職業(yè)打假索賠模式與應(yīng)對策略

蘆廣明

一．引言

在連鎖超市里，活躍著一個“職業(yè)打假索賠”群體，他們針對超市的商品及管理漏洞，專門購買標(biāo)簽標(biāo)識存在瑕疵商品，過保質(zhì)期商品，廣告宣傳語中使用“極限用語”等問題商品，以凈化市場為名，進行打假索賠牟利。部分職業(yè)打假索賠者在連鎖超市規(guī)范管理，杜絕漏洞后，不惜作假造假，夾帶、偽造、制作不合格食品，栽贓商家。也有部分職業(yè)打假索賠者變相收取保護費，打著為商家提供咨詢服務(wù)的旗號，行敲詐勒索之實。凡此種種，擾亂了社會經(jīng)濟秩序，妨礙了市場經(jīng)濟的健康發(fā)展。

隨著打假索賠逐步職業(yè)化、公司化、集團化，打假牟利現(xiàn)象的社會危害性日益顯現(xiàn)，職業(yè)打假索賠者的真實動機并非完全為了杜絕假貨、凈化市場，而是打著“打假”旗號，利用國家為保護正常消費者的合法權(quán)益而設(shè)立的懲罰性賠償制度，逼迫、恐嚇商家進行高額賠償，謀取不法利益。違背《消費者權(quán)益保護法》的“自愿、平等、公平、誠實、信用”原則。

近年來，越來越多深受其害的生產(chǎn)工廠、實體商家、電商平臺等企業(yè)，和惡意打假索賠者的摩擦日漸加深，人身傷害也時有發(fā)生。社會各界以至各地市場監(jiān)管部門，要求遏制職業(yè)打假索賠牟利的呼聲漸高。為回應(yīng)社會關(guān)切，國家市場監(jiān)管總局在2020年1 月1 日實施生效的《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》，對職業(yè)打假索賠牟利的行為進行了規(guī)范。明確規(guī)定“不是為生活消費需要購買，使用商品或接受服務(wù)，或不能證明與被投訴人之間存在消費權(quán)益爭議的”投訴，市場監(jiān)督管理部門不予受理。這條規(guī)定，一定程度上堵住了職業(yè)打假索賠者通過打假索賠進行牟利的渠道。

雖然暫行辦法對職業(yè)打假索賠的行為進行了規(guī)范，但要使打假索賠牟利的行為絕跡，目前還不現(xiàn)實。畢竟職業(yè)打假索賠門檻低（識字即可）、成本低（零投資）、收益大（獲利至少10 倍以上），只要懲罰性賠償制度存在，職業(yè)打假索賠者就不會停止通過索賠牟利。為此，有必要對職業(yè)打假索賠的模式進行分析，制定應(yīng)對策略，鼓勵正常的消費投訴舉報，拒絕惡意打假索賠。

二．職業(yè)打假索賠模式

職業(yè)打假索賠是在消費流通領(lǐng)域，以牟利為目的，利用超市在工作中非主觀、偶發(fā)性的失誤，或打假人自己故意造假、做假，然后通過少量、多單分批買入不合格商品，或以在媒體損害商家聲譽，或以暗示政府行政處罰，要挾商家支付不合理賠償?shù)男袨椤?/p>

在低風(fēng)險、高回報的刺激下，有些不勞而獲之徒甚至個別律師也加入打假索賠牟利的行列。在與工廠、商家、市場監(jiān)管部門的博弈中，職業(yè)打假索賠者基本形成了一套打假模式。他們根據(jù)索賠進展，不斷向超市加壓，逼迫超市屈服，給予高額賠償?；虺掷m(xù)向市場監(jiān)管部門施壓，使市場監(jiān)管部門疲于奔命，無暇顧及市場真正需要解決的問題，迫使市場監(jiān)管部門“息事寧人”，讓超市和職業(yè)打假索賠者協(xié)商賠償。如不能如愿，則進行濫訴，浪費國家行政資源。

