數(shù)字金融趨勢(shì)下銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展

摘? 要：目前，我國(guó)科技水平明顯提升，步入數(shù)字化時(shí)代，滲透到社會(huì)生產(chǎn)中的各個(gè)領(lǐng)域。金融領(lǐng)域受數(shù)字化影響較為嚴(yán)重，銀行零售服務(wù)渠道、服務(wù)載體，均發(fā)生明顯變化，數(shù)字金融發(fā)展成為必然趨勢(shì)，若想要較好適應(yīng)這一時(shí)代特征，銀行就必須采取有效辦法促進(jìn)零售業(yè)務(wù)發(fā)展。本文將結(jié)合實(shí)際情況，對(duì)數(shù)字金融趨勢(shì)下銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展策略進(jìn)行詳細(xì)分析，以期為今后開(kāi)展的有關(guān)工作提供借鑒。

關(guān)鍵詞：數(shù)字金融趨勢(shì);銀行零售業(yè)務(wù);發(fā)展

近幾年，數(shù)字金融發(fā)展迅速，在一定程度上為商業(yè)銀行發(fā)展帶來(lái)較大壓力，以生物識(shí)別、互聯(lián)網(wǎng)、二維碼、云計(jì)算為核心的數(shù)字金融科技，將會(huì)推動(dòng)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變，金融本質(zhì)也會(huì)發(fā)生明顯變化，與傳統(tǒng)零售銀行經(jīng)營(yíng)理念存在較大差異，按為銀行發(fā)展帶來(lái)諸多阻礙。這也就要求，銀行在今后發(fā)展的過(guò)程中，應(yīng)積極作出工作調(diào)整加以應(yīng)對(duì)，推動(dòng)銀行整體業(yè)務(wù)發(fā)展。因此，聯(lián)系實(shí)際分析數(shù)字金融趨勢(shì)下銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展策略是十分必要的。

一、商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)概述

銀行的零售業(yè)務(wù)通常指的是商業(yè)銀行通過(guò)現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)理念，依靠高新技術(shù)等方式向個(gè)人、家庭或者是中小微企業(yè)提供的金融服務(wù)，這個(gè)金融服務(wù)具有一定的綜合性和一體化，其中業(yè)務(wù)范圍包括負(fù)債業(yè)務(wù)、資產(chǎn)業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)等，設(shè)計(jì)范圍十分廣泛，是銀行業(yè)發(fā)展的一大新趨勢(shì)。在實(shí)際經(jīng)營(yíng)中，銀行零售業(yè)務(wù)大致有3點(diǎn)特征：（1）客戶為個(gè)人客戶，零售業(yè)務(wù)擁有巨大體量的客戶資源，相對(duì)于公司、單位等機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，個(gè)人客戶具有不確定性，業(yè)務(wù)問(wèn)題也較為分散，產(chǎn)生影響較小;（2）交易零星分散，通常情況下銀行業(yè)務(wù)都具有一定風(fēng)險(xiǎn)性，而風(fēng)險(xiǎn)則是分散性，由于零售業(yè)務(wù)的客戶對(duì)象為個(gè)體，并不會(huì)對(duì)銀行經(jīng)營(yíng)造成較大風(fēng)險(xiǎn);（3）交易金額小，從性質(zhì)上來(lái)看，零售業(yè)務(wù)屬于精細(xì)化、個(gè)人定制化業(yè)務(wù)，根據(jù)不同客戶群體，會(huì)提供針對(duì)性服務(wù)，各項(xiàng)服務(wù)更加貼近于用戶生活;（4）成本較高，零售業(yè)務(wù)費(fèi)用成本，通常要比批發(fā)業(yè)務(wù)的費(fèi)用成本高，以個(gè)人房貸為例，雖然個(gè)人貸款房貸需要按月還款，包括本金與利息，周轉(zhuǎn)相對(duì)較快，但工作量相對(duì)較大，成本也會(huì)明顯提升;（5）技術(shù)要求高，銀行提供的服務(wù)大多數(shù)為綜合性服務(wù)，產(chǎn)品提供、業(yè)務(wù)分配需保證地點(diǎn)、時(shí)間同步，決定了銀行的特殊性質(zhì)，必須具有自己的分銷(xiāo)渠道與產(chǎn)品、服務(wù)，這樣才能更好地服務(wù)于客戶，且零售業(yè)務(wù)面對(duì)的是個(gè)體用戶，更是需要拓展服務(wù)廣度、深度，以滿足客戶多樣化需要;（6）客戶群體流動(dòng)性強(qiáng)，大多數(shù)客戶都存在擇優(yōu)選擇銀行的心理，零售業(yè)務(wù)服務(wù)對(duì)象通常會(huì)個(gè)人，而銀行對(duì)個(gè)人的要求不高，造成流動(dòng)性強(qiáng)的這一現(xiàn)狀。

