玩轉(zhuǎn)線上線下

文／曲紹楠

純店銷千萬元的十里河加油站，外有優(yōu)越的地理位置，內(nèi)有齊全豐富的商品，線上線下都能購。

和煦的秋日陽光剛剛穿過云層，便照到了北京市朝陽區(qū)東三環(huán)南路，紅色罩棚下一群人已經(jīng)開始忙碌起來了。這群早起的人就是中國石化北京石油分公司十里河加油站的員工。

早6 時(shí)剛過，雖然天剛蒙蒙亮，但加油的車輛已經(jīng)在站內(nèi)排起了一個(gè)小長隊(duì)。站長呂錦葉在收銀臺后忙碌著。

◇ 消費(fèi)扶貧，十里河站造血。

“您好！10 號加油機(jī)，麻煩開下發(fā)票?！币晃卉囍髯哌M(jìn)店內(nèi)，發(fā)現(xiàn)前面已經(jīng)排了幾位等待付款、開發(fā)票的顧客。

十里河加油站忙碌的一天就這樣開始了……

“易捷加油”線上購

站內(nèi)這些排隊(duì)加油的車主中，很多都是被“易捷加油”引進(jìn)站來的。

“十里河加油站距您2.7 公里，現(xiàn)在開始導(dǎo)航?！卑凑諏?dǎo)航，車主李先生順利到達(dá)十里河加油站。與以往不同的是，李先生所使用的是內(nèi)置于“一鍵加油”APP 的導(dǎo)航系統(tǒng)?！皬倪M(jìn)站、加油到付款離開，全程不超3 分鐘，連車門都沒打開。真是太方便了?！崩钕壬f道。

如今，發(fā)生在李先生身上的這個(gè)場景正在被越來越多車主所熟悉。

李先生使用的“一鍵加油”是北京石油研發(fā)的一款A(yù)PP。通過這個(gè)APP，顧客只需注冊會員并進(jìn)行綁定，然后對車牌號碼、油品型號、加油金額等信息進(jìn)行維護(hù)后，即可實(shí)現(xiàn)“即加即走”。

“如今，堵車已經(jīng)成為都市生活常態(tài)。對于加油站而言，狹小的空間內(nèi)要應(yīng)對大量車流，如何提升加油效率和用戶的消費(fèi)體驗(yàn)成為擺在眾多加油站面前的一道難題。”北京石油副總經(jīng)濟(jì)師賈文利說。

抓住痛點(diǎn)，才能有的放矢。2018 年12 月底，北京石油針對客戶帶卡、圈存、排隊(duì)等痛點(diǎn)，推出了“一鍵加油”業(yè)務(wù)，目前已在包括十里河加油站在內(nèi)的北京石油全部在營站推廣使用，交易用戶已經(jīng)突破百萬。

“這個(gè)APP 可以用加油錢包充值、消費(fèi)、開票，從下訂單到加油完成全部環(huán)節(jié)都可以在線上操作，顧客就不用再拿卡片了，也不用下車了，還可以線上開發(fā)票?！奔佑蛦T劉世宇告訴記者。

此外，早在2017 年，北京石油就探索開展了非油商品線上銷售模式，推出了“易捷加油”移動電商平臺，目前已實(shí)現(xiàn)注冊用戶數(shù)超480 萬。

“值得一提的是，用‘一鍵加油’不僅可以在加油時(shí)享受優(yōu)惠，同時(shí)還可獲得‘易捷幣’，邀請分享好友也可獲贈?！捉輲拧稍凇捉菁佑汀疉PP 上購買非油商品，享受更多優(yōu)惠，讓客戶切實(shí)享受到互聯(lián)網(wǎng)加油的便利和福利?！辟Z文利提到。

今年，北京石油為了方便客戶使用，還將“一鍵加油”軟件嵌入到了“易捷加油”電商平臺中，實(shí)現(xiàn)油品、非油品同一個(gè)平臺操作。

“我在‘易捷加油’上下單的商品，可以直接快遞到遠(yuǎn)在黑龍江牡丹江的老家。這上邊的商品都是北京石油精選的，可靠才會上架?！眳五\葉說，目前這款A(yù)PP 在該站試點(diǎn)了一年多，顧客均表示十分方便。

