于東來：折服馬云和雷軍的“生意經(jīng)”

王麗

2020年春節(jié)剛過，網(wǎng)上就被零售企業(yè)“胖東來”老板刷了屏，來自一座四線小城的他向武漢捐款5000萬！并且在疫情期間，他旗下所有超市的蔬菜均按進(jìn)價(jià)銷售。而在此前的“非典”和汶川地震中，他已經(jīng)捐款捐物近兩千萬元。

一個(gè)只讀過7年書的人，不僅出口成章，形成了溫情而別致的企業(yè)文化，還“輾壓”國(guó)際零售巨頭沃爾瑪和丹尼斯，白手締造出“中國(guó)最好的店”！馬云說“胖東來”是中國(guó)企業(yè)的一面鏡子，小米董事長(zhǎng)雷軍也前往“朝圣”……傳奇創(chuàng)始人于東來，到底是個(gè)什么樣的人物？

煙酒店老板打響“胖東來”

于東來出生在河南許昌市農(nóng)村，小時(shí)候是個(gè)淘氣的孩子，經(jīng)常逃課，怒其不爭(zhēng)的父母對(duì)他實(shí)施了“棍棒教育”，卻也收效甚微。只上到初二，于東來就輟學(xué)踏入了社會(huì)?！?年的學(xué)習(xí)時(shí)光，我沒有得過一張獎(jiǎng)狀”。他自嘲地說：“這段美好時(shí)光全被我浪費(fèi)掉了。”

輟學(xué)去到許昌市后，少年于東來賣過冰棍，當(dāng)過水果小販，倒賣過電影票，后來當(dāng)上了工人，卻又下崗……因?yàn)榧惫?，他做生意也幾番沉浮，?shù)度失敗，1993年的時(shí)候還背負(fù)著30萬元巨債！

1995年初，于東來向哥哥借了1萬塊錢，盤下一家不到40平米的糖煙酒小店，開始腳踏實(shí)地，艱難創(chuàng)業(yè)。在充斥著假煙酒的年代，他堅(jiān)持“憑良心做生意，用真貨換真心”。于是，他的“望月樓胖子店”漸漸有了口碑，開始賺錢。

1996年3月，美國(guó)航母編隊(duì)駛?cè)肱_(tái)灣海峽，粗暴干涉中國(guó)內(nèi)政。看到新聞后，30歲的于東來怒不可遏，當(dāng)即聯(lián)系上兩個(gè)同樣義憤填膺的哥哥，兄弟仨連夜趕往北京，向國(guó)防部捐款2萬元，“希望中國(guó)可以建造自己的航母?！北M管當(dāng)時(shí)的兩萬元很“值錢”，但于東來心里清楚，這點(diǎn)錢對(duì)于國(guó)防事業(yè)而言微不足道，于是他又向全國(guó)個(gè)體私營(yíng)企業(yè)發(fā)出倡議書，大家都盡自己的微薄之力向部隊(duì)捐款，保衛(wèi)祖國(guó)的和平，維護(hù)正義！當(dāng)年，中央電視臺(tái)還為此拍攝了專題片《三兄弟的故事》，贊揚(yáng)于東來和兩個(gè)哥哥“位卑未敢忘憂國(guó)”。

在于東來的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)下，他的煙酒店生意越做越大，從零售變成了批發(fā)。短短兩年多時(shí)間，他不僅還清了債務(wù)，還賺到300多萬元！別人問他，憑什么掙錢那么快？于東來的回答實(shí)實(shí)在在：“很簡(jiǎn)單，你和顧客換位思考一下，就知道該怎么做生意了?！边@也跟母親從小教誨他的那句話，是一個(gè)道理：“凡事多替別人考慮考慮，你就絕不會(huì)走錯(cuò)路?！?/p>

