銀行失信客戶行為管理探討

張志勇

曾幾何時(shí)，銀行的不良授信客戶一輪輪的倒下去，其老板們或真破產(chǎn)、或逃廢債，尤其是那些逃廢債的企業(yè)老板們，耍盡奸詐，氣焰囂張，在信用保障體系尚不完善的大環(huán)境下，成功躲過了應(yīng)有的懲戒。幾年后，這些人搖身一變，又道貌岸然地出現(xiàn)在公眾視線中，重新注冊(cè)公司，重又獲得銀行授信支持，進(jìn)入銀企合作的下一個(gè)輪回。其中很多人設(shè)立的公司在近幾年經(jīng)濟(jì)下行中再一次停產(chǎn)、破產(chǎn)，再一次逃費(fèi)大量銀行債務(wù)。如何防止這樣的悲劇在銀行為代表的金融行業(yè)中屢屢上演？如何才能讓那些失信人無處藏身？本文就此問題做些粗淺的探討，希望能拋磚引玉，共同應(yīng)對(duì)銀行業(yè)發(fā)展中繞不開的難題。

一、循環(huán)往復(fù)的逃廢債行為

每一輪經(jīng)濟(jì)周期中，都免不了大量企業(yè)停產(chǎn)、破產(chǎn)，上世紀(jì)九十年代的那一輪破產(chǎn)潮中，四大國(guó)有銀行受到巨大沖擊，海量的不良資產(chǎn)洶涌而出，四大資產(chǎn)管理公司應(yīng)勢(shì)而生，最終以巨量不良資產(chǎn)的核銷剝離收尾?？缡兰o(jì)后的頭十年，中國(guó)經(jīng)濟(jì)遇到了千載難得的發(fā)展機(jī)遇，實(shí)體經(jīng)濟(jì)得以迅速發(fā)展。很多在上一輪“破產(chǎn)企業(yè)”的老板們開始粉墨登場(chǎng)，他們用逃廢債積攢下的資金，重新注冊(cè)公司，開始了新一輪的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)。美國(guó)次貸危機(jī)的爆發(fā)，對(duì)中國(guó)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)也造成了持續(xù)影響，由于中國(guó)政府的四萬億投資計(jì)劃，沖淡了危機(jī)的影響，但也埋下了更大的禍患。從2008年開始，有關(guān)專家就喊出“今年是經(jīng)濟(jì)形勢(shì)最困難的一年”，這一喊就喊了十多年，一直喊到今天，卻依然不知道到底哪一年是“中國(guó)經(jīng)濟(jì)最困難的一年”。在經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下行過程中，受各類因素、各種原因影響，又有大量企業(yè)一批批倒下去，所不同的是，如今的銀行數(shù)量明顯增多，數(shù)倍于上世紀(jì)九十年代，尤其是大量年輕的股份制銀行紛紛被擊中，信貸資產(chǎn)遭受巨大損失，不禁讓人想起了那句歌詞：“拿了我的給我送回來，吃了我的給我吐出來”。

為何很多企業(yè)主能夠一次次的成功逃廢銀行債務(wù)？我們不去討論外圍環(huán)境的因素，只從銀行內(nèi)部做一些分析。

（一）銀行的更替

企業(yè)老板在上一輪逃廢債中合作過的銀行，對(duì)其品性較為了解，這些老板再想從那些銀行中獲得授信支持的難度較大，但以股份制銀行為主力的大量新銀行機(jī)構(gòu)的出現(xiàn)，為他們獲得授信提供了新的渠道，使這些企業(yè)老板可以通過更換銀行重新獲得資金支持。

（二）人員的更替

即使那些吃過虧的銀行，由于工作人員的更換，對(duì)那些信譽(yù)不佳的企業(yè)老板未必了解，況且，那些企業(yè)老板們多是些信口開河、巧舌如簧的演說家，他們的授信資料經(jīng)過粉飾后一般都會(huì)符合授信要求，銀行的“新兵蛋子”往往很容易被說服，這些老板重新獲得信貸支持也就理所當(dāng)然了。

