連鎖餐飲企業(yè)員工敬業(yè)度現(xiàn)狀、影響因素及提升對(duì)策研究

陳愛(ài)華

摘 要：近年來(lái)，隨著餐飲市場(chǎng)的不斷活躍，連鎖餐飲企業(yè)逐漸發(fā)展壯大，餐飲業(yè)保持持續(xù)增長(zhǎng)。連鎖餐飲企業(yè)在服務(wù)性行業(yè)中性質(zhì)較為特殊，其提供的主要產(chǎn)品是服務(wù)，因此，該行業(yè)對(duì)于人的依賴性遠(yuǎn)高于其他行業(yè)。連鎖餐飲企業(yè)的主要收益來(lái)自于對(duì)該企業(yè)滿意和忠誠(chéng)的顧客，因此，連鎖餐飲企業(yè)員工的敬業(yè)度在提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力方面占據(jù)重要地位。本文針對(duì)連鎖餐飲企業(yè)員工管理現(xiàn)狀進(jìn)行分析，分析了影響員工敬業(yè)度的因素，并提出了相應(yīng)的對(duì)策，希望能夠?yàn)檫B鎖餐飲企業(yè)員工態(tài)度的提升以及企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提升提供參考。

關(guān)鍵詞：連鎖餐飲企業(yè);員工敬業(yè)度;現(xiàn)狀;影響因素;對(duì)策

中圖分類號(hào)：F719 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-0298（2020）12（b）--03

連鎖企業(yè)的顯著特點(diǎn)是獨(dú)具特色的管理水平與產(chǎn)品品質(zhì)保證。當(dāng)今社會(huì)，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，人力資源作為企業(yè)最寶貴的資源在企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)主要地位，因此，更多的企業(yè)開(kāi)始注重對(duì)于員工工作態(tài)度的提升以及職業(yè)能力的培養(yǎng)，其中，在員工工作態(tài)度中敬業(yè)度居于首位，敬業(yè)度較高的員工對(duì)于企業(yè)未來(lái)發(fā)展的作用不可忽視。員工的敬業(yè)度指員工在情感和知識(shí)兩個(gè)方面對(duì)工作和企業(yè)所作出的承諾和投入，敬業(yè)度高的員工，工作努力積極，并在工作中表現(xiàn)出合理、適當(dāng)?shù)男袨椋瑸楣編?lái)正面影響。連鎖餐飲企業(yè)作為一個(gè)性質(zhì)較為特殊的服務(wù)行業(yè)，其服務(wù)在企業(yè)輸出方面占據(jù)主要地位，對(duì)于員工的依賴程度相對(duì)較高，近年來(lái)，連鎖零售業(yè)飛速發(fā)展，人才培養(yǎng)嚴(yán)重脫離市場(chǎng)發(fā)展和需求?！叭瞬牌款i”逐漸成為阻礙加盟商發(fā)展的障礙，加強(qiáng)人才資源的儲(chǔ)備，是目前一品世家維穩(wěn)與發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急。因此，對(duì)于連鎖餐飲企業(yè)員工敬業(yè)度的研究，在提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力有著關(guān)鍵作用。連鎖餐飲行業(yè)門檻較低，且近幾年來(lái)隨著其規(guī)模的不斷擴(kuò)大，未來(lái)餐飲業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)越來(lái)越激烈，要想在餐飲市場(chǎng)中占據(jù)有利地位，企業(yè)除了要不斷加強(qiáng)員工能力的培養(yǎng)之外，還要更加注重員工的敬業(yè)度，這樣在企業(yè)整體實(shí)力差距較小時(shí)，員工敬業(yè)度更高的企業(yè)相對(duì)來(lái)說(shuō)更具競(jìng)爭(zhēng)力。員工敬業(yè)是企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)志，企業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與市場(chǎng)聯(lián)系緊密，因此，提高員工敬業(yè)度是目前餐飲企業(yè)的迫切需求。本文對(duì)連鎖餐飲企業(yè)員工管理的現(xiàn)狀和敬業(yè)度的影響因素進(jìn)行了分析研究，并提出了提升員工敬業(yè)度的相關(guān)對(duì)策，希望能夠?yàn)槠髽I(yè)的良好發(fā)展、員工的積極健康工作提供參考。

