試論圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新

顧懿德

（洛陽(yáng)師范學(xué)院，河南 洛陽(yáng) 471000）

圖書(shū)館是一種成長(zhǎng)中的有機(jī)體，作為人類文明的產(chǎn)物，其功能不斷豐富，成為知識(shí)的寶庫(kù)，學(xué)習(xí)中心，信息的源泉，文化的天堂以及社會(huì)普遍接受的共享平臺(tái)。圖書(shū)館服務(wù)必須在倡導(dǎo)人人閱讀，建立書(shū)香社會(huì)的文化環(huán)境中以及在傳統(tǒng)和新興媒體融合且具有影響力的當(dāng)前信息環(huán)境中進(jìn)行創(chuàng)新。這不僅是圖書(shū)館在新環(huán)境中計(jì)劃自己的開(kāi)發(fā)的必要條件，也是一種回應(yīng)讀者不斷變化需求的積極反應(yīng)。對(duì)于圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，不斷發(fā)展的服務(wù)是他們生存的價(jià)值，而不斷創(chuàng)新的服務(wù)是他們面對(duì)未來(lái)的唯一途徑。一系列環(huán)境變化給圖書(shū)館帶來(lái)壓力和發(fā)展機(jī)會(huì)。為適應(yīng)不斷變化的環(huán)境并不斷進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整而研究和制定創(chuàng)新的圖書(shū)館服務(wù)戰(zhàn)略，將使圖書(shū)館保持活力是一個(gè)重要的選擇。圖書(shū)館服務(wù)的創(chuàng)新是從新的角度重新思考傳統(tǒng)的圖書(shū)館服務(wù)，從服務(wù)理念，服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)模式，服務(wù)提供等角度對(duì)傳統(tǒng)的館藏，編目，發(fā)行和咨詢工作進(jìn)行改革，使得提高圖書(shū)館的工作效率和讓讀者滿意度。圖書(shū)館服務(wù)的創(chuàng)新可以多種方式實(shí)施。首先，可以向許多傳統(tǒng)的工作鏈接添加更多任務(wù)，以便它們可以承擔(dān)比以前更多的功能。第二，引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)可以促進(jìn)圖書(shū)館服務(wù)的創(chuàng)新。第三，可以向特殊團(tuán)體提供特殊服務(wù)，以促進(jìn)圖書(shū)館服務(wù)的創(chuàng)新。

1 圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新能力框架構(gòu)建思路

1.1 從要素和流程兩個(gè)視角進(jìn)行分析

首先，就基于知識(shí)管理的高校圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)的構(gòu)成而言，知識(shí)構(gòu)成和服務(wù)構(gòu)成是反映知識(shí)管理活動(dòng)與服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)相結(jié)合的兩個(gè)關(guān)鍵要素。知識(shí)構(gòu)成根據(jù)圖書(shū)館知識(shí)資本的類型進(jìn)行分類，分為圖書(shū)館文獻(xiàn)資本，服務(wù)結(jié)構(gòu)資本，知識(shí)產(chǎn)權(quán)資本，人力資本和基礎(chǔ)設(shè)施資本。從服務(wù)組件的角度來(lái)看，在對(duì)人均這兩個(gè)方面進(jìn)行分析時(shí)，企業(yè)服務(wù)資源可以分為服務(wù)主題，服務(wù)對(duì)象，服務(wù)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，服務(wù)術(shù)語(yǔ)，服務(wù)模型，信息或知識(shí)資源，服務(wù)系統(tǒng)等。這是一個(gè)重要因素，通過(guò)圖書(shū)館服務(wù)的實(shí)行角度來(lái)看，它是服務(wù)成功或失敗的關(guān)鍵因素之一。因此，作者認(rèn)為，圖書(shū)館員和用戶因素是獨(dú)立的，充其量是知識(shí)和服務(wù)組成部分，充其量成為基本資源的第三部分。

其次，從過(guò)程的角度看，高校圖書(shū)館的服務(wù)創(chuàng)新和知識(shí)管理實(shí)踐是相輔相成的，不能完全分開(kāi)。在大學(xué)圖書(shū)館中實(shí)施知識(shí)管理的關(guān)鍵點(diǎn)之一是將知識(shí)管理過(guò)程與組織的基本服務(wù)運(yùn)營(yíng)過(guò)程有機(jī)地集成在一起，并整合各種專業(yè)知識(shí)管理活動(dòng)來(lái)培訓(xùn)組織的服務(wù)人員。信息資源整合和其他特定服務(wù)活動(dòng)的整合可以有效地開(kāi)發(fā)和利用大學(xué)圖書(shū)館服務(wù)中的知識(shí)元素，滿足用戶更深層次的服務(wù)需求，并提高他們的水平和效率。大學(xué)圖書(shū)館服務(wù)和知識(shí)管理方面的創(chuàng)新已集成到整個(gè)過(guò)程和系統(tǒng)分析方法的實(shí)施中，以實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。