（三）地域的更替

也有些聲譽(yù)實(shí)在太差的企業(yè)老板，他們逃離了家鄉(xiāng)，跑到遙遠(yuǎn)的異地投資建廠，既能享受當(dāng)?shù)氐恼猩桃Y優(yōu)惠政策，又能成功從當(dāng)?shù)劂y行獲得授信支持，從而繼續(xù)人模人樣的混跡江湖。

（四）銀行的管理

如果一個(gè)企業(yè)老板能夠逃費(fèi)銀行債務(wù)一次，并不奇怪;如果能夠在一片土地上或同一家銀行再一次、甚至屢屢逃費(fèi)銀行債務(wù)，那就是問題了。問題就出在銀行的內(nèi)部管理上存在漏洞，主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是員工行為的問題，二是制度設(shè)計(jì)的問題。

所謂員工行為的問題，是指員工在面臨考核壓力、利益引誘等情況下，放棄了應(yīng)有的原則，導(dǎo)致做出錯(cuò)誤的判斷和決定。這里所指的員工，既包括普通員工，也包含銀行高管。比如在四大國(guó)有銀行，面對(duì)有過失信經(jīng)歷的企業(yè)老板，銀行中的一些人雖然了解其過去的行徑，但考慮到業(yè)績(jī)考核壓力，再加上存有僥幸心理，認(rèn)為能夠控制住風(fēng)險(xiǎn)，便會(huì)放松警惕，放寬條件，讓曾經(jīng)的失信者重新準(zhǔn)入?；蛘?，企業(yè)老板通過一些非常規(guī)手段，給足銀行人好處，使對(duì)方放棄原則，從而獲得新的授信支持。

所謂制度設(shè)計(jì)的問題，是指銀行沒有從制定制度和完善流程等方面防止失信人重新獲得授信。比如對(duì)失信人曾經(jīng)的惡劣行為沒有記錄和評(píng)價(jià)，后人無從了解其在銀行合作中的不良?xì)v史，從而不能很好的將此類禍害拒之門外。那么，如何從制度上杜絕失信人重新獲得授信呢？這就是本文要解決的問題——建立失信客戶信譽(yù)檔案，并在實(shí)際工作中差別管理，靈活運(yùn)用。

二、失信客戶信譽(yù)檔案

由于公司業(yè)務(wù)授信客戶更有代表性，現(xiàn)在就以公司業(yè)務(wù)授信客戶為對(duì)象進(jìn)行研討。

失信客戶信譽(yù)檔案（下面簡(jiǎn)稱信譽(yù)檔案）是對(duì)授信逾期后的客戶，將其逾期形成的原因、客戶關(guān)系人（企業(yè)實(shí)際控制人、法人代表、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人、相關(guān)人配偶等）配合情況等因素詳細(xì)記錄下來，進(jìn)行分析研究，得出相應(yīng)的結(jié)論，以備后用。失信客戶信譽(yù)檔案由四部分組成：第一部分是授信客戶的基本信息，包括客戶名稱、注冊(cè)地、行業(yè)、關(guān)聯(lián)客戶、出險(xiǎn)時(shí)間、解決方式、主要關(guān)系人基本信息資料等內(nèi)容;第二部分是客戶出險(xiǎn)的原因，細(xì)分為經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、財(cái)務(wù)控制、經(jīng)營(yíng)不善、擔(dān)保拖累、主業(yè)外投資、涉民間融資、融資放貸、投資股市等;第三部分是客戶關(guān)系人的配合情況，細(xì)分為積極配合、消極配合、避而不見、消極抵制、極不配合、態(tài)度惡劣、躲避債務(wù)、惡意逃廢債等;第四部分是備注，將一些特殊情況進(jìn)行必要的記錄或說明。

上面是銀行失信客戶信譽(yù)檔案表，下面分項(xiàng)說明。

信譽(yù)檔案內(nèi)容力求精煉實(shí)用，因此只選取了客戶必要的重要信息，如注冊(cè)地、關(guān)聯(lián)企業(yè)、關(guān)系人證照信息等，具體信息如上圖所示，其中最關(guān)鍵的是關(guān)系人證照信息。