1 連鎖餐飲企業(yè)員工管理現(xiàn)狀

隨著連鎖餐飲企業(yè)的快速發(fā)展，在員工管理方面不可避免會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題，導(dǎo)致員工的工作狀態(tài)較差、工作熱情不高等，不僅影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，對(duì)于該企業(yè)與其他企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)力方面會(huì)產(chǎn)生消極影響。本節(jié)對(duì)連鎖餐飲企業(yè)的員工管理現(xiàn)狀進(jìn)行分析。

第一，連鎖餐飲企業(yè)招聘較為頻繁甚至成為常態(tài)。餐飲企業(yè)的員工具有年齡偏小、人員流動(dòng)率較大、文化素質(zhì)偏低等特征，而且餐飲行業(yè)是一個(gè)吃“青春飯”的行業(yè)，因此這些特點(diǎn)導(dǎo)致餐飲企業(yè)的員工招聘較為頻繁甚至成為常態(tài)。作為服務(wù)性質(zhì)的行業(yè)，連鎖餐飲企業(yè)對(duì)于服務(wù)員沒(méi)有學(xué)歷要求，但是對(duì)于年齡和性別兩個(gè)方面要求較為嚴(yán)格，一般為20歲左右的年輕女性，超過(guò)30歲的女性在該行業(yè)也很難生存，有些企業(yè)甚至對(duì)于服務(wù)人員的相貌也有要求，因此，這些因素不僅導(dǎo)致該行業(yè)的招聘范圍窄，還導(dǎo)致其人員流動(dòng)大，招聘頻繁。第二，員工的離職率較高。餐飲行業(yè)服務(wù)員工作相對(duì)簡(jiǎn)單，員工只需經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單培訓(xùn)即可上任，因此，對(duì)于農(nóng)村青年來(lái)說(shuō)吸引力較大，而且，相對(duì)來(lái)說(shuō)餐飲業(yè)的工作機(jī)會(huì)較多，換工作較為容易，因此員工的流動(dòng)性很大，離職率較高。第三，顧客的投訴率較高，餐飲企業(yè)的投訴關(guān)系到其聲譽(yù)和發(fā)展。餐飲企業(yè)的員工行為受到員工身體狀況、成員關(guān)系、客人行為等多個(gè)因素的影響，直接關(guān)系到員工的服務(wù)質(zhì)量，因此，這些因素容易導(dǎo)致員工的服務(wù)質(zhì)量不夠穩(wěn)定，較難控制。第四，員工對(duì)于餐飲企業(yè)的投入度低，責(zé)任感較差。餐飲企業(yè)員工年齡較小，對(duì)于情緒的控制能力不足，缺乏責(zé)任感，在遇到顧客刁難或者受到領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)時(shí)，容易產(chǎn)生逆反心理，甚至逃避責(zé)任，導(dǎo)致其工作性質(zhì)不高，消極怠工。

2 連鎖餐飲企業(yè)員工敬業(yè)度影響因素

2.1 影響員工敬業(yè)度的因素分析

本文主要以國(guó)內(nèi)企業(yè)為研究對(duì)象，我國(guó)企業(yè)類型多種多樣，影響員工敬業(yè)度的因素也很多，本節(jié)針對(duì)這些因素進(jìn)行了調(diào)查，研究對(duì)象總共500人，以下是幾種因素的投票結(jié)果，如表1所示。

