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    一種基于中臺(tái)的智能化派單系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)

    2020-02-01 03:24:26李紅杰
    電子技術(shù)與軟件工程 2020年9期
    關(guān)鍵詞:系統(tǒng)

    李紅杰

    (中國移動(dòng)通信集團(tuán)河南有限公司 河南省鄭州市 450000)

    隨著運(yùn)營商面臨的人口紅利消退、流量紅利快速釋放、同質(zhì)化競爭加劇、政策性減利等問題,導(dǎo)致企業(yè)營收放緩,經(jīng)營模式轉(zhuǎn)型壓力倍增。5G 時(shí)代的到來,如何圍繞高質(zhì)量發(fā)展目標(biāo)與要求,以客戶為中心,加快網(wǎng)格運(yùn)營體系改革,深化網(wǎng)格化運(yùn)營,加快渠道經(jīng)營轉(zhuǎn)型升級(jí),成為當(dāng)前亟待考慮并解決的問題。圍繞高質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略要求,“融合、融通、融智”成為下一步IT 系統(tǒng)建設(shè)的三大關(guān)鍵路徑。

    本文以業(yè)務(wù)場(chǎng)景為核心,構(gòu)建了一種基于中臺(tái)的智能化派單系統(tǒng),系統(tǒng)使用規(guī)則引擎技術(shù),結(jié)合網(wǎng)格分包與屬地化管理信息,實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格內(nèi)多業(yè)務(wù)、多人員、多觸點(diǎn)的集中化任務(wù)管理支撐。在實(shí)際運(yùn)用中,本系統(tǒng)可全面提升網(wǎng)格化運(yùn)營支撐能力,助力網(wǎng)格獨(dú)立運(yùn)營,實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格化管理支撐能力的大幅提升。

    1 派單系統(tǒng)概述

    1.1 系統(tǒng)分析

    派單任務(wù)有多種類型,包括營銷任務(wù)單、意向單、辦理失敗類工單。營銷任務(wù)單包括多種業(yè)務(wù)類型,如:套餐升遷類、流量包、攜號(hào)入網(wǎng)、攜號(hào)出網(wǎng)、寬帶開戶、號(hào)卡開戶、營銷活動(dòng)、信用購等。營銷任務(wù)單由省、市二級(jí)運(yùn)營人員通過IOP 選定目標(biāo)客戶號(hào)碼、匹配對(duì)應(yīng)策略、選定預(yù)估酬金并形成文件同步至派單中心,派單中心接收文件自動(dòng)生成工單,根據(jù)派發(fā)規(guī)則(社會(huì)渠道、自有渠道、最近渠道、集團(tuán)客戶、網(wǎng)格等)進(jìn)行派發(fā),和伙人可登錄和伙人APP對(duì)工單進(jìn)行搶單辦理,管理人員可對(duì)工單進(jìn)行轉(zhuǎn)派、催單;意向單是通過手廳、短廳、10086 等收集客戶意向,生成意向單,派單中心將工單派發(fā)至區(qū)縣,一線人員可登錄和伙人/和助手APP 進(jìn)行搶單辦理,搶單支持地圖模式搶單,管理人員對(duì)工單進(jìn)行轉(zhuǎn)派、催單、統(tǒng)計(jì)分析等操作;辦理失敗類工單,是客戶通過掌廳、手廳辦理業(yè)務(wù)失敗時(shí)收集,然后派發(fā)至一線人員進(jìn)行二次營銷。

    派單系統(tǒng)支撐工單類型多樣性、靈活性,傳統(tǒng)的營銷任務(wù)單是通過客服外呼進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理,辦理效率低,與客戶粘性低,工作量比較大,同時(shí)一線人員缺少有效的營銷資源,無法精準(zhǔn)營銷。新的派單模式收集目標(biāo)客戶號(hào)碼、匹配對(duì)應(yīng)策略、預(yù)估酬金等,將信息同步給派單中心,派單中心根據(jù)相對(duì)應(yīng)的派發(fā)規(guī)則進(jìn)行工單智能派發(fā),一線人員搶單辦理,對(duì)客戶精準(zhǔn)營銷。

    對(duì)于辦理失敗類工單,按照傳統(tǒng)模式,客戶辦理業(yè)務(wù)失敗后則結(jié)束,流失部分客戶,新模式下的派單將收集該部分客戶信息,生成工單,派發(fā)至10086 進(jìn)行二次營銷。

