面向客戶的汽車售后服務質(zhì)量研究

劉芳

摘? 要：隨著社會發(fā)展不斷加快，家家戶戶都從自行車換成了小轎車。汽車產(chǎn)業(yè)也成為我國經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)的重要支撐力量，與其相應而生的汽車服務部門，則為人們出行帶來了更大便利。汽車售后服務質(zhì)量與銷售業(yè)績掛鉤，好的服務質(zhì)量既能留住老顧客，也能帶來新客源，對企業(yè)發(fā)展影響深遠。為此，本文將探討面向客戶的汽車售后服務質(zhì)量研究。

關鍵詞：面向客戶;汽車售后服務;質(zhì)量提升

隨著時代發(fā)展，汽車在人們生活中的利用率不斷提高，也為汽車售后服務發(fā)展起到了推動作用。良好的汽車售后服務，必須以人為本，為其提供最合適的維修方案，并在出現(xiàn)問題后及時解決，才能提高客戶滿意度，提升企業(yè)品牌價值。對于服務門店來說，高回顧率不但代表高信任度與滿意度，也會帶來經(jīng)濟效益，從而帶動品牌銷量，提升公司競爭實力。

一、目前汽車售后服務業(yè)出現(xiàn)的問題

（一）服務人員專業(yè)素養(yǎng)不夠

汽車售后服務部門有很多個崗位，相互配合提高客戶服務質(zhì)量。但是最常與客戶接觸的只有服務顧問與技術人員。因此他們的專業(yè)程度對客戶滿意度有直接影響。很多企業(yè)的服務顧問招聘門檻較低，都是剛畢業(yè)的新人，對于公司產(chǎn)品性能不熟，因此在面對客戶問題描述時，會出現(xiàn)兩種拉低滿意度的現(xiàn)象：一是聽不懂內(nèi)容，需要客戶反復解釋;二是沒有服務經(jīng)驗，一味推脫是正?，F(xiàn)象。這兩種說法都會導致客戶懷疑整個部門的服務能力與專業(yè)程度，為部門口碑帶來影響。

（二）服務流程不夠人性化

隨著汽車使用的普及，售后部門的服務對象多為80、90后年輕人，這些上班族因為工作時間影響，可能會與售后服務時間產(chǎn)生沖突，或是由于工作太忙，沒時間直接到店，需要上門查看或是取車服務，還或者車子臨時出現(xiàn)故障，到店后需要等候時間比預期時間還要長，也會引起客戶不滿與抱怨。

（三）售后服務質(zhì)量差強人意

客戶尋求售后服務部門進行維修，不僅是要解決問題，還想知道故障原因，以及附加損耗或是避免方法。而很多售后部門在這方面都處理得不好，不能及時向顧客講明原因，讓顧客區(qū)分清楚是故障問題還是正常產(chǎn)品特性問題，反而使顧客產(chǎn)生定向思維，覺得就是汽車質(zhì)量不好，維修技術不夠才會有很多問題。

而且客戶都希望通過一次維修就解決所有問題，這也是基本需求。但在實際情況下，很可能會因為技術人員操作不妥而造成二次維修延長客戶等待時間;或是配件緊缺需要從原廠發(fā)貨，存在快遞時間，這也會對客戶滿意程度帶來影響。

二、面向客戶的汽車售后服務質(zhì)量提升對策

（一）提高售后人員專業(yè)素養(yǎng)

要加強整體售后部門對于汽車維修專業(yè)知識的掌握度，公司應定期進行售后培訓，讓每一個崗位都具有相應的專業(yè)素養(yǎng)，這樣客戶上門，即使顧問不在，其他人員也能幫忙詢問情況，并給出合理建議。

針對售后顧問，因為其與客戶接觸最多代表著公司形象，因此首先要在人才選用方面提高門檻，不僅僅要有相關專業(yè)背景，最好有與銷售相關的從業(yè)經(jīng)驗，這樣才能在顧客提問時，靈機應變，理清顧客問題。接下來要對顧問人員進行培訓，除了常規(guī)汽修知識外，還可按照市場調(diào)研、客戶心理及公司產(chǎn)品特性，總結(jié)相應話術，提高語言專業(yè)度。

針對技術人員，則要著重培養(yǎng)其動手能力，在績效考核方面增加拆車考核，提高人員動手能力，保證每人每年一輛車。對于新到崗人員必須要配老師傅帶，幫助新人迅速提升技能，達到企業(yè)內(nèi)部汽修認證標準。

（二）改良服務流程

為滿足各層次客戶需要，售后部門應該與銷售部門聯(lián)合，建立客戶檔案依據(jù)年齡、職業(yè)、家庭進行客戶標記，這樣在遇到保養(yǎng)周期、節(jié)日活動優(yōu)惠等時機可以請顧客來店進行保養(yǎng)，增強與客戶的緊密度，并承諾在生日當天來店可以享受免費保養(yǎng)活動，滿足客戶心理需求。

在售后流程方面，可以結(jié)合新媒體技術，開發(fā)專屬預約小程序，并及時為來店顧客做好宣傳。顧客利用預約程序，首先可以選定到店時間，如果該時間內(nèi)客戶較滿，則會出現(xiàn)等候提醒，讓顧客提前做好心理準備，其次，顧客可在問題面板簡述機車故障，并上傳圖片視頻，這樣技術人員通過程序就可以提前了解汽車問題，如需一些原廠配件，也可以要求提前發(fā)貨，并讓售后顧問與客戶電話協(xié)商，說明原因更改維修時間。最后，客戶還可在小程序上留言預期服務時間，幫助售后部門給出時間參考，提升工作效率。

小程序上還應添加崗位評價機制，在一次維修完成后，客戶可通過程序微服務技術及質(zhì)量做出反饋評價，并給相應工號的工作人員點贊。好評、點贊數(shù)也會納入員工績效考核標準，幫助企業(yè)落實崗位責任制，從而提升服務質(zhì)量與客戶滿意度。

（三）提高售后服務質(zhì)量

客戶認為售后質(zhì)量不佳主要是兩方面原因，一是顧問對于故障解釋含糊不清，沒有達到客戶預期標準。針對這個原因，除了上述提到的加強顧問專業(yè)技能培訓外，可增設兼職技術前臺，既選取經(jīng)驗較老的技術人員輪班制，在前臺幫助顧問人員解答顧客疑問，展現(xiàn)出整個部門的專業(yè)素養(yǎng)。

第二個原因是，維修技術服務不過關，未能一次修好或是在解決舊問題的同時又產(chǎn)生了新問題。針對這一點，除了加強技術培訓，并定期考察外，還應加強崗位監(jiān)督意識。技術工人在維修后先進行自檢，再由班組長進行檢查，最后交至質(zhì)檢員與技術經(jīng)理聯(lián)合檢查，確保每一輛車在交至客戶時都是沒有任何技術問題的，如果回訪時仍出現(xiàn)“維修不徹底”等反饋，檢查線上的工作人員都應接受處罰，從而提高維修服務意識。

總結(jié)：

汽車產(chǎn)品隨時代變化，也越來越符合人性化需求與設計。其相應的售后服務業(yè)務，也應以顧客為本，通過對員工服務、服務流程、售后保證三方面的改進，來提高顧客滿意度，從而帶動品牌口碑，促進企業(yè)發(fā)展。

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