化妝品很有說服力。進(jìn)到一樓大廳，最亮眼的除了金飾品外，當(dāng)屬化妝品。琳瑯滿目的化妝品牌，在錯落有致的在展架、展柜上有藝術(shù)性地擺放著，化妝品牌前打扮得體的收貨人員們，在不時給前來詢問的消費者介紹著、試用著，有的給消費者體驗著，周圍還站著三三兩兩的消費者。一個與其他百貨店不同的是，在這里消費者耳熟能詳?shù)幕瘖y品品牌不很多，更多的是一些新品牌和網(wǎng)紅品牌。時文立對經(jīng)營化妝品的理解是，知名品牌固然好，作為百貨店，它的功能屬性是時尚品的前沿和引領(lǐng)消費的陣地，經(jīng)常給消費者帶來新鮮的、時尚的、美麗和富有魅力的享受，這是百貨店的使命。作為土生土長的北京人，完全可以懷費力氣的把一些北京暢銷的品牌引進(jìn)天津，時文立卻另辟蹊徑，她認(rèn)為天津歷史。上就是一個追求時尚和突破傳統(tǒng)的城市，這里的年輕人很時髦，很洋氣，在衣著和裝扮上既大膽又前衛(wèi)，多組織一些新品牌進(jìn)店，能吸引年輕人更多的參與，是時文立的追求。因此在不少年輕眼里，天津樂賓就是一家潮流、時尚、前衛(wèi)的發(fā)布地和網(wǎng)紅打卡地。再加上時文立從來不拖欠供貨商的銷貨款，因此，國際國內(nèi)的一些新品、時尚品甚至一些剛面市的品牌，都愿意與天津樂賓百貨合作。到目前，天津樂賓百貨已經(jīng)躍為天津業(yè)內(nèi)的翹楚，行業(yè)的標(biāo)桿。

重新定義“人貨場”

是什么原因，天津樂賓百貨能在強(qiáng)手如林的核心商圈和同等體量的實體店中，保持市場龍頭地位？通過與時文立的談話，筆者得到了答案：一個不爭的事實，時文立和她的樂賓百貨不因循守舊，真正為消費者著想，精準(zhǔn)定位，注重體驗，從打造情景式體驗氛圍和開展體驗營銷這兩個方面入手，圍繞家庭生活體驗，專一開展特色場地營銷活動需求而確定了“品質(zhì)、生活、文創(chuàng)體驗”的經(jīng)營定位。2019年三八婦女節(jié)，在天津樂賓百貨開展關(guān)愛女性為主題的“大愛、大美、大女主”活動，時文立與天津抗癌協(xié)會聯(lián)系，與專做內(nèi)衣的知名品牌曼妮芬合作，為術(shù)后乳腺癌患者量身定制內(nèi)衣，通過專制內(nèi)衣改變術(shù)后女性的身體缺陷。原本私人定制200件的計劃，由于需求強(qiáng)烈，不得一再增加，直到送走最后一位顧客，收了300多件。在此期間樂賓專門打開了VIP室，樂賓百貨還專門提供飲品，讓每位顧客在等候中享受到貴賓待遇。此舉不僅得到了社會各方的贊許，使眾多消費者看到天津樂賓百貨為消費者提供服務(wù)，為消費者著想的口號不是虛的。

