“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的電子政務(wù)網(wǎng)站公眾服務(wù)能力提升策略研究

米國偉 田 東

(天津師范大學(xué) 天津 300387)

一、引言

“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，給傳統(tǒng)的政府服務(wù)帶來了巨大的挑戰(zhàn)，對加速政府服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變提出了迫切的要求。作為政府的門戶，政府網(wǎng)站如何利用大數(shù)據(jù)提升政務(wù)服務(wù)能力變成急需解決的問題。運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”可以利用傳統(tǒng)的政務(wù)信息資源，大幅度提升政府線上服務(wù)能力，推動政府的職能轉(zhuǎn)變顯得尤為重要，公眾可以在線獲取政府信息，大幅度提高公眾獲取信息的效率，同時對國家治理現(xiàn)代化帶來了便利，具有重要意義，但目前我國電子政務(wù)服務(wù)存在諸多問題[1]。2016年，國務(wù)院總理李克強(qiáng)提出大力推動“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”模式，大幅度提高公眾獲取和利用信息的效率，同時，政務(wù)網(wǎng)站的建立以及規(guī)范化成為了提升政府線上公眾服務(wù)能力的最佳方式。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的電子政務(wù)網(wǎng)站公共服務(wù)能力現(xiàn)狀

電子政務(wù)指的是國家機(jī)關(guān)利用現(xiàn)代信息、網(wǎng)絡(luò)以及自動化辦公技術(shù)等進(jìn)行政務(wù)活動的一種管理模式。公共服務(wù)能力指的是公共服務(wù)主體——電子政務(wù)網(wǎng)站能否意識到客體的需求并及時提供公共服務(wù)并滿足其需求的能力。電子政務(wù)網(wǎng)站應(yīng)密切關(guān)注“信息公開、線上辦理、政民互動”三大功能，不斷提高網(wǎng)站建設(shè)水平，提高公眾通過網(wǎng)站獲取信息的效率。

(一)政府公開信息不規(guī)范

據(jù)《國務(wù)院辦公廳秘書據(jù)關(guān)于印發(fā)政府信息公開目錄系統(tǒng)實(shí)施指引(試行)的通知》中，提出政府公共信息應(yīng)包含索引號、名稱、內(nèi)容概述、生成日期等14個核心元素[2]。但是我國部分政務(wù)網(wǎng)站所發(fā)布的信息依舊存在不規(guī)范、不完整等問題，比如：我國國家文物局網(wǎng)站只有標(biāo)題、征文、等基礎(chǔ)信息，嚴(yán)格意義上講，這些政務(wù)公共信息并不是非常符合國家的相關(guān)規(guī)定，需要按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行規(guī)范；

(二)政府公開發(fā)布內(nèi)容不全面

根據(jù)《關(guān)于全面推進(jìn)政務(wù)公開工作的意見》中清楚的提出政務(wù)公眾工作要推進(jìn)行決策公開、執(zhí)行公開、管理公開、服務(wù)公開和結(jié)果公開。但國家相關(guān)政務(wù)網(wǎng)站還是有相關(guān)政策法律法規(guī)等政策文件發(fā)布不夠準(zhǔn)時的狀況，大多數(shù)公共信息還是存在著大部分公開結(jié)果，公開的過程卻相對很少。但只公開相關(guān)結(jié)果僅僅滿足了群眾的知情權(quán)，而諸如相關(guān)政策的研究以及會議等過程的公開卻很少。

(三)在線辦事功能性不強(qiáng)