二、數(shù)字金融下傳統(tǒng)銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展困境

數(shù)字金融是指通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)及信息技術(shù)手段與傳統(tǒng)金融服務(wù)業(yè)態(tài)相結(jié)合的新一代金融服務(wù)。隨著現(xiàn)下時(shí)代快速發(fā)展，數(shù)字金融已經(jīng)成為必然趨勢(shì)，傳統(tǒng)銀行零售業(yè)務(wù)若是想要在新時(shí)期下謀求全新發(fā)展，就必須逐步適應(yīng)。從目前發(fā)展情況來(lái)看，銀行零售發(fā)展主要面對(duì)以下困境：

1.網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)難以拓展

傳統(tǒng)銀行主要是以網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)張為主要模式，實(shí)體經(jīng)營(yíng)為主，在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，往往需要一定場(chǎng)所，在數(shù)字金融時(shí)代下，人力成本、運(yùn)營(yíng)成本、風(fēng)險(xiǎn)管理等，均無(wú)法得到較好控制，且現(xiàn)下支付方式已經(jīng)發(fā)生明顯轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)客戶的吸引力不足，競(jìng)爭(zhēng)力明顯下降，使各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)很難得到的進(jìn)一步拓展。因此，銀行零售業(yè)務(wù)，面臨著網(wǎng)點(diǎn)智慧化轉(zhuǎn)型的重大挑戰(zhàn)，如何利用移動(dòng)金融，線上線下

聯(lián)動(dòng)來(lái)創(chuàng)設(shè)更多的客戶需求場(chǎng)景，增加客戶黏性，獲取流量客戶，將是銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型中面臨的首要挑戰(zhàn)。

2.產(chǎn)品創(chuàng)新困難

銀行作為金融機(jī)構(gòu)，數(shù)字金融為其帶來(lái)機(jī)遇與挑戰(zhàn)，對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)、產(chǎn)品也提出了新要求。近幾年，我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)呈良好發(fā)展態(tài)勢(shì)，人們生活水平顯著提升，對(duì)銀行的業(yè)務(wù)需求也呈現(xiàn)多樣化發(fā)展，這也就使得商業(yè)銀行原有的業(yè)務(wù)類(lèi)型，已經(jīng)無(wú)法較好滿足人們生活、工作需要，必須積極創(chuàng)新，再加上數(shù)字金融沖擊，帶來(lái)諸多壓力與挑戰(zhàn)，如何創(chuàng)新產(chǎn)品，成為銀行必須面對(duì)的一大重要難題。從目前產(chǎn)品創(chuàng)新情況來(lái)看，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象較為嚴(yán)重，在產(chǎn)品受眾、用途、客戶體驗(yàn)等方面均大同小異，缺少銀行自身特色與突出特色產(chǎn)品，且產(chǎn)品大多沒(méi)有從客的用戶體驗(yàn)、心理方面著手，很難適應(yīng)現(xiàn)如今的市場(chǎng)發(fā)展需求。

3.客戶管理難度增加

雖然銀行在多年經(jīng)營(yíng)間，積累了大量客戶群體，具有一定的群眾基礎(chǔ)，但其中睡眠客戶、僵尸客戶占比較多，活躍客戶群體，也可能被新興互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)推出的各類(lèi)服務(wù)所吸引，造成一定客戶群體流失，是現(xiàn)下銀行經(jīng)營(yíng)與管理所面對(duì)的一大主要問(wèn)題。傳統(tǒng)銀行客戶管理模式，主要是依據(jù)“二八定律”，即將主要人力、財(cái)力，投放在高凈值客戶群體，而長(zhǎng)尾小微客戶群體未受到重視，營(yíng)銷(xiāo)管理技術(shù)缺乏精準(zhǔn)性、高效性，且整體成本較高，很難較好發(fā)掘潛在客戶，客戶數(shù)據(jù)、信息也未能得到充分利用，與互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)存在較大差距，需要在今后加強(qiáng)客戶精細(xì)化管理，深入發(fā)掘客戶潛在價(jià)值，并提供相對(duì)應(yīng)服務(wù)，避免出現(xiàn)客戶群體流失的情況。

