電商時代山西旅游經(jīng)濟創(chuàng)新發(fā)展研究

當前以消費者為中心的新型商務模式日益興起，企業(yè)更為直接對接消費者的電子商務發(fā)展態(tài)勢蒸蒸日上。企業(yè)與消費者直接進行交易，不僅節(jié)省了企業(yè)的運營成本，而且還推動了相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，發(fā)揮了很強的輻射效應。這一模式也為旅游業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展開拓了更為廣闊的空間。

一、電商在山西旅游經(jīng)濟發(fā)展應用中存在的問題

（一）網(wǎng)站設(shè)計不完善，旅游產(chǎn)品電商化程度不夠

山西旅游資源豐富，特別是地上旅游資源獨具特色，但很多旅游網(wǎng)站首頁布局單調(diào)，專題報道不突出，缺乏對名勝古跡的個性化特色宣傳，景點的獨特魅力沒有得到充分展現(xiàn)。山西省旅游網(wǎng)站目前的專題板塊中訪客能夠參與的較少，缺乏對網(wǎng)站體驗感和改進建議方面的持續(xù)網(wǎng)絡調(diào)查，旅游產(chǎn)品的商品性沒有被重點強調(diào)。很多網(wǎng)頁設(shè)計也較為死板，版塊設(shè)計千篇一律，經(jīng)營形式同質(zhì)化嚴重，沒有結(jié)合產(chǎn)業(yè)特點、網(wǎng)絡游客的年齡特點和個性進行設(shè)計，創(chuàng)新不夠，吸引力較弱。另外，視頻展示欄很難流暢打開、對訪客在線提問答復不及時等現(xiàn)象，是網(wǎng)站常見問題，或雖有在線客服服務，但打開之后卻又需要點擊外部鏈接，程序繁復，占用訪客時間較多，甚至導致瀏覽疲倦而直接退出。這些問題一定程度上會降低訪客的體驗效果，不利于訪客快速獲取信息、不利于網(wǎng)站宣傳，更不利于網(wǎng)站充分了解市場需求和進一步開展營銷工作。

（二）信息服務滯后，旅游信息化程度低

網(wǎng)站主頁面通過工具欄向訪客展示了景區(qū)信息，每個工具欄里都有對景區(qū)的介紹，但工具欄里的信息淺略、不充分，信息服務不到位，瀏覽者可以獲取到的信息量極少。訪客的參與度較低，導致網(wǎng)站對于游客游玩攻略的信息搜集也較為滯后，信息更新較慢，在線客服的回答也含糊不清，不能快捷解決游客的需求。旅游電子商務與相關(guān)產(chǎn)業(yè)聯(lián)系薄弱，聚合性較差，不能更好地發(fā)揮相關(guān)產(chǎn)業(yè)之間的前向和后向關(guān)聯(lián)作用。有些網(wǎng)站頁面沒有提供相關(guān)的外部鏈接，大多數(shù)旅游企業(yè)并沒有與相關(guān)行業(yè)形成高效聯(lián)動，在很多方面都沒有相互銜接。除此之外，旅游企業(yè)對其他媒體平臺的運用不足，應用微博、微信公眾號等平臺的推廣力度較小，信息分散且更新不及時。

（三）技術(shù)支持力度和開放度不夠

旅游網(wǎng)可以說是各地方景區(qū)向世界或游客遞上的第一張名片，是宣傳地方文化特色的獨特窗口，是留給游客的第一印象，所以網(wǎng)站的技術(shù)支持和設(shè)計非常重要。山西大多數(shù)旅游網(wǎng)站搜索選項功能較為單調(diào)，沒能提供高級檢索服務，瀏覽者需要自行篩選，這給訪客帶來諸多不便。還有，山西大部分旅游網(wǎng)站只提供中文版本，沒有提供多語言版本的界面，開放度不夠，不利于吸引海外客源。大數(shù)據(jù)分析已滲透在各行各業(yè)中，但受傳統(tǒng)營銷模式的影響，再加上旅游業(yè)獨特的產(chǎn)業(yè)特征，各地方旅游網(wǎng)站總體上缺乏對用戶瀏覽量和訪客使用功能數(shù)據(jù)的分析，忽略這些數(shù)據(jù)背后隱藏的有效信息，錯失旅游戰(zhàn)略和規(guī)劃調(diào)整的有利時機。

（四）保障安全性和應對突發(fā)事件的能力有待提高

在開放的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中，信息安全保障是旅游電子商務健康有序高效發(fā)展的重要根基，也是游客在選擇網(wǎng)絡消費時的定心丸。當前，旅游電子商務網(wǎng)站的安全性能成為消費者進行選擇的一大要素，個人信息是否會泄露的問題，同時安全性是否有保障對旅游電子商務的發(fā)展有很大的影響。因此，如何提高旅游電子商務信息的安全性是山西省乃至全國的旅游行業(yè)所要重點探究和解決的問題。

