高校圖書館創(chuàng)新服務(wù)模式研究

白 瓏

(內(nèi)蒙古師范大學(xué) 圖書館，內(nèi)蒙古 呼和浩特 010022)

高校圖書館作為高校大學(xué)生進(jìn)行閱讀的場所，在為在校大學(xué)生提供舒適的閱讀環(huán)境的同時，也為大學(xué)生開拓自身的視野、豐富知識儲備以及查閱學(xué)習(xí)資料等提供了良好的幫助。就目前的高校圖書館服務(wù)模式而言，雖然有很多可圈可點(diǎn)的地方，但同時也存在著許多的問題。筆者就高校圖書館的服務(wù)模式進(jìn)行研究。

一、高校圖書館運(yùn)行的主要服務(wù)模式

(一)智能化服務(wù)模式

自21世紀(jì)以來，經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展、科技不斷進(jìn)步，智能化時代的到來也為高校圖書館提供了新的服務(wù)模式，例如智能化服務(wù)平臺。平臺提供館藏圖書的聯(lián)機(jī)檢索服務(wù)，學(xué)生直接通過智能化的服務(wù)平臺在管理系統(tǒng)中就可實(shí)現(xiàn)書籍的預(yù)約、續(xù)借、歸還等流程。[1]有的服務(wù)平臺還開發(fā)了手機(jī)版，學(xué)生在借書的過程中可以直接在手機(jī)上搜索所要查閱的書籍的詳細(xì)資料，比如該書在哪個房間、哪個書架、目前處于什么狀態(tài)等等，然后直接在平臺上確認(rèn)“借書”即可，這樣既減少了圖書管理人員的工作壓力，又為學(xué)生查閱資料提供了相當(dāng)大的便利。比如說濟(jì)南大學(xué)圖書館將智能化服務(wù)模式運(yùn)用到圖書館的服務(wù)中，學(xué)生遇到不懂的地方可以直接在圖書平臺上進(jìn)行搜索，得知其序列，告知圖書管理員，這樣不僅減少了學(xué)生尋找書籍的麻煩，也簡化了借書還書的過程。

(二)大數(shù)據(jù)模式

高校圖書館智能服務(wù)系統(tǒng)能夠通過大數(shù)據(jù)來觀察學(xué)生的閱讀情況以及學(xué)習(xí)情況，從而針對不同的學(xué)生做出不同的學(xué)習(xí)評價。根據(jù)大數(shù)據(jù)云系統(tǒng)的反饋，能夠及時地將書籍還給高校圖書館，這樣就大大減少了對圖書管理員的投訴，也最大限度地避免了書籍遺失、歸還不及時的情況，以此來保證圖書館數(shù)據(jù)的完整性。

二、高校圖書館服務(wù)模式存在的問題

(一)開放時間短

高校圖書館不是全天候開放，這對于學(xué)生來說是一個局限，因?yàn)橛行W(xué)生無法在規(guī)定的開放時間內(nèi)去高校圖書館借圖書，從而耽誤學(xué)習(xí)。因?yàn)閷W(xué)生的閱讀或是去圖書館查閱書籍的時間是有限制的，而高校圖書館卻在這一方面有所疏漏，學(xué)生過了這個點(diǎn)便可能改變了要去圖書館的想法，從而降低了去讀書或閱讀的興趣。[2]雖然說高校圖書館限時開放有利于對圖書進(jìn)行規(guī)范化的分類整理，但不得不說的是其閉館的時間著實(shí)減少了一部分人去圖書館進(jìn)行閱讀或是學(xué)習(xí)的想法。