關(guān)系人信息部分，可以根據(jù)需要增加或刪減，原則上對(duì)問題處置過程中相關(guān)的客戶重要關(guān)系人，盡量獲得其身份信息，以備后用。

授信客戶出險(xiǎn)原因即出現(xiàn)逾期或不良的原因，從大處可以分為外部原因和內(nèi)部原因，其中內(nèi)部原因是失信客戶的自身原因，是銀行對(duì)其評(píng)價(jià)中更重視的因素。表中所列出險(xiǎn)原因是根據(jù)近幾年銀行不良貸款成因總結(jié)出的主要因素，可以這樣說，只要一家企業(yè)的銀行授信出現(xiàn)了問題，基本逃不掉上述因素中的一種或幾種;反之，只要一個(gè)企業(yè)出現(xiàn)了上述因素中的一種或幾種情況，尤其是后幾項(xiàng)情況，那么，這家企業(yè)基本難逃停產(chǎn)或破產(chǎn)的命運(yùn)。當(dāng)然，這些因素可以進(jìn)一步優(yōu)化和細(xì)分，以便更準(zhǔn)確地對(duì)失信人進(jìn)行評(píng)價(jià)。

客戶關(guān)系人的配合情況是對(duì)客戶信譽(yù)情況進(jìn)行評(píng)價(jià)的主要因素，也是確定是否重新對(duì)其授信的關(guān)鍵因素。并不是客戶授信在銀行出現(xiàn)問題便永遠(yuǎn)不再與其發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系，而是要結(jié)合客戶授信出現(xiàn)問題的原因，再根據(jù)其授信出現(xiàn)問題后相關(guān)關(guān)系人的配合態(tài)度，區(qū)別對(duì)待。

假如一家企業(yè)的授信在銀行出現(xiàn)了風(fēng)險(xiǎn)，其原因是受到經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下行及擔(dān)保圈的影響，出現(xiàn)問題后，企業(yè)老板積極配合，全力解決遇到的困難及問題，但最終無力回天，難逃破產(chǎn)的命運(yùn)。對(duì)此，如果該企業(yè)老板總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，重新注冊(cè)公司，意圖東山再起，那么，銀行完全可以在對(duì)其新的公司進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上，重新給予授信支持。相反，如果一家企業(yè)出現(xiàn)問題后，迅速轉(zhuǎn)移資產(chǎn)，惡意逃廢銀行債務(wù)，面對(duì)銀行工作人員的催收，企業(yè)相關(guān)人員極不配合，那么，銀行就要對(duì)該企業(yè)及其關(guān)系人列入禁入名單。

（四）備注

前面三部分不能夠囊括的相關(guān)內(nèi)容，在此部分予以說明。例如，同一失信客戶的關(guān)系人可能涉及多人，類似股東、法定代表人、財(cái)務(wù)總監(jiān)以及相關(guān)人的親屬等，這些人的配合態(tài)度或許有較大差異，對(duì)此，可以在備注中予以說明，以防之后造成誤傷。

三、信譽(yù)檔案的分析、計(jì)量和應(yīng)用

（一）信譽(yù)檔案的分析

根據(jù)信譽(yù)檔案記錄的內(nèi)容，我們可以對(duì)客戶出險(xiǎn)原因及客戶關(guān)系人的行為進(jìn)行深入分析，以準(zhǔn)確找出造成客戶出險(xiǎn)的真正原因，進(jìn)而聚焦其出險(xiǎn)的關(guān)鍵原因。

很多客戶的授信出現(xiàn)問題，原因往往是多方面的，比如兼有擔(dān)保拖累、經(jīng)營(yíng)不善、主業(yè)外投資等，在這三種因素中，再進(jìn)一步分析，找出導(dǎo)致其授信出險(xiǎn)的關(guān)鍵，以便于對(duì)客戶做出更準(zhǔn)確的定性。

對(duì)于出險(xiǎn)后客戶關(guān)系人的配合情況，銀行工作人員應(yīng)實(shí)事求是的予以記錄，不要將個(gè)人情緒融入其中，以防造成對(duì)客戶的判斷出現(xiàn)偏差。

