售后服務(wù)在汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)中的作用與地位

摘要：由于汽車(chē)在行駛的過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)很多的問(wèn)題，因此良好的售后服務(wù)是汽車(chē)行業(yè)贏得更多消費(fèi)者的一個(gè)必經(jīng)渠道。在汽車(chē)行業(yè)飛速發(fā)展的背景下，想要汽車(chē)行業(yè)得到更加長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，汽車(chē)售后服務(wù)必須受到人們的廣泛關(guān)注。各汽車(chē)生產(chǎn)廠(chǎng)家也該注意到自身的服務(wù)水平對(duì)整個(gè)企業(yè)發(fā)展的重要性，并通過(guò)各種方法提升自己的售后服務(wù)。本文將簡(jiǎn)要介紹汽車(chē)售后服務(wù)在汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)中的作用與地位，為廣大學(xué)者提供借鑒。

關(guān)鍵詞：汽車(chē)售后;服務(wù);作用;地位

汽車(chē)售后服務(wù)主要是汽車(chē)的生產(chǎn)廠(chǎng)家通過(guò)一些專(zhuān)業(yè)的技術(shù)人員幫助消費(fèi)者解決一些汽車(chē)出售之后的調(diào)試、維護(hù)、保養(yǎng)等服務(wù)項(xiàng)目以及對(duì)于汽車(chē)的相關(guān)升級(jí)項(xiàng)目、寄發(fā)產(chǎn)品改進(jìn)等方面內(nèi)容。當(dāng)前，隨著先進(jìn)科技技術(shù)的不斷進(jìn)步，汽車(chē)行業(yè)的發(fā)展水平也得了較大提升，對(duì)于汽車(chē)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，雖分為不同品牌，但由于社會(huì)整體進(jìn)步發(fā)展，使得不同品牌汽車(chē)之間的性能、品質(zhì)等方面差異性逐漸縮小。同類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，既嚴(yán)格又完善的售后服務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)成為汽車(chē)商家搶占市場(chǎng)和贏得消費(fèi)者青睞的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。好的售后服務(wù)一方面要求售后服務(wù)人員需要具備良好的心理素質(zhì)和抗壓能力，能夠協(xié)調(diào)消費(fèi)者與廠(chǎng)家之間進(jìn)行溝通，并站在客戶(hù)的角度上處理一些售后的服務(wù)類(lèi)工作，幫助消費(fèi)者答疑解惑等。另一方面要求其具備專(zhuān)業(yè)的知識(shí)，能夠站在消費(fèi)者的角度思考問(wèn)題，將并汽車(chē)產(chǎn)生的問(wèn)題迅速解決并贏得消費(fèi)者的青睞，獲取更多的市場(chǎng)。

一、汽車(chē)售后服務(wù)是獲取市場(chǎng)的必要手段

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷提升，各個(gè)廠(chǎng)家之間的汽車(chē)生產(chǎn)工藝已經(jīng)逐漸成熟。當(dāng)各品牌制造技術(shù)均達(dá)到一定水平后，所制造出的汽車(chē)整體性能相差不大，這種情況下為了獲取更多的市場(chǎng)份額、吸引消費(fèi)者的注意力、提高消費(fèi)者對(duì)該品牌汽車(chē)的滿(mǎn)意度，就需要為消費(fèi)者提供更全面更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)項(xiàng)目，以進(jìn)一步提升自身企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。

良好的服務(wù)態(tài)度和方式、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是獲取市場(chǎng)的必要手段。一方面，4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商可以利用多樣化的售后服務(wù)來(lái)吸引消費(fèi)者的注意力[1]?？蛻?hù)對(duì)企業(yè)越滿(mǎn)意，則越有利于企業(yè)在市場(chǎng)中站穩(wěn)腳跟，通過(guò)對(duì)客戶(hù)的售后服務(wù)，客戶(hù)還可以轉(zhuǎn)介紹，從而形成客戶(hù)效應(yīng)，市場(chǎng)中企業(yè)客戶(hù)變得越來(lái)越多，企業(yè)的口碑，競(jìng)爭(zhēng)力自然也會(huì)大大提升。另一方面，通過(guò)售后服務(wù)，企業(yè)可以及時(shí)掌握客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的反饋、對(duì)企業(yè)的反饋，有利于拉進(jìn)企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系，為企業(yè)培植更多穩(wěn)定的客戶(hù)群體，這對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展來(lái)說(shuō)非常重要。同時(shí)為了提高消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)售后服務(wù)的滿(mǎn)意程度，需要汽車(chē)行業(yè)和其他行業(yè)做好配合，共同協(xié)作，使得汽車(chē)售后服務(wù)逐漸成為各大汽車(chē)企業(yè)提升品牌形象、提高企業(yè)自身競(jìng)爭(zhēng)力的重要內(nèi)容。

總而言之，企業(yè)間的售后服務(wù)比拼是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)手段、企業(yè)打開(kāi)市場(chǎng)的一種方式，是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)體系中不可或缺的一部分。