1.2 強(qiáng)調(diào)知識(shí)與服務(wù)的有效融合

高校圖書(shū)館服務(wù)在不斷改進(jìn)，從文檔和信息服務(wù)逐漸發(fā)展為知識(shí)和智能服務(wù)。它的服務(wù)創(chuàng)新不僅關(guān)注用戶的現(xiàn)有顯式需求，而且關(guān)注用戶在知識(shí)和智慧方面未來(lái)工作和生活中可能存在的隱藏信息和知識(shí)的需求。分析影響這些需求的特征和因素，挖掘和隔離組織內(nèi)外的重要知識(shí)來(lái)源，并整合重要的知識(shí)活動(dòng)，例如知識(shí)獲取，知識(shí)共享和創(chuàng)新。獲取新的服務(wù)活動(dòng)，提高服務(wù)資源水平，并加以應(yīng)用。領(lǐng)先的新服務(wù)模型可滿足最終用戶深入的服務(wù)需求，以實(shí)現(xiàn)知識(shí)和服務(wù)集成

2 高校圖書(shū)館應(yīng)對(duì)碎片化閱讀的創(chuàng)新舉措

隨著在線和數(shù)字閱讀的比例持續(xù)增長(zhǎng)，零散的閱讀已成為該時(shí)代的主流閱讀。高校圖書(shū)館需要客觀對(duì)待它，利用趨勢(shì)，改變傳統(tǒng)的被動(dòng)服務(wù)做法，并積極推廣主動(dòng)和細(xì)致的服務(wù)。

2.1 服務(wù)理念的創(chuàng)新

2.1.1 樹(shù)立Outside-in與Inside-out協(xié)調(diào)發(fā)展理念

Outside-in，即由外而內(nèi)聚集資源；Inside-out，即由內(nèi)而外拓展信息。以高校圖書(shū)館為例，樹(shù)立“由內(nèi)而外”的發(fā)展理念，不僅合理地整合了圖書(shū)館內(nèi)外的資源，而且方便地將具有知識(shí)體系特征的現(xiàn)有文獻(xiàn)資源傳達(dá)給用戶。同時(shí)也要注意圖書(shū)館以外的資源。 用戶想要聽(tīng)到，看到的有趣，生動(dòng)，分散的信息遍布圖書(shū)館的每個(gè)角落，逐漸形成了用戶對(duì)大學(xué)圖書(shū)館的積極印象，最后使大學(xué)圖書(shū)館成為用戶想要去，想去并且經(jīng)常愛(ài)去的地點(diǎn)。樹(shù)立從里到外的發(fā)展理念要注意圖書(shū)館內(nèi)外的資源建設(shè)，有用戶依賴大學(xué)圖書(shū)館的感覺(jué)，以及用戶從外部獲得的零散信息能夠積極分享。共享的內(nèi)容不僅傳達(dá)特定的信息，而且同時(shí)建議有關(guān)大學(xué)圖書(shū)館平臺(tái)的其他信息。 最終目標(biāo)是創(chuàng)建用戶堅(jiān)韌性，并在圖書(shū)館員與用戶，圖書(shū)館員與圖書(shū)館員，用戶與用戶以及用戶與圖書(shū)館員之間形成零散信息的聯(lián)合交換。

2.1.2 突出移動(dòng)閱讀、主動(dòng)服務(wù)、泛在共享

在移動(dòng)設(shè)備上基于APP閱讀的主動(dòng)服務(wù)和快速共享應(yīng)該是大學(xué)圖書(shū)館中零散閱讀服務(wù)的概念之一。在零散的閱讀環(huán)境中，基于讀者的大學(xué)圖書(shū)館充分強(qiáng)調(diào)用戶的狀態(tài)，允許用戶確定和塑造圖書(shū)館，并創(chuàng)建以用戶為中心的零散的閱讀體驗(yàn)。一種是將大學(xué)圖書(shū)館資源嵌入用戶的移動(dòng)閱讀中。各種大學(xué)圖書(shū)館可以開(kāi)發(fā)占用本地用戶移動(dòng)設(shè)備上空間的專業(yè)APP。同時(shí)，它注重用戶使用的便利性，并優(yōu)化了閱讀界面；其次，大學(xué)圖書(shū)館零碎閱讀服務(wù)的積極表現(xiàn)采用特定形式，例如指南信息臺(tái)，問(wèn)答中心和APP的過(guò)去瀏覽類別，以在閱讀之前提供積極的指導(dǎo)；第三，在大學(xué)圖書(shū)館中共享零散的閱讀內(nèi)容，以強(qiáng)調(diào)便利性和第三方移動(dòng)設(shè)備APP它需要輕松地集成到公司的平臺(tái)中，以便可以隨時(shí)隨地共享碎片信息。