(二)圖書館教師專業(yè)知識缺乏

值得一提的是，某些高校圖書館的管理人員只簡單將學(xué)生還回來的書堆到角落，沒有及時將書籍按編號歸類，放回原處，最終導(dǎo)致學(xué)生想借書卻借不到書；還有的管理員玩忽職守，學(xué)生想找到圖書館管理員進(jìn)行咨詢的時候卻找不到人，或者學(xué)生好不容易把圖書管理員找到了，但是在尋找了半天之后才發(fā)現(xiàn)，所要借的書籍在此之前就已經(jīng)被其他學(xué)生借走了，這該是何等的掃興呢！圖書管理員在學(xué)生借書時就應(yīng)該做好登記，以此來確定哪本書被借走了，哪本書還在書架上，而確認(rèn)這一信息是圖書管理員應(yīng)盡的責(zé)任，這是高校圖書館服務(wù)模式的一大缺陷。[3]

總體來說，高校圖書館的管理人員大部分為學(xué)生兼職或是社會分配人員，其對于圖書的管理排序分類都沒有經(jīng)驗(yàn)，沒有經(jīng)歷過專業(yè)化的學(xué)習(xí)，所以就造成了服務(wù)模式的缺失。要解決這些問題，首先就應(yīng)該提高圖書管理員的專業(yè)素質(zhì)，在高校圖書館對于圖書管理員的招聘上就應(yīng)該下足功夫。對圖書管理員招聘要求一定要有相關(guān)的工作經(jīng)驗(yàn)，一定是專業(yè)對口。[4]第二，一定要定期對圖書管理員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，以此來提高他們的服務(wù)熱情，端正他們的服務(wù)態(tài)度。第三，高校一定要不定時地對圖書管理員的工作進(jìn)行抽查，以此來提高圖書管理員的工作態(tài)度，從而提高圖書館人員的服務(wù)質(zhì)量水平，以此來提高學(xué)生對于高校圖書館的滿意度。

(三)閱讀環(huán)境不舒適

眾所周知，圖書館是一個安靜的學(xué)習(xí)場所，但是高校圖書館卻因?yàn)槠涫鼙姶蟛糠质窃谛W(xué)生而疏于管理，并未為學(xué)生提供舒適的閱讀環(huán)境。的確，高校學(xué)生的素質(zhì)參差不齊，一些學(xué)生由于從小沒有接受良好的教育，對于圖書館到底是一個怎樣的地方?jīng)]有合理的認(rèn)知；再者，一部分學(xué)生的素質(zhì)偏低，在滿足了自身學(xué)習(xí)需求的時候卻忽視了其他人的需求，所以這個時候?yàn)閷W(xué)生提供一個相對安靜、舒適的學(xué)習(xí)環(huán)境是圖書館所應(yīng)該提供的服務(wù)。第一，在圖書館內(nèi)張貼“禁止大聲喧嘩”等警示性標(biāo)語；第二，圖書管理員應(yīng)該加強(qiáng)這方面的管理，如果有大聲喧嘩者，圖書管理員應(yīng)該采取緊急措施，情節(jié)嚴(yán)重者應(yīng)該采取強(qiáng)制性措施，比如說禁止其進(jìn)入圖書館等。另一方面，學(xué)生也應(yīng)該提高自身的素質(zhì)，在滿足自身需求的同時為其他人提供相對舒適的環(huán)境，這不僅僅是一個服務(wù)模式的問題，這對于學(xué)生個人素質(zhì)的提升也有著很好的幫助。

三、信息技術(shù)在高校圖書館服務(wù)中的作用

隨著科技的進(jìn)步，信息技術(shù)的高速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)時代已經(jīng)到來。高校圖書館信息服務(wù)模式要以滿足在校大學(xué)生的需求作為其宗旨，通過云端等技術(shù)收集信息，從而提供服務(wù)。

(一)對用戶進(jìn)行分類服務(wù)