三、數(shù)字金融為銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展帶來(lái)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

數(shù)字金融是科技時(shí)代的產(chǎn)物，其中融合了較多現(xiàn)代科技，包括生物識(shí)別、互聯(lián)網(wǎng)、二維碼等，為人們?nèi)粘Ｉ顜?lái)諸多便利。然而，對(duì)于銀行發(fā)展而言，數(shù)字金融的出現(xiàn)，改變了傳統(tǒng)業(yè)務(wù)、經(jīng)營(yíng)模式，促進(jìn)其升級(jí)優(yōu)化，帶來(lái)機(jī)遇的同時(shí)，也伴隨一定挑戰(zhàn)。數(shù)字金融能夠?qū)崿F(xiàn)數(shù)據(jù)整合，對(duì)各類(lèi)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行深入發(fā)掘，以獲取價(jià)值信息，其在銀行零售業(yè)務(wù)中的運(yùn)用，有助于銀行精準(zhǔn)鎖定客戶群體，分辨高質(zhì)量用戶，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)有效利用，業(yè)務(wù)辦理也不再局限于銀行窗口，用戶可根據(jù)自身需求，利用手機(jī)、移動(dòng)終端等完成操作，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理流程，為業(yè)務(wù)發(fā)展創(chuàng)造有利條件。然而，數(shù)字金融是基于互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展起來(lái)的，在業(yè)務(wù)辦理、活動(dòng)中，很有可能受到網(wǎng)絡(luò)開(kāi)放性因素影響，出現(xiàn)數(shù)據(jù)被篡改、數(shù)據(jù)信息不真實(shí)等情況，增加業(yè)務(wù)信息安全隱患，這也就使得如何加強(qiáng)監(jiān)管、提高監(jiān)管力度，成為銀行所面對(duì)的一大主要難點(diǎn)，還需在今后發(fā)展中予以關(guān)注[1]。

四、數(shù)字金融趨勢(shì)下銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展路徑

基于上述分析，不難發(fā)現(xiàn)數(shù)字金融為銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展帶來(lái)諸多挑戰(zhàn)，但也帶來(lái)了全新發(fā)展機(jī)遇，銀行應(yīng)緊密結(jié)合時(shí)代特點(diǎn)，在零售業(yè)務(wù)發(fā)展方面積極做出轉(zhuǎn)變，適應(yīng)數(shù)字金融發(fā)展趨勢(shì)。

1.以科技為核心創(chuàng)新業(yè)務(wù)產(chǎn)品

隨著時(shí)代發(fā)展，銀行零售業(yè)務(wù)也要得到進(jìn)一步擴(kuò)充，通過(guò)多種途徑、多種形式，開(kāi)發(fā)新的業(yè)務(wù)產(chǎn)品，以吸引更多客戶。在數(shù)字金融趨勢(shì)下，銀行在創(chuàng)新業(yè)務(wù)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)融入科技元素，結(jié)合客戶在不同場(chǎng)景的各類(lèi)需求，而業(yè)務(wù)產(chǎn)品即金融媒介，是銀行零售業(yè)務(wù)創(chuàng)新的主要著力點(diǎn)[2]。如人臉識(shí)別、遠(yuǎn)程視頻、大數(shù)據(jù)分析等，均可以作為創(chuàng)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)著力點(diǎn)，代理推進(jìn)虛擬信用卡、二三類(lèi)賬戶應(yīng)用拓展、消費(fèi)信貸產(chǎn)品創(chuàng)新，建設(shè)以銀行為中心的自身生態(tài)圈，提高銀行零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品在金融市場(chǎng)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。需要注意的是，在這一過(guò)程中，銀行經(jīng)營(yíng)者、管理者、業(yè)務(wù)人員的個(gè)人理念必須快速轉(zhuǎn)變，現(xiàn)下人們生活節(jié)奏較快，注重效率，銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)應(yīng)將快捷、輕便作為開(kāi)發(fā)理念，逐步完善刷臉支付、指紋支付、聲紋支付等各項(xiàng)新型產(chǎn)品，引領(lǐng)科技潮流，吸引更多客戶群體。整個(gè)業(yè)務(wù)產(chǎn)品研發(fā)過(guò)程中，應(yīng)以客戶為中心，結(jié)合客戶需求開(kāi)發(fā)便捷性、專(zhuān)業(yè)性、綜合性產(chǎn)品，適應(yīng)數(shù)字金融發(fā)展趨勢(shì)。

