基于社會(huì)化問答的行業(yè)協(xié)會(huì)知識服務(wù)平臺(tái)設(shè)計(jì)

馬薇 王娟 劉一丹 白涌如

（機(jī)械工業(yè)信息中心 北京市 100043）

1 行業(yè)協(xié)會(huì)開展知識服務(wù)的現(xiàn)狀

1.1 開展知識服務(wù)是行業(yè)自身發(fā)展需要

行業(yè)協(xié)會(huì)承擔(dān)促進(jìn)行業(yè)發(fā)展的使命。在開展涉及行業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的法律法規(guī)和經(jīng)濟(jì)政策研究時(shí)、涉及行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)訂立時(shí)，開展咨詢服務(wù)時(shí)，行業(yè)協(xié)會(huì)需要擁有行業(yè)知識的整理、歸納、提取和利用能力，深刻理解行業(yè)運(yùn)行規(guī)律和特點(diǎn)。近年來我國工業(yè)和信息化融合程度加深，產(chǎn)業(yè)數(shù)字化的互聯(lián)互通對工業(yè)知識的沉淀、傳播、復(fù)用提出許多新的需求，許多行業(yè)的工業(yè)基礎(chǔ)原理亟待模型化、數(shù)字化提煉。此外，行業(yè)協(xié)會(huì)面向會(huì)員企業(yè)組織提供知識服務(wù)，助力會(huì)員企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展也是行業(yè)協(xié)會(huì)的天然責(zé)任。

1.2 開展知識服務(wù)是協(xié)會(huì)重要工作內(nèi)容

行業(yè)知識服務(wù)作為一項(xiàng)基礎(chǔ)工作，貫穿于行業(yè)協(xié)會(huì)的日常工作中。

（1）信息資源服務(wù)。隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用日趨廣泛，行業(yè)協(xié)會(huì)的數(shù)據(jù)采集和加工能力也不斷提高。很多行業(yè)都建成行業(yè)產(chǎn)品技術(shù)、企業(yè)黃頁、產(chǎn)業(yè)政策、專業(yè)文獻(xiàn)等數(shù)據(jù)庫，有條件的可以實(shí)現(xiàn)會(huì)員遠(yuǎn)程查詢檢索。

（2）信息發(fā)布服務(wù)。行業(yè)協(xié)會(huì)是行業(yè)重要和權(quán)威的信息發(fā)布機(jī)構(gòu)，所發(fā)布的信息特別是獨(dú)有的行業(yè)統(tǒng)計(jì)信息發(fā)布、重要的行業(yè)政策解讀等內(nèi)容，是各界分析研判和預(yù)判行業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)信息。行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布信息的方式一般是通過新聞媒體報(bào)道、協(xié)會(huì)刊物、協(xié)會(huì)會(huì)議、協(xié)會(huì)網(wǎng)站及自媒體公眾號等渠道。

（3）組織行業(yè)活動(dòng)。行業(yè)協(xié)會(huì)組織活動(dòng)，創(chuàng)造出宣講、研討、交流、展示、對接等各種人際交往機(jī)會(huì)，形成信息的傳遞以及行業(yè)知識的交流。

1.3 行業(yè)協(xié)會(huì)開展知識服務(wù)存在的問題

行業(yè)協(xié)會(huì)在長期發(fā)展過程中，形成了多種方式的行業(yè)知識服務(wù)形式，形成行業(yè)知識服務(wù)的普遍方式。但受制于各種因素，很多行業(yè)協(xié)會(huì)對開展知識服務(wù)的認(rèn)識不足，愿意投入的人員和資金都不充足，概括起來主要的問題表現(xiàn)在三個(gè)方面：

（1）對科技文獻(xiàn)及科技情報(bào)的采集依賴于專業(yè)的文獻(xiàn)資源服務(wù)機(jī)構(gòu)，同時(shí)在數(shù)字化資源庫更新方面也具有相同的依賴性；

（2）對于政策、統(tǒng)計(jì)、技術(shù)、市場等當(dāng)期動(dòng)態(tài)等信息不具備及時(shí)采集能力；

（3）對于行業(yè)“隱性知識”不具加工存儲(chǔ)、應(yīng)用共享能力。

大多數(shù)行業(yè)協(xié)會(huì)開展知識服務(wù)的方式也較為落后，主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：

（1）信息發(fā)布頻度低，發(fā)布內(nèi)容有限；

（2）協(xié)會(huì)開展行業(yè)展覽、培訓(xùn)、招商、人才服務(wù)等活動(dòng)較為普遍，但這類活動(dòng)達(dá)到知識共享的作用有限；

