企業(yè)員工教育培訓(xùn)質(zhì)量監(jiān)控體系構(gòu)建研究

文/彭亭婷

國網(wǎng)四川省電力公司技能培訓(xùn)中心作為企業(yè)人才培養(yǎng)基地，通過一系列培訓(xùn)使企業(yè)員工的專業(yè)知識(shí)和技能得到提升，為企業(yè)建設(shè)提供重要的人才保障。但是怎樣能保證培訓(xùn)達(dá)到最好的效果，讓員工充分吸收培訓(xùn)所學(xué)知識(shí)并回到工作崗位上充分施展、高效率體現(xiàn)，這是技能培訓(xùn)中心一直關(guān)注的問題。

以標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo)，形成巨細(xì)兼具的3層文件體系

制度體系的建立對(duì)于教育培訓(xùn)質(zhì)量監(jiān)控工作的規(guī)范性具有重要意義，也為教育培訓(xùn)質(zhì)量監(jiān)控工作的有序有效開展提供了依據(jù)。教育培訓(xùn)質(zhì)量監(jiān)控作為質(zhì)量管理的重要組成部分理應(yīng)被納入企業(yè)質(zhì)量監(jiān)控整體質(zhì)量管理體系中，可按照ISO 9001國際標(biāo)準(zhǔn)的框架和要求建立質(zhì)量管理體系。ISO 9001質(zhì)量管理體系在規(guī)范層面是通過三層文件體系來體現(xiàn)和實(shí)現(xiàn)的，即頂層的“質(zhì)量手冊(cè)”、中層的“程序文件”以及底層的“作業(yè)指導(dǎo)書”。教育培訓(xùn)質(zhì)量監(jiān)控3層文件體系是逐層細(xì)化的文件體系，其中質(zhì)量手冊(cè)是整個(gè)文件體系的方向和總體目標(biāo)；程序文件是質(zhì)量手冊(cè)的細(xì)化呈現(xiàn)，對(duì)教育培訓(xùn)質(zhì)量監(jiān)控工作起到指導(dǎo)作用；作業(yè)指導(dǎo)書是對(duì)程序文件的進(jìn)一步細(xì)化，包括教育培訓(xùn)質(zhì)量監(jiān)控各項(xiàng)工作的制度規(guī)定等。

以閉環(huán)為要求，設(shè)計(jì)始終交替的4個(gè)監(jiān)控環(huán)節(jié)

為確保教育培訓(xùn)質(zhì)量監(jiān)控更有實(shí)效，應(yīng)在監(jiān)控環(huán)節(jié)上進(jìn)行合理設(shè)計(jì)，以管理閉環(huán)為要求，設(shè)計(jì)制定質(zhì)量監(jiān)控計(jì)劃——組織質(zhì)量監(jiān)控實(shí)施——質(zhì)量監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)分析——監(jiān)控結(jié)果反饋處理4個(gè)以終為始、交替循環(huán)的監(jiān)控環(huán)節(jié)，形成教育培訓(xùn)質(zhì)量監(jiān)控的完整流程。

整體策劃，制定教育培訓(xùn)質(zhì)量監(jiān)控計(jì)劃。教育培訓(xùn)質(zhì)量監(jiān)控計(jì)劃由教育培訓(xùn)質(zhì)量監(jiān)控辦公室根據(jù)上一階段質(zhì)量監(jiān)控總體情況，結(jié)合當(dāng)前質(zhì)量監(jiān)控需求，制定整體教育培訓(xùn)質(zhì)量監(jiān)控計(jì)劃和各階段具體實(shí)施方案。

逐層落實(shí)，組織教育培訓(xùn)質(zhì)量監(jiān)控實(shí)施。在整體計(jì)劃和方案制定后，教育培訓(xùn)質(zhì)量監(jiān)控的具體實(shí)施主要由教育培訓(xùn)質(zhì)量監(jiān)控辦公室（督導(dǎo)員隊(duì)伍）、培訓(xùn)職能部門以及各培訓(xùn)實(shí)施部門落實(shí)。除對(duì)教育培訓(xùn)質(zhì)量監(jiān)控本身的各工作板塊進(jìn)行實(shí)施外，結(jié)合調(diào)研發(fā)現(xiàn)問題及分析原因。