2.加快業(yè)務(wù)思維轉(zhuǎn)變

數(shù)字金融為銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展帶來(lái)了新思路，傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式應(yīng)做出調(diào)整，轉(zhuǎn)變思維，以推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展。首先，卡片經(jīng)營(yíng)朝賬戶經(jīng)營(yíng)思維轉(zhuǎn)變，線下單純銀行的重要作用逐步弱化，搭載銀行可則具有極強(qiáng)的便利性，如微信賬戶、手機(jī)銀行賬戶等，開(kāi)辟全新的業(yè)務(wù)模式;其次，業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)朝場(chǎng)景經(jīng)營(yíng)方向轉(zhuǎn)變，充分了解支撐銀行零售業(yè)務(wù)的具體場(chǎng)景，而后結(jié)合場(chǎng)景情況不斷更新收集銀行APP、信用卡APP等平臺(tái)，使各大平臺(tái)間能夠較差銷(xiāo)售、意見(jiàn)跳轉(zhuǎn)，并具備個(gè)性推薦功能，實(shí)現(xiàn)一體化發(fā)展，增強(qiáng)平臺(tái)便利性;最后，交易管理朝客戶經(jīng)營(yíng)思維轉(zhuǎn)變，目前，銀行零售業(yè)務(wù)通常由客戶主動(dòng)選擇，銀行需時(shí)刻以客戶為中心，根據(jù)客戶需求，主動(dòng)開(kāi)發(fā)相關(guān)產(chǎn)品、研發(fā)服務(wù)，為客戶提供更優(yōu)選擇[3]。為較好體現(xiàn)客戶中心，銀行可以為客戶提供個(gè)性化定制服務(wù)，可借鑒、吸收西方商業(yè)銀行經(jīng)驗(yàn)，推行客戶經(jīng)理制，保證服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)為客戶帶來(lái)較為強(qiáng)烈的情感歸屬感，吸引客戶選擇銀行辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。

3.增加金融技術(shù)應(yīng)用深度

為進(jìn)一步促進(jìn)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，在今后發(fā)展中，應(yīng)將金融技術(shù)融入其中，開(kāi)發(fā)“智能+生態(tài)學(xué)”模式，維持銀行業(yè)務(wù)旺盛生命力。在轉(zhuǎn)型中，主要有三種主要方式：（1）為實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)商業(yè)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)，應(yīng)提高客戶聯(lián)系服務(wù)質(zhì)量，原有的產(chǎn)品、服務(wù)、流程系統(tǒng)、管理標(biāo)準(zhǔn)，也應(yīng)融入網(wǎng)絡(luò)管理的有關(guān)要素;（2）零售業(yè)務(wù)的數(shù)字化是基于傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)商務(wù)發(fā)展起來(lái)的，網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品、服務(wù)模式均需要?jiǎng)?chuàng)新，原有商業(yè)管理模式應(yīng)緊密結(jié)合數(shù)字金融的特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)線上線下商業(yè)模式整合，較差渠道，而部門(mén)間、系統(tǒng)間，也可以持續(xù)、連續(xù)、動(dòng)態(tài)關(guān)注客戶群體情況，及時(shí)調(diào)整、改善客戶體驗(yàn)，提高銀行客戶滿意度;（3）零售業(yè)務(wù)“智能+生態(tài)學(xué)”指的是包括服務(wù)方法及服務(wù)內(nèi)容的自動(dòng)化、實(shí)時(shí)和智能、產(chǎn)品及服務(wù)的整合和人性化在內(nèi)的新型零售金融[4]。銀行可以結(jié)合市場(chǎng)情況，對(duì)各類(lèi)資源進(jìn)行整合，提供高品質(zhì)、非金融服務(wù)，擴(kuò)大服務(wù)范圍，進(jìn)一步增強(qiáng)銀行零售業(yè)務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

4.構(gòu)建開(kāi)放式智慧金融平臺(tái)