表1中列出了我國(guó)企業(yè)影響員工敬業(yè)度的最主要因素，并對(duì)各種因素所占比例進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)與匯總。以下是本文對(duì)餐飲業(yè)員工進(jìn)行的敬業(yè)度影響因素展開(kāi)的調(diào)查，本次調(diào)查對(duì)象為國(guó)內(nèi)某連鎖餐飲企業(yè)的122名員工，調(diào)查方式為企業(yè)員工填寫調(diào)查問(wèn)卷的形式。由于一些原因，本次調(diào)查問(wèn)卷除去無(wú)效問(wèn)卷之后總共收回有效問(wèn)卷為92份。為了使這些因素對(duì)員工敬業(yè)度的影響及其兩者之間的關(guān)系更加清晰，本文通過(guò)采用Pearson相關(guān)分析法對(duì)影響因素與員工敬業(yè)度的相關(guān)分析進(jìn)行雙側(cè)顯著性檢驗(yàn)，具體分析結(jié)果如表2所示。

從表2中可以看出，與敬業(yè)度成正相關(guān)的有工作內(nèi)容、挑戰(zhàn)性、薪酬福利、職業(yè)發(fā)展，與敬業(yè)度成負(fù)相關(guān)的為人際關(guān)系。這些因素概括起來(lái)可以劃分為兩個(gè)方面：個(gè)人因素和外部因素，以下從這兩個(gè)方面進(jìn)行分析。

2.2 個(gè)人因素

員工敬業(yè)度是指員工對(duì)工作所表現(xiàn)出來(lái)的態(tài)度，在很大一方面受到自身因素的影響。相關(guān)研究曾指出，員工工作的意義、安全、收獲的認(rèn)識(shí)對(duì)于其敬業(yè)度的高低有直接影響。員工的敬業(yè)度受員工的年齡、工作內(nèi)容、工作年限、職業(yè)發(fā)展階段等因素的影響，另外，員工自身的工作態(tài)度、責(zé)任感、自律性、抗壓能力等也都對(duì)其敬業(yè)度有著直接影響?？傮w來(lái)說(shuō)，由于員工自身與工作利益關(guān)系、價(jià)值觀等的差異，其在工作中所表現(xiàn)出的敬業(yè)度也有所不同。只有員工自身的利益、價(jià)值觀、目標(biāo)等與企業(yè)的利益、價(jià)值觀等相關(guān)或者相一致，并且員工對(duì)于自身的重要性、自身發(fā)展與企業(yè)發(fā)展之間的關(guān)系有清楚地認(rèn)識(shí)，以及認(rèn)可通過(guò)工作能夠提升自己的技能、拓展自身發(fā)展空間等時(shí)，員工才能產(chǎn)生認(rèn)同感和敬業(yè)感，從而提升敬業(yè)度。當(dāng)然，如果員工與企業(yè)的價(jià)值觀不一致時(shí)，員工在工作中找不到實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的方向，進(jìn)而對(duì)于工作的參與度不高，甚至消極怠工，影響其敬業(yè)度水平。從員工敬業(yè)度的定義不難得出，敬業(yè)度依賴于員工對(duì)相關(guān)工作以及企業(yè)存在的感情，從而表現(xiàn)出相應(yīng)的投入力度，因此，敬業(yè)度的高低必然會(huì)受到員工自身性格特點(diǎn)的影響。因此，通過(guò)簡(jiǎn)單的理解便可以得出，員工敬業(yè)度的水平受到員工個(gè)人因素的影響。

2.3 外部因素

首先是企業(yè)因素。員工的利益需要通過(guò)企業(yè)得以實(shí)現(xiàn)，員工的工作受到企業(yè)的制約和影響，因此，企業(yè)的制度、規(guī)定等特點(diǎn)對(duì)員工的敬業(yè)度有很大影響。當(dāng)企業(yè)的制度、規(guī)定能夠滿足員工需要，有利于員工的發(fā)展和成長(zhǎng)時(shí)，員工在工作中的敬業(yè)度會(huì)顯著提高。相關(guān)研究表明，企業(yè)的發(fā)展前景、制度、文化、福利、工作環(huán)境、薪酬及其對(duì)員工的態(tài)度等相關(guān)因素，對(duì)于員工敬業(yè)度的高低有著極大的影響。其中，薪酬在員工敬業(yè)度的高低方面起到關(guān)鍵作用，如果員工的工作能力與其所得到的報(bào)酬不匹配時(shí)，員工敬業(yè)度不可避免地會(huì)降低。另外，企業(yè)對(duì)于員工職業(yè)生涯的規(guī)劃，對(duì)于員工敬業(yè)度的高低也有重要作用，如果企業(yè)對(duì)于員工的崗位安排不合理，會(huì)直接影響員工工作的效率，進(jìn)而影響員工的敬業(yè)度。

