護(hù)患溝通技巧研究

王明麗,尚 巍

(1.吉林醫(yī)藥學(xué)院護(hù)理學(xué)院，吉林 吉林 132013;2.吉林省吉林中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院,吉林 吉林 132001)

溝通是人際交往的主要形式與方法，良好的人際溝通可以促進(jìn)彼此之間的交流。在臨床護(hù)理工作中,溝通顯得更加重要。調(diào)查顯示，臨床護(hù)患沖突的80%～90%與溝通無效有關(guān)，可見溝通在護(hù)理工作中的重要性。臨床護(hù)理溝通主要包括護(hù)患溝通、護(hù)士和患者家屬的溝通、醫(yī)護(hù)溝通、護(hù)際溝通等。其中護(hù)患溝通是護(hù)理工作溝通中的重要內(nèi)容。當(dāng)今臨床護(hù)患沖突不斷發(fā)生，護(hù)患關(guān)系日趨緊張,掌握和運(yùn)用溝通技巧對緩解護(hù)患關(guān)系有重要作用。在溝通中,護(hù)理人員應(yīng)該掌握語言溝通和非語言溝通的技巧，減少護(hù)患沖突，促進(jìn)和諧護(hù)患關(guān)系的建立[1- 2]。

1 人際溝通在護(hù)理工作中的作用

人際溝通在護(hù)理工作中占有非常重要的作用，無論是護(hù)患關(guān)系的建立,還是工作關(guān)系如醫(yī)護(hù)關(guān)系、護(hù)際關(guān)系的建立和發(fā)展,都有賴于有效的人際溝通。在護(hù)理工作中,溝通是護(hù)士與醫(yī)務(wù)工作者、患者之間情感連接的主要紐帶。有效的溝通可以加深積極的情感體驗(yàn)。通過溝通,護(hù)士和患者之間可以增進(jìn)彼此之間情感交流,護(hù)理人員可幫助患者了解健康和疾病的相關(guān)知識,正確對待健康與疾病,促進(jìn)患者建立健康的生活方式，保持心理平衡,促進(jìn)身心健康，同時有助于建立良好護(hù)患關(guān)系的建立。此外，護(hù)理人際溝通有助于建立良好的護(hù)理人際關(guān)系，如護(hù)理人員之間的關(guān)系，醫(yī)護(hù)之間的關(guān)系。良好護(hù)理工作關(guān)系的建立，有助于護(hù)理工作的開展，促進(jìn)護(hù)理人員的身心健康，為患者提供更好的服務(wù)。

2 護(hù)患溝通中的語言溝通技巧

溝通按照符號進(jìn)行分類，可以分為語言溝通和非語言溝通。護(hù)理語言溝通是指在醫(yī)療護(hù)理中護(hù)理人員與患者或者是其他的工作人員之間以語言為媒介進(jìn)行相互溝通交流的行為,它是醫(yī)療護(hù)理中護(hù)理人員的主要溝通方式。在護(hù)理語言溝通中,人們能感受到始終貫穿于醫(yī)療護(hù)理過程的人文關(guān)懷和護(hù)理的人文本質(zhì)。語言溝通作為護(hù)患溝通的主要方式，是建立良好護(hù)患關(guān)系的關(guān)鍵，護(hù)理人員必須掌握語言溝通的基本原則?，F(xiàn)將語言溝通應(yīng)遵循的原則總結(jié)如下。

2.1 目標(biāo)性原則

護(hù)士和患者之間的語言溝通是一種有意識、有目的護(hù)患互動過程。護(hù)士無論是向患者咨詢事情、了解病情、解釋護(hù)理方法,還是在護(hù)理操作過程中,都應(yīng)該做到目標(biāo)明確、有的放矢,以達(dá)到有效溝通的目的。在與患者溝通前，應(yīng)該做好準(zhǔn)備，明確溝通的目的，使溝通有效。

2.2 規(guī)范性原則

無論是與患者進(jìn)行口頭語言溝通或是書面語言溝通,護(hù)士都要做到發(fā)音正確、吐字清楚,用詞樸實(shí)、準(zhǔn)確,語法規(guī)范，言語簡練，同時要有思維。語言應(yīng)該具有系統(tǒng)性和邏輯性，符合語言溝通的基本原則，使溝通有效，促進(jìn)和諧護(hù)患關(guān)系的建立。