一般高校圖書館的用戶大部分為在校大學(xué)生、學(xué)術(shù)工作者和其他工作人士。隨著大數(shù)據(jù)時代的到來，信息傳播的頻率越來越高，這對于高校圖書館自身的服務(wù)模式而言既是機(jī)遇又是挑戰(zhàn)。[5]正確合理地開展高校圖書館服務(wù)模式已經(jīng)成為我國自九年義務(wù)教育以來的文化教育行業(yè)中改革的先行者，在社會信息資料查詢中發(fā)揮著越來越重要的作用。高校圖書館服務(wù)模式不應(yīng)僅僅停留在理論層面，從總體實(shí)踐以及具體實(shí)施等方面也有著較為成熟的研究性成果。但目前來說，高校圖書館與社會之間的信息互換與溝通獲取以及反饋都受到了一定程度的限制，所以這一服務(wù)模式中如何搭建文化信息資源互換的共享“橋梁”，實(shí)現(xiàn)共贏的目的，是當(dāng)前研究所應(yīng)該著重注意的。

(二)對高校圖書館服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行劃分

高校圖書館在如今大數(shù)據(jù)時代的背景之下拓展了泛信息化服務(wù)模式，但是其服務(wù)內(nèi)容依舊僅僅停留在高校文獻(xiàn)查詢等形式上，必須對高校圖書館的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行擴(kuò)展。[6]比如說信息咨詢服務(wù)、情報(bào)技術(shù)支持、信息統(tǒng)計(jì)服務(wù)、智庫成果復(fù)用、信息搜集整理，利用大數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)差異性需求情報(bào)推送與交流，為高校師生提供新形式的協(xié)同創(chuàng)新，從而充分實(shí)現(xiàn)高校圖書館的社會化義務(wù)與責(zé)任。

(三)對院校的不同類型進(jìn)行劃分

不同的高校必須充分考慮本校優(yōu)勢專業(yè)的需要，按照不同需求，切實(shí)貼合學(xué)生個人需求與發(fā)展方向，從而有效構(gòu)建不同形式的圖書館服務(wù)模式。筆者認(rèn)為，對各自不同專業(yè)類型的高校服務(wù)模式的構(gòu)建，主要有著如下幾種方式：公眾、議題及決策指向的社科院圖書館服務(wù)模式；以獲取—分析—儲存—推介為主線搭建的地方人文圖書館服務(wù)系統(tǒng)；以工科為主的高校，可以利用圖書館發(fā)揮自身數(shù)據(jù)、評價與成果三方面的優(yōu)勢；以藝術(shù)為主的高校，則可以主攻行為分析與藝術(shù)信息內(nèi)容整合等方向；以社科院、理工類院校為主的高校，則可以憑借信息庫與數(shù)據(jù)網(wǎng)的優(yōu)勢，開展細(xì)化深入的相關(guān)研究，從而有效實(shí)現(xiàn)不同類型高校、不同社會服務(wù)功能的改革創(chuàng)新。[7]同時，高校種類的多樣性與差異性，使得圖書館服務(wù)模式更加切合本校師生的個人發(fā)展規(guī)劃，并憑借地緣優(yōu)勢與院校優(yōu)勢學(xué)科，構(gòu)建個性化的高校圖書館服務(wù)模式，并有效促進(jìn)全院師生的個人規(guī)劃發(fā)展，從而實(shí)現(xiàn)高校特色圖書館服務(wù)模式的差異性優(yōu)勢。

四、高校創(chuàng)新服務(wù)模式策略分析

(一)共享云服務(wù)模式

實(shí)現(xiàn)圖書館資源整合和研究成果共享機(jī)制是我國高校圖書館發(fā)展的一大特色，也是高校針對自身弱勢專業(yè)進(jìn)行提升的一條有效路徑；而云計(jì)算、大數(shù)據(jù)網(wǎng)的出現(xiàn)，更使得高校共享云服務(wù)模式的實(shí)現(xiàn)成為可能。云計(jì)算具有內(nèi)存大、效率高、實(shí)用強(qiáng)等優(yōu)勢，與數(shù)據(jù)庫相比，云計(jì)算更偏向于一種運(yùn)轉(zhuǎn)的概念；因此，云計(jì)算服務(wù)模式更有利于高校的網(wǎng)狀格局。電子書籍資源的下載和閱讀都很方便，受到師生們的歡迎，目前很多高校已建立了電子圖書館，并提供電子書籍的檢索服務(wù)。還有的高校根據(jù)自身特點(diǎn)，建立了各具特色的文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫。數(shù)據(jù)庫的海量資源雖然主要用于本校師生的學(xué)習(xí)，但有的高校有互助合作關(guān)系，他們的數(shù)據(jù)庫是能夠共享的，這就大大增加了圖書資源的整合利用。但是值得注意的是，信息安全威脅也應(yīng)受到重點(diǎn)關(guān)注。

