保險(xiǎn)付費(fèi)咨詢項(xiàng)目的SWOT分析

陳穎

保險(xiǎn)作為一種金融產(chǎn)品，是跨期的價(jià)值交換，主要用于補(bǔ)償被保險(xiǎn)人因自然災(zāi)害或意外事故所造成的損失，并逐漸延伸成規(guī)劃人生財(cái)務(wù)的金融工具。由于保險(xiǎn)產(chǎn)品專業(yè)性強(qiáng)、復(fù)雜度高，投保人往往難以理解保險(xiǎn)產(chǎn)品特性和合同條款，無法做出正確的購買選擇。為矯正投保人信息不對(duì)稱的不利地位，保險(xiǎn)咨詢成為保險(xiǎn)市場不可或缺的一種服務(wù)，并對(duì)保險(xiǎn)市場起到調(diào)節(jié)和完善作用。但目前保險(xiǎn)咨詢多屬于保險(xiǎn)售前服務(wù)，難以啟動(dòng)收費(fèi)，也無法真正實(shí)現(xiàn)客觀與中立。本文利用SWOT分析法分析保險(xiǎn)付費(fèi)咨詢服務(wù)項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)與威脅，并提出相應(yīng)的發(fā)展策略。

一、保險(xiǎn)付費(fèi)咨詢服務(wù)項(xiàng)目的SWOT分析

SWOT分析法，又稱為態(tài)勢(shì)分析法，是一種綜合考慮研究對(duì)象內(nèi)部條件和外部環(huán)境的各種因素，進(jìn)行系統(tǒng)評(píng)價(jià)，從而選擇最佳發(fā)展策略的方法。

（一）優(yōu)勢(shì)（Strengths）

1.專業(yè)性強(qiáng)，價(jià)值度高

保險(xiǎn)咨詢顧問可以幫助客戶理清投保思路、梳理家庭風(fēng)險(xiǎn)、合理規(guī)劃投保方案、診斷已有保單，并提供投保協(xié)助、核保咨詢、條款解讀、保單管理、保全協(xié)助、理賠協(xié)助、糾紛處理協(xié)助等服務(wù)，在降低信息不對(duì)稱的同時(shí)，也為客戶節(jié)省大量的時(shí)間成本，甚至還可通過保險(xiǎn)方案改進(jìn)讓客戶以更低的保費(fèi)享受更高額、更全面的保障。保險(xiǎn)咨詢服務(wù)橫跨金融、財(cái)稅統(tǒng)籌、法律、醫(yī)療等不同學(xué)科，專業(yè)性極強(qiáng)，可替代性低，價(jià)值度高。價(jià)格圍繞價(jià)值上下浮動(dòng)，保險(xiǎn)咨詢啟動(dòng)收費(fèi)，是保險(xiǎn)咨詢價(jià)值發(fā)現(xiàn)與回歸的結(jié)果。

2.以客戶需求為導(dǎo)向，確?？陀^與中立

多數(shù)保險(xiǎn)營銷員或保險(xiǎn)中介公司，以銷售為導(dǎo)向，可能隱瞞產(chǎn)品的不足與潛在的風(fēng)險(xiǎn)，或有選擇性地推薦產(chǎn)品。而保險(xiǎn)咨詢顧問以客戶需求為導(dǎo)向，根據(jù)客戶風(fēng)險(xiǎn)偏好及家庭情況，提供綜合服務(wù)方案，而非推薦購買某家保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品，可確保咨詢服務(wù)的客觀與中立。

3.降低客戶心理負(fù)擔(dān)

保險(xiǎn)咨詢多是保險(xiǎn)營銷員和保險(xiǎn)中介公司的售前免費(fèi)項(xiàng)目，主要服務(wù)于之后的簽單。而保險(xiǎn)付費(fèi)咨詢將咨詢從銷售環(huán)節(jié)中剝離出來，可以讓客戶卸下“問而不買”的擔(dān)憂，也使客戶更愿意分享家庭狀況、風(fēng)險(xiǎn)因素及保障目的，從而更踏實(shí)地接受服務(wù)。此外，保險(xiǎn)咨詢成為單獨(dú)的收費(fèi)項(xiàng)目，雙方簽訂正式合同，也使保險(xiǎn)咨詢服務(wù)契約化和有形化，并受法律保護(hù)。

