網(wǎng)絡(luò)時代政府回應(yīng)的效用分析

程 倩

(蘭州交通大學(xué) 馬克思主義學(xué)院， 甘肅 蘭州 730070)

當(dāng)今社會已步入網(wǎng)絡(luò)時代，現(xiàn)代化的通信技術(shù)和傳播媒介極大地縮短了信息的傳遞周期，降低了信息的傳播成本?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)在政府辦公中的廣泛應(yīng)用大大增加了政府管理的透明度，傳統(tǒng)的信息不對稱格局也因此被打破。截至2019年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模達8.54億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達61.2%[1]。網(wǎng)絡(luò)的普及促成了網(wǎng)民數(shù)量不斷增加，網(wǎng)民參政議政的熱情也在不斷高漲，公民有更多的條件和機會與政府進行互動，表達其自身的利益訴求。

1 政府回應(yīng)的基本內(nèi)涵

政府回應(yīng)又稱政府反應(yīng)性，是政府與公眾關(guān)系的核心環(huán)節(jié)[2]。俞可平教授指出，回應(yīng)作為善治的基本要素之一，與責(zé)任性密切相關(guān)。政府回應(yīng)性的基本意義是指“公共管理人員和管理機構(gòu)必須對公民的要求做出及時的和責(zé)任的反應(yīng)，不得無故拖延或沒有下文。在必要時還應(yīng)當(dāng)定期地、主動地向公民征詢意見、解釋政策、回答問題?！盵3]由此可見，網(wǎng)絡(luò)時代的政府回應(yīng)就是在公共管理中，政府利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，監(jiān)測分析網(wǎng)絡(luò)輿情，并積極地對公眾的需求和問題做出及時回應(yīng)的過程。因此，政府回應(yīng)在一定程度上是一種雙向互動[4]，公民通過網(wǎng)絡(luò)渠道向政府表達自身的利益訴求，政府把收集到的信息加以分析，對公民的意見和反饋做出及時有效的反應(yīng)。網(wǎng)絡(luò)時代的政府回應(yīng)以其及時高效的特性，建立起了政府與公眾之間溝通的橋梁，有利于政府制定更加完善的公共政策，及時解決社會現(xiàn)實問題，提高民眾政治參與的積極性，并以此達成政府與各利益主體之間有效的良性互動。

2 網(wǎng)絡(luò)時代政府回應(yīng)的效用分析

自1995年以來，我國互聯(lián)網(wǎng)使用人數(shù)逐年增長，公民利用網(wǎng)絡(luò)參政議政的熱情也不斷高漲。據(jù)調(diào)查顯示，截至2019年6月我國在線政務(wù)服務(wù)用戶規(guī)模達到5.09億，占總體網(wǎng)民的59.6%[5]。微信城市服務(wù)平臺、政府微信公眾號、政府網(wǎng)站、微博及手機端應(yīng)用的使用率都有顯著提高，互聯(lián)網(wǎng)成為了政府回應(yīng)的新載體。政府回應(yīng)實質(zhì)上就是還政于民。網(wǎng)絡(luò)時代的政府回應(yīng)具有便捷高效、互動性強等諸多優(yōu)點，是實現(xiàn)民眾與政府及時溝通的有效途徑。

2.1 宏觀效用

2.1.1 促進政府職能轉(zhuǎn)變 十九大報告指出，發(fā)展社會主義民主政治要“轉(zhuǎn)變政府職能，深化簡政放權(quán)，創(chuàng)新監(jiān)管方式，增強政府公信力和執(zhí)行力，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府?！盵6]政府職能的轉(zhuǎn)變，是指政府要根據(jù)經(jīng)濟和社會發(fā)展的需要轉(zhuǎn)變其職能的范圍、內(nèi)容及方式。加強網(wǎng)絡(luò)時代的政府回應(yīng)，就是一種監(jiān)管方式和技術(shù)手段的創(chuàng)新，具有促進政府職能轉(zhuǎn)變的強大效力。政府回應(yīng)完善了政府的運行體制，是政府與民眾溝通的有效渠道，讓民眾的切身問題能夠得到及時有效的答復(fù)和解決。政府回應(yīng)是政府辦公能力和效率的重要體現(xiàn)，也是政府為人民服務(wù)的宗旨的具體實踐，網(wǎng)絡(luò)時代政府回應(yīng)的高效性，對于提升政府的公信力也具有重要的意義和作用。

政府在網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)的過程中，要不斷應(yīng)對來自不同利益主體的各種利益需求，讓政府在具體的實踐中積累了豐富的經(jīng)驗，也提高了自身回應(yīng)能力，使公眾利益能夠得到最大程度的滿足，在提升政府公信力的同時，還有利于政府簡政放權(quán)、還政于民，有力促進服務(wù)型政府的建設(shè)。