具體可概括為：（1）尋找問題商品或制造問題商品，（2）造假買假，（3）惡意索賠（4）要求超市及市場監(jiān)管部門公開信息（5）向各政府部門舉報投訴（6）要求行政復(fù)議（7）提起法律訴訟。

1.尋找問題商品。首選目標(biāo)是食品標(biāo)簽中的產(chǎn)品執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，配料表中的成分標(biāo)示，商品介紹中的廣告用語，營養(yǎng)成分表中的營養(yǎng)素含量，生產(chǎn)日期、保質(zhì)期，進口食品中的中文標(biāo)識，法定計量單位，一品一碼等標(biāo)識問題，投訴舉報索賠的80%左右集中在這些標(biāo)簽標(biāo)識中。究其原因，打假索賠者的目的是牟利，標(biāo)簽標(biāo)識問題因無需商品檢測，憑掌握的知識和打假經(jīng)驗，一眼就能判斷問題所在。打假成本低，勝算概率高。索賠成功，獲利至少1000%以上，成為職業(yè)打假者的最優(yōu)選擇。

2. 造假買假。在標(biāo)簽標(biāo)識的打假，打無可打時，有些職業(yè)打假索賠者則通過以下手段制假、造假、買假后進行索賠牟利。

（1）調(diào)包。為躲避監(jiān)控視頻拍攝到其不法行為，避免通過監(jiān)控視頻回放發(fā)現(xiàn)其問題，一般先由第一人將過期食品或不合格食品帶進大賣場或超市，藏在銷售貨架內(nèi)；次日再由第二人到貨架上取出隱藏的過期食品或不合格食品，去收銀臺買單，拿到收銀小票后，隨即到超市顧客服務(wù)臺投訴，要求高額賠償。

在商品先進先出管理嚴(yán)格、臨近保質(zhì)期記錄完善、銷售排面每日檢查的超市，職業(yè)打假索賠者則使用另一種調(diào)包方式。一人在超市購買正常合格食品后，另一人從車內(nèi)取出事先準(zhǔn)備好的過期食品或不合格食品，和購買的正常食品調(diào)換后，立即去服務(wù)臺投訴索賠。

在銷售排面檢查不甚規(guī)范的超市，有些職業(yè)打假索賠者則選擇將超市臨近保質(zhì)期的食品，從食品臨保區(qū)域取出，轉(zhuǎn)身藏到非食品區(qū)域。在食品保質(zhì)期到期的次日，購買索賠。

（2）制假造假。有些急功近利的職業(yè)打假索賠者，不愿浪費時間調(diào)包，直接帶上作假工具，在超市內(nèi)就地造假。購買正常食品后，到超市衛(wèi)生間內(nèi)，用細針在食品包裝袋的封口處扎一小孔，將頭發(fā)從針孔處慢慢塞進食品袋內(nèi)，再用打火機加熱針孔處。待針孔完全粘合后，以食品內(nèi)存有異物，食品不安全為由，索要賠償。更簡單粗暴的作假，先用酒精棉球擦去預(yù)包裝食品包裝袋上噴墨打印的生產(chǎn)日期、保質(zhì)期。再以預(yù)包裝食品無生產(chǎn)日期、保質(zhì)期，違反食品安全法為由索賠。凡此種種，不一而足。

3. 惡意索賠。在《食品安全法》實施后，有些膽大妄為的職業(yè)打假索賠者不滿足10 倍賠償。一包過期食品敢于索賠2-3 萬元，理由是違反《食品安全法》的行政處罰5 萬元起步，還不包括媒體曝光。部分超市迫于壓力，只能妥協(xié)，以遠遠高于10 倍的金額支付所謂“封口費”。最近媒體披露的杭州一家在超市銷售食品的供應(yīng)商，不到四年就遭惡意打假者索賠20 萬。