（二）劣勢(shì)（Weaknesses）

1.保險(xiǎn)咨詢制度不成熟，法規(guī)體系不健全

我國保險(xiǎn)中介行業(yè)已邁入數(shù)字化中介平臺(tái)3.0時(shí)代，而相應(yīng)的法律法規(guī)卻未能同步跟上。保險(xiǎn)咨詢作為保險(xiǎn)中介的一個(gè)深耕領(lǐng)域，相應(yīng)的法律體系建設(shè)顯得相對(duì)落后。一方面是涉及保險(xiǎn)咨詢的法規(guī)條款少，許多問題找不到相應(yīng)的法律依據(jù)，如對(duì)于保險(xiǎn)咨詢從業(yè)人員的準(zhǔn)入與退出機(jī)制、行為準(zhǔn)則、法律責(zé)任等，尚無專門的法律條文進(jìn)行規(guī)定；另一方面是有限的涉及咨詢的法規(guī)條款，又分散在保險(xiǎn)法、知識(shí)產(chǎn)權(quán)法、民事通則和信息法規(guī)之中，而且規(guī)定內(nèi)容較為籠統(tǒng)，可操作性不強(qiáng)。

2.保險(xiǎn)咨詢服務(wù)獨(dú)立性差、競爭力弱

目前保險(xiǎn)付費(fèi)咨詢服務(wù)主要由保險(xiǎn)中介公司提供，而這些公司同時(shí)還開展保險(xiǎn)銷售業(yè)務(wù)，無法實(shí)現(xiàn)咨詢與銷售環(huán)節(jié)的完全剝離，導(dǎo)致咨詢服務(wù)的獨(dú)立性差。而且保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)普遍存在經(jīng)營規(guī)模小、資本實(shí)力偏弱的問題，導(dǎo)致其競爭力弱，難以與大型保險(xiǎn)公司形成抗衡，這也加大了保險(xiǎn)咨詢服務(wù)確保客觀、中立的難度。

3.專業(yè)人才短缺，培訓(xùn)教育落后

保險(xiǎn)咨詢是一項(xiàng)專業(yè)技術(shù)極高的工作，但由于該行業(yè)在我國起步晚，培養(yǎng)專業(yè)人才的時(shí)間和精力投入不足，導(dǎo)致專業(yè)人才短缺，未能像律師、醫(yī)生等行業(yè)形成一支具有極強(qiáng)專業(yè)能力的從業(yè)隊(duì)伍。而且我國在保險(xiǎn)咨詢領(lǐng)域缺乏嚴(yán)謹(jǐn)宏觀的管理機(jī)制，政府及其相關(guān)部門對(duì)保險(xiǎn)咨詢機(jī)構(gòu)的發(fā)展方向、管理體制等方面缺乏統(tǒng)一的指導(dǎo)政策，保險(xiǎn)咨詢?nèi)藛T不僅沒有專門的資格認(rèn)證考試，也缺乏定期的繼續(xù)教育，以致從業(yè)人員知識(shí)儲(chǔ)備薄弱，專業(yè)技能不足。

（三）機(jī)會(huì)（Opportunities）

1.政府支持政策利好頻出

2015年9月，原保監(jiān)會(huì)發(fā)布《中國保監(jiān)會(huì)關(guān)于深化保險(xiǎn)中介市場改革的意見》，提出“鼓勵(lì)專業(yè)中介機(jī)構(gòu)提升專業(yè)技術(shù)能力，在風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)、產(chǎn)品開發(fā)、防災(zāi)防損、風(fēng)險(xiǎn)顧問、損失評(píng)估、理賠服務(wù)、反保險(xiǎn)欺詐調(diào)查等方面主動(dòng)作為，提供增值服務(wù)”。2016年8月，原保監(jiān)會(huì)發(fā)布《中國保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃綱要》，提出“優(yōu)化供給，創(chuàng)新發(fā)展”的理念，并強(qiáng)調(diào)“保險(xiǎn)服務(wù)手段更加豐富，服務(wù)效率和質(zhì)量進(jìn)一步提高，行業(yè)贏得全社會(huì)的廣泛認(rèn)可”。一系列政策利好給保險(xiǎn)付費(fèi)咨詢服務(wù)項(xiàng)目大發(fā)展，提供了合適的土壤。

