研發(fā)“崇州醫(yī)寶”機器人的調(diào)研與思考

文/雷紅

國務院印發(fā)的《新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃》指出，人工智能成為經(jīng)濟發(fā)展的新引擎和政務服務效能提升的新方向。本文以打通服務群眾“最后一公里”，為廣大群眾提供24小時不打烊醫(yī)保服務為研究對象，提出研發(fā)集業(yè)務查詢和經(jīng)辦、智能導航、業(yè)務介紹等5大功能于一體的“崇州醫(yī)寶”智能機器人。

近年來，成都崇州市醫(yī)療保障局深入推進經(jīng)辦服務“放管服”改革，加快“崇州醫(yī)?！蔽⑿殴娞柟卜掌脚_建設，不斷提高醫(yī)療保障公共服務供給能力。目前，崇州全域還沒有一臺醫(yī)保專屬的智能服務機，群眾辦理醫(yī)保事項主要采取醫(yī)保大廳線下和微信公眾號線上辦理兩種方式。

崇州醫(yī)保經(jīng)辦服務情況分析

醫(yī)保大廳經(jīng)辦服務。醫(yī)保大廳共有7個窗口，主要辦理異地就醫(yī)墊付醫(yī)療費用報銷、生育保險報銷、醫(yī)保待遇查詢、政策咨詢等業(yè)務。存在的問題：一是醫(yī)保大廳辦事等待時間較長，平均每位群眾辦理事項排隊等候時間約30分鐘。二是窗口工作繁瑣，任務量重，工作人員流動性強，難以全面掌握所有業(yè)務知識。三是服務有時間限制，辦事時間之外不能為群眾辦理醫(yī)保事項。四是服務還不夠便捷，群眾上門辦理業(yè)務路程較遠，耽誤時間較長，有的還因資料不齊全、政策不熟悉等造成重復跑腿。

“崇州醫(yī)保”微信公眾號服務?！俺缰葆t(yī)保”微信公眾號開通異地就醫(yī)備案、新生兒參保登記、在線預約、醫(yī)保政策咨詢等功能。存在的問題：一是功能還不夠豐富，辦理事項還比較少，不能滿足群眾的辦事需求。二是操作困難，年齡偏大的人群普遍表示不會在微信公眾號上辦理事項，需在他人幫助下完成操作。

后臺業(yè)務科室服務。醫(yī)療保障后臺科室政務服務辦理事項為異地就醫(yī)備案和醫(yī)保關系轉(zhuǎn)移2項。2018年共辦理異地就醫(yī)備案1639人次，醫(yī)保關系轉(zhuǎn)移1552人次。

開發(fā)“崇州醫(yī)寶”以提升服務質(zhì)量

開發(fā)“崇州醫(yī)?！睓C器人的必要性。針對調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)的問題，崇州市醫(yī)保局認真研究，決定開發(fā)集業(yè)務咨詢、業(yè)務介紹、業(yè)務查詢和辦理、排隊取號、智能導航等功能于一體，語音指引操作的自助服務機器人，打造醫(yī)保專屬的智能服務機，在崇州醫(yī)保大廳、大型醫(yī)療機構、區(qū)域中心衛(wèi)生院等點位投放使用，為全市廣大群眾提供全方位的24小時不打烊服務。

“崇州醫(yī)寶”機器人功能設置。一是業(yè)務咨詢。采用語音交互，讓群眾了解服務機器人具體有什么功能，讓用戶明確選擇業(yè)務。業(yè)務咨詢頁面設置業(yè)務引導欄目，讓使用群眾明確定位到某個業(yè)務。二是業(yè)務介紹。主要給辦事群眾介紹醫(yī)療保障的具體業(yè)務信息，讓群眾可以充分了解該項業(yè)務。同時，機器人還可以跟客戶互動，根據(jù)系統(tǒng)事先輸入的相關信息對客戶提出的問題進行解答。三是業(yè)務查詢和辦理。機器人通過人臉識別或讀取身份證信息的方式進行個人身份識別，并結合中心業(yè)務系統(tǒng)接口，可以查詢個人參保信息、繳費信息、待遇信息等業(yè)務數(shù)據(jù)。四是排隊取號。機器人結合軟件系統(tǒng)可以實現(xiàn)排隊取號的功能，疏通人流，提高辦事效率。五是智能導航。機器人能夠根據(jù)系統(tǒng)事先輸入的巡航路線為群眾帶路，或根據(jù)用戶輸入的坐標進行路線規(guī)劃，生成最佳的巡航路線。帶路過程中，機器人會自動撥開障礙，帶路完畢后，機器人會自動根據(jù)巡航路線返航，回到出發(fā)地點。

研發(fā)工作進展情況。一是組建隊伍。市醫(yī)保局抽調(diào)業(yè)務骨干組建了“崇州醫(yī)寶”智能機器人研發(fā)工作組，全力推進該項工作。目前工作組已完成前期調(diào)查研究、機器人功能篩選等工作，并對機器人的外觀設置、參數(shù)配置等進行了梳理、研究和明確，正在積極對接協(xié)調(diào)成都市醫(yī)保局，爭取網(wǎng)絡技術支持。二是制定方案?！冻缰菔嗅t(yī)療保障局2019年創(chuàng)新工作方案》進一步明確了“崇州醫(yī)寶”智能機器人研發(fā)的工作目標、工作任務、工作步驟、工作責任和重點內(nèi)容等。三是解決經(jīng)費。經(jīng)過實地調(diào)研和市場考察，全面測算了“崇州醫(yī)寶”智能機器人研發(fā)所需經(jīng)費，并通過多方溝通協(xié)調(diào)、積極爭取，基本解決了“崇州醫(yī)寶”智能機器人研發(fā)經(jīng)費。