2.2 服務(wù)方式的創(chuàng)新

2.2.1 用新技術(shù)引領(lǐng)信息服務(wù)

在零散閱讀的時(shí)代，參與，互動(dòng)，有趣的社交性是讀者典型閱讀需求的標(biāo)志。如何在技術(shù)水平上確保新媒體服務(wù)的零碎功能非常重要。具體而言，大學(xué)圖書(shū)館需要為讀者提供良好的分散閱讀體驗(yàn)，就是充分利用技術(shù)手段來(lái)優(yōu)化服務(wù)，采用新的協(xié)作通信工具，它為新一代的廣大讀者提供了零碎的閱讀服務(wù)，可使用生動(dòng)的格式進(jìn)行閱讀。借助微信和微博平臺(tái)以及移動(dòng)短信服務(wù)進(jìn)行推送各個(gè)教師和學(xué)生喜歡聽(tīng)的內(nèi)容。同時(shí)，我們需要相應(yīng)的詳細(xì)知識(shí)系統(tǒng)來(lái)吸引用戶的閱讀興趣來(lái)指導(dǎo)搜索。例如，在推廣特定類型的工具時(shí)，可以使用微博和微信等平臺(tái)推送實(shí)時(shí)細(xì)分，創(chuàng)建相應(yīng)的推廣手冊(cè)，并提示此類書(shū)籍在圖書(shū)館的儲(chǔ)藏位置。

2.2.2 優(yōu)化碎片化閱讀的內(nèi)外部載體環(huán)境

一方面，優(yōu)化以創(chuàng)客空間、知識(shí)空間、學(xué)習(xí)空間為典型代表的外部載體環(huán)境建設(shè)。在傳播零散的信息時(shí)，大學(xué)圖書(shū)館需要從傳統(tǒng)的基于閱覽室的文學(xué)中心轉(zhuǎn)變?yōu)榫哂辛闵⒌膶W(xué)習(xí)和零散的交流的知識(shí)中心。具體方法如下：您可以將厚頁(yè)和長(zhǎng)頁(yè)轉(zhuǎn)換為薄頁(yè)、小頁(yè)、短頁(yè)的卡片和摘要?？梢蚤_(kāi)發(fā)以“創(chuàng)客”為主題的空間資源，并為大學(xué)生的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)發(fā)展提供交流的場(chǎng)所。它還可以為教師和學(xué)生提供各種交流知識(shí)的場(chǎng)所，用來(lái)師生之間的回答問(wèn)題，解決問(wèn)題，溝通互動(dòng)，并將這些做法逐步轉(zhuǎn)變?yōu)榇髮W(xué)圖書(shū)館正在進(jìn)行的正常工作。另一方面，可以優(yōu)化內(nèi)部環(huán)境，支持整合圖書(shū)館，文化中心，娛樂(lè)設(shè)施，休閑設(shè)施為一體的內(nèi)部環(huán)境。高校圖書(shū)館不僅應(yīng)限于“研究場(chǎng)所”，還應(yīng)作為“表現(xiàn)場(chǎng)所”。使得高校圖書(shū)館有著溫暖優(yōu)雅的讀書(shū)環(huán)境以及友好和諧的文化氛圍，這也是當(dāng)代圖書(shū)館進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的目標(biāo)之一。

2.2.3 利用社交媒體分析碎片化信息需求

如今，大學(xué)圖書(shū)館已經(jīng)建立了特殊的微信或微博服務(wù)平臺(tái)，可以密切關(guān)注讀者的需求并監(jiān)控其服務(wù)的有效性。高校圖書(shū)館利用微信，微博等社交平臺(tái)上的用戶資源來(lái)分析其信息需求，具體如下：

1）用戶分析。分析社交平臺(tái)數(shù)據(jù)，了解用戶增長(zhǎng)和用戶屬性，了解在大學(xué)圖書(shū)館的社交媒體平臺(tái)上收集的用戶類型，并以特殊主題的形式向這些群體提供感興趣的信息。