2.我國保險(xiǎn)密度不高，業(yè)務(wù)發(fā)展?jié)摿Υ?/p>

截至2019年3月，我國平均保險(xiǎn)密度（保費(fèi)收入/總?cè)丝冢?84美元，剛剛超過全球平均保險(xiǎn)密度650美元的一半，約是美國平均保險(xiǎn)密度4216美元的1/11，英國平均保險(xiǎn)密度3810美元的1/10，不足日本平均保險(xiǎn)密度3312美元的1/8。這說明我國國民參與保險(xiǎn)的程度與世界平均水平，尤其與發(fā)達(dá)國家之間存在非常大的差距，同時(shí)也意味著保險(xiǎn)業(yè)務(wù)在我國具有極大的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

3.保險(xiǎn)潛在客戶更趨理性，愿意為咨詢服務(wù)付費(fèi)

根據(jù)中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的《2018中國商業(yè)健康保險(xiǎn)發(fā)展指數(shù)報(bào)告》，80后、90后對(duì)健康資訊的認(rèn)知和判斷更為理性，更能接受專業(yè)領(lǐng)域人員的建議，并且健康保障認(rèn)知方面更突出，健康意識(shí)更強(qiáng)。此外，在關(guān)于決策障礙的調(diào)查中，有近三成受訪者認(rèn)為“不知道選哪個(gè)產(chǎn)品”、近兩成選擇“看不懂產(chǎn)品介紹”。這意味著保險(xiǎn)付費(fèi)咨詢服務(wù)存在需求，同時(shí)也有理性客戶愿意為之付費(fèi)。

（四）威脅（Threats）

1.免費(fèi)咨詢形成的強(qiáng)大沖擊

保險(xiǎn)公司和多數(shù)保險(xiǎn)中介公司為塑造品牌形象、促進(jìn)后續(xù)成交簽單，將保險(xiǎn)咨詢作為免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，這將對(duì)保險(xiǎn)付費(fèi)咨詢形成強(qiáng)大的沖擊。而且隨著市場競爭的不斷加劇和行業(yè)服務(wù)意識(shí)的加強(qiáng)，這些公司提供的免費(fèi)咨詢服務(wù)也將更具專業(yè)性和針對(duì)性，勢(shì)必對(duì)保險(xiǎn)付費(fèi)咨詢產(chǎn)生極大的威脅。

2.國外保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)、咨詢機(jī)構(gòu)的強(qiáng)勢(shì)競爭

保險(xiǎn)付費(fèi)咨詢?cè)趪馄鸩皆纾壳耙驯容^成熟，并形成相對(duì)完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)體系，而且具備相應(yīng)的專業(yè)人才。隨著我國金融對(duì)外開放的不斷深化，國外保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)、咨詢機(jī)構(gòu)不斷進(jìn)入我國市場，將對(duì)我國保費(fèi)付費(fèi)咨詢業(yè)產(chǎn)生一定威脅。

二、保險(xiǎn)付費(fèi)咨詢服務(wù)項(xiàng)目的發(fā)展對(duì)策

1.建立系統(tǒng)全面的保險(xiǎn)咨詢法律法規(guī)體系

發(fā)展和完善我國保險(xiǎn)付費(fèi)咨詢行業(yè)，必須要有相關(guān)的法律法規(guī)規(guī)范保險(xiǎn)咨詢市場，而目前我國尚無專門的關(guān)于保險(xiǎn)咨詢方面的法律法規(guī)。除了對(duì)保險(xiǎn)咨詢公司或機(jī)構(gòu)在市場準(zhǔn)入與退出機(jī)制、業(yè)務(wù)范圍、經(jīng)營準(zhǔn)則、監(jiān)督檢查和法律責(zé)任等方面制定相應(yīng)的法律法規(guī)外，還應(yīng)對(duì)保險(xiǎn)咨詢從業(yè)人員的資格認(rèn)證、繼續(xù)教育、活動(dòng)準(zhǔn)則、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、信息披露和定期檢查等做出相關(guān)規(guī)定。

