淺淡質(zhì)量目標(biāo)的建立、監(jiān)測(cè)與評(píng)價(jià)

顧豐國(guó)

(寶勝科技創(chuàng)新股份有限公司 江蘇 寶應(yīng) 225800)

只有有效地把握質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量管理活動(dòng)才是有效、有價(jià)值的。因此，我們每個(gè)企業(yè)無(wú)論是否建立ISO9000質(zhì)量管理體系，其質(zhì)量目標(biāo)是必須建立的。然而，在實(shí)際工作中，部分企業(yè)將質(zhì)量目標(biāo)看成是一種形式、一種要求，僅僅為了滿足標(biāo)準(zhǔn)要求而在各部門(mén)和層次上建立了毫無(wú)意義的目標(biāo)，領(lǐng)導(dǎo)不重視、員工不關(guān)心，只有內(nèi)、外部審核時(shí)，才關(guān)注企業(yè)的質(zhì)量管理體系能否確保質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。這些企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)建立主要有以下現(xiàn)象：

一是目標(biāo)不能體現(xiàn)組織的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方針的要求。在制訂目標(biāo)時(shí)，不去考慮組織的宗旨和質(zhì)量方針要求，只是一味強(qiáng)調(diào)設(shè)立質(zhì)量目標(biāo)即可，結(jié)果目標(biāo)與方針和組織的宗旨不關(guān)聯(lián)，目標(biāo)的實(shí)施，也不能保證方針與宗旨的實(shí)現(xiàn)。

二是目標(biāo)與質(zhì)量措施混為一談。目標(biāo)是質(zhì)量方針和組織宗旨的量化表現(xiàn)，而質(zhì)量措施則是為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)，組織所制訂的一系列行動(dòng)計(jì)劃，目標(biāo)是方向，措施是目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的保障，只有通過(guò)采取一系列的措施有效的實(shí)施，目標(biāo)才能實(shí)現(xiàn)。

三是目標(biāo)低于實(shí)際水平。目標(biāo)是組織在質(zhì)量管理方面的追求，應(yīng)高于現(xiàn)有水平，但是通過(guò)努力是能夠?qū)崿F(xiàn)的，因此，在確定質(zhì)量目標(biāo)時(shí)一定得測(cè)量出實(shí)際水平，然后根據(jù)擁有的資源和條件提出一個(gè)合適的質(zhì)量目標(biāo)，而在實(shí)際工作中，目標(biāo)往往低于現(xiàn)狀。

四是目標(biāo)不為公司員工熟悉和認(rèn)同。部分企業(yè)的目標(biāo)設(shè)立后，就被束之高閣，在目標(biāo)制訂之初既不征求員工的意見(jiàn)，發(fā)動(dòng)員工參與，走集思廣益之路，在目標(biāo)發(fā)布后也不宣傳、組織員工學(xué)習(xí)。

五是目標(biāo)設(shè)立太大太空，無(wú)法監(jiān)視和測(cè)量。部分組織在設(shè)立目標(biāo)時(shí)，用詞不切合實(shí)際，好高騖遠(yuǎn)，如產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)世界先進(jìn)水平、創(chuàng)知名品牌、不斷改進(jìn)質(zhì)量管理體系、提升管理水平等，這些目標(biāo)未能充分量化，無(wú)法對(duì)其進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量。

六是各職能和層次的質(zhì)量目標(biāo)之間沒(méi)有聯(lián)系。ISO90001標(biāo)準(zhǔn)要求組織應(yīng)在相關(guān)職能和層次上設(shè)立自己的目標(biāo)，既然不同層次上有目標(biāo)，就應(yīng)考慮他們的相關(guān)性，組織的目標(biāo)是最高目標(biāo)，是各部門(mén)制訂目標(biāo)的輸入，各部門(mén)的目標(biāo)則又是各崗位制訂目標(biāo)的輸入，崗位目標(biāo)又是個(gè)人目標(biāo)的輸入，這樣通過(guò)每個(gè)人的努力工作，實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)，就保證了崗位目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，各崗位目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)又推動(dòng)了部門(mén)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，部門(mén)目標(biāo)最終推動(dòng)了組織的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。如果各層次目標(biāo)之間無(wú)這種關(guān)聯(lián)性，則組織目標(biāo)如何達(dá)成？