二、充分利用電商平臺，促進山西旅游經(jīng)濟發(fā)展

（一）拓寬網(wǎng)絡宣傳渠道，優(yōu)化營銷方式

1.利用虛擬現(xiàn)實技術(shù)增強顧客的提前體驗。利用虛擬現(xiàn)實技術(shù)可以讓游客在出行前就預覽到旅游目的地的別致風情，游客能夠提前直觀的體驗旅游服務的魅力，這對于旅游產(chǎn)品和服務的營銷效果起到了一箭雙雕的作用。隨著GIS、3D技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等先進技術(shù)手段的快速發(fā)展，旅游企業(yè)能夠?qū)⑦@些技術(shù)與現(xiàn)實需要相結(jié)合，不僅為游客出行做好充分的準備，也會延長和拓寬線上游的營銷途徑，同時帶動文創(chuàng)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。以大同云岡石窟為例，結(jié)合景區(qū)特點，運用無人機拍攝和虛擬現(xiàn)實技術(shù)，制作出展現(xiàn)其獨特魅力的虛擬環(huán)境，不僅增強游客前往景區(qū)游玩的意愿，還起到產(chǎn)品營銷的作用，大大提高了顧客對旅游服務商的滿意度。

2.以游客為中心制定精準、個性化的營銷策略。利用互聯(lián)網(wǎng)旅游信息數(shù)據(jù)庫，及時搜集游客在各個景點的游后感受和經(jīng)驗，根據(jù)不同游客的旅游需求偏好整理信息，如通過了解消費者的旅行時間、可接受的價格區(qū)間、個人喜歡的景區(qū)類別等信息進行分類整理。根據(jù)大數(shù)據(jù)庫給出的信息，在旅游數(shù)據(jù)庫中設(shè)計幾條較好的旅游路線，根據(jù)游客群體的多樣化需求模擬出相對應的最佳的旅游路線，并在攜程旅行、去哪兒旅行、飛豬等旅游APP上推出適應不同年齡段的最優(yōu)旅游線路。除此之外，山西省五臺山景區(qū)作為自然與文化雙遺產(chǎn)，應兼顧物質(zhì)文化資源與非物質(zhì)文化資源的協(xié)調(diào)發(fā)展，針對游客群體的不同文化背景，為他們制定個性化、精確化的旅游服務，給那些只為來觀賞其中一種文化資源的游客展現(xiàn)另一種文化資源與之相輔相成的不可分割性，讓他們感受景區(qū)文化的博大精深，引發(fā)深度游覽的興趣。

3.利用微博等互動軟件平臺拓展服務范圍。電子商務時代的旅游市場營銷，最主要的是消費者的需求問題，根據(jù)消費者的需求來量身定制營銷策略。比如，可以利用微博、貼吧、知乎、抖音等平臺發(fā)布有關(guān)各景區(qū)的帖子、小視頻及直播，使人們在瀏覽旅游信息的時候，這些互動平臺會通過大數(shù)據(jù)統(tǒng)計及時為瀏覽者推送相關(guān)的信息供他們選擇。山西省旅游企業(yè)還可以通過這些互動軟件平臺進行旅游監(jiān)督服務，及時搜集到游客游玩后的相關(guān)攻略和評價，有利于旅游企業(yè)快捷方便的接收到消費者對旅游體驗的反饋和感受，同時也拉近了企業(yè)與游客的距離，這樣旅游企業(yè)能夠通過消費群體的反饋進行相應的完善和調(diào)整，并不斷提高旅游企業(yè)的服務質(zhì)量，為旅游企業(yè)增加更多的消費者群體和提升經(jīng)濟效益。

（二）整合旅游電子商務資源，提供多元化服務

1.構(gòu)建旅游資源庫。利用物聯(lián)網(wǎng)在旅游企業(yè)網(wǎng)站內(nèi)部構(gòu)建內(nèi)部管理系統(tǒng)，促進信息傳輸方式從垂直型向水平型改變，吸引酒店住宿、娛樂場所、餐飲、特產(chǎn)食品銷售等運營商加入管理系統(tǒng)，同時政府可以適時加入以引導相關(guān)行業(yè)進入，通過內(nèi)部信息管理系統(tǒng)實現(xiàn)對當?shù)剡M行旅游調(diào)研、展望、策劃和經(jīng)營，整合旅游資源。

旅游資源庫建設(shè)好之后，旅游企業(yè)通過內(nèi)部管理系統(tǒng)獲取更多精準的信息，可以搜集并獲取到個性化的客戶檔案和有價值的市場信息，并據(jù)此策畫出適應不同群體和地域的旅游產(chǎn)品與服務，推動相關(guān)行業(yè)之間互利共贏。建立好信息數(shù)據(jù)庫后，可以通過其中的關(guān)系網(wǎng)了解到游客來源、游客青睞地和游客最喜歡吃的美食等信息，利用這些數(shù)據(jù)旅游企業(yè)便可以為不同階段的游客設(shè)計出他們較為偏好且全面的旅游路線，不僅能夠提高游客的游覽興致，還能給景區(qū)帶來更多效益。