    對(duì)于意向單,傳統(tǒng)模式下一線人員通過和伙人/和助手App 進(jìn)行搶單辦理,工單來源比較單一,派發(fā)規(guī)則比較單一,根據(jù)區(qū)域進(jìn)行人工搶單,新模式派單系統(tǒng)收集客戶意向單,包括手廳、短廳、在線客服等,并根據(jù)客戶所在網(wǎng)格對(duì)工單進(jìn)行智能派發(fā),一線人員登錄和伙人/和助手APP 搶單辦理,可通過地圖模式搶單。管理人員可根據(jù)一線人員對(duì)工單完成率,對(duì)其進(jìn)行評(píng)估。派單系統(tǒng)目前支撐全省攜號(hào)出網(wǎng)業(yè)務(wù),自派單中心上線后,成功支撐33.6 萬用戶的挽留工作,派單系統(tǒng)對(duì)攜號(hào)出網(wǎng)工單進(jìn)行優(yōu)先級(jí)劃分,根據(jù)不同優(yōu)先級(jí)派發(fā)至區(qū)縣或者10086 外呼,攜出工單生成時(shí)會(huì)給地市派單管理員發(fā)送短信,派單管理員收到短信后可實(shí)時(shí)將工單派發(fā)給一線人員,派發(fā)成功后,一線人員會(huì)收到短信提醒,登錄和助手APP進(jìn)行挽留。

    圖1:傳統(tǒng)派單模式

    圖2:基于中臺(tái)的派單中心

    如圖1所示,傳統(tǒng)的派單模式單個(gè)觸點(diǎn)渠道頁面和接口較多,開發(fā)工作量較大,觸點(diǎn)渠道較多,派發(fā)規(guī)則較單一,評(píng)估機(jī)制不完整,后臺(tái)壓力較大。

    前臺(tái):需要快速響應(yīng)前端用戶的創(chuàng)新需求,需要快速創(chuàng)新迭代;

    后臺(tái):解決企業(yè)管理的效率問題,修改成本和風(fēng)險(xiǎn)高,穩(wěn)定至上,不能很好的支撐前臺(tái)快速創(chuàng)新響應(yīng)用戶的需求;

    隨著企業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展,這種“前臺(tái)+后臺(tái)”的輪速率“匹配失衡”問題逐步顯現(xiàn)。

    如圖2所示,新的派單模式優(yōu)點(diǎn):單個(gè)觸點(diǎn)渠道,集成及開發(fā)工作量減少;前臺(tái)開發(fā)減少,上線效率提升,對(duì)于客戶新需求,能夠快速完成開發(fā)、聯(lián)調(diào)、上線,及時(shí)滿足客戶需求;能力分級(jí),為區(qū)域集中化奠定基礎(chǔ);為后臺(tái)系統(tǒng)減輕壓力,為后臺(tái)分擔(dān)一部分工單,比前臺(tái)更穩(wěn)定,比后臺(tái)更靈活。

    1.2 系統(tǒng)環(huán)境

    圖3:派單中心技術(shù)架構(gòu)

    圖4:基于中臺(tái)的派單中心功能模塊

    派單中心系統(tǒng)包含:APP 端、PC 端、后臺(tái)服務(wù)端,后臺(tái)進(jìn)程,分別部署在互聯(lián)網(wǎng)域、內(nèi)部接口域和核心域(后臺(tái)服務(wù)+進(jìn)程),其中APP 端使用了IPU 框架進(jìn)行開發(fā),該框架提供了大量的API,調(diào)試調(diào)用比較方便;PC 端使用了原生HTML+AJAX 進(jìn)行開發(fā),這樣做可以更加方便將頁面嵌入到其他系統(tǒng),減少適配改造工作;APP 端和PC 端在部署時(shí)使用了Nginx 進(jìn)行服務(wù)轉(zhuǎn)發(fā)和頁面靜態(tài)資源緩存,以提升系統(tǒng)安全性和頁面響應(yīng)效率;后臺(tái)服務(wù)使用Java 語言進(jìn)行開發(fā)并且使用了Springboot+Mybatius 開源框架,這是目前主流的Java 開發(fā)框架,學(xué)習(xí)資料和排查問題比較方便;后臺(tái)進(jìn)程使用java 語言進(jìn)行開發(fā)并使用了AppFrame 框架。 數(shù)據(jù)庫使用基于Oracal 的數(shù)據(jù)庫,穩(wěn)定性強(qiáng),處理速度快,安全級(jí)別高,數(shù)據(jù)倉儲(chǔ)強(qiáng)大。緩存是基于Redis 緩存,可以減輕數(shù)據(jù)庫壓力,增強(qiáng)系統(tǒng)的并發(fā)量,提高用戶體驗(yàn)。如圖3所示。

    2 基于中臺(tái)的派單系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)

    根據(jù)上述分析,基于中臺(tái)的派單中心功能課包括工單接收、工單派發(fā)、工單搶單辦理、工單反饋、工單統(tǒng)計(jì)等功能,如圖4所示。

    2.1 工單接收

    提供標(biāo)準(zhǔn)的工單接收、結(jié)果反饋服務(wù),支持多渠道、多業(yè)務(wù)、多種形式的工單收集;提供工單的自動(dòng)導(dǎo)入及工單失效終止派發(fā)的功能。通過審核規(guī)則自動(dòng)審核工單內(nèi)容,實(shí)現(xiàn)對(duì)工單重復(fù)性與有效性的校驗(yàn)以及工單信息內(nèi)容缺失部分的信息補(bǔ)全功能。工單接收來源:IOP、手廳、短廳、二維碼營業(yè)廳、10086、ESOP 等。

