社會志愿者參與醫(yī)院志愿服務(wù)的動力變化
——以大學(xué)生醫(yī)院志愿服務(wù)項目為例

陸珊珊

(廣州市中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院 廣東 廣州 510800)

一、研究背景

隨著我國志愿服務(wù)的蓬勃發(fā)展以及深化醫(yī)療體制改革的要求，眾多醫(yī)院在國家的政策指導(dǎo)下，陸續(xù)開展了不同形式的醫(yī)院志愿服務(wù)。在參與醫(yī)院志愿服務(wù)的人員類別中，有醫(yī)務(wù)人員、大學(xué)生也有來自各行各業(yè)的社會人士。其中，大學(xué)生志愿者因為其服務(wù)時間相對固定、受教育程度較高以及具有強烈為社會做貢獻(xiàn)的意愿等特點，成為開展醫(yī)院志愿服務(wù)的重要人力資源。

目前關(guān)于醫(yī)院志愿服務(wù)的研究主要集中在宏觀層面，以討論醫(yī)院志愿服務(wù)管理機制、服務(wù)模式和隊伍建設(shè)為主，較少在微觀層面探討志愿者在醫(yī)院志愿服務(wù)活動中的動力變化以及對志愿服務(wù)工作的影響。因此，本文以大學(xué)生志愿服務(wù)項目為例，通過參與式觀察法和訪談法，總結(jié)和分析大學(xué)生志愿者參與醫(yī)院志愿服務(wù)的動力變化，為培育社會志愿者參與醫(yī)院志愿服務(wù)提供更多的工作思路。

二、志愿服務(wù)動力

動力是指能夠引起并維持人的活動的一種力量。志愿服務(wù)動機和影響個體參與志愿服務(wù)的因素是促成個體參與志愿服務(wù)并維持志愿服務(wù)行為的動力關(guān)鍵。

在志愿服務(wù)動機方面，不同的研究有不同的劃分標(biāo)準(zhǔn)。關(guān)婷，郝徐杰，陳紅(2012)將志愿服務(wù)動機分為“環(huán)境因子”引發(fā)的外在動機、個人內(nèi)生的利己和利他動機，而后者的不足成為醫(yī)院志愿者流失的重要原因。李楚楚(2015)劃分了幫助他人和奉獻(xiàn)社會的利他動機、培養(yǎng)組織能力和磨練自身的利己動機以及利他動機和利己動機同時存在的多元共生的動機，并發(fā)現(xiàn)動機的實現(xiàn)、個人能力的成長是志愿者長期從事志愿服務(wù)的動力。唐杰(2008)劃分了理想型動機、回報型動機、交往型動機、學(xué)習(xí)型動機和盲目型動機，并指出19-35歲的志愿者更易受學(xué)習(xí)型動機和盲目型動機影響而參與志愿服務(wù)。陸琤(2018)發(fā)現(xiàn)大多數(shù)參與志愿服務(wù)的大學(xué)生具有奉獻(xiàn)社會、強烈的自我實現(xiàn)、強烈的求知和人際交往方面的歸屬需求。從這些研究中可知，志愿服務(wù)動機是影響志愿者參與動力的一個重要因素，而對于大學(xué)生志愿者而言，他們的參與志愿服務(wù)的動力更多是出自于內(nèi)生的利己和利他動機，包括鍛煉自我、提升能力的學(xué)習(xí)型動機和奉獻(xiàn)社會的利他動機。