其次是社會(huì)環(huán)境因素。社會(huì)因素對(duì)于企業(yè)的制度和行為有著很大的制約，同時(shí)也影響員工的思想和價(jià)值觀，對(duì)于員工敬業(yè)度的形成和變化的影響也不容小覷。社會(huì)市場(chǎng)的整體環(huán)境、社會(huì)導(dǎo)向、就業(yè)機(jī)制的變化，以及國(guó)家政策的變化等都對(duì)企業(yè)有一定的制約，對(duì)于企業(yè)員工的敬業(yè)度也會(huì)產(chǎn)生一定的影響。

3 連鎖餐飲企業(yè)員工敬業(yè)度提升對(duì)策

上述內(nèi)容分析了連鎖餐飲企業(yè)員工敬業(yè)度的現(xiàn)狀以及影響因素，為此我們提出了以下相應(yīng)的對(duì)策，分別從工作內(nèi)容、薪酬福利待遇、工作職業(yè)規(guī)劃三個(gè)方面進(jìn)行展開(kāi)。

3.1 設(shè)計(jì)科學(xué)、合理的工作內(nèi)容

科學(xué)、合理的工作內(nèi)容要求對(duì)于員工的工作設(shè)計(jì)要盡量完整，一般包括五個(gè)方面，分別是工作的廣度、深度、自主性、完整性以及反饋。這五個(gè)方面的內(nèi)容要盡量進(jìn)行多樣化設(shè)計(jì)，以便于員工在進(jìn)行工作的同時(shí)能進(jìn)行合理的活動(dòng)，提高工作的興趣和積極性，讓員工能見(jiàn)證自己的勞動(dòng)成果，在工作過(guò)程中體會(huì)工作的意義。另外，在工作設(shè)計(jì)時(shí)，要考慮員工工作的自主性。作為特殊的服務(wù)行業(yè)，員工在工作中難免要應(yīng)對(duì)各種各樣的顧客，工作中的突發(fā)情況較多，而這些情況無(wú)法采用普通的規(guī)章制度進(jìn)行處理，如果在面對(duì)這些突發(fā)狀況時(shí)，員工要受到多方面權(quán)利或者條件的制約，一方面會(huì)導(dǎo)致員工無(wú)法及時(shí)解決問(wèn)題，另一方面也會(huì)造成顧客較差的消費(fèi)體驗(yàn)。因此，連鎖餐飲企業(yè)在針對(duì)特殊情況方面要給予員工適當(dāng)?shù)奶幚頇?quán)限，這樣員工可以針對(duì)實(shí)際情況采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，以便于及時(shí)解決問(wèn)題，讓顧客滿意，為顧客提供良好的服務(wù)體驗(yàn)?？茖W(xué)、合理的安排可以極大地鼓舞員工的自信心，在工作中感受到認(rèn)同感和歸屬感，從而提升員工的工作效率和敬業(yè)度。