2.1.2 完善政府回應(yīng)的良性循環(huán) 網(wǎng)絡(luò)時代的政府回應(yīng)實現(xiàn)了政府與民眾的及時互動，互聯(lián)網(wǎng)作為政府回應(yīng)的新媒介，具有及時性、公開性、高效性等特點，有利于促成良性的回應(yīng)循環(huán)。具體來說：互聯(lián)網(wǎng)科技的發(fā)展讓人們能夠通過網(wǎng)絡(luò)公平地參與政治生活，自由地向政府表達自己的需求和對某一政策的意見和建議；政府及時地了解民眾的意見和訴求，積極做出回應(yīng)，并采取有效的應(yīng)對措施；民眾就問題進展和自身需求滿足程度向政府再進行回饋；政府將措施進行完善，有效解決社會問題，緩解社會矛盾。簡言之就是，網(wǎng)絡(luò)時代的政府回應(yīng)有利于實現(xiàn)“公眾表達利益訴求-政府及時有效做出回應(yīng)-公眾反饋-完善措施-問題緩解-績效評估”的良性回應(yīng)循環(huán)。政府與公眾之間形成的這種良性回應(yīng)循環(huán)有利于創(chuàng)新社會治理方式，是及時了解民眾訴求，有效解決社會問題和緩解社會矛盾的新興之道。

2.1.3 促進公共決策的科學(xué)民主 網(wǎng)絡(luò)情境下的政府回應(yīng)，可以讓政府廣泛收集到公眾反應(yīng)的公共問題以及公眾對于公共政策的意見和建議，站在公眾的視角進行思慮和考量，再對公共政策進行修改和完善。互聯(lián)網(wǎng)使政府和民眾建立了及時高效的互動，讓公眾能夠就與自身利益相關(guān)的問題和政策表達自己的想法，跨越時間的障礙，為政府提供大眾智慧，有效解決社會問題。

為了能更加全面地了解公眾的訴求，及時掌握和聽取公眾的意見和建議，政府應(yīng)該不斷完善回應(yīng)機制。完善的政府回應(yīng)機制，能夠促進政府與公眾之間有效的互動和交流，讓公眾能夠自由表達自己的政治見解和利益訴求，更好地參與政治生活，影響公共決策的制定；也讓政府能接受更加全面的社會反饋，彌補公共政策的不足，更好地為民眾謀求更大的利益，促進公共決策的科學(xué)化和民主化。

2.1.4 推動社會和諧發(fā)展 網(wǎng)絡(luò)時代的政府回應(yīng)有效緩解了來自網(wǎng)絡(luò)輿情的壓力，民眾通過網(wǎng)絡(luò)可以自由表達自己的利益訴求和對公共政策的意見、建議，這在一定程度上有利于緩解民眾就某一社會問題產(chǎn)生的心理壓力和過激情緒。政府有效利用網(wǎng)絡(luò)這一載體，構(gòu)建與民眾之間的溝通橋梁和回應(yīng)平臺，通過網(wǎng)絡(luò)等媒介及時有效地向公眾傳遞政府的具體意向、解讀公共政策，讓公眾能夠了解政府為人民服務(wù)的初衷，避免產(chǎn)生不必要的誤會。政府回應(yīng)還應(yīng)注重堅持公平、公正、公開原則，在及時回應(yīng)的同時，把公眾利益放在首位，擴大交流回應(yīng)平臺，讓更多的人能參與進來，保障公民的基本權(quán)利和社會的公平民主。

網(wǎng)絡(luò)時代，政府更加應(yīng)該關(guān)注網(wǎng)絡(luò)民意，對于公眾反饋的問題認真進行了解，在政府回應(yīng)的過程中，盡可能最大化地滿足公眾的利益訴求，對于消極反動的網(wǎng)絡(luò)民意，及時進行了解和勸導(dǎo)，引導(dǎo)公民理性地參與政治生活。這樣也有助于讓政府通過網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)及時與民眾進行良好溝通，了解群眾意向，制定完善合理的公共政策，進而緩解社會矛盾，促進社會的和諧穩(wěn)定發(fā)展。