是政府網(wǎng)站核心公共服務(wù)能力之一，對于政府網(wǎng)站提供公共服務(wù)能力起著重要的作用，對公共能力的提升起著不可或缺的作用。個別政府網(wǎng)站在線辦事能力較弱，部分政府網(wǎng)站的公共服務(wù)能力還停留在“相關(guān)指南”、“表格下載”等階段，雖然將各部門的業(yè)務(wù)系統(tǒng)連接在一起，為公眾提供了部分信息以及部分辦事功能，但對于公眾而言還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。有的相關(guān)政府網(wǎng)站各部門之間的系統(tǒng)不能互相聯(lián)通，很難進(jìn)行信息的整理合并。比如用戶在相關(guān)博物館往山上辦理博物館相關(guān)業(yè)務(wù)時，需要注冊多個賬號進(jìn)行線上辦事，操作繁瑣，這與理想的便捷在線辦事服務(wù)相差甚遠(yuǎn)。

(四)數(shù)據(jù)整理能力較差

國家政府相關(guān)網(wǎng)站涵蓋歷史文化等信息，有的僅限于名錄、有的僅限于圖片、有的是word格式、有的是PDF格式。在資源的整合的廣度和深度上相對不足，公眾利用相關(guān)網(wǎng)站進(jìn)行信息檢索相對較難。

(五)回應(yīng)不夠及時，服務(wù)體驗不好

良好的用戶體驗可以加大大眾利用政務(wù)網(wǎng)站獲取信息的利用率。我國部分政府網(wǎng)站公開欄目檢索能力較弱，并且后臺留言回復(fù)不夠及時，大大降低了用戶的使用意愿，用戶體驗較差。

(六)政策解讀不夠全面

目前大部分政務(wù)網(wǎng)站在政策解讀方面主要是發(fā)布政策文件的實(shí)施意見、主要負(fù)責(zé)任的講話、記者問答等。并且主要利用文字進(jìn)行相關(guān)政策的解讀，頗為呆板、枯燥。若采用圖表、圖片、視頻音頻等進(jìn)行解讀，更易令公眾理解，更易吸引公眾觀看。

造成以上問題的原因，歸結(jié)起來主要是我國政府政務(wù)網(wǎng)站存在以下幾個問題：一是以用戶為中心的服務(wù)意識還是有所欠缺；二是網(wǎng)站的專業(yè)化服務(wù)能力應(yīng)待提高；三是相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員以及服務(wù)團(tuán)隊能力有待提高；四是政府政務(wù)網(wǎng)站政務(wù)公開力度不夠，社會回應(yīng)不夠及時。

三、提升電子政務(wù)網(wǎng)站服務(wù)能力的建議

政務(wù)網(wǎng)站是政府政務(wù)服務(wù)能力的最佳切入點(diǎn)，同時公眾對獲取在線政府信息的需求愈加強(qiáng)烈，促使了我國電子政務(wù)的深入改革，政府對加強(qiáng)政務(wù)網(wǎng)站的建設(shè)變得尤為重要。

(一)政務(wù)網(wǎng)站負(fù)責(zé)人需以用戶思維為主導(dǎo)

政務(wù)網(wǎng)站服務(wù)的最終目的就是服務(wù)宇民眾的需求和民眾辦事需要，相關(guān)政務(wù)網(wǎng)站應(yīng)該將服務(wù)觀念進(jìn)行優(yōu)化，以用戶思維為主導(dǎo)。而不是僅僅按照自己有什么便發(fā)布什么的服務(wù)模式，應(yīng)該主動探求公眾的需求，主動提供公眾所需的服務(wù)。民眾進(jìn)入政務(wù)網(wǎng)站無非是查詢相關(guān)數(shù)據(jù)、詢問相關(guān)政務(wù)問題以及在線辦理事情。公眾在去相關(guān)部門辦事時，需要提前了解該部門職能、機(jī)構(gòu)政策以及文件閱讀、了解辦事流程以及渠道，這些內(nèi)容在相關(guān)政務(wù)網(wǎng)站中體現(xiàn)出來會大大提高公眾辦事效率；公眾可利用政務(wù)網(wǎng)站咨詢或查找相關(guān)問題、以及在相關(guān)政府部門辦事時有不滿需要投訴以及建議時，這些功能都可以在政府相關(guān)政務(wù)網(wǎng)站中提供；相關(guān)政策解讀時，網(wǎng)站負(fù)責(zé)人員需以用戶需求為主導(dǎo)，可采用圖表、音頻視頻等展現(xiàn)形式進(jìn)行相關(guān)政策的解讀。