(二)分眾服務(wù)模式

高校圖書館能夠有效在院校師生信息需求差異的基礎(chǔ)上，進(jìn)行人為的變量分眾化服務(wù)，并有效突出高校學(xué)科優(yōu)勢和地緣優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)因“校”制宜。在我國高校建設(shè)中，不同的區(qū)域特色資源與地方人文特點(diǎn)，構(gòu)建出了不同發(fā)展路線的高等教育體系網(wǎng)絡(luò)，而高校的不同造就了師生信息需求的差異性；為此，高校圖書館有必要向不同需求的用戶提供更新更好的精準(zhǔn)服務(wù)。分眾服務(wù)模式，實(shí)質(zhì)上就是基于大數(shù)據(jù)運(yùn)算網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)的一種更為精細(xì)化的信息推送服務(wù)。它能依照用戶近期查詢的文件，結(jié)合以往專業(yè)研究的方向，對用戶進(jìn)行不同信息的區(qū)分，從而推送更有針對性的信息服務(wù)。如針對軍隊(duì)院校，高校圖書館往往會以保密性高、實(shí)用性強(qiáng)、科研資源多的信息推送服務(wù)；而針對藝術(shù)院校，高校圖書館則可以選擇藝術(shù)性強(qiáng)、多樣化、豐富化與層次化的文化藝術(shù)研究資源。

(三)泛知識服務(wù)模式

與前兩種信息服務(wù)模式相比，泛知識服務(wù)模式更加偏向于用戶信息需求。前兩類信息服務(wù)模式都需要用戶主動去查詢或搜索，仍然擺脫不了傳統(tǒng)的高校圖書館主導(dǎo)地位模式；為此，泛知識服務(wù)模式更加強(qiáng)調(diào)將用戶或用戶需求作為主體服務(wù)類型，并完全站在用戶需求的角度，將信息應(yīng)用于用戶日常生活或?qū)W習(xí)中。隨著互聯(lián)網(wǎng)信息普及程度的不斷深入，泛知識服務(wù)模式致力于以信息化、數(shù)字化的方式，重新將高校圖書館的運(yùn)行體制與管理機(jī)制進(jìn)行構(gòu)建，使得高校圖書館信息服務(wù)模式轉(zhuǎn)向?yàn)橛脩糁鲗?dǎo)的服務(wù)模式，并將信息服務(wù)無縫地嵌入到用戶及其知識環(huán)境之中。

(四)服務(wù)渠道聯(lián)動模式

服務(wù)渠道聯(lián)動模式是高校圖書館服務(wù)聯(lián)動式的結(jié)果，它是一種注重多校聯(lián)合的協(xié)同信息服務(wù)，也是與傳播渠道進(jìn)行雙向聯(lián)動的服務(wù)新模式，兩者都是高校提升影響力的關(guān)鍵，也是數(shù)字化技術(shù)服務(wù)的一種新型傳播形態(tài)。服務(wù)-渠道聯(lián)動模式能夠借助大數(shù)據(jù)的優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)信息資源的整合，并結(jié)合云計(jì)算、數(shù)據(jù)庫等信息服務(wù)，將高校圖書館中的知識類信息轉(zhuǎn)化為一種影響力，從而有效提升高校對社會的教育影響力，推動社會服務(wù)的高水平發(fā)展。