2.3 尊重性原則

尊重原則是建立有效溝通的基本原則，也是確保溝通有效的前提和基礎(chǔ)。在與患者溝通的過程中,護(hù)士要尊重患者,始終把患者放在第一位。在溝通的過程中不能傷害患者的尊嚴(yán),更不能侮辱患者的人格。護(hù)理人員應(yīng)該學(xué)會換位思考，以真誠的態(tài)度,從愛心出發(fā),理解患者的痛苦，關(guān)懷體貼患者，多用商量、勸慰的語氣、語調(diào)。同時加強(qiáng)與患者的情感交流,努力做到態(tài)度謙和、話語溫柔,使患者感到親切，使語言溝通有效，促進(jìn)患者的身心健康。

2.4 治療性原則

在護(hù)士和患者溝通過程中,護(hù)士的語言可以起到輔助治療、促進(jìn)康復(fù)的作用。如果語言不當(dāng)，也可以產(chǎn)生擾亂患者情緒、加重病情的不良后果。因此,護(hù)士應(yīng)該要慎重選擇語言,在與患者溝通中盡量避免使用刺激性語言，避免傷害患者，一切從患者的感受出發(fā)，促進(jìn)疾病的康復(fù)。

3 護(hù)理工作中的非語言溝通

非語言溝通是借助非語言符號，例如人的儀表、服飾、動作、表情等，以非語言的方式進(jìn)行的信息交流[3]。如在護(hù)理過程中,護(hù)理人員應(yīng)該面帶微笑,為患者營造一種親密無間的氣氛,這樣會使患者感到身心愉悅，有利于建立良好的護(hù)患關(guān)系，這就是非語言溝通的過程。非語言溝通對于調(diào)節(jié)護(hù)患關(guān)系具有重要意義,非語言溝通沒有語言障礙,所以往往比語言信息更加豐富,更具有感染力。有資料顯示,人與人之間的交流中70%～80%是非語言來完成的。在臨床護(hù)理工作中,護(hù)理人員在為一些因?yàn)榧膊〉脑蚨荒苡谜Z言表達(dá)要求的患者進(jìn)行護(hù)理時,可通過患者的非語言來了解其感受和要求,為患者提供有效的護(hù)理。同時,護(hù)理人員運(yùn)用非語言溝通能夠給患者帶來親切、安全、可信賴的感覺[4]，促進(jìn)護(hù)患交流，建立良好的護(hù)患關(guān)系。

3.1 非語言在護(hù)理工作中的應(yīng)用

非語言溝通是人們經(jīng)常應(yīng)用但卻易被人們忽視的一種表達(dá)方式。非語言比語言溝通更富有表達(dá)力、感染力,有時非語言能夠影響并且對語言溝通有調(diào)節(jié)作用,非語言能夠表達(dá)的信息也遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過語言所傳達(dá)的信息。通常情況下，非語言比語言行為更具有真實(shí)性。非語言溝通的交流方式能很好地改善護(hù)患關(guān)系,緩解護(hù)士和患者之間緊張的關(guān)系,從而能夠減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。在臨床護(hù)理工作中,護(hù)理人員要運(yùn)用好非語言溝通技巧,要善于運(yùn)用非語言的形式和患者進(jìn)行溝通和交流。護(hù)士要學(xué)會從患者的表情、動作和姿勢等非語言行為判斷患者的感受與需求,從而能夠更好地滿足患者的需求,加強(qiáng)護(hù)患溝通,提高護(hù)理質(zhì)量,促進(jìn)護(hù)士和患者的關(guān)系進(jìn)一步發(fā)展。

3.2 護(hù)士非語言溝通的基本要求

在與患者溝通的過程中,護(hù)理人員要舉止得體，尊重患者,注意維護(hù)病人的尊嚴(yán)。護(hù)士的舉止、表情、外表等可以直接影響到患者對護(hù)士的信任程度,這也將會影響護(hù)患之間人際關(guān)系的建立。因此，護(hù)理人員應(yīng)該衣帽整潔得體，行為成熟穩(wěn)重，給患者良好的印象，以取得患者的信任。在與患者交流的過程中,護(hù)士的姿態(tài)要落落大方,笑容要適度自然,舉止要禮貌熱情。此外，護(hù)理人員和患者溝通的過程中,護(hù)士應(yīng)該根據(jù)患者的特點(diǎn),來采用不同的非語言溝通方式,使患者能夠理解,以保證溝通的有效性[5]。

護(hù)理的主要工作是通過護(hù)理人員與患者的溝通來實(shí)現(xiàn)的,護(hù)士和患者之間的溝通有助于了解患者的身心狀況,使護(hù)理人員和患者的關(guān)系更加密切,減少不必要的糾紛。因此，護(hù)理人員要掌握語言和非語言的溝通技巧，以期建立良好的護(hù)患關(guān)系。同時，良好的護(hù)患溝通也能夠滿足患者和護(hù)理人員的心理需要,對患者的心理起到良好的調(diào)節(jié)作用,促進(jìn)患者的康復(fù)，有助于患者的身心健康。