在影響個體參與志愿服務(wù)因素的研究中，陳鳴敏(2015)發(fā)現(xiàn)志愿者活動與生活或工作的沖突、醫(yī)院志愿服務(wù)的場域、單一的志愿服務(wù)活動形式、志愿者對醫(yī)院志愿服務(wù)的設(shè)想以及志愿者對醫(yī)院志愿服務(wù)團隊的歸屬感是影響志愿者流失的因素。郅慧媛(2019)指出大學(xué)生課業(yè)繁忙、博物館志愿服務(wù)形式枯燥以及長時間志愿服務(wù)后得不到反饋是大學(xué)生志愿者的流失主要原因。關(guān)婷，郝徐杰，陳紅(2012)表示醫(yī)院志愿服務(wù)與生活或工作學(xué)習(xí)的沖突、學(xué)識和技能得不到發(fā)揮、志愿者對志愿服務(wù)團隊沒有歸屬感是影響醫(yī)院志愿者持續(xù)參與的因素。以上的研究不約而同地指出志愿服務(wù)的內(nèi)容和形式、志愿者個人知識和技能的發(fā)揮、志愿服務(wù)效果的反饋以及志愿者對志愿服務(wù)團隊的歸屬感會影響個體參與志愿服務(wù)的行為。

這些因素與維持個體參與志愿服務(wù)的動機是密切聯(lián)系，不可分割的。當(dāng)個體參與志愿服務(wù)的動機得到滿足，同時在過程中沒有出現(xiàn)影響其持續(xù)參與志愿服務(wù)的因素時，這種志愿服務(wù)的行為才有可能持續(xù)。

三、大學(xué)生參與志愿服務(wù)的動力變化

為更好地發(fā)揮志愿服務(wù)力量改善醫(yī)療服務(wù)，醫(yī)院面向社會招募志愿者參與意愿志愿服務(wù)，并接觸到某大學(xué)內(nèi)的一支志愿服務(wù)隊，以下簡稱S志愿服務(wù)隊。S志愿服務(wù)隊會定期在校園內(nèi)招募志愿者參與社會上的志愿服務(wù)活動。醫(yī)院通過與S志愿服務(wù)隊建立志愿服務(wù)合作關(guān)系，開啟了大學(xué)生醫(yī)院志愿服務(wù)項目，包括就醫(yī)咨詢指引志愿服務(wù)和主題性志愿服務(wù)活動，共同改善人民群眾就醫(yī)體驗，體現(xiàn)醫(yī)院的人文關(guān)懷服務(wù)理念。這個項目主要以學(xué)期制為時間節(jié)點，每學(xué)期固定招募一批大學(xué)生志愿者到醫(yī)院參與志愿服務(wù)。這些大學(xué)生志愿者每人每月至少在醫(yī)院提供一次志愿服務(wù)。在經(jīng)過四個學(xué)期的合作后發(fā)現(xiàn)，他們的參與動力存在著一下變化。

(一)探索期：動力的快速增長

探索期即服務(wù)初期。由于S志愿服務(wù)隊是第一次參與醫(yī)院志愿服務(wù)，所以在服務(wù)前醫(yī)院會對他們進行系統(tǒng)的培訓(xùn)，包括醫(yī)院環(huán)境的介紹、掛號就醫(yī)的流程、自主掛號機的使用以及院內(nèi)其他便民措施，志愿服務(wù)的接待禮儀和行為規(guī)范，應(yīng)急事件的處理等，保證大學(xué)生志愿者在上崗前能夠了解和清楚自己的工作崗位和工作內(nèi)容。

因為門診就醫(yī)咨詢指引工作的信息量比較大，需要學(xué)習(xí)和掌握的知識點非常多，盡管已經(jīng)參與了培訓(xùn)，但在正式上崗后大學(xué)生志愿者仍然會對自己的服務(wù)能力缺乏信心，在回應(yīng)患者的問題時表現(xiàn)得小心謹(jǐn)慎，并會向身邊的同伴以及導(dǎo)診護士確認(rèn)相關(guān)的解答是否準(zhǔn)確。盡管如此，但當(dāng)他們順利解決患者遇到的問題后所帶來的成就感和滿足感會不斷提升他們主動了解和學(xué)習(xí)該崗位所需知識的動力，呈現(xiàn)出一個高動力參與的特征。