現(xiàn)如今，銀行在發(fā)展過(guò)程中，需要面對(duì)較大競(jìng)爭(zhēng)壓力，尤其是其他金融機(jī)構(gòu)。為適應(yīng)數(shù)字金融，銀行必須落實(shí)全渠道發(fā)展戰(zhàn)略，構(gòu)建開(kāi)放式智慧金融平臺(tái)，加快智能化輕型網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，交易系統(tǒng)、服務(wù)機(jī)具等也要逐步更新，保證其性能，整合內(nèi)外部數(shù)據(jù)、資源，形成戰(zhàn)略協(xié)作，實(shí)現(xiàn)多方互動(dòng)，為客戶群體帶來(lái)極大便利，同時(shí)實(shí)現(xiàn)物理網(wǎng)點(diǎn)、移動(dòng)銀行、自主機(jī)具、移動(dòng)APP等的互動(dòng)聯(lián)合，全面提高服務(wù)質(zhì)量。在平臺(tái)建設(shè)中，安全性、穩(wěn)定性、靈敏性應(yīng)作為主要考慮內(nèi)容，依據(jù)客戶需求，逐步完善金融平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)從客戶需求發(fā)現(xiàn)、應(yīng)答、跟蹤、到精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)、交易發(fā)起、完成、售后跟蹤、交叉營(yíng)銷(xiāo)的全過(guò)程智能化管理流程，動(dòng)態(tài)監(jiān)管、實(shí)時(shí)跟蹤，快速解決客戶所遇到的一應(yīng)問(wèn)題，為客戶帶來(lái)良好使用感受。

5.利用大數(shù)據(jù)升級(jí)信用評(píng)級(jí)技術(shù)

在數(shù)字金融下，銀行往往要面臨更大風(fēng)險(xiǎn)，為了能夠精準(zhǔn)識(shí)別信用客戶，銀行應(yīng)加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理力度，改變過(guò)去采用的定量“基于歷史數(shù)據(jù)粗略估計(jì)未來(lái)風(fēng)險(xiǎn)”的風(fēng)險(xiǎn)管理模式，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，建立基于實(shí)時(shí)多維數(shù)據(jù)的風(fēng)險(xiǎn)管理模型和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警模型，實(shí)現(xiàn)從貸前調(diào)查、信貸審批、貸后管理、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警防控流程的數(shù)據(jù)化、智能化[5]。通過(guò)這種方式，將數(shù)字化技術(shù)較好融入銀行零售業(yè)務(wù)，在業(yè)務(wù)開(kāi)展過(guò)程中，能夠充分利用大數(shù)據(jù)進(jìn)行審核，最大程度上規(guī)避可能產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)隱患問(wèn)題，提高業(yè)務(wù)安全性。然而，從現(xiàn)下市場(chǎng)信用環(huán)境的實(shí)際情況來(lái)看，還存在諸多不完善之處，銀行零售業(yè)務(wù)需要積極迎合市場(chǎng)，根據(jù)以往金融經(jīng)驗(yàn)，不斷完善征信體系，在違約人群處理、破產(chǎn)機(jī)制等方面還具有一定發(fā)展空間，需在數(shù)據(jù)共享、交付共享、服務(wù)嵌入等方面建立較為完善的標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)，加快銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程。

五、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，數(shù)字金融中包括較多現(xiàn)代科技，是科技時(shí)代的重要產(chǎn)物，為金融行業(yè)發(fā)展帶來(lái)諸多轉(zhuǎn)變。銀行零售業(yè)務(wù)主要針對(duì)個(gè)人對(duì)象提供的服務(wù)，具有以客戶為中心、交易零散、交易金額小、成本高、技術(shù)要求高、客戶流動(dòng)性強(qiáng)等特點(diǎn)。然而，受數(shù)字金融的影響，其在發(fā)展過(guò)程中往往需面對(duì)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)難以拓展、產(chǎn)品創(chuàng)新困難、客戶管理難度增加等諸多困境，需要銀行積極做出轉(zhuǎn)變加以適應(yīng)。因此，在今后發(fā)展中，銀行應(yīng)通過(guò)以科技為核心創(chuàng)新業(yè)務(wù)產(chǎn)品、加快業(yè)務(wù)思維轉(zhuǎn)變、增加金融技術(shù)應(yīng)用深度、構(gòu)建開(kāi)放式智慧金融平臺(tái)、利用大數(shù)據(jù)升級(jí)信用評(píng)級(jí)技術(shù)等方式，改變銀行零售業(yè)務(wù)，加快業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型、升級(jí)，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)久發(fā)展。

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作者簡(jiǎn)介：石曉嵐（1995-），女，漢族，山東濟(jì)南人，碩士學(xué)位，研究方向：銀行金融。