（3）部分行業(yè)協(xié)會(huì)采用現(xiàn)代信息技術(shù)，比如網(wǎng)絡(luò)直播新聞發(fā)布會(huì)方式進(jìn)行信息發(fā)布，在傳播快捷廣泛的同時(shí)，也存在知識融合不夠、可用性不高等缺點(diǎn)。

圖1：行業(yè)協(xié)會(huì)知識服務(wù)平臺(tái)功能結(jié)構(gòu)圖

2 基于社會(huì)化問答的行業(yè)協(xié)會(huì)知識服務(wù)平臺(tái)建設(shè)

提升知識服務(wù)能力是行業(yè)協(xié)會(huì)信息服務(wù)的升級方向。管理大師德魯克認(rèn)為：“21世紀(jì)的組織，最有價(jià)值的資產(chǎn)是組織內(nèi)的知識工作者和他們的生產(chǎn)力?！爆F(xiàn)代社會(huì)，每個(gè)組織和個(gè)人都需要通過知識管理（KM，Knowledge Management）來提高競爭能力和作出決策。行業(yè)協(xié)會(huì)也需要引入知識管理理念，把共建共享的知識資源建設(shè)理念和運(yùn)營公共服務(wù)平臺(tái)的做法相結(jié)合，采集和整理散落在行業(yè)中的各類知識資源，形成對行業(yè)知識資源的整合能力，重新構(gòu)建符合現(xiàn)代信息服務(wù)和共享模式需要的行業(yè)知識體系，為會(huì)員和業(yè)內(nèi)人士提供服務(wù)。

2.1 行業(yè)協(xié)會(huì)的知識資源分析

行業(yè)協(xié)會(huì)的知識資源非常專業(yè)而且非常豐富，為開展信息服務(wù)提供了基礎(chǔ)條件。行業(yè)協(xié)會(huì)具有在某一領(lǐng)域的專業(yè)特征，依托特定領(lǐng)域或相關(guān)領(lǐng)域知識構(gòu)建知識體系，在這個(gè)領(lǐng)域的知識系統(tǒng)且全面。這些知識一般包含顯性知識和隱性知識。顯性知識有兩類：一類是科技文獻(xiàn)及科技情報(bào)類。包括學(xué)術(shù)論文、研究文章、工具書、標(biāo)準(zhǔn)、專利、科技成果和行業(yè)統(tǒng)計(jì)年鑒等；另一類是信息動(dòng)態(tài)。包括政策動(dòng)態(tài)、行業(yè)統(tǒng)計(jì)調(diào)查、新技術(shù)新產(chǎn)品動(dòng)態(tài)、重點(diǎn)企業(yè)動(dòng)態(tài)、重點(diǎn)市場動(dòng)態(tài)、重點(diǎn)人士動(dòng)態(tài)等。行業(yè)多年來也積累了大量的無能用文字表達(dá)的經(jīng)驗(yàn)做法、技巧技能、關(guān)鍵訣竅等知識，這些知識被稱為“隱性知識”?！半[性知識”存在于擁有“隱性知識”的員工個(gè)體，只有通過傳授才有可能實(shí)現(xiàn)傳承。

2.2 社會(huì)化問答的基本形式

社會(huì)化問答是一種人們基于互聯(lián)網(wǎng)的社區(qū)、平臺(tái)交互提問和回答的網(wǎng)絡(luò)交流方式，具有交互性、共享性、知識性、社交性等特點(diǎn)。社會(huì)化問答形式優(yōu)于傳統(tǒng)的單向問答，更加注重互動(dòng)。在社會(huì)化問答形式下，由于搜索以及評價(jià)的作用，提問者的問題和回答者自愿貢獻(xiàn)的知識都可以被其他用戶進(jìn)行檢索和評價(jià)，在互動(dòng)的同時(shí)可以得到更迅速、更可靠的信息，從而人人都可受益。社會(huì)化問答產(chǎn)品分為綜合類和垂直類。百度知道、知乎等都是綜合類產(chǎn)品，而垂直類產(chǎn)品目前在IT 技術(shù)、金融保險(xiǎn)、健康服務(wù)、房產(chǎn)旅游等都有應(yīng)用。行業(yè)協(xié)會(huì)的行業(yè)屬性突出，是比較典型的垂直類社會(huì)化問答產(chǎn)品應(yīng)用。