1998年，正當(dāng)“胖東來糖煙酒批發(fā)部”生意興隆時(shí)，一場(chǎng)災(zāi)難卻從天而降。一個(gè)地頭蛇調(diào)戲并打罵了“胖東來”的女店員，對(duì)方手下有一幫混混，在當(dāng)?shù)厥莻€(gè)無人敢惹的潑皮。一向以員工為重的于東來咽不下這口氣，果斷報(bào)了警。隨后卻導(dǎo)致那幫人兇殘地放火報(bào)復(fù)，胖東來的門店一夜間化為灰燼，8名員工不幸喪生火海！

雖然壞人被繩之以法，但這場(chǎng)悲劇帶給于東來巨大的打擊。他視那8名員工為兄弟姐妹，平時(shí)大家一起工作，一起吃飯，累并快樂著，他給大家開的高工資令外人羨慕。轉(zhuǎn)眼間卻與親密“戰(zhàn)友”們陰陽兩隔，于東來消沉至極，最后病倒在了床上。

那段時(shí)間，很多朋友都陪在他身邊，連一些素不認(rèn)識(shí)的人，都慕名來家里探望、慰問他，說許昌不能沒有胖東來這樣的良心商家。一位陌生的老大娘找到于東來，拉著他的手說：“孩兒呀，你是個(gè)熱心的好人，平時(shí)沒少為咱許昌做好事！這次千萬別趴下，如果沒錢，你大伯俺倆存了兩萬多塊，給你先拿來用吧。”于東來再也按捺不住，眼淚大顆大顆地往下掉：“大娘，您放心，我不會(huì)趴下的，我會(huì)好好干！”

于東來從挫折中站了起來，并下定決心：不管有多艱難，都一定要成功，否則就對(duì)不起大家對(duì)自己的關(guān)心和支持！他化悲痛為力量，憑借自己良好的口碑，迅速將“胖東來”從一家煙酒店，升級(jí)到了商超模式。2000年，胖東來第一個(gè)大賣場(chǎng)“名牌服飾量販”開業(yè)，推出免費(fèi)干洗、熨燙、縫邊等超值服務(wù)項(xiàng)目。第二年，胖東來電器店、面包店也陸續(xù)開張。

見于東來的店開一家火一家，生意都很興隆，就有同行在飯局上向他好奇取經(jīng)。于東來知道，這幾個(gè)同行平時(shí)都喜歡在辦公室供財(cái)神，就認(rèn)真告訴他們：“心里沒有顧客，供什么財(cái)神都是無用的。你們都做到了物美價(jià)廉，把顧客當(dāng)親人嗎？”一句話噎住了同行們。

草根店“碾壓”行業(yè)巨頭

在胖東來的企業(yè)文化中，對(duì)顧客“將心比心”發(fā)揮著重要作用。首先，他們真正做到了物美價(jià)廉，杜絕假貨和次品，在此基礎(chǔ)上還比別家便宜！這一舉措也讓市民對(duì)胖東來萌生出了極大信任，甚至狂熱的推崇。

此外，一些溫暖的細(xì)節(jié)更為人們津津樂道：一位孕婦在“胖東來”商場(chǎng)買了件打底褲，洗過之后開線了，就打電話給客服人員想退換。胖東來員工先是在電話中真誠(chéng)致歉，接著就表示“我們可以派人去您家里取件，退還您的錢，或者送過去一條新褲子?！痹袐D有些不好意思，說自己去商場(chǎng)就行，對(duì)方知道她的情況后卻真誠(chéng)地說：“姐，今天下雨路滑，您懷著孕還是別來回跑了。”二十分鐘后，胖東來員工就登門為她辦理好了退換貨事宜。

一名顧客在胖東來超市買了包火腿腸，標(biāo)簽上寫的是4.8元，收銀結(jié)算時(shí)卻顯示5元。顧客提出異議，客服人員了解情況后立即道歉，說這包火腿腸確實(shí)是5塊錢的，因?yàn)榭土髁勘容^大，被人拿亂了地方，商品未能及時(shí)歸到原處。最后，超市把錢退給顧客，還送了他一些火腿腸作為補(bǔ)償。

