商務(wù)禮儀在現(xiàn)代商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的影響

米星霖

(四川師范大學(xué)商學(xué)院 四川 成都 610101)

一、商務(wù)禮儀簡(jiǎn)介

商務(wù)禮儀屬于禮儀的范疇。在詞典中，禮儀是對(duì)禮節(jié)、禮貌、儀態(tài)和儀式的統(tǒng)稱，是人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中約定俗成、共同認(rèn)可的行為規(guī)范。商務(wù)禮儀體現(xiàn)了人們?cè)谏鐣?huì)交往中的相互尊重，商務(wù)禮儀的形成標(biāo)志著社會(huì)文明的成熟。

“人生一世，必須交際?！倍Y儀作為人類文化的結(jié)晶，是人們?cè)谌粘；顒?dòng)中為進(jìn)行更好的交際所應(yīng)該遵循的規(guī)范與準(zhǔn)則。商務(wù)禮儀，顧名思義，即特指在商務(wù)活動(dòng)中交際的行為準(zhǔn)則。在商務(wù)活動(dòng)中，為了體現(xiàn)相互尊重，需要通過(guò)一些行為準(zhǔn)則去約束人們?cè)谏虅?wù)活動(dòng)中的方方面面，這其中包括儀表禮儀，言談舉止，書信來(lái)往，電話溝通等技巧，從商務(wù)活動(dòng)的場(chǎng)合又可以分為辦公禮儀，宴會(huì)禮儀，迎賓禮儀等[1]。

商務(wù)禮儀是商務(wù)人員交往的藝術(shù)。與我們常說(shuō)的禮儀一樣，商務(wù)禮儀的核心即是“約束自己，尊重他人”[2]?！盀樗酥搿笔巧虅?wù)交往中的基本準(zhǔn)則。在各種商務(wù)交際場(chǎng)合中，商務(wù)人員不僅需要在語(yǔ)言、舉止上約束自己、考慮到他人的感受，也需要在著裝、儀態(tài)上考慮到不同場(chǎng)合中別人的感官。商務(wù)禮儀是每一個(gè)商務(wù)人員的必修之課，掌握一定的商務(wù)禮儀有利于提高自身修養(yǎng)，促進(jìn)更好的人際交往。

對(duì)于個(gè)人來(lái)說(shuō)，商務(wù)禮儀直接展現(xiàn)出了一個(gè)人的思想道德、文化內(nèi)涵、素質(zhì)修養(yǎng)；對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，商務(wù)禮儀是企業(yè)公眾形象的表現(xiàn)，是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容，掌握一定的商務(wù)禮儀可以塑造企業(yè)形象，幫助企業(yè)積累良好的顧客口碑，從而能吸引更多的客戶并提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益；對(duì)一個(gè)國(guó)家來(lái)說(shuō)，商務(wù)禮儀代表了一個(gè)國(guó)家在國(guó)際商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的形象，甚至間接地反映了社會(huì)的文明程度、道德風(fēng)尚和生活習(xí)慣。在現(xiàn)代商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，商務(wù)禮儀已成為取得成功的重要手段，是個(gè)人專業(yè)的形象氣質(zhì)、以及企業(yè)形象的重要表現(xiàn)。

二、現(xiàn)代商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的商務(wù)禮儀

(一)商務(wù)禮儀實(shí)例

在此，筆者想舉兩個(gè)關(guān)于商務(wù)禮儀的例子。

1.接待禮儀

這個(gè)例子是筆者的親生經(jīng)歷。在去年夏天的時(shí)候，我準(zhǔn)備去登別溫泉鄉(xiāng)旅游，其他都準(zhǔn)備就緒，但在選擇酒店住宿時(shí)卻讓我犯了難。此地是十分出名的旅游度假勝地，各種酒店琳瑯滿目，且?guī)缀跎隙际且环N價(jià)位，在檔次上拉不出差距。由于旅游區(qū)很小，當(dāng)?shù)芈糜尉值囊?guī)定，所有酒店都必須設(shè)在同一條街上，因此在地理位置交通便捷方面也沒(méi)有多少區(qū)別。反復(fù)斟酌后，出于謹(jǐn)慎起見，我打算訂曾經(jīng)在其他地方住過(guò)幾次的格里斯瑞酒店，但因?yàn)榉N種原因，最終我不得不選擇了從沒(méi)有住過(guò)的登別石水亭酒店。

