“一律不退款”，就不能退？

薛建英/上海市楊浦區(qū)消費(fèi)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)

調(diào)解員向當(dāng)事人了解糾紛情況

糾紛背景

2019年9月，張某在某培訓(xùn)機(jī)構(gòu)花費(fèi)6800 元為孩子辦理了一張培訓(xùn)年卡。但近一個(gè)月內(nèi)，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)未與張某溝通，連換兩位培訓(xùn)老師。對(duì)此，張某表示不滿，提出解除合同、要求培訓(xùn)機(jī)構(gòu)全額退款。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)以更換老師并非故意、未約定不能更換老師以及張某孩子上課已超過(guò)一個(gè)月，不符合培訓(xùn)機(jī)構(gòu)關(guān)于退款的相關(guān)規(guī)定等為由拒絕。為此，張某希望有關(guān)部門(mén)予以解決。之后，有關(guān)部門(mén)征得雙方同意，將該糾紛移交至上海市楊浦區(qū)消費(fèi)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)處理。

案例剖析

調(diào)解員查證后得知，雙方未簽訂書(shū)面合同，僅有收據(jù)，其上載有七條“家長(zhǎng)須知”，其中包括“自購(gòu)卡起，消費(fèi)者若一個(gè)月內(nèi)提出解約，可退卡內(nèi)余額的50%；若超出一個(gè)月，則一律不退款”內(nèi)容。調(diào)解員以收據(jù)上載明的退款要求為出發(fā)點(diǎn)，圍繞雙方訴求，結(jié)合事實(shí)和法律，逐一確定退款內(nèi)容的性質(zhì)和效力，理清法律關(guān)系，明確雙方權(quán)利義務(wù)，幫助當(dāng)事人作出合理選擇。

“超出一個(gè)月，則一律不退款” 是否合理？

鑒于雙方未簽訂書(shū)面合同、口頭約定建立服務(wù)關(guān)系的事實(shí)，根據(jù)《合同法》第十條第一款：“當(dāng)事人訂立合同，有書(shū)面形式、口頭形式和其他形式?！彪p方的口頭約定可以成立口頭合同，形成培訓(xùn)服務(wù)合同法律關(guān)系。

作為收費(fèi)依據(jù)，收據(jù)上面載明的“若超出一個(gè)月，則一律不退款”本質(zhì)為格式條款。所謂格式條款，即當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時(shí)未與對(duì)方協(xié)商的條款。在交易中，格式條款提供一方通常較為強(qiáng)勢(shì)，出于公平考慮，國(guó)家立法對(duì)于格式條款做出了嚴(yán)格的限制?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條規(guī)定，“經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說(shuō)明。經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效。”收據(jù)上載明的七條家長(zhǎng)須知系培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為了重復(fù)使用而事先擬定的格式條款，其中的“超出一個(gè)月，則一律不退款”條款屬于限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，該內(nèi)容應(yīng)為無(wú)效。

合同能否解除？

根據(jù)是否有法律規(guī)定，合同解除分為法定解除和約定解除兩種。關(guān)于約定解除，《合同法》第九十三條第一款規(guī)定“當(dāng)事人協(xié)商一致，可以解除合同?！标P(guān)于法定解除，《合同法》第九十四條規(guī)定：“有下列情形之一的，當(dāng)事人可以解除合同：（一）因不可抗力致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的；（二）在履行期限屆滿之前，當(dāng)事人一方明確表示或者以自己的行為表明不履行主要債務(wù)；（三）當(dāng)事人一方遲延履行主要債務(wù)，經(jīng)催告后在合理期限內(nèi)仍未履行；（四）當(dāng)事人一方遲延履行債務(wù)或者有其他違約行為致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的；（五）法律規(guī)定的其他情形?！奔m紛中，張某得知培訓(xùn)機(jī)構(gòu)連續(xù)換了兩次老師后，明確表示解除合同，不再履行合同義務(wù)，孩子不再來(lái)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，屬于《合同法》第九十四條第二項(xiàng)情形，故根據(jù)法律規(guī)定合同可以解除。

能否全額退款？

收據(jù)上載明的有關(guān)退款條件雖然無(wú)效，但退多少仍需進(jìn)一步分析，否則對(duì)雙方當(dāng)事人都不公平。對(duì)此，《合同法》第九十七條對(duì)合同解除的效力作了明確規(guī)定，“合同解除后，尚未履行的，終止履行；已經(jīng)履行的，根據(jù)履行情況和合同性質(zhì)，當(dāng)事人可以要求恢復(fù)原狀、采取其他補(bǔ)救措施，并有權(quán)要求賠償損失?！痹趶埬车弥嘤?xùn)機(jī)構(gòu)連換老師提出解除合同之前，其孩子已在培訓(xùn)機(jī)構(gòu)上過(guò)一個(gè)月的課程，期間培訓(xùn)機(jī)構(gòu)也已提供了相應(yīng)服務(wù)，實(shí)際履行了合同義務(wù)，為此要求培訓(xùn)機(jī)構(gòu)全額退款并無(wú)依據(jù)且不合理。因此，如果解除合同，在培訓(xùn)機(jī)構(gòu)已經(jīng)部分履行合同義務(wù)的情況下，要求張某承擔(dān)已進(jìn)行課程的費(fèi)用是合理的。

調(diào)解員了解到，張某孩子在該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)多年，一直是由某老師教學(xué)，基于對(duì)輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)不會(huì)換老師的信任，張某才辦卡續(xù)費(fèi)，而培訓(xùn)機(jī)構(gòu)未告知張某連換老師，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)未盡到告知義務(wù)，對(duì)張某造成一定損失，故張某要求在法定基礎(chǔ)上適當(dāng)提高退款金額情有可原。

經(jīng)過(guò)調(diào)解員以案釋法和情理相容的分析勸解，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和張某對(duì)自己的權(quán)利義務(wù)有了清楚的認(rèn)識(shí)，也認(rèn)可調(diào)解員的建議。最終雙方達(dá)成一致意見(jiàn)，解除服務(wù)合同，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)向張某一次性退款6200 元。

案例點(diǎn)評(píng)

隨著生活水平的提高，人們對(duì)各種培訓(xùn)的需求增加，相關(guān)消費(fèi)糾紛也日益增多。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)培訓(xùn)服務(wù)時(shí)需理性謹(jǐn)慎，仔細(xì)閱讀合同條款，及時(shí)溝通，這樣才能有效維護(hù)自身合法權(quán)益，減少糾紛發(fā)生。

本案中，消費(fèi)者雖在交款時(shí)未當(dāng)場(chǎng)對(duì)收據(jù)上的格式條款提出異議，但該格式條款有失公平，即便在后來(lái)發(fā)現(xiàn)老師連續(xù)被換時(shí)才提出異議，其仍然無(wú)效。調(diào)解員結(jié)合雙方無(wú)書(shū)面合同、有口頭約定，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)確實(shí)已提供部分服務(wù)等事實(shí)，結(jié)合當(dāng)事人主張，運(yùn)用法律知識(shí)直擊關(guān)鍵問(wèn)題，幫助當(dāng)事雙方正確認(rèn)識(shí)各自的權(quán)利義務(wù)，促使當(dāng)事人在法律框架下做出決定，促進(jìn)了糾紛妥善有效解決。