心里好奇，記者也現(xiàn)場下載了“易捷加油”APP，發(fā)現(xiàn)一款原價(jià)75 元的5kg 裝八百泉長粒香綠色大米，在線上用易捷幣抵扣后只需要44.25 元，而另一款130 抽的鷗露本色面巾紙則便宜了近4 元……在便利店管理員王艷的指導(dǎo)下，記者下單了一款花生油，使用過程同其他主流電商一樣，支付也同樣便捷，省時(shí)高效還劃算，而且可以直接加油付款，更省心了。

線上銷售做得風(fēng)生水起的十里河加油站，同時(shí)也是公司線下銷售的示范站，連續(xù)兩年成為公司公眾開放日的定點(diǎn)單位。

那么，究竟在線下的十里河，又有著哪些銷售絕招呢？

前后兩座小超市

藕花深處田田葉，葉上初生并蒂蓮。

十里河加油站的便利店，正如這并蒂蓮一般分為前后兩座。其中，前面臨街的店面是純便利店，擁有近1300 種商品。其正門對著加油站，側(cè)門對著過路客戶，類似一個(gè)路邊小超市，方便顧客進(jìn)店選購。

后面的便利店是2016 年增設(shè)的，內(nèi)有精致的專制酒柜、鷗露紙和茶葉展示區(qū)，會擺放一些店內(nèi)的重點(diǎn)商品?！爸斑@間屋子只是單純充值辦卡的客戶服務(wù)中心，改造后功能更完善了?！眳五\葉提到。

為何一座加油站內(nèi)會有兩座門店？這座街邊小超市究竟有何魔力受到青睞？

十里河加油站位于東三環(huán)南路輔路與弘燕路交叉口，北側(cè)為首都圖書館，兩側(cè)均有公交站點(diǎn)，離地鐵站也近。目前，該站的油品日銷量為55 噸，是一座名副其實(shí)的兩萬噸站。同時(shí)，2016 年便實(shí)現(xiàn)非油營業(yè)額1052 萬元，2017 年達(dá)到1357 萬元，2018 年為1389 萬元，連續(xù)3 年超過千萬元。

“ 我 們每年都會有增幅。只要是公 司提出的目標(biāo)，我們就一定會去努力完成，并且力爭做得最好?！眳五\葉說，早晚高峰包括節(jié)假日時(shí)，店內(nèi)都會聚集很多顧客。顧客都會習(xí)慣性地逛逛十里河站的“街邊小超市”。

雖然現(xiàn)在客似云來，但說起當(dāng)初的便利店規(guī)模，呂站長還是十分感嘆的。

2014 年6 月，呂錦葉到十里河加油站任站長時(shí)，便利店的日均收入只有兩三千元。為了提升非油銷售，當(dāng)年10 月，在雙層管線更換的同時(shí)，該站提出對便利店進(jìn)行同步升級改造。

就這樣，外側(cè)的便利店面積從74 平方米擴(kuò)大至84 平方米。同時(shí)，內(nèi)側(cè)又重新打造了一座專業(yè)型門店。

改造后，該店?duì)I業(yè)額增幅超過30%。之后越做越大，最終在2016 年實(shí)現(xiàn)了千萬元的目標(biāo)。

堪稱綜合小賣場

在店內(nèi)待了3 個(gè)多小時(shí)的記者，真正感受到了“客似云來”這個(gè)詞的 意義。除了加油付款開紙 質(zhì)發(fā)票之外， 買 早 餐、買煙 、買水、買口香糖、買牛奶面包，就沒斷過人。

◇ 得天獨(dú)厚的地理位置賦予十里河站非油業(yè)務(wù)做大做強(qiáng)的先天優(yōu)勢。

“店內(nèi)的商品，價(jià)位可以做到與商超平價(jià)，甚至有的會員價(jià)商品比商超還便宜。店內(nèi)主打大眾化、生活化商品。其中，煙草賣得最好，占比達(dá)到30%。碰到雨雪天氣，店里的天堂傘就成了爆款商品?！碧崞鹚囊捉蓍T店，呂錦葉笑彎了眼睛。