(五)參考咨詢服務(wù)模式

大部分高校的圖書館參考咨詢服務(wù)模式往往只是停留在師生文獻(xiàn)查詢或資料印證方面，并且只能依賴內(nèi)部平臺信息檢索或問題咨詢的方式滿足師生需求。隨著大數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的進(jìn)一步深入，信息化與資源共享已經(jīng)成為了圖書館服務(wù)領(lǐng)域的基本特征。在此基礎(chǔ)上，高校圖書館服務(wù)領(lǐng)域能夠進(jìn)一步針對師生信息需求，主動拓展、連鎖或分析，將相關(guān)文獻(xiàn)一一呈現(xiàn)出來。同時在資格共享方面，傳統(tǒng)高校圖書館咨詢服務(wù)憑借大數(shù)據(jù)運(yùn)算帶來的優(yōu)勢，向知識咨詢服務(wù)模式的方向進(jìn)行轉(zhuǎn)型。例如，從當(dāng)前高校數(shù)字圖書館的主流表現(xiàn)形式來看，高校聯(lián)合式信息庫已經(jīng)成為當(dāng)前圖書館服務(wù)模式的主要表現(xiàn)形式之一，它能夠有效借助其他院校的尖端知識或優(yōu)勢專業(yè)，圍繞本院校同專業(yè)的師生進(jìn)行知識的強(qiáng)化，從而幫助高校全體師生實(shí)現(xiàn)知識定制推送等咨詢服務(wù)。

以上的論述完全是基于高校建設(shè)現(xiàn)實(shí)并眺望的角度來看，從整體情況來看，高校圖書館服務(wù)模式正趨向于兩極分化，即有以上述聯(lián)合式為主的知識咨詢服務(wù)，也有趨向于研究的獨(dú)立式知識推送。但無論是哪一種參考咨詢服務(wù)模式，筆者認(rèn)為，從信息資源的整合再到知識服務(wù)的推送，這一流程已經(jīng)圓滿實(shí)現(xiàn)了大數(shù)據(jù)下的信息優(yōu)勢。

(六)學(xué)科服務(wù)模式

從專業(yè)化服務(wù)的角度出發(fā)，高校圖書館開展學(xué)科化服務(wù)模式是百利而無一害的。在現(xiàn)有教學(xué)科研環(huán)境下，無論是學(xué)術(shù)性研究人員還是普通師生，都在深層次上更加渴望知識的積累與溝通。為此，高校圖書館可以有效利用學(xué)科服務(wù)模式的優(yōu)越性，有效滿足用戶的服務(wù)需求。在新時代下，互聯(lián)網(wǎng)的普及帶動了各領(lǐng)域的發(fā)展與融合，而高校圖書館作為一種兼顧社會性、學(xué)術(shù)性的教育單位，應(yīng)該順應(yīng)時代，主動將新時代理念融入圖書館特色學(xué)科服務(wù)中，并深入思考我國“十三五”教育戰(zhàn)略的優(yōu)越性與特色化，為新時代下特色服務(wù)模式的建設(shè)提供有力的信息支撐保障。

從國內(nèi)研究方向來看，針對高校圖書館的學(xué)科服務(wù)模式等的文獻(xiàn)較少，雖然在內(nèi)容、立意與戰(zhàn)略等方面來看，都比較深刻透徹，具有一定的借鑒意義。學(xué)科服務(wù)模式作為高校圖書館的重要戰(zhàn)略推行，也是最為切合高校全體師生信息服務(wù)需求的新舉措，無論高校管理層還是政府決策層，對其模式的研究都不夠深入，難以形成正規(guī)化、高層次化的發(fā)展道路。

五、結(jié)語

面對信息化時代，高校圖書館服務(wù)模式首先要處理好當(dāng)前出現(xiàn)的問題，再根據(jù)自身的專業(yè)特長發(fā)展特色圖書館服務(wù)模式。面對信息交流與共享，進(jìn)行高校圖書館之間、高校圖書館與社會各界、高校圖書館與政企之間的文化信息交流合作共享，提高高校圖書館的服務(wù)質(zhì)量與水平，充分發(fā)揮高校圖書館的優(yōu)勢。