面對電商、微商高速發(fā)展帶來的巨大沖擊，時文立不僅沒有退縮，而是敢于直面迎挑戰(zhàn)?！澳壳皩嶓w零售應(yīng)該做的是不斷提高自己的能力而不是去抱.怨、恐懼電商和網(wǎng)絡(luò)的沖擊，腳踏實地做好自己的事，適應(yīng)零售新常態(tài)，才是我們實體店要做的”，時文立堅定地說。于是她因勢利導(dǎo)，加大了實體店給消費者帶來的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與體驗功能。近兩年，樂賓利用移動互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)，在商場WIFI全覆蓋，微信、微博、APP等方面做了不少工作。2108年在樂賓百貨全面開始實體店的大數(shù)據(jù)采集和會員數(shù)據(jù)價值的挖潛方面，進(jìn)行研究和嘗試并致力于打造專屬于樂賓的大數(shù)據(jù)平臺生態(tài)圈。利用大數(shù)據(jù)相關(guān)技術(shù)，為消費者提供個性化服務(wù)并在此基礎(chǔ)上開展精準(zhǔn)營銷，同時對商場布局、招商、管理、引進(jìn)新品牌、強(qiáng)化時尚餐飲功能、創(chuàng)新會員服務(wù)等多方面，全方位為消費者營造全面提升的購物空間和消費體驗。面對電商平臺一度甚囂塵上的形勢，樂濱百貨順勢而為，借力打力，利用實體百貨的試衣間優(yōu)勢，與知名電商平臺合作，同時不斷調(diào)整自己的業(yè)態(tài)、品類、品牌，吸引知名品牌入駐，抓住時尚熱點營造話題，有節(jié)造節(jié)，無節(jié)造勢，根據(jù)消費者歡迎的樂賓百貨推出的優(yōu)惠預(yù)售卡方式，給顧客以明明白白、實實在在的優(yōu)惠，銷售業(yè)績、人氣指數(shù)一直領(lǐng)先天津市場，使樂賓百貨順利走出了電商最火爆的那幾年，同時進(jìn)駐樂賓的90%的時尚品牌，在天津銷售排名前三名，其中有70%品牌銷售排名第一。

十分耕耘，一分收獲

經(jīng)過12年耕耘，天津樂賓百貨為顧客和品牌供應(yīng)商的服務(wù)戰(zhàn)略已經(jīng)形成體系，并且不斷迭代升級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。如平臺服務(wù)、售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)、增值服務(wù)五大類別在內(nèi)的多項服務(wù)承諾，讓消費者在消費過程中，可以全程了解自己的服務(wù)權(quán)益，減少在服務(wù)方面消耗時間和精力，大幅提升消費體驗。

在科學(xué)管理，構(gòu)建和諧營銷環(huán)境上，天津樂賓百貨對品牌商戶的服務(wù)上，則體現(xiàn)出人性化的一面。他們每年不僅對消費者進(jìn)行問券調(diào)查，對品牌商戶的服務(wù)滿意度調(diào)查也是每年的必修課。時文立經(jīng)常說，樂賓與品牌是唇齒相依的關(guān)系，只有品牌的業(yè)績良好，樂才有生存和發(fā)展的空間。他們一直把品牌看成是樂賓大家庭的一份子，從裝修入駐到正常經(jīng)營，從品牌陳列到營銷指導(dǎo)，從物業(yè)供應(yīng)到服務(wù)保障，從技能提升到運營扶持，為品牌商綠色通道結(jié)款等，都會關(guān)心到每一個細(xì)節(jié)，真誠為品牌提供最貼心最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以此來增強(qiáng)品牌的歸屬感。

12年來，時文立和她的樂賓百貨，努力承擔(dān)著企業(yè)的社會責(zé)任和義務(wù)，連續(xù)多年被評為“功臣企業(yè)”“消費者滿意百貨店”“愛心商場”“誠信品質(zhì)，服務(wù)品牌”示范企業(yè)稱號，她本人也獲得企業(yè)領(lǐng)袖獎殊榮。在即將結(jié)束這篇專訪稿件時，筆者想，天津樂賓百貨總經(jīng)理時文立之所以能成為業(yè)內(nèi)名匠，成為天津?qū)嶓w零售的商業(yè)領(lǐng)袖，完全是她對所從事的工作，因為熱愛所以專注，因為專注所以專業(yè)，始終執(zhí)著不懈地在崗位上奮斗著。

“弱肩挑起千斤重，玉手?jǐn)堅氯f山輕，多少辛苦化春雨，澆灌春花遍地紅”。這是贊美女性的，用在時文立身上很貼切。衷心地希望時文立和她的樂賓百貨，在新時代的廣闊舞臺上，綻放出屬于她自己的芳華，在與時代同行中贏得出彩人生，在勇立時代潮頭中盡顯巾幗風(fēng)采。

（編輯/郭麗）