3 基于社會(huì)化問答的行業(yè)協(xié)會(huì)知識服務(wù)平臺(tái)設(shè)計(jì)

3.1 基本思路

基于知識管理的理念，結(jié)合行業(yè)協(xié)會(huì)專業(yè)性、會(huì)員制開展信息服務(wù)的特點(diǎn)，從行業(yè)協(xié)會(huì)現(xiàn)有資源基礎(chǔ)、獲取知識資源的能力、服務(wù)方式和手段，構(gòu)建行業(yè)協(xié)會(huì)的知識服務(wù)平臺(tái)。構(gòu)建這個(gè)平臺(tái)的基本思路是：以實(shí)現(xiàn)專業(yè)知識共享為目標(biāo)，以社會(huì)化問答為業(yè)務(wù)模式，為知識提供者和需求者搭建行業(yè)知識公共服務(wù)平臺(tái)。

以實(shí)現(xiàn)專業(yè)知識共享為目標(biāo)。共享即分享，分享是互聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，手機(jī)進(jìn)一步破除了人們的溝通障礙，豐富了人們進(jìn)行分享的內(nèi)容和形式，極大降低了分享者與被分享者的分享成本。人們已經(jīng)習(xí)慣于隨時(shí)隨地進(jìn)行文字、圖片或者視頻的分享，這些分享的內(nèi)容同時(shí)也是專業(yè)知識的載體，因而通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行專業(yè)知識共享只是成熟的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用和人們互聯(lián)網(wǎng)生活方式的一種簡單實(shí)現(xiàn)。用戶經(jīng)過專業(yè)領(lǐng)域的標(biāo)簽篩選即可成為分享者和被分享者，而篩選過的用戶在虛擬社區(qū)中的主要活動(dòng)是進(jìn)行專業(yè)領(lǐng)域的知識交流，并由此實(shí)現(xiàn)答疑解惑、獲取新知、結(jié)交專家以及參與活動(dòng)。從行業(yè)角度來說，這種交流有助于行業(yè)知識的交流共享，從而與行業(yè)協(xié)會(huì)的發(fā)展目標(biāo)一致。

以社會(huì)化問答為業(yè)務(wù)模式。社會(huì)化問答是以提問和回答為主要形式，基于社交網(wǎng)絡(luò)而形成的以知識為信息搭載主體的社區(qū)服務(wù)。社會(huì)化問答具有典型的知識共享特征，它致力于將不同的人聚集在一起，使人們頭腦中的經(jīng)驗(yàn)知識在一問一答中得以分享，并借助社交網(wǎng)絡(luò)使人們之間建立聯(lián)系實(shí)現(xiàn)連接，從而使高質(zhì)量的知識得以共享和聚合。行業(yè)協(xié)會(huì)用戶在問答平臺(tái)提出專業(yè)問題，傳遞到其他用戶時(shí)，其他用戶可以根據(jù)自身所擁有的專業(yè)知識進(jìn)行解答，而更多的用戶可以對此答案進(jìn)行投票以及評論，系統(tǒng)基于評價(jià)可以將優(yōu)質(zhì)答案前置，可以將優(yōu)質(zhì)答案較多的用戶前置，實(shí)現(xiàn)行業(yè)專家所擁有的“隱性”知識盡可能得到“顯性”分享。

為知識提供者和需求者搭建行業(yè)知識公共服務(wù)平臺(tái)。一個(gè)行業(yè)按照不同的分類辦法，可以細(xì)分為眾多的領(lǐng)域，不同的領(lǐng)域有不同的知識范疇和知識體系，因此，一個(gè)行業(yè)有眾多專業(yè)擅長并不相同的行業(yè)專家。要發(fā)揮行業(yè)專家的“答疑解惑”、“開堂授課”等作用，需要提供平臺(tái)化的技術(shù)保障。此外，社會(huì)化問答系統(tǒng)需要構(gòu)建知識外化機(jī)制、知識協(xié)作機(jī)制、資源共建機(jī)制、優(yōu)質(zhì)內(nèi)容獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制、個(gè)人知識管理等機(jī)制對應(yīng)的功能模塊，這些功能模塊基于平臺(tái)技術(shù)設(shè)計(jì)，才可以充分實(shí)現(xiàn)隱性知識的外化、融合、創(chuàng)新以及社交網(wǎng)絡(luò)中人際關(guān)系構(gòu)建、拓展的循環(huán)機(jī)制。

3.2 功能設(shè)計(jì)