我抱著“只住一晚”的心態(tài)來(lái)到了石水亭酒店，但是我萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)有想到就這樣一個(gè)名不見經(jīng)傳的小酒店卻給了我至今為止最好的住宿體驗(yàn)。雖然其他酒店也會(huì)專門接待顧客，但石水亭酒店的接待可謂是非常的細(xì)致與貼心。一下車就會(huì)有接待人員幫忙拿行李，進(jìn)入酒店后，會(huì)有身著傳統(tǒng)服飾的姑娘送來(lái)茶水和點(diǎn)心，入住辦理完成后，接待人員還會(huì)親自把顧客領(lǐng)入房間，并詳細(xì)地為顧客講解相關(guān)的注意事項(xiàng)(此地沒(méi)有付小費(fèi)的習(xí)慣)。不僅有一套完整的接待禮儀，石水亭酒店在細(xì)節(jié)上也做得十分到位，比如接待人員在見到顧客時(shí)先是鞠躬致敬說(shuō)明來(lái)意，而并非像有些酒店一樣莽撞地接過(guò)行李要顧客來(lái)詢問(wèn)其身份；進(jìn)入酒店電梯時(shí)，接待人員也會(huì)用手臂先擋住電梯門讓顧客先進(jìn)去；進(jìn)入房間時(shí)，接待人員也會(huì)先幫顧客把房門打開，讓顧客進(jìn)入，而自己卻不會(huì)進(jìn)屋，站在門口為顧客講解，講解完畢后，也會(huì)向顧客鞠躬致謝，并幫顧客關(guān)門。而且全程接待人員都保持微笑，熱情地與顧客交流，完全沒(méi)有其他酒店接待的尷尬感覺。

第二天退房時(shí)，我與其他房客交流，才發(fā)現(xiàn)原來(lái)很多房客都是石水亭酒店去其他大酒店“搶”來(lái)的。房客們都紛紛稱贊石水亭酒店的接待禮儀，而且很多房客甚至選擇每次來(lái)此地度假都入住石水亭酒店，成了它的鐵桿粉絲。后來(lái)，我在某旅游網(wǎng)站上看到，石水亭酒店已經(jīng)成為了當(dāng)?shù)氐摹熬W(wǎng)紅酒店”之一。而且據(jù)說(shuō)我這次還是十分幸運(yùn)才能訂到石水亭的房間，在暑假這樣的高峰期，它基本都是爆滿的狀態(tài)。

同質(zhì)化的商品，強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，在如此激烈的競(jìng)爭(zhēng)下，石水亭酒店這樣一個(gè)非連鎖小酒店利用杰出的口碑營(yíng)銷讓自己從劣勢(shì)轉(zhuǎn)為了優(yōu)勢(shì)。而石水亭酒店之所以能為每位顧客帶來(lái)這樣難忘的住宿體驗(yàn)，與它完善出色的接待禮儀密不可分。正是對(duì)接待禮儀的十分重視與嚴(yán)格執(zhí)行，才使石水亭酒店在嚴(yán)峻的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中取得成功。

2.名片

如果說(shuō)酒店是處于服務(wù)業(yè)，重視商務(wù)禮儀的實(shí)質(zhì)其實(shí)是保證產(chǎn)品質(zhì)量，不能作為現(xiàn)代商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的商務(wù)禮儀的典型例子，那么這件事即可更好地證明商務(wù)禮儀的重要性。

某企業(yè)處長(zhǎng)吳女士被公派出國(guó)，前去美國(guó)洽談?wù)猩桃Y工作。赴美之前，吳女士就細(xì)心地留意到自己將在美國(guó)住不同幾家酒店，在美國(guó)的住址并不固定，因此，招攬外商的時(shí)候，吳女士都會(huì)在名片上臨時(shí)用鋼筆寫上自己最新的住址，然后再交換名片。但是，吳女士辛辛苦苦筋疲力盡在美國(guó)跑了大半個(gè)月，卻從未與外商有過(guò)實(shí)質(zhì)性接觸，更不要說(shuō)是招商引資了。

作為處長(zhǎng)的吳女士在業(yè)務(wù)上的能力可以說(shuō)是毋庸置疑的，她之所以失敗便是敗在商務(wù)禮儀上。吳女士臨時(shí)用鋼筆在自己的名片上寫上自己最新的住址，這樣看似考慮的十分周全，但是卻是商務(wù)禮儀上的大忌。名片猶如一個(gè)人的臉面，在上面任意涂畫是十分沒(méi)有禮貌的。無(wú)論出于什么原因，在名片上隨意涂寫，在外資方看來(lái)，只能表現(xiàn)出吳女士并不重視這段交往，吳女士因此也給人留下了為人處世敷衍了事、馬馬虎虎的印象，個(gè)人形象大打折扣。

三、商務(wù)禮儀的重要性

(一)商務(wù)禮儀有助于企業(yè)在市場(chǎng)中提升市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力[3]