記者環(huán)顧四周，發(fā)現(xiàn)小小的店內(nèi)有著齊全的日常用品。如洗潔精、洗衣液、充電寶、電池、驅(qū)蚊液……據(jù)副站長楊永萍介紹，店內(nèi)目前沒有團(tuán)購業(yè)務(wù)，就是靠著一瓶瓶水、一袋袋零食賣出了千萬元。

“像味全等酸奶商品保質(zhì)期很短，但在十里河站卻從來都不愁銷路?！北憷陠T王艷說。原來，這些鮮食商品都是由供貨商直接為站內(nèi)配送的，并不經(jīng)過中央倉，以保證其新鮮。后，還將上馬披薩、咖啡等食品。

早高峰時(shí)，顧客經(jīng)過門店會順手買包牛奶、買個(gè)面包?！坝捎谂Ｄ瘫Ｙ|(zhì)期的問題，其他站不敢進(jìn)貨，害怕出現(xiàn)臨期或過期現(xiàn)象不好退換，甚至影響易捷的品牌聲譽(yù)。不過，我們站進(jìn)店客戶不僅有加油客戶，而且有過路客戶，所以我跟領(lǐng)導(dǎo)申請引進(jìn)了牛奶和面包?！眳五\葉說，試行一段時(shí)間后效果非常好，后來便在整個(gè)北京石油的易捷門店鋪開了。

不過，現(xiàn)在店內(nèi)的早餐品種可謂更豐富了。從早到午，豆?jié){、肉包子、素包子、茶葉蛋、關(guān)東煮、盒飯……店內(nèi)一直有人提起這些美食。

人間定無可意，怎換得玉膾絲莼？

今年8 月底，店內(nèi)引進(jìn)了一家名叫“莎莎粥潮”的店中店。店內(nèi)特為司機(jī)朋友們設(shè)置了兩款司機(jī)套餐。其中，早點(diǎn)套餐5 元，包括1 包子＋1 茶葉蛋＋1 白粥；午餐套餐10 元，包括一葷一素一米飯。開業(yè)短短一個(gè)多月的時(shí)間，這家小小的店中店便實(shí)現(xiàn)了幾十萬元的月營業(yè)額。

對酒當(dāng)歌，人生幾何？酒品方面，店內(nèi)的賴茅酒、天佑德青稞酒、牛欄山和紅星銷量都不錯(cuò)。

除了入口的商品外，十里河站日用品的種類也十分齊全。就拿店內(nèi)的鷗露紙來說，抽紙、濕紙巾、小包紙巾、有芯或無芯的卷紙全部備齊。

“經(jīng)過幾年的培育，顧客十分認(rèn)可中石化‘百城萬店無假貨’的承諾，因此對店內(nèi)的自有品牌鷗露紙、卓瑪泉水、八百泉米都很認(rèn)可。目前，有很多回頭客在購買這些商品?！眳五\葉說，十里河站后有一個(gè)商住兩用小區(qū)，很多老顧客打個(gè)電話或發(fā)條微信給站里員工就可以給送貨上門。

同時(shí)，自助結(jié)賬設(shè)備和電信積分兌換非油商品等服務(wù)，讓顧客都稱贊不已?！斑@個(gè)鷗露紙很好用的，我都兌換好幾次了。”一位老顧客用她的積分兌換了兩提廚房用紙，高高興興地離開了店。

便利店員張娜還告訴記者：“店內(nèi)的陳列總在變換，以便迎合顧客需求。一進(jìn)店的貨架，擺放的都是當(dāng)下的促銷商品。而且，該貨架會隨著活動變更經(jīng)常更新商品，堆頭也會經(jīng)常變更創(chuàng)意。”店內(nèi)從陳列布局到員工服務(wù)，再到商品品類，都是員工們一點(diǎn)點(diǎn)琢磨、實(shí)踐出來的。