4. 公開信息。對不愿屈服其敲詐的超市，則以消費者的知情權(quán)為由，要求超市和市場監(jiān)管部門公開信息。一般情況下，超市采購食品都要查驗食品的合格證明，進口食品還要查驗由海關(guān)出具的“進口貨物檢驗檢疫證明文件”。職業(yè)打假索賠者要求公開信息的目的性很強，通過公開這些信息，就可以將超市、生產(chǎn)單位、資質(zhì)證照、行政執(zhí)法人員等信息固定下來，便于后續(xù)舉報施壓。

5. 投訴舉報。職業(yè)打假索賠者在上述階段未能成功索賠的話，則會向市場監(jiān)管部門舉報，要求市場監(jiān)管部門出具行政處罰決定書，有了行政處罰決定書，方便其到法院通過訴訟獲取利益。如果市場監(jiān)管部門經(jīng)調(diào)查后，認為被舉報人不違法或不認可職業(yè)打假索賠者的舉報。舉報索賠牟利的愿望落空后，職業(yè)打假索賠者就向紀(jì)檢、信訪等政府部門舉報市場監(jiān)管人員。有的職業(yè)打假索賠者會偷偷錄音錄像，進一步施壓市場監(jiān)管人員，逼迫市場監(jiān)管人員讓超市賠償。

6. 行政復(fù)議。如果職業(yè)打假索賠者認為行政處罰過輕，職業(yè)打假索賠者則申請行政復(fù)議，以圖上級市場監(jiān)管部門推翻下級市場監(jiān)管部門的結(jié)論。

7. 法律訴訟。行政復(fù)議仍不能達到索賠目的情況下，有的職業(yè)打假索賠者便以市場監(jiān)管部門事實認定不清，執(zhí)法不公、程序違法等理由向法院提起行政訴訟，要求法院對市場監(jiān)管部門的行政行為裁決。

上述各環(huán)節(jié)中，職業(yè)打假索賠者會一直與超市保持溝通，一旦超市服軟，同意賠償，則立即撤訴。如果超市一直不同意賠償，就會不斷向國家行政機關(guān)投訴、舉報、復(fù)議、訴訟，不斷糾纏市場監(jiān)管部門，間接給超市施壓，達到牟利目的。

三．應(yīng)對策略

《消費者權(quán)益保護法》、《食品安全法》是對消費者在消費活動中因信息不平等而處于劣勢地位而給予消費者的傾斜性保護。但在職業(yè)打假索賠者與超市的交易關(guān)系中，職業(yè)打假索賠者因為其職業(yè)性質(zhì)，相較超市有著明顯信息優(yōu)勢，雙方關(guān)系中，處于不平等地位的主體是超市。故意造假賣假砸自己牌子，毀自身聲譽的大賣場或超市，畢竟是極少數(shù)。大多數(shù)是對法律法規(guī)、國家標(biāo)準(zhǔn)的了解有偏差而不小心越界；或生產(chǎn)企業(yè)對產(chǎn)品執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、《預(yù)包裝食品標(biāo)簽通則》、《預(yù)包裝食品營養(yǎng)標(biāo)簽通則》的理解不清晰而造成的失誤。針對此類問題造成的不合格食品，大賣場或超市可做以下應(yīng)對。

1.標(biāo)簽標(biāo)識問題應(yīng)對。標(biāo)簽標(biāo)識問題占了投訴舉報總額的80%左右，控制好了標(biāo)簽標(biāo)識質(zhì)量問題，就解決了大部分的投訴舉報。賣場和超市有必要：（1）和市場監(jiān)管部門保持溝通，及時了解國家法律、法規(guī)、政策的最新動態(tài)，并對相關(guān)員工進行培訓(xùn)、考核，使各部門員工清楚了解國家法律法規(guī)對食品質(zhì)量安全的要求。（2）建立供應(yīng)商審核制度和商品驗收制度，對供應(yīng)商資質(zhì)進行審核，從源頭上保證商品的渠道來源正當(dāng)；對采購的商品進行外觀、標(biāo)簽標(biāo)識、合格證明的質(zhì)量檢查，確保銷售商品合規(guī)。（3）為防止過期食品在賣場和超市的銷售，設(shè)立“臨近保質(zhì)期食品銷售”專區(qū)（柜），做好臨近保質(zhì)期食品臺賬的記錄并保持臺賬記錄的連續(xù)性。