2.2 微觀效用

2.2.1 提高公民政治參與意識 網(wǎng)絡(luò)時代的政府回應(yīng)是以網(wǎng)絡(luò)為媒介建立在政府與民眾之間的互動關(guān)系，因此公民的積極參與同樣也具有重要意義。網(wǎng)絡(luò)政治參與是一種全新的政治參與形式，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，為政府與民眾互動提供了更加廣闊的平臺和更加便捷的方式，讓更多民眾可以參與到政治生活，自由表達自己的利益訴求，也讓政府能夠提高回應(yīng)能力，及時高效地解決民眾反應(yīng)的社會問題，滿足公眾的利益訴求，同時更加重視公民的政治參與和網(wǎng)絡(luò)民意的表達。

各政府門戶網(wǎng)站、回應(yīng)熱線，政務(wù)微信公眾號、微博、頭條號等政務(wù)新媒體及服務(wù)平臺的建立和完善，提升了政府工作能力和公信力，也為公民能夠積極參與政治生活，更加直接和便捷地了解政府工作及流程提供了保障。良好的互動和高效的政府回應(yīng)也會讓民眾有參與感，激發(fā)他們對政治生活的參與熱情，能更積極主動地表達利益訴求，進一步促使其政治參與的意識不斷提高。

2.2.2 引導(dǎo)公民理性參政 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展實現(xiàn)了民眾廣泛的政治參與，但網(wǎng)絡(luò)時代虛擬空間中各種良莠不齊的信息也在不斷膨脹，具有很大的不確定性，民眾具有從眾心理，容易受不良或虛假信息的影響，造成網(wǎng)絡(luò)輿論的重大壓力，也會增加政府回應(yīng)的困難程度。為此政府必須密切關(guān)注網(wǎng)絡(luò)民意及其動向，才能及時發(fā)現(xiàn)問題并做出積極有效的回應(yīng)和引導(dǎo)，保障民眾情緒的穩(wěn)定。

網(wǎng)絡(luò)時代的政府回應(yīng)具有更加高效的特性，讓政府能夠及時了解網(wǎng)絡(luò)民意，只有對其進行理性的引導(dǎo)和及時的回應(yīng)才有利于社會問題的有效解決。高效的政府回應(yīng)和良好的互動交流，有助于提升政府的治理能力和公信力，讓虛擬社會的管理方式能有進一步的創(chuàng)新，使網(wǎng)民素質(zhì)結(jié)構(gòu)不斷合理化，實現(xiàn)公民的理性參政，進而有效地促進政府回應(yīng)的發(fā)展和完善。

3 提升我國政府回應(yīng)效用的對策分析

網(wǎng)絡(luò)憑借其快捷廣泛的特點，改變了人們參與政治生活的方式，也促使政府轉(zhuǎn)變社會治理理念，適應(yīng)新形勢，注重社會治理方式的創(chuàng)新。但目前我國的政府回應(yīng)機制仍然不夠健全和完善，公民網(wǎng)絡(luò)政治參與也存在諸多問題，導(dǎo)致政府回應(yīng)的效用不能充分發(fā)揮，因此政府應(yīng)該注重政府回應(yīng)建設(shè)，不斷創(chuàng)新，讓政府回應(yīng)發(fā)揮更大效用。

3.1 建立和完善政府回應(yīng)機制

網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展轉(zhuǎn)變了公民傳統(tǒng)的政治參與觀念，提高了公民網(wǎng)絡(luò)政治參與的能力，也對傳統(tǒng)的政府管理體制和運作模式產(chǎn)生了重大影響。政黨及政黨體系的穩(wěn)定和強大，取決于其制度化水平和政治參與水平。[7]因此面對網(wǎng)絡(luò)民意的崛起和民眾政治參與水平的不斷提高，政府應(yīng)該不斷促進政府自身職能的轉(zhuǎn)變，借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，深化體制改革，優(yōu)化和完善政府回應(yīng)制度，進而提高政府的回應(yīng)水平。

第一，構(gòu)建具有良好公信力的回應(yīng)平臺。良好的政府公信力是提高政府回應(yīng)效率的重要保障，政府回應(yīng)平臺是回應(yīng)的基礎(chǔ)，也是政府回應(yīng)機制的集中體現(xiàn)。網(wǎng)絡(luò)時代各種虛擬化的回應(yīng)平臺正在逐步發(fā)揮重要的作用，例如政府門戶網(wǎng)站、政府官方微博、微信等，在政府回應(yīng)過程中能夠迅速傳播信息，解讀公共政策，實現(xiàn)良好互動，匯聚網(wǎng)絡(luò)民意，具有便捷高效的特性。因此政府回應(yīng)機制的建設(shè)必須注重構(gòu)建更加廣闊的具有良好公信力的回應(yīng)平臺，才能保障公民民主權(quán)利，讓公民更好表達自己的利益訴求和政治見解；也能不斷提高政府回應(yīng)效率，實現(xiàn)政府與公民的良好互動，有效應(yīng)對公共危機、解決社會問題。