教育培訓(xùn)質(zhì)量監(jiān)控在實(shí)施中尤其應(yīng)注意以下兩方面：一是多角度擴(kuò)展調(diào)查對(duì)象。將調(diào)查對(duì)象從僅局限于學(xué)員滿意度擴(kuò)展到教學(xué)水平評(píng)價(jià)、培訓(xùn)教學(xué)管理、師資水平等多個(gè)評(píng)價(jià)角度，并對(duì)應(yīng)添加調(diào)查對(duì)象，主要包括兼職監(jiān)控人員、職能部門和同行教師。二是多渠道補(bǔ)充評(píng)價(jià)維度。多渠道主要是為了彌補(bǔ)調(diào)查問卷中評(píng)價(jià)指標(biāo)的局限性，使調(diào)查對(duì)象能夠在評(píng)價(jià)指標(biāo)以外對(duì)自身關(guān)注的問題提出意見。技能培訓(xùn)中心開辟了學(xué)員座談會(huì)、抽查訪談、問題反饋郵箱等渠道收集學(xué)員意見。一方面便于提高培訓(xùn)質(zhì)量評(píng)價(jià)的全面性，同時(shí)也收集了指標(biāo)修訂的依據(jù)，為上級(jí)單位修訂指標(biāo)提供可參考的意見。

量化描述，教育培訓(xùn)質(zhì)量監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)分析。為促進(jìn)教育培訓(xùn)質(zhì)量監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)的有效利用，“橫向到邊、縱向到底”的數(shù)據(jù)挖掘方式能夠優(yōu)化監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)的處理利用。根據(jù)調(diào)研結(jié)果，目前技能培訓(xùn)在數(shù)據(jù)挖掘過程中，存在只有總體滿意度統(tǒng)計(jì)，沒有分項(xiàng)指標(biāo)滿意度統(tǒng)計(jì)；只有培訓(xùn)班之間的橫向比較，沒有以時(shí)間為線索的縱向比較；只有本機(jī)構(gòu)內(nèi)部的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，沒有與同行業(yè)對(duì)比的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等問題。

針對(duì)以上問題，技能培訓(xùn)采取了“橫向到邊、縱向到底”的數(shù)據(jù)挖掘方式，具體措施如下：

一是對(duì)每一階段的教育培訓(xùn)質(zhì)量評(píng)價(jià)除進(jìn)行總體數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)外，增加分項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)，并通過過程能力分析及控制圖等工具的運(yùn)用描述分項(xiàng)指標(biāo)評(píng)價(jià)水平，查找異常指標(biāo)并分析異常原因。

二是對(duì)同一內(nèi)容培訓(xùn)班，以時(shí)間為線索進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)比不同期培訓(xùn)班培訓(xùn)質(zhì)量的波動(dòng)情況，進(jìn)行此項(xiàng)數(shù)據(jù)分析可運(yùn)用時(shí)間序列圖工具。以時(shí)間為線索進(jìn)行統(tǒng)計(jì)可以觀測(cè)到培訓(xùn)質(zhì)量波動(dòng)，從而調(diào)查分析不同期培訓(xùn)班的資源配置及培訓(xùn)管理情況，查找質(zhì)量波動(dòng)的根本原因。

三是以年教育培訓(xùn)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，與同行業(yè)其他培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行對(duì)比。在進(jìn)行對(duì)比時(shí)也要注意除了總體數(shù)據(jù)的對(duì)比外，分項(xiàng)數(shù)據(jù)的對(duì)比也必不可少。但對(duì)比過程中可能會(huì)遇到分項(xiàng)指標(biāo)不相同的情況，解決方案是首先分板塊進(jìn)行對(duì)比，同時(shí)將相同的項(xiàng)進(jìn)行對(duì)比，對(duì)于不相同的項(xiàng)進(jìn)行分析，同類的可進(jìn)行對(duì)比，不同類的可不進(jìn)行處理，但可結(jié)合培訓(xùn)中心實(shí)際情況分析是否可借鑒。

起承閉環(huán)，教育培訓(xùn)質(zhì)量監(jiān)控反饋處理。教育培訓(xùn)質(zhì)量監(jiān)控的效果，最終體現(xiàn)在通過監(jiān)控暴露出的質(zhì)量問題的解決，監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)的獲得、質(zhì)量問題的查找以及問題原因的分析遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是教育培訓(xùn)質(zhì)量監(jiān)控的完結(jié)。將查找出的問題以及分析出的原因反饋給相關(guān)部門，同時(shí)嚴(yán)格控制相關(guān)部門制定整改措施并實(shí)施，再通過下一階段的評(píng)價(jià)檢驗(yàn)整改措施的有效性，這樣才能形成完整的PDCA循環(huán)，從而切實(shí)提升培訓(xùn)質(zhì)量。