二、汽車(chē)售后服務(wù)是保障產(chǎn)品質(zhì)量和消費(fèi)者權(quán)益的有力保障

人們的生活水平不斷在提升的同時(shí)，消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)和售后服務(wù)意識(shí)逐漸增強(qiáng)，國(guó)家也出臺(tái)了相關(guān)的政策幫助消費(fèi)者的權(quán)益得到維護(hù)，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)之后的物品出現(xiàn)問(wèn)題之后可以通過(guò)多種渠道進(jìn)行權(quán)益維護(hù)，因此，對(duì)售后服務(wù)的要求也就隨之增加。但是結(jié)合目前國(guó)內(nèi)汽車(chē)售后服務(wù)水平落后的實(shí)際情況，雖然某些汽車(chē)品牌在內(nèi)都擁有了4S專(zhuān)賣(mài)店和獨(dú)家代理商，但是仍有一定數(shù)量的經(jīng)銷(xiāo)商存在多個(gè)品牌汽車(chē)共同代理銷(xiāo)售的局面。這樣導(dǎo)致的后果就是其銷(xiāo)售人員缺乏專(zhuān)業(yè)的理念，服務(wù)的項(xiàng)目太過(guò)繁雜無(wú)法準(zhǔn)確突出某個(gè)汽車(chē)企業(yè)的服務(wù)優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)[2]。

國(guó)外的一些汽車(chē)品牌在入駐中國(guó)市場(chǎng)后，以客戶(hù)為服務(wù)中心，利用先進(jìn)的技術(shù)、高質(zhì)量的售后服務(wù)以及合理的收費(fèi)價(jià)格，不僅能夠進(jìn)一步貼合客戶(hù)的實(shí)際需求，提升該汽車(chē)品牌在客戶(hù)心中的地位，還有利于實(shí)現(xiàn)少品種專(zhuān)業(yè)化管理模式。這樣有利于在中國(guó)市場(chǎng)進(jìn)行汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)推行品牌化服務(wù)，將企業(yè)自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)放在售后服務(wù)的品質(zhì)上，創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、科學(xué)化的汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量與品質(zhì)，為客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品的保障。

三、汽車(chē)售后服務(wù)是提升客戶(hù)體驗(yàn)感的必然措施

當(dāng)前，人們對(duì)于精神層面的建設(shè)需求越來(lái)越高，正在通過(guò)尋求更多的精神物質(zhì)需求滿(mǎn)足自身需要。

售后服務(wù)在這背后也相當(dāng)于是一種精神層面的需求渠道。比如當(dāng)前消費(fèi)者的很多問(wèn)題都是集中在4S店進(jìn)行汽車(chē)的維修、養(yǎng)護(hù)、保養(yǎng)等工作，追求一種協(xié)調(diào)有序、自然的環(huán)境來(lái)提升客戶(hù)體驗(yàn)感，已經(jīng)成為當(dāng)下很多汽車(chē)生產(chǎn)廠(chǎng)家追求的一種售后方式[3]。汽車(chē)生產(chǎn)廠(chǎng)家也要根據(jù)企業(yè)自身的發(fā)展以及各個(gè)地區(qū)的生產(chǎn)水平的不同制定出適合發(fā)展的機(jī)制，并通過(guò)定期培訓(xùn)的方式幫助企業(yè)員工提升服務(wù)管理意識(shí)，學(xué)習(xí)一些專(zhuān)業(yè)性知識(shí)幫助客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升售后服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立正確的服務(wù)觀念，盡可能的提供能夠超越客戶(hù)的期望或增值服務(wù)，讓質(zhì)量好、服務(wù)項(xiàng)目多的售后服務(wù)帶給消費(fèi)者更高的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)，增加客戶(hù)的滿(mǎn)意度和信任度，提升企業(yè)的整體形象，幫助推動(dòng)企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。

結(jié)束語(yǔ)

我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)售后服務(wù)體系并不完善，處于發(fā)展初期，售后服務(wù)平價(jià)理論水平有很大的上升空間。汽車(chē)售后服務(wù)的出現(xiàn)和售后服務(wù)商對(duì)其重視不斷提高，客戶(hù)享受的售后服務(wù)質(zhì)量會(huì)更高。這就需要汽車(chē)工作人員要在原有的服務(wù)工作基礎(chǔ)上進(jìn)行優(yōu)化和創(chuàng)新，充分了解用戶(hù)的多樣化需求，并能夠根據(jù)汽車(chē)車(chē)況信息等方面為用戶(hù)制定合理的維護(hù)費(fèi)用，讓用戶(hù)獲得更好地服務(wù)體驗(yàn)，不斷提高企業(yè)自身的運(yùn)營(yíng)水平。

參考文獻(xiàn)：

[1] 羅月婷，王維. 淺談汽車(chē)售后服務(wù)如何提升客戶(hù)滿(mǎn)意度[J]. 時(shí)代汽車(chē)，2018（7）：190-191.

[2] 楊梓晗. 售后服務(wù)在汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)中的作用與地位[J]. 汽車(chē)實(shí)用技術(shù)，2019（2）：212-213.

[3] 戰(zhàn)瑩. 售后服務(wù)在汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)中的作用與地位探討[J]. 新一代（理論版），2018（19）：248.

作者簡(jiǎn)介：傅錦盟（2001.11-），男，漢族，浙江溫嶺人，專(zhuān)科大學(xué)生。研究方向：新時(shí)代汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)的創(chuàng)新模式發(fā)展，售后服務(wù)在汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)中的作用與地位