七是目標(biāo)從不進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量。這種情況也是較為多見(jiàn)的，目標(biāo)不是為管理需要設(shè)立而是為體系認(rèn)證的需要設(shè)立的，在體系認(rèn)證的時(shí)候采用目標(biāo)檢查表，在檢查結(jié)果欄上填上已達(dá)成或?qū)懮蠈?duì)應(yīng)的目標(biāo)值，提供不出具體的任何具體數(shù)據(jù)的來(lái)源，更有甚者，直接不作目標(biāo)的統(tǒng)計(jì)和分析，使目標(biāo)形同虛設(shè)。

那么，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)如何建立？

第一、找出企業(yè)目前的弱項(xiàng)和存在問(wèn)題。我們可以通過(guò)顧客投訴、內(nèi)外部審核的結(jié)果、管理評(píng)審結(jié)果、統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果、不合格出現(xiàn)的情況、糾正或預(yù)防措施等等來(lái)發(fā)現(xiàn)企業(yè)的問(wèn)題，找出企業(yè)的弱項(xiàng)。從而找出質(zhì)量目標(biāo)所要解決的包括不合格、缺陷、不足和與先進(jìn)的差距等問(wèn)題。

第二、在關(guān)鍵處確立目標(biāo)。每個(gè)組織或部門(mén)或崗位的工作的內(nèi)容包括很多方面，我們?cè)诖_定目標(biāo)時(shí)，不可能面面俱到，而是要善于尋找工作的重點(diǎn)、要點(diǎn)、難點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)，將其確定為質(zhì)量目標(biāo)，明確改進(jìn)方向，這樣的目標(biāo)才是有意義的，才能達(dá)到不斷提高工作質(zhì)量的要求，才能使質(zhì)量體系改進(jìn)得更快更好。

第三、從實(shí)際出發(fā)制訂目標(biāo)。在制訂目標(biāo)時(shí)，一定要從組織的實(shí)際情況出發(fā)，不是為爭(zhēng)面子，吹牛皮而制訂目標(biāo)，一定要組織的實(shí)際水平、資源相適應(yīng)。因此，制訂目標(biāo)時(shí)，在找準(zhǔn)關(guān)鍵處，一定要分析現(xiàn)狀、測(cè)量出現(xiàn)有水平，然后，遵循目標(biāo)高于現(xiàn)值，但通過(guò)努力又是能夠達(dá)成的原則，確定一個(gè)合理的目標(biāo)值，力戒不切實(shí)際

第四、讓員工參與目標(biāo)的制定。目標(biāo)的實(shí)施要靠全體員工的共同努力，如果制定的目標(biāo)，不為員工所熟悉和了解，僅僅是管理者強(qiáng)加給他們的，那么他們?yōu)橘|(zhì)量目標(biāo)作貢獻(xiàn)的積極性和主動(dòng)性就受到限制。但如果我們?cè)谥朴嗁|(zhì)量目標(biāo)時(shí)讓員工投身其中的話，積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，然后再進(jìn)行篩選，那么制訂的目標(biāo)既是符合組織的宗旨的質(zhì)量目標(biāo)，也是員工的目標(biāo)，目標(biāo)自然被員工接受，而且會(huì)極盡全力支為目標(biāo)實(shí)現(xiàn)作貢獻(xiàn)。