分析的過程中，必要的程序和相關(guān)人員的參與至關(guān)重要，銀行方只有將了解情況的人聚集在一起，才能還原事情的真相，信譽(yù)檔案的內(nèi)容才能完整和準(zhǔn)確，如果這個(gè)環(huán)節(jié)做的不好，后面的計(jì)量和應(yīng)用也就沒有了價(jià)值，所謂失之毫厘，謬以千里。

（二）信譽(yù)因素的計(jì)量

我們將信譽(yù)檔案中的因素設(shè)定分值，不管是“出險(xiǎn)原因”，還是“配合情況”，在表中均是自上而下愈來愈嚴(yán)重、愈來愈惡劣，分值相應(yīng)越來越大?，F(xiàn)在將相關(guān)因素順次設(shè)為1-8分，用平面直角坐標(biāo)系來進(jìn)行測(cè)量，將“出險(xiǎn)原因”放在橫向坐標(biāo)軸上，分值自左向右順次增大;將“配合情況”放在縱向坐標(biāo)軸上，分值自下而上順次增大。如下圖：

在圖中，橫軸和縱軸上均有對(duì)應(yīng)的分值，我們?cè)谂袛鄷r(shí)找出客戶出險(xiǎn)的關(guān)鍵原因，結(jié)合客戶的配合情況，找出縱橫交匯點(diǎn)，中間的面積大小就是對(duì)客戶失信程度的計(jì)量，面積越大失信程度越高。

現(xiàn)舉例說明。

案例一：A客戶出險(xiǎn)的主要原因是受擔(dān)保人拖累，造成大量資金代償，由此進(jìn)一步造成被其他銀行逐漸停貸、抽貸，最終自身資金鏈斷裂，在銀行的貸款出現(xiàn)逾期和不良。當(dāng)自身貸款出現(xiàn)不良后，A客戶極不配合銀行的業(yè)務(wù)重整及催清收工作，給銀行帶來極大不便，并最終造成大量信貸資金損失。

案例二：B公司經(jīng)營(yíng)狀況較好，在多家銀行獲得了授信支持。B公司所在區(qū)域民間資金比較活躍，該公司看到有利可圖，便將從銀行獲得的低成本貸款轉(zhuǎn)貸出去，做起了高利貸生意，并一度收益頗高。隨著經(jīng)濟(jì)形勢(shì)轉(zhuǎn)衰，該地區(qū)大量失信情況發(fā)生，B公司也未能幸免，轉(zhuǎn)貸資金不能及時(shí)收回，主業(yè)經(jīng)營(yíng)也受到了嚴(yán)重影響。B公司一看苗頭不對(duì)，便開始轉(zhuǎn)移資產(chǎn)、藏匿資金，為逃廢銀行債務(wù)做準(zhǔn)備，并最終造成銀行信貸資金的大量損失。

根據(jù)上面兩個(gè)案例，A公司和B公司的失信度可以用下圖所示計(jì)量，面積越大，說明其失信度（或稱失信等級(jí)）越高。

如果客戶出險(xiǎn)原因不明顯，那么就在諸多因素中找出分值最高的原因，或者將幾種原因分別計(jì)算，再取其均值。

在計(jì)量結(jié)果出來后，我們可以在檔案里給出建議性結(jié)論，如繼續(xù)支持、慎重支持、禁止支持等。

需要說明的是，在計(jì)量失信度或失信等級(jí)時(shí)，客戶的配合態(tài)度是先于出險(xiǎn)原因考慮的因素。只要在態(tài)度上屬于第4條（含）之后的情況，在結(jié)論里應(yīng)歸入禁止支持。

（三）信譽(yù)檔案的應(yīng)用

有了計(jì)量的結(jié)果，接下來我們可以加以運(yùn)用了。

上面提到，計(jì)量結(jié)果出來后，可以在檔案里給出繼續(xù)支持、慎重支持、禁止支持等建議性結(jié)論，我們不妨憑此將問題客戶的失信度暫劃為三個(gè)等級(jí)，分別為支持類、限制類、禁止類。

我們可以根據(jù)面積值（縱橫軸數(shù)字乘積）劃分等級(jí)。面積值為1，劃為支持類客戶;在縱軸不過3（即態(tài)度為“避而不見”）的前提下，面積居于1-12區(qū)間，劃為限制類;面積超過12，劃為禁止類。