基于知識管理的行業(yè)協(xié)會(huì)信息服務(wù)平臺(tái)共包括7 個(gè)功能模塊，分別是“問答”、“文章”、“課程”、“活動(dòng)”、“資料”、“我的”和“系統(tǒng)”七個(gè)部分。主要功能采用模塊化方式開發(fā)，應(yīng)用也可以模塊化調(diào)用，如圖1所示。

“問答”功能包括“問答社區(qū)”、“問答達(dá)人”和“我的問答”。平臺(tái)基于行業(yè)建立專業(yè)性的社區(qū)，對于每個(gè)訪問者都進(jìn)行設(shè)定角色、“問答社區(qū)”是平臺(tái)問題和答案的集中地區(qū)，主要實(shí)現(xiàn)三個(gè)功能：一是提供用戶進(jìn)行提問和回答的功能；二是展示社區(qū)目前的最新問題、最新答案以及熱門問題和熱門答案；三是進(jìn)入用戶個(gè)人界面“我的問答”，查看用戶的提問和回答情況。每個(gè)提問和回答以及評論都會(huì)設(shè)置評價(jià)操作功能，包括：回復(fù)、贊同、不贊同、收藏、感謝、分享、沒有幫助、舉報(bào)等。

“文章”是個(gè)為用戶提供的在線文章撰寫和發(fā)布功能。包括類似于“問答社區(qū)”的“文章社區(qū)”，展示最新文章、熱門文章，同時(shí)對于熱捧作者，經(jīng)過系統(tǒng)認(rèn)證的行業(yè)知名專家或者撰寫文章較多，獲得較多用戶“點(diǎn)贊”評價(jià)的作者，系統(tǒng)篩選出來后，認(rèn)證為“專家”，提供“專欄”，按照作者姓名可以查閱他發(fā)表的文章。對于行業(yè)熱點(diǎn)問題，提供“行業(yè)熱點(diǎn)”專題功能。可以由平臺(tái)管理員根據(jù)行業(yè)實(shí)際情況和熱點(diǎn)問題進(jìn)行編輯。在“我的文章”部分，用戶可以編輯、查看個(gè)人撰寫的文章，并可以給自己的文章設(shè)置專欄。

“課程”是為行業(yè)專家提供在線授課或者企業(yè)為用戶進(jìn)行用戶培訓(xùn)需要而設(shè)置的功能。基本功能類似于“在線課程”，需要在用戶授權(quán)管理的前提下進(jìn)行。系統(tǒng)有部分熱門課程的推薦，用戶可以看到課程列表、對課程進(jìn)行搜索。在“我的課程”可以看到自己參加的課程，也可以通過一定設(shè)置后，申請發(fā)起授課。

“活動(dòng)”的形式多樣，滿足不同形式需要需要提供各種不同的應(yīng)用系統(tǒng)予以支持。比如會(huì)議、培訓(xùn)、展覽、考察等，分別有不同的信息發(fā)布、報(bào)名收費(fèi)、舉辦方式等。目前系統(tǒng)先設(shè)計(jì)為簡單的信息發(fā)布，主要是發(fā)布活動(dòng)預(yù)告。今后，可根據(jù)協(xié)會(huì)工作需要，考慮對于不同的活動(dòng)進(jìn)行專用模塊開發(fā)，不斷完善功能。

“資料”是為相對比較規(guī)范的信息資料提供地集中管理功能。初步劃分為“科技資源”、“行業(yè)概況”、“經(jīng)濟(jì)進(jìn)行”三類。其中“科技資源”包括“科技文獻(xiàn)”、“標(biāo)準(zhǔn)”、“專利”、“成果”等。這部分內(nèi)容主要通過專業(yè)數(shù)據(jù)提供商提供鏡像或者API，行業(yè)協(xié)會(huì)一般不具備這種大型文獻(xiàn)資源的整理能力?！靶袠I(yè)概況”包括的主要是“企業(yè)黃頁”、“行業(yè)年鑒”以及人才、資金、關(guān)鍵設(shè)備、零部件、原材料、能源、數(shù)據(jù)等“要素資源”信息和試驗(yàn)認(rèn)證檢、檢驗(yàn)檢測、科技孵化、設(shè)備檢測、科技成果轉(zhuǎn)化等“服務(wù)資源”的信息。此外，還包括行業(yè)政策、行業(yè)統(tǒng)計(jì)、產(chǎn)品需求和市場競爭、主要企業(yè)的重大活動(dòng)以及專業(yè)機(jī)構(gòu)發(fā)布的行業(yè)研究報(bào)告等。這些內(nèi)容需要協(xié)會(huì)為主予以主動(dòng)提供，或者聯(lián)合行業(yè)資源加以豐富。