    2.2 工單派發(fā)

    派單中心接收工單之后,根據(jù)派發(fā)規(guī)則派發(fā)相應(yīng)工單,營銷單根據(jù)派發(fā)規(guī)則(社會(huì)渠道、自有渠道、最近渠道、集團(tuán)客戶、網(wǎng)格等)派發(fā)至一線人員,意向單派發(fā)至區(qū)縣,辦理失敗類工單派發(fā)至10086,Esop 工單派發(fā)至客戶對(duì)應(yīng)的集團(tuán)經(jīng)理。派單中心根據(jù)不同工單類型,不同派發(fā)規(guī)則對(duì)工單進(jìn)行派發(fā)。

    管理人員可登錄渠道管理平臺(tái)或者和管家APP,對(duì)工單進(jìn)行轉(zhuǎn)派,催單,變更區(qū)域等。

    2.3 工單搶單辦理

    自有人員和和伙人登錄和助手/和伙人APP 進(jìn)行搶單,針對(duì)營銷單類工單和伙人搶和伙人經(jīng)理工單,意向單派發(fā)到區(qū)縣,區(qū)縣下所有自有人員和和伙人都可以搶單,自有人員和和伙人搶單成功后,進(jìn)入待辦工單,在詳情頁對(duì)工單進(jìn)行辦理。點(diǎn)擊辦理跳轉(zhuǎn)到工單辦理頁面。

    地圖模式搶單:通過地圖模式,一線人員可看到自己所在位置及可搶的工單位置。

    2.4 工單反饋

    針對(duì)營銷單和營銷單,通過和伙人/和助手APP、CRM 營業(yè)前臺(tái)辦理成功后,和伙人/和助手APP、CRM 營業(yè)前臺(tái)將結(jié)果反饋給派單中心。針對(duì)攜號(hào)出網(wǎng)業(yè)務(wù),一線人員登錄和助手APP,在待辦詳情頁反饋挽留成功或挽留失敗,結(jié)束工單。

    2.5 工單統(tǒng)計(jì)

    管理人員通過一線人員對(duì)工單的完成率和轉(zhuǎn)化率,對(duì)一線人員隊(duì)伍工作質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估,通過排名與考核,激勵(lì)一線隊(duì)伍活力。

    3 總結(jié)

    新模式下的派單系統(tǒng),一點(diǎn)建設(shè),實(shí)現(xiàn)多渠道運(yùn)用,完成各系統(tǒng)整合,實(shí)現(xiàn)高效、敏捷支撐。實(shí)現(xiàn)對(duì)全隊(duì)伍、多觸點(diǎn)的派單、甩單、搶單功能,實(shí)現(xiàn)工單規(guī)范化管理,達(dá)到線上集中運(yùn)營、線下主動(dòng)銷售、各層級(jí)人員協(xié)同作戰(zhàn)的目標(biāo),構(gòu)建事事有人辦、件件有落實(shí)的精細(xì)化網(wǎng)格銷售運(yùn)營支撐能力。

    通過智能派發(fā)規(guī)則模型,按照業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)、業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)度、人員工作飽和度、人員工作質(zhì)量等參數(shù)進(jìn)行各類工單的智能派發(fā),不同業(yè)務(wù)、不同地市可實(shí)現(xiàn)不同的派發(fā)規(guī)則,完美解決個(gè)性需求和統(tǒng)一管控的矛盾;同時(shí)支撐各類任務(wù)全流程規(guī)范化管理與實(shí)時(shí)跟蹤,支持實(shí)現(xiàn)多觸點(diǎn)、多任務(wù)協(xié)同營銷,助力各類任務(wù)處理效率的大幅提升。新的派單模式更加高效、敏捷、準(zhǔn)確,大幅度提升一線人員工作效率。

    為提供更便捷、高效、智能的派單支撐能力,后續(xù)派單系統(tǒng)會(huì)增加智能化派單,根據(jù)一線人員處理情況對(duì)工單優(yōu)先派發(fā)等;客戶全視圖工單跟蹤,提供客戶當(dāng)前辦理工單總量、已辦理工單量、未辦理工單量,工單辦理詳情等;工單消息提醒,對(duì)搶單超時(shí)、工單辦理超時(shí)等進(jìn)行提醒,包括短信提醒、APP 提醒、語音播報(bào)等;工單全流程監(jiān)控,接收、預(yù)派發(fā)、派發(fā)、待處理、已處理監(jiān)控。派單中心在現(xiàn)有基礎(chǔ)上,會(huì)更加優(yōu)化、細(xì)分派單功能,以客戶為中心全面提升派單效能。

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