被訪者5：雖然站了很久挺累的，但是很開心并且感到充實，學(xué)到如何使用機器，還幫到了別人，還是很有收獲的。

被訪者2：有一個老奶奶要借用共享輪椅，可是她不會使用，有點手忙腳亂。我過去幫助她，她一直特別激動地連聲說謝謝，收到她多次的感謝，我覺得蠻開心的。

就醫(yī)咨詢指引的工作只是醫(yī)院志愿服務(wù)中一項比較容易上手和熟悉的工作，但因為其涉及的信息量比較大，所以參與該服務(wù)的大學(xué)生志愿者需要時間來熟悉和記憶相關(guān)的工作內(nèi)容，因此在服務(wù)的探索期，他們的學(xué)習(xí)型動機和對就醫(yī)知識的求知欲望能夠得到較好滿足，認(rèn)為參與醫(yī)院志愿服務(wù)非常開心和充實，干勁十足。

被訪者2：在這次志愿活動中，每當(dāng)自己能給病人帶來幫助，緩解她們的燃眉之急時，收獲到更多的是快樂和幸福，以及表達(dá)能力的提升和自身價值的實現(xiàn)。

(二)熟悉期：動力的平穩(wěn)發(fā)展

經(jīng)過一段時間的熟悉和鍛煉后，大學(xué)生志愿者基本掌握就醫(yī)咨詢指引服務(wù)所需的技能知識，能夠獨自勝任就醫(yī)咨詢指引的工作，只有在一些特別情況下才需要導(dǎo)診護士或醫(yī)院工作人員的協(xié)助。同時，他們對自己能夠獨自處理應(yīng)對的事情有更清晰的認(rèn)知，所以在服務(wù)過程中會表現(xiàn)得輕松自如，褪去了探索期時的謹(jǐn)慎小心，開始獨當(dāng)一面，能夠在服務(wù)后總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗。

被訪者5：在掛號機器處協(xié)助病人掛號時，會有應(yīng)付不瑕的情況出現(xiàn)。如果出現(xiàn)多名病人同時咨詢，可以讓后來的病人等待，先協(xié)助先到的病人掛號。同時觀察其他志愿者是否在忙碌狀態(tài)，可以指引其前去咨詢其他志愿者。

被訪者3：有的時候有些病人不清楚我要表達(dá)的意思，就會一直重復(fù)問，我們能夠做的就是把自己所知道的言簡意賅的說出來。

被訪者4：在醫(yī)院志愿活動中，我們的任務(wù)主要是幫助引導(dǎo)掛號，其他的問題盡可以交給護士，不用不好意思去推脫。

在這個階段，大學(xué)生志愿者已經(jīng)有足夠的技能知識解答患者的一般性就醫(yī)疑問，同時能夠找到與患者有效溝通的辦法，更有信心面對服務(wù)過程中遇到的未知情況。此時，他們會認(rèn)為自己在志愿服務(wù)過程中的能力得到提升，個人的社會價值得到體現(xiàn)，對參與醫(yī)院志愿服務(wù)有一個正向的評價。

被訪者5：在醫(yī)院做志愿是一件很有意義的事情，可以幫助病人順利的掛號就診，還可以體驗到不一樣的“生命”。

被訪者6：通過在醫(yī)院當(dāng)志愿者，鍛煉了自我表達(dá)能力和實踐能力，有利于提升自我。

(三)穩(wěn)定期：動力的停滯不前

經(jīng)歷了探索期和熟悉期后，大學(xué)生志愿者已經(jīng)適應(yīng)醫(yī)院的工作生態(tài)，能夠駕輕就熟地處理和應(yīng)對日常的就醫(yī)咨詢指引工作。但正因如此，此類型的志愿服務(wù)開始失去新鮮感和吸引力。他們會覺得工作內(nèi)容變得枯燥并且具有一定的局限性，在服務(wù)結(jié)束時會表達(dá)負(fù)面情緒，動力的發(fā)展停滯不前。

被訪者3：有時候有些病人或者其家屬會很急躁，說話的方式可能顯得有點生硬，但是我也是會比較理解他們的，畢竟來醫(yī)院誰的心情會好呢？

被訪者8：在志愿活動中遇到很多到了醫(yī)院卻掛不上號的病患，每次幫助他們掛號時，得知查詢不到號源，他們臉上的失望是我最不想看到的，而我只能提醒他們下次提前在網(wǎng)上掛號或者手把手教他們網(wǎng)上預(yù)約。