于東來培訓(xùn)員工時(shí)曾說過：我之所以能贏得你們的信任，靠的是把心掏出來給大家。你們要想贏得顧客的信任與好感，也要將心比心，換位思考，如果你們是顧客，想得到什么樣的購(gòu)物體驗(yàn)？

在胖東來購(gòu)物，如果你買的是私人用品，收銀員會(huì)很貼心的用不透明袋子幫你裝起來；凡是顧客在胖東來有買不到的商品，或者緊急需要哪一樣?xùn)|西，可以撥打急購(gòu)熱線，他們會(huì)在全國(guó)進(jìn)行信息查詢，盡快采購(gòu)貨品?！叭必浀怯洠星蟊貞?yīng)，就算從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那買來，也不能讓顧客失望”，這是被寫進(jìn)他們商場(chǎng)管理?xiàng)l例中的。

在胖東來的電梯旁，甚至有專扶老人上下樓的工作人員。售貨架上有放大鏡，方便老年人看價(jià)格標(biāo)簽；衛(wèi)生間永遠(yuǎn)是當(dāng)?shù)刈钫麧嵉?，洗臉臺(tái)前梳子、皮筋、嬰兒椅等一應(yīng)俱全；超市貨架上，產(chǎn)品之間的距離用尺子量……

在用心經(jīng)營(yíng)下，胖東來回頭客越來越多，于東來的事業(yè)也越做越大。2002年元旦，“胖東來生活廣場(chǎng)”開業(yè)，營(yíng)業(yè)面積23000平方米，集購(gòu)物、休閑、餐飲、娛樂于一體，是當(dāng)時(shí)許昌最大的大型綜合超市。開業(yè)當(dāng)年，就創(chuàng)造了5億元銷售額！

這時(shí)，面對(duì)國(guó)內(nèi)外零售巨頭對(duì)市場(chǎng)沖擊的壓力，于東來聯(lián)合洛陽大張、信陽西亞和美、南陽萬德隆幾家同行的公司，建立了“四方聯(lián)采”機(jī)制。起初只是為了通過聯(lián)合采購(gòu)降低商品成本，后來又發(fā)展成了聯(lián)合管理，而且大家一致認(rèn)可于東來這只領(lǐng)頭羊，對(duì)他接地氣、有溫度的管理方式十分推崇。后來，“四方聯(lián)采”加入了國(guó)際自愿連鎖組織IGA，實(shí)現(xiàn)了本土和世界的對(duì)接。

2006年，胖東來走出許昌，進(jìn)軍河南新鄉(xiāng)市。當(dāng)時(shí)，新鄉(xiāng)已經(jīng)有臺(tái)企丹尼斯，它在河南商企中排第一名，銷售額百億以上；一個(gè)世紀(jì)聯(lián)華，在中國(guó)零售企業(yè)中也是龍頭老大；還有一個(gè)國(guó)際巨頭沃爾瑪在籌備。胖東來的位置就夾在三者之間，簡(jiǎn)直是“十面埋伏”。

那時(shí)，新鄉(xiāng)市民都覺得胖東來的老板腦子進(jìn)水了，一個(gè)在外地并不出名的許昌零售企業(yè)，竟敢不自量力的跑來和三巨頭競(jìng)爭(zhēng)，準(zhǔn)得賠光！

結(jié)果，胖東來開業(yè)第一年?duì)I收4億，第二年7億，后來這個(gè)數(shù)字變成了17億！它入駐新鄉(xiāng)不到一年，丹尼斯就變得門可羅雀，世紀(jì)聯(lián)華關(guān)店歇業(yè)，全球零售老大沃爾瑪推遲5年才開業(yè)，4年后又無奈地慘淡停業(yè)。這些零售巨頭做夢(mèng)都想不到，他們居然會(huì)慘敗一個(gè)來自河南小城的“草根”同行。