“系統(tǒng)”部分主要是一些全局性的功能。包括“搜索”、“推薦”、“熱榜”、“消息”和“身份認(rèn)證”。“搜索”是在全站范圍內(nèi)的關(guān)鍵字檢索功能?！巴扑]”功能是系統(tǒng)根據(jù)行業(yè)協(xié)會(huì)自身工作出發(fā)，主管設(shè)定的需要引起用戶關(guān)注的內(nèi)容，包括問答、見解、信息、資料、書籍、活動(dòng)和調(diào)查等。“熱榜”是系統(tǒng)設(shè)定算法，根據(jù)問答、見解、信息、資料、書籍、活動(dòng)和調(diào)查的點(diǎn)擊率、關(guān)注數(shù)量等排列前3-5 位的內(nèi)容。實(shí)際使用中，平臺(tái)管理員可以根據(jù)實(shí)際情況，設(shè)定系統(tǒng)自動(dòng)更新排名的時(shí)間?！吧矸菡J(rèn)證”功能是平臺(tái)實(shí)行實(shí)名制的需要而設(shè)定的。

“我的”是用戶個(gè)人的工作界面，統(tǒng)一記錄我的所有行為記錄。用戶在這個(gè)功能下可以查看“我的問答”、“我的文章”、“我的課程”、“我的活動(dòng)”和“我的資料”。此外，用戶在這個(gè)界面可以編輯修改個(gè)人資料，查看與我有關(guān)的評價(jià)和關(guān)注情況。

3.3 功能擴(kuò)展

除了上述功能，此知識服務(wù)平臺(tái)功能在今后應(yīng)用中還可以進(jìn)一步擴(kuò)展。一是用戶可以拍攝視頻、短視頻和舉行視頻直播的功能；二是圖書、電子書和音像資料等交換的服務(wù)功能；三是符合條件的用戶可以增加“賣家”身份，平臺(tái)提供“付費(fèi)”交易服務(wù)功能；四是可以為符合條件的專家或者企業(yè)設(shè)計(jì)開通“服務(wù)號”，類似于“店鋪”功能。但是上述功能擴(kuò)充都需要較大的投入。以“付費(fèi)”交易服務(wù)功能為例，“我的問答”、“我的文章”、“我的課程”、“我的活動(dòng)”和“我的資料”這五部分內(nèi)容，在平臺(tái)用戶有需要時(shí)，都可以提供付費(fèi)模式。付費(fèi)模式可使知識產(chǎn)生收益，無論收益多少，對于買家和賣家都可體現(xiàn)出慎重的態(tài)度和服務(wù)的回報(bào)，但是付費(fèi)模式涉及在線支付、發(fā)票以及知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)等問題較多，而且后期運(yùn)營投入人力物力都較大，宜量力而行。

3.4 平臺(tái)價(jià)值

筆者所設(shè)計(jì)的基于社會(huì)化問答的行業(yè)協(xié)會(huì)知識服務(wù)平臺(tái)是專業(yè)知識的載體，同時(shí)也是個(gè)具有較高的應(yīng)用價(jià)值的公共服務(wù)平臺(tái)。在當(dāng)前行業(yè)協(xié)會(huì)改革轉(zhuǎn)型發(fā)展的形勢下，此知識服務(wù)平臺(tái)通過“共建共享”的理念，解決了行業(yè)信息資源采集難、不及時(shí)的問題；通過大規(guī)模的用戶對行業(yè)問答、行業(yè)文章的評價(jià)，借助系統(tǒng)功能自動(dòng)推出“行業(yè)專家”、“名家專欄”，有效促進(jìn)高質(zhì)量行業(yè)知識的挖掘、傳播和利用；通過“課程”、“活動(dòng)”等功能，為行業(yè)協(xié)會(huì)提供了成本低、收效高的在線課程和活動(dòng)推廣等工具?？傊?，平臺(tái)為行業(yè)協(xié)會(huì)提供了一個(gè)功能強(qiáng)大、可擴(kuò)展性強(qiáng)的行業(yè)工作載體，為行業(yè)的廣大專業(yè)人士提供了一個(gè)進(jìn)行專業(yè)知識交流學(xué)習(xí)的社區(qū)，也為加強(qiáng)行業(yè)知識服務(wù)提供了一個(gè)新穎的探索方向。