2）圖形分析。用戶喜歡使用圖形消息，因?yàn)樗鼈冇腥で乙子谟洃?。因此，大學(xué)圖書(shū)館通過(guò)社交平臺(tái)推送圖形和文本信息，以了解圖形和文本的大量分布，統(tǒng)計(jì)消息的讀取和轉(zhuǎn)發(fā)對(duì)象以及發(fā)送的消息。您可以統(tǒng)計(jì)信息的數(shù)量，例如發(fā)送的人數(shù)，以促進(jìn)后續(xù)的圖形和文本推送優(yōu)化。碎片信息的內(nèi)容可以及時(shí)滿足用戶碎片信息的需求。

2.3 服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新

2.3.1 開(kāi)展MOOC專題服務(wù)

作為國(guó)家教育和科學(xué)研究的一項(xiàng)輔助手段，大學(xué)圖書(shū)館需要順應(yīng)時(shí)代潮流，需要遵循閱讀分散時(shí)代的發(fā)展，而且還要密切關(guān)注現(xiàn)階段教育的變化和教育學(xué)科的改變。高校圖書(shū)館可以基于MOOC進(jìn)行發(fā)行創(chuàng)建相關(guān)的MOOC內(nèi)容，并將其發(fā)布在微信和微博平臺(tái)上，以供廣大用戶隨時(shí)下載，隨時(shí)閱讀和隨時(shí)學(xué)習(xí)。另一方面，大學(xué)圖書(shū)館可以全面系統(tǒng)地介紹MOOC資源。建立在線課程系統(tǒng)，并建立有效的分散閱讀保證系統(tǒng)。閱讀除了嚴(yán)肅的學(xué)術(shù)主題之外，我們還可以向廣大讀者提供各種在線課程，還能夠提供縫紉和烹飪等實(shí)用技能課程。MOOC本身是一種公共模型和信息資源。該在線課程系統(tǒng)是零碎閱讀服務(wù)的有效形式，并且能夠緊密整合零碎信息的閱讀和使用的模型。

2.3.2 構(gòu)建“碎片式知識(shí)體系”

在“微觀時(shí)代”，大學(xué)圖書(shū)館零碎的閱讀促進(jìn)服務(wù)所提供的內(nèi)容是一個(gè)清晰的“零碎的知識(shí)體系”。最常見(jiàn)的是瀏覽微博。微博消息通常僅包含140個(gè)詞，但僅用幾個(gè)詞即可傳達(dá)大量的思想內(nèi)容。大學(xué)圖書(shū)館中的讀物可以通過(guò)這種微博的方式引用這種簡(jiǎn)單和簡(jiǎn)短的形式。這是為了簡(jiǎn)化傳統(tǒng)的長(zhǎng)段和大段句子和信息。并且以簡(jiǎn)短的方式而不是分段的方式與老師交流并將其傳播給學(xué)生，這有著簡(jiǎn)短，快速閱讀的好處。例如，為了促進(jìn)和加強(qiáng)大學(xué)圖書(shū)館專業(yè)的閱讀工具，大學(xué)圖書(shū)館可以通過(guò)分散的講座，展覽，書(shū)評(píng)和研討會(huì)來(lái)發(fā)布和推送老師以及學(xué)生喜歡的新聞和相關(guān)知識(shí)。這最大化的發(fā)揮了大學(xué)圖書(shū)館的價(jià)值，并且可以吸引廣大讀者以及廣大師生去圖書(shū)館平臺(tái)進(jìn)行閱讀。

3 結(jié)論

本文探討了零散閱讀的相關(guān)概念，分析了零散信息對(duì)讀者閱讀需求的影響，并在此基礎(chǔ)上為大學(xué)圖書(shū)館提供了創(chuàng)新服務(wù)工具。提出的創(chuàng)新服務(wù)措施是基于作者不可避免的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)質(zhì)量評(píng)估系統(tǒng)會(huì)根據(jù)現(xiàn)有指標(biāo)選擇結(jié)果，并根據(jù)特定環(huán)境進(jìn)行擴(kuò)展。選擇指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)是否真的合適以及指標(biāo)是否全面尚未得到充分證明。這是本文的缺點(diǎn)。高校圖書(shū)館如何從大量零散的信息中獲取更多有用的知識(shí)，如何在零散的閱讀時(shí)代為用戶優(yōu)化準(zhǔn)確的內(nèi)容，以及更及時(shí)，更準(zhǔn)確的個(gè)性化如何實(shí)現(xiàn)交付，這些將是零散閱讀時(shí)代的大學(xué)圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的重點(diǎn)，也是作者在以后時(shí)代繼續(xù)關(guān)注和深入研究的方向。