不僅如此，胖東來甚至能影響當(dāng)?shù)氐姆績(jī)r(jià)，它在的地方人流就會(huì)大，它搬走了人流就會(huì)降下來很多。而且胖東來營(yíng)業(yè)人員的精神面貌，在各地的商超也很少見。她們?nèi)枷残︻侀_，并且發(fā)自內(nèi)心。跟你說話時(shí)會(huì)親切地喊哥喊姐，你只要抱著孩子，提著東西，上下樓梯時(shí)馬上有人上前幫忙；問帥氣的保安在哪里辦購(gòu)物卡，他們不會(huì)像別家保安那樣讓你去問前臺(tái)，而是面帶陽光笑容，直接帶你去樓上辦理；別的超市生鮮區(qū)很容易臟，胖東來的地板上卻是光可鑒人，保潔阿姨會(huì)趴在地上拿毛巾擦地板，臉上還洋溢著笑意。連商場(chǎng)外的垃圾箱，都被她們清潔得一塵不染。

事實(shí)上，并沒有人要求員工們一定要這樣做。大家分明很享受這份工作，甚至把胖東來視為自己的家，才會(huì)心甘情愿的把每一份普普通通的工作干到極致！

向武漢捐款5000萬

2010年，大連大商總裁在鄭州一個(gè)商業(yè)論壇上說：“今天我不想談大商，就想講講胖東來現(xiàn)象。這么多年來，我沒有見過像胖東來這么好的生意，顧客、汽車、電動(dòng)車都在外面排起長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)伍，烈日下，婦女們寧愿打著遮陽傘、推著小電車在商場(chǎng)門外等一二十分鐘，都不愿去別的商家購(gòu)物，這是很罕見的現(xiàn)象！”

于東來表示，胖東來成功的主要因素?zé)o非是貨真價(jià)實(shí)，用心服務(wù)?！暗览砥鋵?shí)很簡(jiǎn)單，無論是顧客還是員工，你把別人當(dāng)人看，人家才能把你當(dāng)回事。”

雖然于東來文化程度不高，還經(jīng)常謙遜地自稱“沒大水平”，其實(shí)他一直喜歡閱讀和思考，看過的書從經(jīng)營(yíng)管理到文史百科，應(yīng)有盡有。在經(jīng)營(yíng)方針上，他從不搞盲目的跨界擴(kuò)張，而注重在擅長(zhǎng)的領(lǐng)域深耕精耕，做出特色。

“胖東來”的不少員工和高管，都是當(dāng)年和于東來一起下崗的工友。他從不會(huì)向企業(yè)中“空降”領(lǐng)導(dǎo)，也不讓家人和親戚參與管理公司，就是為了防止胖東來成為家族企業(yè)。而是學(xué)習(xí)科學(xué)的管理模式，組建了一個(gè)成熟的董事會(huì)運(yùn)作企業(yè)。

此外，于東來堅(jiān)信“財(cái)散人聚”。他將胖東來集團(tuán)賺到的錢，大部分給員工發(fā)了福利，另一部分為社會(huì)做公益，自己僅留10%的股權(quán)。

2015年之后，胖東來的保潔阿姨們，工資都漲到了四五千元，這在河南許昌一個(gè)四線城市，是令同行們望塵莫及的高收入。胖東來基層店員有高薪、績(jī)效獎(jiǎng)金和年終獎(jiǎng)。管理層的薪資待遇更令人羨慕：一個(gè)課長(zhǎng)年薪高達(dá)二三十萬，生鮮處、百貨處、采購(gòu)處等部門的處長(zhǎng)四五十萬，副總和總監(jiān)級(jí)別的六七十萬，分店一把手年薪百萬起步！

于東來還慷慨出資，為處長(zhǎng)助理以上的管理人員全部配了汽車，甚至為高管購(gòu)置別墅……而且從優(yōu)秀店員到管理層，都持有公司股份。說白了，大家都是在胖東來為自己打工，他們自然不會(huì)跳槽，而且干勁十足。