(二)政務(wù)網(wǎng)站需要加大政務(wù)公開力度，社會回應(yīng)要及時

政府相關(guān)部門工作人員培訓(xùn)工作、部門信息等公開意識要加強(qiáng)，通過多種形式組織部門領(lǐng)導(dǎo)和工作人員培訓(xùn)工作，著重學(xué)習(xí)《國務(wù)院政府信息公開條例》等法律法規(guī)和相關(guān)政策文件，使工作人員充分重視政務(wù)公開工作。國家相關(guān)政府網(wǎng)站要設(shè)立獨(dú)立的政務(wù)公開平臺，平臺內(nèi)要發(fā)布規(guī)范的政務(wù)信息，要系統(tǒng)詳細(xì)的梳理該政務(wù)網(wǎng)站職能范圍內(nèi)的公開信息，按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行公開，信息面要廣，設(shè)立全面系統(tǒng)的信息公開目錄，并不斷進(jìn)行修訂、補(bǔ)充和刪改。相關(guān)工作人員需要加大信息公開的深度和廣度，加強(qiáng)政府采購信息、財務(wù)信息、人事變動信息等領(lǐng)域的公開，加大對社會資本參與方式、項目合同等的公開力度，全面推進(jìn)政務(wù)公開平臺的信息公開。同時相關(guān)工作人員要充分重視公眾需求，用一些便民的方式對相關(guān)政務(wù)信息進(jìn)行展示，并提高回應(yīng)速度。

(三)提高政務(wù)網(wǎng)站欄目設(shè)置的科學(xué)合理性

網(wǎng)站欄目設(shè)置充分體現(xiàn)了該政務(wù)部門的工作職能，為避免出現(xiàn)“有欄目無內(nèi)容”、“重復(fù)欄目”、“欄目內(nèi)容不實(shí)用”等問題，同時公眾個需求和參與度不高的欄目也需要適時調(diào)整。政府政務(wù)網(wǎng)站應(yīng)對公眾關(guān)切的熱點(diǎn)，以專題專欄的形式充分報道，以多形式進(jìn)行展現(xiàn)，滿足公眾需求。同時，當(dāng)天工作結(jié)束前，按照國家相關(guān)要求，將專題專欄的熱點(diǎn)事件、政策等從首頁顯著位置撤下并按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行歸檔，集中保留至網(wǎng)站相關(guān)主題區(qū)，以便公眾查閱使用[3]。

(四)加強(qiáng)政務(wù)網(wǎng)站各業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合

政務(wù)部門網(wǎng)站各業(yè)務(wù)系統(tǒng)和政務(wù)信息資源需要進(jìn)行整理分類，打造統(tǒng)一辦事入口，公眾可以在這個平臺上獲取數(shù)據(jù)、觀看政策解讀等一系列事項，真正實(shí)現(xiàn)“不出門辦業(yè)務(wù)”，各個政務(wù)信息資源一頁導(dǎo)航，進(jìn)一步提高服務(wù)效率。公眾在網(wǎng)站上一鍵登錄，在一個網(wǎng)站上辦理所有業(yè)務(wù)。政務(wù)網(wǎng)站應(yīng)不斷提高政務(wù)服務(wù)和政務(wù)公開標(biāo)準(zhǔn)化、網(wǎng)絡(luò)化和智能化水平。

(五)提高政務(wù)網(wǎng)站服務(wù)人員能力與素養(yǎng)