被訪者7：無論怎么樣，我們志愿者多多少少都可以幫助到病人節(jié)省時間，快捷地看病，還可以幫助醫(yī)院減輕負(fù)擔(dān)。

進入穩(wěn)定期后，由于就醫(yī)咨詢指引的志愿服務(wù)已經(jīng)無法較好地滿足大學(xué)生參與志愿服務(wù)的學(xué)習(xí)型動機和奉獻(xiàn)型動機的需要了，而且他們也會看到自己在服務(wù)中能夠幫助病人的地方十分有限，所以他們會表現(xiàn)出對醫(yī)院志愿服務(wù)的倦怠感，不再提及自身在服務(wù)過程中的收獲和經(jīng)驗。

(四)重整期：動力的新發(fā)展

為了及時調(diào)整大學(xué)生志愿者的參與心態(tài)和期望，提升他們的參與動力，醫(yī)院向他們提供了參與策劃、設(shè)計和組織主題性志愿服務(wù)活動的機會，讓大學(xué)生志愿者能夠嘗試不同的志愿服務(wù)工作，并在這個過程中發(fā)揮潛能，繼續(xù)鍛煉自我，提升能力，實現(xiàn)了參與動力的新發(fā)展。

藉著六一兒童節(jié)及國際志愿者日的契機，大學(xué)生志愿者參與策劃了兒童節(jié)的病房慶祝活動及國際志愿者日的門診“快閃”活動。在這過程中，醫(yī)院工作人員只是從旁提供建議的角色，而他們才是這個志愿服務(wù)活動的主要設(shè)計者?；顒拥膬?nèi)容和形式、參與活動的人員以及相關(guān)的物資道具，基本上由他們自行協(xié)調(diào)和安排，最大限度地發(fā)揮他們在志愿服務(wù)中的主體性，讓他們的服務(wù)創(chuàng)意和設(shè)想得以實現(xiàn)，以此深度參與志愿服務(wù)的形式重燃他們對醫(yī)院志愿服務(wù)的熱情。盡管籌備一次這樣的主題活動需要額外耗費他們很多的課余時間，但他們會覺得這樣的志愿服務(wù)很有意義。

被訪者3：那一天真的超級開心的，那天的形式很多樣，全是我們志愿隊的隊員經(jīng)過排練而完成的。當(dāng)時聽到護士小姐姐們和小朋友們以及他們的家長的歡聲笑語，真的覺得很值得!(六一兒童節(jié))

被訪者6：大家看表演的開心和掌聲，是對我們籌備20多天的鼓勵和認(rèn)可(國際志愿者日的門診“快閃”活動)。

在重整期，通過讓大學(xué)生志愿者看到在醫(yī)院志愿服務(wù)中還存在很多可發(fā)揮其自主性的工作空間，讓他們知道他們的參與動機能夠得到實現(xiàn)和統(tǒng)一，個人的能力也能得到成長和發(fā)展，從而強化他們持續(xù)參與志愿服務(wù)的動力，實現(xiàn)了動力的新發(fā)展。

四、結(jié)論與思考

通過這個大學(xué)生志愿服務(wù)項目，能夠看到青年大學(xué)生在參與志愿服務(wù)過程中的動力變化過程以及呈現(xiàn)出的階段性特征。作為醫(yī)院志愿服務(wù)管理工作的工作人員，我們要以動態(tài)發(fā)展的眼光看待大學(xué)生志愿者的動力變化過程，并根據(jù)不同階段的動力特征，及時檢討工作，并結(jié)合醫(yī)院的工作實際為他們提供一個能夠回應(yīng)其個人成長發(fā)展需要的工作平臺和服務(wù)環(huán)境，滿足他們奉獻(xiàn)社會、體現(xiàn)自我價值的參與動機，才有可能讓他們持續(xù)投入?yún)⑴c志愿服務(wù)。