事實(shí)上，讓員工們忠于企業(yè)的，還不僅僅是于東來的出手闊綽，更因?yàn)樗且粋€(gè)富有人格魅力和人情味兒的老板。胖東來年銷售總額幾十億，擁有8000多名員工，于東來卻從不拿自己是高高在上的集團(tuán)董事長(zhǎng)，而是對(duì)員工們自稱“老哥”，和他們打成一片，視員工為家人。

于東來規(guī)定所有中高層干部，每周只準(zhǔn)工作40小時(shí)，不許加班，并要求他們管理好自己的身體健康。6點(diǎn)下班后必須離開企業(yè)，回去陪伴家人，否則，抓住一次罰款5000元！胖東來每周二關(guān)店休息一天，只為讓全體員工得到應(yīng)有的放松。他還要求大家每周必須跟父母吃一次飯，每月要帶家人出去旅游一次，每年強(qiáng)制休假20天。給員工開會(huì)時(shí)，于東來經(jīng)常強(qiáng)調(diào)員工們要張馳有度，做個(gè)快樂有愛的人，而不是工作的機(jī)器。他的管理，處處體現(xiàn)出“以人為本”的溫情。

因被民間譽(yù)為“中國(guó)最好的店”，如今凡是到許昌、新鄉(xiāng)去的外地人，都會(huì)慕名走進(jìn)胖東來體驗(yàn)它的魅力所在。在這個(gè)電商干倒一大片實(shí)體商企的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，胖東來能依舊人山人海，火爆至今，可謂是一個(gè)商界奇跡。

馬云說，胖東來是中國(guó)企業(yè)的一面鏡子，攬鏡自顧，很多老總會(huì)發(fā)現(xiàn)自己企業(yè)的不足。

2018年10月，小米董事長(zhǎng)雷軍到許昌參觀胖東來時(shí)代廣場(chǎng)后，在微博上用“朝圣”一詞表述，還稱“胖東來在中國(guó)零售業(yè)是神一般的存在。”

2020年春節(jié)期間，面對(duì)武漢疫情的爆發(fā)，于東來向?yàn)?zāi)區(qū)捐款5000萬元。他還讓旗下所有的超市門店，在疫情期間按進(jìn)價(jià)銷售蔬菜。無形中打了那些趁亂哄抬價(jià)格、把一顆大白菜賣到六七十元的黑心商人的臉！

隨后，于東來和他締造的“神仙企業(yè)”，猝不及防的走紅網(wǎng)絡(luò)。網(wǎng)友們稱他是一位心懷大愛的“鬼才”老板，并呼吁胖東來能入駐自己生活的城市！

其實(shí)，這并不是于東來首次為苦難同胞慷慨出手。2003年非典時(shí)期，他捐款800萬；2008年汶川大地震次日，他拿出200萬現(xiàn)金和價(jià)值50萬元的方便面、被子、藥品、帳篷等救援物資，親率140多名員工奔赴災(zāi)區(qū)，從廢墟中救出16名幸存者，疏散5000多名群眾！返回許昌后，于東來再次向?yàn)?zāi)區(qū)捐助500萬現(xiàn)金和價(jià)值200多萬元的救援物資，并在商業(yè)界組織募捐……

聽說網(wǎng)友們稱贊他“雖不是最富的老板，卻是最慷慨的”，于東來有點(diǎn)不好意思地笑了，“能享受到帶領(lǐng)兄弟姐妹們創(chuàng)造財(cái)富的快樂，我就很知足了！我可不想成為金錢的奴隸，天天看著銀行卡上不斷變長(zhǎng)的數(shù)字傻樂。把積蓄捐贈(zèng)給疫情災(zāi)區(qū)更需要的人，挽救更多的生命，比讓我和家人花掉的意義大萬倍?！?/p>

說這番話時(shí)，于東來身穿一件廉價(jià)的舊外套，腳踩方口老布鞋，雖已經(jīng)年過五旬，他黝黑臉龐上的笑容卻如少年般純凈而溫暖。