例如：一個(gè)客戶的銀行授信出現(xiàn)問題后，其關(guān)系人能夠積極配合，還款意愿很強(qiáng)，并且出險(xiǎn)的原因也主要是外部因素造成的，那么，根據(jù)信譽(yù)檔案因素計(jì)量的數(shù)據(jù)是1，因此可以劃為支持類客戶。那么，即使該客戶破產(chǎn)，如果其老板東山再起，銀行機(jī)構(gòu)可以繼續(xù)給予授信支持。

如果某企業(yè)出現(xiàn)問題后，企業(yè)老板極不配合，態(tài)度惡劣，甚至惡意逃費(fèi)銀行債務(wù)，銀行的計(jì)量結(jié)果超過了12，該客戶相應(yīng)劃為禁止類。對(duì)此，無論這個(gè)企業(yè)的老板到了何地，如何變換門庭，銀行對(duì)其也已了如指掌，就可以撕掉他的馬甲，讓他原形畢露，休想再次得逞。

四、信譽(yù)檔案的整理匯總

在信譽(yù)檔案的記錄、分析和計(jì)量的基礎(chǔ)上，將分散的諸多客戶的信譽(yù)檔案進(jìn)行整理和匯總是非常必要的，因此，我們可以建立信譽(yù)檔案管理臺(tái)帳，將信譽(yù)檔案中的關(guān)鍵信息記入臺(tái)帳，以便于后期管理中迅速查找相關(guān)信息。如下表所示：

五、信譽(yù)檔案的拓展

本文只是就銀行公司業(yè)務(wù)失信客戶（及關(guān)系人）的行為管理進(jìn)行了簡(jiǎn)單的介紹和探討，信譽(yù)檔案管理可以應(yīng)用到更大的范圍，道理都是一樣。比如以下幾個(gè)領(lǐng)域：

（一）個(gè)人授信業(yè)務(wù)

銀行的個(gè)人授信業(yè)務(wù)，或者說零售業(yè)務(wù)，更適合信譽(yù)檔案管理，因?yàn)槭湃说男畔⑾鄬?duì)更容易采集，其配合態(tài)度表現(xiàn)地更加直接，便于識(shí)別。

（二）非銀行金融機(jī)構(gòu)客戶

與客戶產(chǎn)生資金借貸關(guān)系的方式和渠道很多，涉及的金融機(jī)構(gòu)或其他主體更是五花八門，其中非銀行金融機(jī)構(gòu)如保險(xiǎn)公司、融資租賃公司、擔(dān)保公司、信托公司、基金公司、證券公司、小貸公司、P2P公司等，都可以采用本辦法對(duì)失信客戶進(jìn)行過程化的行為管理。

（三）所有存在經(jīng)濟(jì)往來的主體

各行各業(yè)的經(jīng)營(yíng)主體，在經(jīng)濟(jì)往來中都會(huì)面對(duì)客戶的失信行為，因此，本辦法適用于所有的經(jīng)營(yíng)主體。當(dāng)所有的經(jīng)營(yíng)主體都建立了信譽(yù)檔案并將客戶失信信息放到一個(gè)公開的信用平臺(tái)上，其效果可想而知。

如果某一家銀行推廣應(yīng)用信譽(yù)檔案管理，這一家銀行就能夠杜絕失信客戶的再次準(zhǔn)入，并很好的防止該類客戶在本行各機(jī)構(gòu)中故伎重演，從而防患于未然。如果所有銀行、非銀行金融機(jī)構(gòu)以及其他經(jīng)濟(jì)主體都推廣應(yīng)用失信客戶信譽(yù)檔案管理，那些失信人將會(huì)徹底被金融圈以至所有的合作伙伴拒之門外，從而讓那些無良的失信人無處遁形。長(zhǎng)遠(yuǎn)來說，這套管理模式有助于掃除經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的信用危機(jī)，營(yíng)造整個(gè)社會(huì)良好的信譽(yù)環(huán)境。

作者單位：中國(guó)民生銀行濟(jì)南分行