隨著政務(wù)服務(wù)流程的優(yōu)化、服務(wù)形式的多樣變化、服務(wù)渠道越來越暢通、服務(wù)內(nèi)容不斷綜合，網(wǎng)站服務(wù)團(tuán)隊的專業(yè)化顯得尤為重要，只有網(wǎng)站擁有優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊，網(wǎng)站的服務(wù)能力才會得到逐步提高，“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的社會認(rèn)知程度和群眾認(rèn)同感也會不斷提高。

在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，政府政務(wù)網(wǎng)站的建設(shè)不僅僅只是發(fā)布政府相關(guān)政策，這就對網(wǎng)站服務(wù)人員提出了更高的工作要求，不僅僅需要相關(guān)人員具備政府政務(wù)相關(guān)專業(yè)知識，同時要具備管理經(jīng)驗以及專業(yè)技術(shù)知識。首先可以對政府政務(wù)網(wǎng)站工作人員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，主要涉及大數(shù)據(jù)、云計算、區(qū)塊鏈等技術(shù)、信息安全等知識進(jìn)行培訓(xùn)，讓工作人員充分了解工作過程中會遇到的技術(shù)問題以及解決對策；其次將本部門政務(wù)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容對工作人員進(jìn)行詳細(xì)講解，提高工作人員的專業(yè)性；最后可以建立考核獎勵機(jī)制，提升工作人員工作熱情以及積極度，更好的為公眾提供政務(wù)服務(wù)，從而提高公眾滿意度。只有擁有更好的服務(wù)團(tuán)隊，才能提高相關(guān)政府網(wǎng)站的服務(wù)大眾能力，做到讓群眾辦事滿意。

(六)加強(qiáng)政府政務(wù)網(wǎng)站技術(shù)支持

充分利用各互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)，如大數(shù)據(jù)、云計算、區(qū)塊鏈技術(shù)等，采用CSS布局，搜索殷勤技術(shù)優(yōu)化等，在技術(shù)開發(fā)上注重網(wǎng)站的靈活性和全面性。通過易用性的不斷優(yōu)化，政府網(wǎng)站需要不斷提高用戶體驗感，提升用戶滿意度，凸顯政府政務(wù)網(wǎng)站服務(wù)績效。

同時提供政府政務(wù)網(wǎng)站的特色定制服務(wù)，加強(qiáng)各功能模塊的定制功能，量身定做政務(wù)平臺的功能需求。全面支持移動辦公，公眾可以在iOS和Andriod兩大平臺下的手持移動設(shè)備上完成信息的查詢以及業(yè)務(wù)的辦理，公眾和網(wǎng)站工作人員可以隨時隨地的查閱公告、新聞、公文等文件，網(wǎng)站工作人員可以隨時隨地查看線上問答，隨時解答公眾問題，處理公眾建議以及投訴。

(七)“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下信息技術(shù)的高速發(fā)展，人工智能、大數(shù)據(jù)等領(lǐng)域飛速發(fā)展，相關(guān)產(chǎn)業(yè)也隨之蓬勃發(fā)展。

人們的生活方式發(fā)生著變化，與此同時，對政務(wù)網(wǎng)站服務(wù)能力的要求越來越高，因此，“政務(wù)服務(wù)”與“互聯(lián)網(wǎng)”相結(jié)合的公共服務(wù)方式在現(xiàn)今社會中尤為重要。需要提高政務(wù)網(wǎng)站服務(wù)人員能力與素養(yǎng)；加強(qiáng)政府政務(wù)網(wǎng)站技術(shù)支持；加強(qiáng)政務(wù)網(wǎng)站各業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合；提高政務(wù)網(wǎng)站欄目設(shè)置的科學(xué)合理性；政務(wù)網(wǎng)站需要加大政務(wù)公開力度，社會回應(yīng)要及時；政務(wù)網(wǎng)站負(fù)責(zé)人需以用戶思維為主導(dǎo)。加強(qiáng)政府政務(wù)網(wǎng)站服務(wù)能力，提高網(wǎng)站的社會認(rèn)知度和群眾認(rèn)同感，做到讓群眾辦事滿意。