3.2 制定公平、合理的薪酬福利制度

薪酬不僅是員工工作的基本條件，而且還反映出員工工作的價(jià)值，公平、合理的薪酬福利制度可以鼓勵(lì)員工的工作潛能，提高工作熱情，改變工作態(tài)度，從而為企業(yè)帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)效益。連鎖餐飲企業(yè)在制定薪酬福利制度時(shí)，可以從以下三個(gè)方面著手。第一，設(shè)計(jì)不同等級(jí)的薪酬福利級(jí)別，同一崗位的員工可以根據(jù)其工作能力、表現(xiàn)的差距給予不同的薪酬等級(jí)，從而激發(fā)員工的工作潛能，提升員工的敬業(yè)度。第二，績(jī)效工資保證公平和穩(wěn)定性，對(duì)于工作突出和給企業(yè)帶來(lái)巨大經(jīng)濟(jì)效益的員工應(yīng)給予充分的肯定，并在績(jī)效工資中做到切實(shí)體現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)多勞多得的原則，從而調(diào)動(dòng)員工的工作熱情和積極性。第三，制定超額工作補(bǔ)貼工資，連鎖餐飲企業(yè)的工作任務(wù)較多，尤其是在旺季，任務(wù)重、工作時(shí)間長(zhǎng)，針對(duì)這些情況企業(yè)應(yīng)該從員工的角度出發(fā)，重視員工對(duì)于企業(yè)的超額付出，增加補(bǔ)貼工資。

此外，由于市場(chǎng)以及政策的多變性，企業(yè)還應(yīng)該針對(duì)實(shí)際情況對(duì)薪酬福利制度及時(shí)作出調(diào)整，這樣對(duì)于員工敬業(yè)度提升方面具有重要作用。

3.3 規(guī)劃員工的職業(yè)生涯發(fā)展

職業(yè)生涯的規(guī)劃是企業(yè)和員工結(jié)合員工的發(fā)展目標(biāo)、工作能力、興趣等，所制定的企業(yè)和員工都能接受的職業(yè)生涯發(fā)展目標(biāo)，進(jìn)而通過(guò)一系列的培訓(xùn)、工作轉(zhuǎn)換等來(lái)幫助員工實(shí)現(xiàn)其職業(yè)目標(biāo)和職業(yè)規(guī)劃的過(guò)程。在幫助員工規(guī)劃其職業(yè)生涯時(shí)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)可以適時(shí)、適當(dāng)?shù)匕l(fā)揮引導(dǎo)作用，幫助員工了解企業(yè)內(nèi)部的晉升體系和制度，結(jié)合員工在工作中的表現(xiàn)和自身優(yōu)勢(shì)為其提供適合的崗位發(fā)展方向，使員工在工作中有努力奮斗的目標(biāo)，并為了目標(biāo)而努力工作，獲得職業(yè)的發(fā)展。職業(yè)生涯規(guī)劃由員工和企業(yè)共同制定，應(yīng)具備可行性、適時(shí)性、適應(yīng)性和持續(xù)性。良好的職業(yè)生涯規(guī)劃是提高員工敬業(yè)度的有效途徑，因?yàn)榱己玫穆殬I(yè)生涯規(guī)劃可以使員工在工作中及時(shí)把握機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)工作能力的不斷提升，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，從而發(fā)揮員工的巨大潛力。因此，企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中要不斷完善發(fā)展機(jī)制，確定員工的發(fā)展需求，做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃，為員工指明成長(zhǎng)方向、提供發(fā)展空間，從而有效提升員工敬業(yè)度。

4 結(jié)語(yǔ)

隨著各行各業(yè)的發(fā)展，人力資源逐漸成為各企業(yè)最為寶貴的資源，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)力越來(lái)越體現(xiàn)在人才的競(jìng)爭(zhēng)方面。而在人才的管理方面，員工的敬業(yè)度又是重中之重，敬業(yè)度高的員工能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造更高的價(jià)值，因此，敬業(yè)度逐漸發(fā)展成為衡量企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r的重要指標(biāo)。隨著人們生活水平的提升，連鎖餐飲企業(yè)逐漸發(fā)展壯大，餐飲業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也愈演愈烈，一個(gè)連鎖餐飲企業(yè)想要長(zhǎng)久穩(wěn)定發(fā)展，不僅需要口味具有特色，還需要擁有敬業(yè)的員工。因此，連鎖餐飲企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中，除了要完善菜品菜色之外，還要著力于為員工安排合理的工作內(nèi)容、建立公平的薪酬體系、為員工提供良好的職業(yè)生涯規(guī)劃，這樣才能不斷提升員工敬業(yè)度，從而在餐飲業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)行業(yè)中立足。

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