第五、質(zhì)量目標(biāo)要分解與展開(kāi)。企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)一經(jīng)制定，就要考慮如何進(jìn)行實(shí)施，我們需要對(duì)其進(jìn)行展開(kāi)，從而使質(zhì)量目標(biāo)縱到底橫到邊，千斤重?fù)?dān)大家挑，人人肩上有指標(biāo)。將質(zhì)量目標(biāo)分解落實(shí)到各職能部門(mén)和各級(jí)人員，使質(zhì)量目標(biāo)更具有操作性，同時(shí)，各部門(mén)、各級(jí)人員只有明確了自己的質(zhì)量目標(biāo)，知道了努力的方向，明白了應(yīng)該干什么，什么時(shí)候干，怎樣去干，干到什么程度，才能夠充分調(diào)動(dòng)其積極性，以確保質(zhì)量目標(biāo)的完成。質(zhì)量目標(biāo)層層展開(kāi)以后，各級(jí)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)也就保證了企業(yè)總質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。質(zhì)量目標(biāo)展開(kāi)后，具體負(fù)責(zé)實(shí)施的部門(mén)及負(fù)責(zé)人，對(duì)每項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)編制實(shí)施計(jì)劃或?qū)嵤┓桨浮Ｔ诨顒?dòng)計(jì)劃書(shū)或措施計(jì)劃表中，應(yīng)詳細(xì)列出實(shí)現(xiàn)該項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)存在的問(wèn)題、當(dāng)前的狀況、必須采取的措施、將要達(dá)到的目標(biāo)、什么時(shí)間完成、誰(shuí)負(fù)責(zé)執(zhí)行等等。從而使質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)步驟一目了然，以確保其實(shí)現(xiàn)。

目標(biāo)制訂了如進(jìn)行測(cè)量，就不能知道目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況如何，質(zhì)量目標(biāo)又如何來(lái)測(cè)量呢？

首先應(yīng)確定監(jiān)視測(cè)量的方法和頻次。方法包括：實(shí)施自我監(jiān)視和測(cè)量；專業(yè)管理部門(mén)的監(jiān)視和測(cè)量；管理者的監(jiān)視和測(cè)量等；頻次也可按周、月、季、年度或批次等。采用績(jī)效考核是質(zhì)量目標(biāo)考核有效方法之一。績(jī)效考核是把雙刃劍，搞不好是會(huì)自傷的，但企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)自己的理想目標(biāo)，不搞績(jī)效考核是不行的，因?yàn)榭?jī)效考核體系就像鐘表的發(fā)條，發(fā)條不上緊，鐘表的動(dòng)力就會(huì)不足，甚至不會(huì)轉(zhuǎn)動(dòng)。

第二、要教育在先，上下同欲，不能急于求成?？?jī)效考核成功與否的關(guān)鍵點(diǎn)在于企業(yè)全體員工的思想是否過(guò)關(guān)，要教育員工績(jī)效考核是不僅有利于公司發(fā)展，同時(shí)也有利于員工的職業(yè)生涯發(fā)展的，一箭雙雕的好事。要通過(guò)上上下下的幾次同欲溝通，要進(jìn)行多方面多層次的教育培訓(xùn)，使大家的意識(shí)首先到位，廣大員工能正確理解了制定質(zhì)量目標(biāo)和實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)績(jī)效考核的目的和意義，只有在此基礎(chǔ)上所進(jìn)行的績(jī)效考核才有可能獲得成功。

第三、績(jī)效考核應(yīng)考慮正負(fù)激勵(lì)同時(shí)進(jìn)行，激勵(lì)應(yīng)考慮員工多層次的需求和期望。許多企業(yè)的績(jī)效考核體系只和企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)掛鉤，而不與員工的薪酬及發(fā)展相聯(lián)系。

只有通過(guò)不斷的監(jiān)視和測(cè)量，并對(duì)結(jié)果進(jìn)行分析，對(duì)已達(dá)成的目標(biāo)，要及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)和調(diào)整，對(duì)不能實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)、特別是長(zhǎng)期不能實(shí)現(xiàn)的、或?qū)嶋H與目標(biāo)值相差甚遠(yuǎn)的目標(biāo)，要及時(shí)分析原因采取措施，持續(xù)改進(jìn)目標(biāo)，確保目標(biāo)成為質(zhì)量管理工作的航標(biāo)燈，將我們的工作不斷引向成功的彼岸。