針對(duì)目前教育培訓(xùn)質(zhì)量監(jiān)控存在的問題，“反饋到位、控制到底”的監(jiān)控閉環(huán)措施能夠發(fā)揮實(shí)效。所謂反饋，是指將質(zhì)量監(jiān)控中查找到的問題有效反饋到相關(guān)部門，如將質(zhì)量監(jiān)控報(bào)告通過信息系統(tǒng)流轉(zhuǎn)給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門，并在中心月度例會(huì)上通報(bào)質(zhì)量監(jiān)控情況。為有效控制整改措施的制定和落實(shí)，由教育培訓(xùn)質(zhì)量監(jiān)控辦公室制定整體計(jì)劃，明確相關(guān)部門制定措施和實(shí)施措施的階段時(shí)間節(jié)點(diǎn)。同時(shí)，技能培訓(xùn)中心制定嚴(yán)格的考核制度，保障整改措施的制定和落實(shí)。

以實(shí)效為目標(biāo)，應(yīng)用長短互補(bǔ)的3階評(píng)估層級(jí)

教育培訓(xùn)質(zhì)量評(píng)估是教育培訓(xùn)質(zhì)量監(jiān)控的重要內(nèi)容，是評(píng)價(jià)當(dāng)前教育培訓(xùn)質(zhì)量水平，查找教育培訓(xùn)質(zhì)量短板的重要部分。為確保教育培訓(xùn)質(zhì)量評(píng)估的科學(xué)性和合理性，引進(jìn)柯氏評(píng)估模型的理論方法，應(yīng)用長短互補(bǔ)的3階評(píng)估層級(jí)。

教育培訓(xùn)反應(yīng)評(píng)估。反應(yīng)評(píng)估是針對(duì)學(xué)員對(duì)培訓(xùn)的滿意程度進(jìn)行測(cè)評(píng)，其目的是通過問卷調(diào)查的指標(biāo)設(shè)置對(duì)學(xué)員滿意度情況進(jìn)行量化操作，通過對(duì)學(xué)員培訓(xùn)整體情況以及教師教學(xué)情況的數(shù)據(jù)收集，掌握學(xué)員的整體滿意情況和分項(xiàng)滿意情況，從而識(shí)別影響培訓(xùn)質(zhì)量的因素。

教育培訓(xùn)質(zhì)量學(xué)習(xí)評(píng)估。學(xué)習(xí)評(píng)估即對(duì)培訓(xùn)學(xué)員的獲得程度進(jìn)行評(píng)估，主要包括理論學(xué)習(xí)評(píng)估和實(shí)操學(xué)習(xí)評(píng)估。培訓(xùn)實(shí)施部門負(fù)責(zé)評(píng)估數(shù)據(jù)的收集，培訓(xùn)職能部門對(duì)數(shù)據(jù)的真實(shí)性和準(zhǔn)確性進(jìn)行監(jiān)控，教育培訓(xùn)質(zhì)量監(jiān)控辦公室對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行整體分析，從學(xué)員培訓(xùn)獲得的角度對(duì)教育培訓(xùn)質(zhì)量水平進(jìn)行描述。

教育培訓(xùn)質(zhì)量行為評(píng)估。行為評(píng)估即對(duì)學(xué)員參與培訓(xùn)后在應(yīng)用上的提升程度進(jìn)行評(píng)估，一般是由培訓(xùn)方在學(xué)員培訓(xùn)完成一段時(shí)期后，到學(xué)員單位對(duì)學(xué)員培訓(xùn)后的相關(guān)能力情況進(jìn)行評(píng)估。通過收集學(xué)員所在單位和學(xué)員直接主管的意見，對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施的全過程做出科學(xué)、準(zhǔn)確的分析和判斷；通過對(duì)各級(jí)指標(biāo)的分析，了解學(xué)員培訓(xùn)后的工作態(tài)度、工作質(zhì)量、工作效率改變情況，不斷總結(jié)培訓(xùn)組織管理中的成功經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)存在的問題和不足；通過問卷作答、訪談、座談，深層次了解學(xué)員所在單位和學(xué)員直接主管對(duì)培訓(xùn)效果的評(píng)價(jià)，并聽取他們對(duì)提高培訓(xùn)效果的建議，促進(jìn)企業(yè)員工教育培訓(xùn)更具有針對(duì)性和有效性，提升教育培訓(xùn)質(zhì)量。