2.有效拓展?jié)撛谑袌?。當代大學生和青年群體是網(wǎng)絡使用者中的主體，大力開拓大學生和有假期在職人員的市場。電子旅游資源整合完成后，挖掘最有潛力的旅游群體，為他們制定適合的旅游活動，相較于大部分在職人員，大學生的課余休閑時間相對較多，是個性化電商旅游的潛在市場。個性化電商旅游平臺應該為大學生推出多樣的量身定制的特色旅游產(chǎn)品，如修學旅行、體育旅游、人文之旅等，并且可以與高校社團展開合作，深入大學校園內(nèi)部，了解大學生訴求，提高品牌知名度。

（三）推進旅游電子商務平臺的建設(shè)

1.完善旅游網(wǎng)站信息服務。山西省要提高旅游網(wǎng)站的建設(shè)質(zhì)量，當前各個市、縣等都已經(jīng)建立了自己的旅游門戶網(wǎng)站和信息服務中心，但是知名度和宣傳力度都比較小，網(wǎng)站的訪客數(shù)量和瀏覽量很低，除了較為著名的一些景區(qū)信息更新及時，很大一部分地區(qū)的信息更新都很慢。這些地方網(wǎng)站要充分利用大數(shù)據(jù)資源，及時更新旅游網(wǎng)站的信息，從景區(qū)信息服務、系統(tǒng)升級、安全性能優(yōu)化、管理模式等方面不斷優(yōu)化平臺，充分體現(xiàn)電子商務網(wǎng)站的高效性、便捷性、安全性。因此，注重旅游網(wǎng)站的信息服務建設(shè)是旅游電子商務網(wǎng)站平臺運營成功的基礎(chǔ)和關(guān)鍵。

2.提供極具地方特色的個性化服務。提高網(wǎng)絡平臺的實用性能，對于網(wǎng)站的宏觀建設(shè)而言，應避免盲目跟風、生搬硬套國內(nèi)外網(wǎng)站建設(shè)的模式。山西省各個旅游網(wǎng)站應重視旅游市場的實效性，結(jié)合本地區(qū)旅游經(jīng)濟的區(qū)域性特點，像平遙古城的印象平遙、大同的敦煌壁畫、汾陽的賈街、靈石的王家大院等都可以充分發(fā)揮各自獨特的優(yōu)勢，發(fā)展和鞏固自己景區(qū)的品牌。旅游網(wǎng)站不僅要加大力度豐富多種旅游產(chǎn)品和旅游服務，還應在網(wǎng)站的內(nèi)容上突出地域特色，注意文字、視頻、色彩等協(xié)調(diào)結(jié)合，體現(xiàn)特色服務和地域風情。

3.保障用戶信息安全。旅游企業(yè)要把用戶個人信息的安全性放在重中之重的位置，加大技術(shù)支持力度，采用高端嚴密的網(wǎng)絡技術(shù)來防止個人信息的泄露，例如通過加強與銀行企業(yè)的合作，同第三方支付智能終端聯(lián)合，根據(jù)相關(guān)業(yè)務流程，讓技術(shù)人人員開發(fā)出特殊的防火墻，防止黑客的攻擊，技術(shù)人員定期對防火墻查漏補缺，提高在線交易的安全性，解決網(wǎng)絡支付的安全問題，提高消費者對旅游網(wǎng)絡平臺的信任感。

（四）借鑒先進經(jīng)驗，深化旅游業(yè)的電商化程度

相較于浙江，這次疫情山西省受影響較小且感染人數(shù)不多，但旅游景區(qū)重新開放允許游客進入景區(qū)的時間卻滯后于浙江。西湖景區(qū)從2月19日起便有序開放了公園景點，室外景點開始正常營業(yè)，景區(qū)通過網(wǎng)絡、大數(shù)據(jù)等方式為市民旅客提供便利，市民旅客可以線上實名購票、預約觀光和電子貨幣支付以減少接觸，同時對入園游客有一系列配套管理辦法。而且與西湖有關(guān)的媒體平臺陸續(xù)推出很多線上的西湖美景展示，通過網(wǎng)站、微信公眾號、網(wǎng)絡直播等方式讓游客足不出戶，在線上欣賞西湖美景和太子灣公園美景。山西省要學習借鑒西湖風景區(qū)應對疫情的處理措施，提高對多媒體資源的使用。針對省內(nèi)游客，依據(jù)景區(qū)游客承載量和人員要求規(guī)定在線上售票及進入景區(qū)旅行，針對省外游客，可以采用“云景區(qū)”的線上直播方式，讓省外的游客通過網(wǎng)絡進行觀賞、互動，既可以應對疫情，也是未來山西省旅游業(yè)發(fā)展的一個契機。進一步挖掘網(wǎng)絡直播的多元化線上商業(yè)變現(xiàn)，促進線上線下雙向引流，重塑旅游新名片，實現(xiàn)旅游經(jīng)濟的持續(xù)發(fā)展，助推山西省旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級。