2.建立保險(xiǎn)咨詢行業(yè)協(xié)會(huì)，打造服務(wù)高標(biāo)準(zhǔn)

建立統(tǒng)一的保險(xiǎn)咨詢行業(yè)協(xié)會(huì)，維護(hù)行業(yè)公平競爭，提高服務(wù)機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員的自律性，協(xié)調(diào)各方利益關(guān)系，起到行業(yè)監(jiān)督與管理的作用。行業(yè)自律作為政府監(jiān)管的有益補(bǔ)充，對(duì)于規(guī)范保險(xiǎn)咨詢市場具有重要作用。同時(shí)，保險(xiǎn)咨詢行業(yè)協(xié)會(huì)還應(yīng)組織各公司、機(jī)構(gòu)，制定統(tǒng)一規(guī)范的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步規(guī)范保險(xiǎn)咨詢市場，并依托海量數(shù)據(jù)信息，精準(zhǔn)識(shí)別客戶風(fēng)險(xiǎn)保障需求偏好，打造服務(wù)高標(biāo)準(zhǔn)。

3.加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)咨詢從業(yè)人員的準(zhǔn)入和繼續(xù)教育管理

提高從業(yè)人員素質(zhì)，規(guī)定嚴(yán)格的準(zhǔn)入和繼續(xù)教育制度，是保險(xiǎn)咨詢行業(yè)走向?qū)I(yè)化、精英化的關(guān)鍵。從業(yè)人員首先要通過嚴(yán)格專業(yè)的資格考試，取得從業(yè)資格。同時(shí)，保險(xiǎn)咨詢行業(yè)應(yīng)著力打造行業(yè)深度培訓(xùn)、企業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn)、個(gè)人素質(zhì)提升培訓(xùn)、等級(jí)考評(píng)制度等全方位體系，為從業(yè)人員創(chuàng)造繼續(xù)教育和終身學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，切實(shí)提高其專業(yè)技能和職業(yè)水平，成為具備金融保險(xiǎn)、法律、財(cái)稅籌劃、健康管理等跨學(xué)科知識(shí)的復(fù)合型專業(yè)人才。

4.建立保險(xiǎn)咨詢從業(yè)人員信息檔案庫

建立保險(xiǎn)咨詢從業(yè)人員信息檔案庫，全面記錄保險(xiǎn)咨詢從業(yè)人員的業(yè)務(wù)活動(dòng)情況，客戶可通過該檔案庫對(duì)登記注冊(cè)的保險(xiǎn)咨詢從業(yè)人員的詳細(xì)信息進(jìn)行查詢。同時(shí)，可考慮設(shè)置保險(xiǎn)付費(fèi)咨詢終身追責(zé)制，確保付費(fèi)咨詢服務(wù)的客觀、中立，建立行業(yè)公信力與從業(yè)人員私信力，形成良性循環(huán)和口碑傳播。

專業(yè)服務(wù)的市場化，需要在市場中檢驗(yàn)專業(yè)，并建立標(biāo)準(zhǔn)，這對(duì)保險(xiǎn)咨詢行業(yè)的從業(yè)者與監(jiān)管者都提出了更高的要求?，F(xiàn)階段，我國保險(xiǎn)付費(fèi)咨詢服務(wù)還處于起步摸索階段，各方面還存在許多問題。面對(duì)機(jī)遇和挑戰(zhàn)，必須不斷完善相關(guān)法律法規(guī)，建立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，培養(yǎng)專業(yè)復(fù)合人才，才能讓我國保險(xiǎn)付費(fèi)咨詢行業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展。

（本文作者單位：福建商貿(mào)學(xué)校）