第二，完善具有良好互動性的回應(yīng)循環(huán)。政府回應(yīng)在一定程度上是政府與民眾交流互動的過程，要提高政府回應(yīng)效用，就要重視構(gòu)建具有良好互動性的回應(yīng)循環(huán)。構(gòu)建完善的政府回應(yīng)循環(huán)體系，也是建立和完善政府回應(yīng)機制，提高政府回應(yīng)能力，高效解決社會問題的內(nèi)在要求。實現(xiàn)具有良好互動性的回應(yīng)循環(huán)，能夠保證政府回應(yīng)的科學(xué)性和民主性，有利于實現(xiàn)政府的科學(xué)決策；也能實現(xiàn)民眾與政府的有效溝通，保障公民民主權(quán)利和利益訴求的最大化滿足。

第三，注重政府回應(yīng)的法制化建設(shè)。法律法規(guī)是一切行動和制度的標(biāo)準(zhǔn)。政府回應(yīng)應(yīng)當(dāng)注重法制化建設(shè)，將政府回應(yīng)的內(nèi)容和各個環(huán)節(jié)用法律的形式加以規(guī)范，確保各個環(huán)節(jié)都能依法進行。政府的職能范圍、回應(yīng)內(nèi)容、回應(yīng)期限、監(jiān)督機制、反饋和績效評估機制等方面要依照法律法規(guī)加以明確；同樣，公民的民主權(quán)利、要承擔(dān)的責(zé)任、政治參與的過程也應(yīng)依照法律法規(guī)加以明確。只有遵循法律法規(guī)，注重政府回應(yīng)的法制化建設(shè)，才能保證政府回應(yīng)的規(guī)范化和有效性。

3.2 提高政府的回應(yīng)能力

在政府回應(yīng)過程中，政府要及時發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)民意的動向，了解公民的利益訴求，積極做出回應(yīng)，不斷努力改變對網(wǎng)絡(luò)民意抑制打壓的主導(dǎo)性態(tài)度，將不予回應(yīng)或被動回應(yīng)的行為轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃踊貞?yīng)。為了能夠更好地解決社會問題，最大程度地滿足公民利益訴求，政府必須利用和掌握網(wǎng)絡(luò)這一新興媒體，創(chuàng)新社會治理理念和治理方式，促進政府工作效率和回應(yīng)能力的不斷提高，才能更好地緩解在公民廣泛的網(wǎng)絡(luò)政治參與情境下來自網(wǎng)絡(luò)輿論的壓力，積極應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)民意，及時高效地解決社會問題，緩解社會矛盾。由此可見，政府回應(yīng)能力的不斷提高是政府回應(yīng)效用充分發(fā)揮的有力保障。

3.3 加強對網(wǎng)絡(luò)民意的引導(dǎo)

網(wǎng)絡(luò)民意較快的傳播速度和不可忽視的影響引起了政府的高度關(guān)注，也促使政府的回應(yīng)方式發(fā)生了重大的轉(zhuǎn)變。網(wǎng)絡(luò)時代政府應(yīng)該更加注重通過網(wǎng)絡(luò)媒體等傳播途徑影響網(wǎng)絡(luò)民意的性質(zhì)和發(fā)展方向，改變公眾的態(tài)度，進而使網(wǎng)絡(luò)民意能夠朝著有利于維護社會穩(wěn)定和實現(xiàn)公共利益的方向發(fā)展。政府通過對網(wǎng)絡(luò)民意的引導(dǎo)，可以穩(wěn)定政治秩序，緩解社會矛盾，保障公民的利益，減少不良輿論的負面影響。為此政府應(yīng)該推進網(wǎng)絡(luò)文明建設(shè)，強化監(jiān)管和引導(dǎo)，凈化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，加強互動交流，構(gòu)建理性的參政文化，不斷提高政府回應(yīng)的效用。

總之，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和公眾個體權(quán)利意識的不斷提高，公民通過網(wǎng)絡(luò)表達自己的利益訴求，這種表達不僅僅是為表達而表達，其中還內(nèi)涵有政府回應(yīng)的要求。公民廣泛的網(wǎng)絡(luò)政治參與迫使政府轉(zhuǎn)變管理觀念，提高管理技巧，注重網(wǎng)絡(luò)民意，不斷提高自身回應(yīng)能力，創(chuàng)新回應(yīng)模式，讓政府回應(yīng)能夠有效解決社會問題，提高公民生活幸福感和滿意度，在民主政治建設(shè)中發(fā)揮更加重要的作用。