隨著時(shí)代的發(fā)展，第三產(chǎn)業(yè)逐漸成為現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的新增長(zhǎng)點(diǎn)，同時(shí)，隨著實(shí)體經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)商品的逐漸同質(zhì)化，企業(yè)想要在市場(chǎng)中凸顯出自己的差異化吸引顧客，對(duì)“軟實(shí)力”的培養(yǎng)就更顯必要。而決定企業(yè)軟實(shí)力的重要因素便是商務(wù)禮儀。無(wú)論是接待顧客，還是與上下游客戶、合作伙伴進(jìn)行商務(wù)談判，商務(wù)禮儀都是不可或缺的。對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，打動(dòng)他們的往往是企業(yè)對(duì)細(xì)節(jié)的注意與對(duì)禮儀的把控，如一次善意的微笑、一次禮貌的鞠躬、一聲貼心的問(wèn)候，而不是大同小異的產(chǎn)品。就如石水亭酒店的例子一樣，或許它的房間并不是那里最豪華的、設(shè)施也不是最完善的，但是憑借著出色的接待禮儀，被顧客評(píng)為了“體驗(yàn)感最棒的酒店”，在當(dāng)?shù)丶ち业母?jìng)爭(zhēng)中完美完成了“逆襲”。

(二)商務(wù)禮儀有助于企業(yè)建立良好的企業(yè)形象，為企業(yè)后續(xù)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)

商務(wù)禮儀在某種意義上說(shuō)，不僅僅是禮儀舉止，它代表的是企業(yè)形象，展示的是企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)理念，在深層次上是企業(yè)精神的外在體現(xiàn)[4]。商務(wù)禮儀是個(gè)人素質(zhì)的體現(xiàn)，更是個(gè)人所在企業(yè)的企業(yè)文化水平和管理境界的映射。為了奠定良好的合作基礎(chǔ)，完善的商務(wù)禮儀必不可少，得體到位的商務(wù)禮節(jié)能營(yíng)造友好和善的商務(wù)交往氛圍，使企業(yè)更容易在商務(wù)談判中取得成功。反之，則可能會(huì)給企業(yè)造成不良的影響。就如吳女士的例子一樣，吳女士對(duì)名片禮儀的無(wú)知不但會(huì)讓外商覺得她為人敷衍，更反映出了吳女士所在企業(yè)在平時(shí)處事時(shí)的敷衍了事、馬馬虎虎。面對(duì)這樣的企業(yè)，外商自然就不會(huì)同意投資了。

(三)商務(wù)禮儀是企業(yè)現(xiàn)代商務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中個(gè)人職業(yè)成功的重要手段

商務(wù)禮儀有助于提升個(gè)人的素養(yǎng)。在激烈的職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，人們往往專注于專業(yè)技能的競(jìng)賽，而忽略了對(duì)自己綜合能力的提升，因此，現(xiàn)代個(gè)人職業(yè)生涯的競(jìng)爭(zhēng)最終是人員素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。商務(wù)人員最重要的素質(zhì)即是在商務(wù)交往中的個(gè)人修養(yǎng)，體現(xiàn)在商務(wù)禮儀的遵守與踐行上。比如，在當(dāng)代職場(chǎng)中，很多公司在招新面試時(shí)，越來(lái)越注重觀察應(yīng)聘者是否有良好的禮儀規(guī)范，從最基本的穿著打扮，到言談舉止、神色表情等等。擁有良好禮儀的應(yīng)聘者往往更會(huì)收到面試官的青睞，給面試官留下深刻的第一印象，這往往比千篇一律的名校畢業(yè)證書或是五花八門的職業(yè)資格證書更能打動(dòng)面試官。就如企業(yè)在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中一樣，良好的禮儀規(guī)范能使個(gè)人在激烈的職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，是個(gè)人職業(yè)生涯上畫龍點(diǎn)睛之筆。

商務(wù)禮儀更能增進(jìn)我們個(gè)人與同事、客戶和領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，促進(jìn)個(gè)人職業(yè)生涯的發(fā)展。在人們?nèi)粘Ｉ钪校S著交往的深入，雙方都會(huì)產(chǎn)生一些特定的情緒體驗(yàn)：感情共鳴，或是與之相反的情感排斥。良好的禮儀會(huì)使對(duì)方感受到被考慮、被重視，容易使雙方互相吸引，從而引起雙方的感情共鳴，導(dǎo)致良好人際關(guān)系的建立和發(fā)展。若無(wú)法在感情上達(dá)到共鳴，良好的商務(wù)禮儀也可以充當(dāng)人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑，避免產(chǎn)生尷尬的交際氛圍，避免雙方的情感排斥。人際關(guān)系在現(xiàn)代個(gè)人職業(yè)發(fā)展上尤為重要。只有能妥善處理人際關(guān)系問(wèn)題，個(gè)人才能在職業(yè)生涯中取得成功。

商務(wù)禮儀不僅是商務(wù)人員的行為規(guī)范，商務(wù)交往中的溝通技巧，更是一門交往藝術(shù)。作為企業(yè)和企業(yè)中的商務(wù)人員，唯有遵守商務(wù)禮儀、律己待人，才能在日趨復(fù)雜的現(xiàn)代商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中獨(dú)善其身，在激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中取得成功。