問起千萬元門店的銷售訣竅，呂錦葉說，主要取決于客流量有保障、服務(wù)做得好、品類特別全，而且店里會根據(jù)客戶群體需要進(jìn)行品類增減。

客戶進(jìn)店后，呂站長會觀察進(jìn)店的客戶群體，觀察他們的需求有哪些?！叭绻櫩瓦M(jìn)店時(shí)沒有購買商品的話，我會詢問他們有什么需求。此外，我還會了解周邊市場，發(fā)現(xiàn)周邊有一個(gè)大型超市，而且周邊沒有純粹的居民區(qū)?！绷私饬酥車目蛻羧后w之后，十里河站便可以有針對性地進(jìn)貨。

“目前，店內(nèi)外的熱銷商品有瓶裝飲用水、玻璃水、機(jī)油等其他一些小商品?！蓖ㄟ^觀察，呂錦葉總結(jié)發(fā)現(xiàn)了一些店內(nèi)的暢銷商品。

掙多掙少憑本事

首都精神文明單位，先進(jìn)集體、青年文明號等榮譽(yù)掛滿了十里河加油站。這都是員工們努力奮進(jìn)的結(jié)果。而對于努力的員工們，公司也給予了充分的激勵(lì)。

2018 年6 月開始，該站開始實(shí)行全額連量政策。員工賣得多掙得就多，不吃大鍋飯。員工每賣出100 元的商品可以計(jì)提6 元。呂錦葉靠著這種方式激勵(lì)員工：“目前，員工的平均工資為五六千元，全靠開口營銷。因?yàn)?，多說一句話，可能就多賣一箱水?！?/p>

此外，對于員工還會有一個(gè)服務(wù)、安全方面的考核。如果神秘顧客評分高，食品、設(shè)備、環(huán)保安全工作做得好的話，站長會給予二次獎(jiǎng)勵(lì)。班長在卸油期間也會獲得一個(gè)卸油獎(jiǎng)勵(lì)。

目前，站內(nèi)包括站長有24 人，以80 后、90后為主。每名員工都有自己的員工卡，每天下班后可以看到當(dāng)天加了多少升油品，賣了多少金額的非油商品。

站長會給每個(gè)員工一個(gè)臺賬，員工可以自己記錄當(dāng)天的銷售額，月底根據(jù)臺賬核算工資收入。賣得最好的員工月收入可以比同崗位員工多近1000 元。

每月底，站長會給員工算細(xì)賬，看看油品、非油品和考核三個(gè)方面還有哪些提升空間，下個(gè)月如何繼續(xù)趕超。為此，員工自然而然地會去付出努力。

春風(fēng)化雨，潤物無聲。這一直是呂錦葉奉行的管理原則。站里員工誰家有個(gè)大事小情的，她都會主動頂班，解了員工的燃眉之急。

一天，員工偷偷告訴她，蔣海龍班長最近心氣不高，做什么都提不起精神，團(tuán)建也不參加，不喜歡跟人說話。呂錦葉晚上便約了蔣海龍一起吃飯。蔣海龍開始不愿赴約，還問站長為什么只請了他一個(gè)？呂錦葉不疾不徐地說道：“我一直都把你當(dāng)成親弟弟，姐姐請弟弟吃頓飯總可以吧？”

就這樣，一頓飯的時(shí)間，呂站長就掌握了蔣海龍的難處，曉之以情、動之以理地給他解開了心結(jié)。現(xiàn)在，蔣海龍又變成了以前那個(gè)開開心心的好班長了。

像這樣的例子還有很多，在十里河，員工有什么心里話都愿意跟站長說。有難處說出來有人聽，有人幫著出主意解決，員工心里自然就暢快了。

近兩年，北京石油的公眾開放日工作一直選在十里河加油站，正是由于看中了員工干勁十足的精神風(fēng)貌和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平。

北京石油總經(jīng)理佟德健表示：“北京石油作為國有企業(yè)，始終堅(jiān)持以客戶為中心，以創(chuàng)新為手段，不斷為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。未來，我們的線上平臺也將為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?！?/p>

線上線下同步發(fā)力，北京石油，未來可期！