2.造假買假的應(yīng)對。對造假買假、惡意索賠者，建立“不誠信消費者”檔案，記錄不誠信行為并通報連鎖總部下屬各門店。在職業(yè)打假索賠者再次來超市購物時，可采取“人盯人”的人防策略，使其無夾帶隱藏或造假機會；也可采取技防策略，多處安裝真假監(jiān)控探頭，經(jīng)常變換監(jiān)控位置，使職業(yè)打假索賠者的造假行為無所遁形。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)造假栽贓的打假者，立即報警處理。

3.惡意索賠的應(yīng)對。社會主義市場經(jīng)濟是法治經(jīng)濟，打假維權(quán)也需要依法進行。對利用超市工作疏忽，索要高額賠償、威脅舉報的；或以咨詢費、服務(wù)費為名變相收取保護費的惡意打假索賠者，超市要有向警方舉報的勇氣和敢于維權(quán)的意識，要適時運用法律武器維護自身權(quán)益，拒絕敲詐勒索，舉報惡意打假索賠者。近期杭州警方打掉的一個涉及23 人、涉案金額近1000 萬元的職業(yè)打假索賠團伙，就是供應(yīng)商在一年內(nèi)遭職業(yè)打假者索賠50 多次，忍無可忍向警方報案后破獲的。

4.投訴舉報的應(yīng)對。面對職業(yè)打假索賠者的投訴舉報，要主動應(yīng)對。積極配合市場監(jiān)管部門的調(diào)查，提供食品的進、銷、存臺賬，臨保食品臺賬，不合格食品銷毀臺賬，食品的合格證明文件，追溯信息等材料，證明超市盡到《食品安全法》規(guī)定的義務(wù)。如確屬自身問題造成的質(zhì)量不合格，則分析問題發(fā)生的原因，提出整改計劃。寧可接受市場監(jiān)管部門的處罰，杜絕漏洞，避免再犯，也不要花錢買平安以息事寧人的態(tài)度姑息縱容職業(yè)打假索賠者，留下食品安全隱患。

5.行政復(fù)議。雖然是針對市場監(jiān)管部門，但超市也要配合行政執(zhí)法機關(guān)提供證據(jù)材料，同時提供職業(yè)打假索賠者在超市各門店的索賠次數(shù)，索賠內(nèi)容，索賠金額等信息，鎖定其通過職業(yè)打假索賠牟利的證據(jù)，確認其非普通消費者身份、非生活必須購買商品、非《消費者權(quán)益保護法》的保護對象，打掉其通過索賠牟利的企圖。

四．結(jié)語

打假本是好事，在一定程度上起到了凈化市場的作用?！断M者權(quán)益保護法》中高額賠償?shù)膽土P性規(guī)定，其目的也是為了保障市場正常秩序、維護消費者的合法權(quán)益。而職業(yè)打假索賠者依賴法條上的字面含義，通過惡意打假進行牟利，就背離了《消費者權(quán)益保護法》的立法本意。打擊“惡意打假索賠”，既可保護廠商的正當(dāng)利益，凈化市場營商環(huán)境，也可減輕市場監(jiān)管部門的行政負擔(dān)，使政府的行政資源更好地用于打擊生產(chǎn)者、經(jīng)營者的欺詐行為。

打假需要市場監(jiān)管部門的潛心履職、依法行政和從嚴(yán)執(zhí)法，不僅要讓“惡意索賠”者得不償失，也要讓制假售假者得到懲罰。維護《消費者權(quán)益保護法》的公平價值和秩序價值。