基于提升患者就醫(yī)體驗的腫瘤?？崎T診服務(wù)創(chuàng)新與應(yīng)用

紀(jì)偉偉，楊惠莉，張歆悅，高明，孫蓓

天津醫(yī)科大學(xué)腫瘤醫(yī)院，天津 300060

天津市腫瘤醫(yī)院，作為我國腫瘤學(xué)科的發(fā)祥地，是集醫(yī)、教、研、防為一體的大型三級甲等腫瘤?？漆t(yī)院。 伴隨近年來我國惡性腫瘤的發(fā)病率和病死率所呈現(xiàn)的上升趨勢，其危害性也越來越突出[1]。腫瘤醫(yī)院門診流量也出現(xiàn)快速增長，目前該院日均門診量約4 600 人次，單日最高門診量近7 000 人次，加之門診外地患者多、患者陪伴家屬多、復(fù)診患者多、腫瘤種類集中、晚期病重患者多、診療項目多、調(diào)閱病歷患者多、住院人數(shù)多、化療藥物暴露頻率高；同時來院看病的患者具有緊張、恐懼、生理痛苦等，患者及家屬的負(fù)性情緒較大[2]，這對腫瘤專科醫(yī)院門診服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求，為進(jìn)一步提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、提升患者的就醫(yī)獲得感，滿足日益增高的患者就醫(yī)需求和醫(yī)院發(fā)展需求，2019 年6 月天津市腫瘤醫(yī)院新門診醫(yī)技樓正式投入使用，并結(jié)合國家衛(wèi)健委制定的《2019 年深入落實進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃重點工作方案》要求[3]，進(jìn)行門診服務(wù)舉措創(chuàng)新，具體服務(wù)措施如下。

1 建立腫瘤門診診療服務(wù)體系

為打造品質(zhì)化“有溫度”的門診醫(yī)療，切實提升服務(wù)品質(zhì)，改善患者就醫(yī)體驗，該院以新門診的投入使用為契機(jī)，對門診診療流程、?？崎T診體系構(gòu)建、預(yù)約掛號、檢診時間、人性化服務(wù)項目等方面進(jìn)行創(chuàng)新，充分利用信息化完善就診流程和功能。 初步建立比較完善的、具有腫瘤專業(yè)特色，覆蓋腫瘤預(yù)防、治療、康復(fù)的全過程?？崎T檢診體系。

1.1 構(gòu)建專業(yè)化門診，全面提醫(yī)療質(zhì)量與安全

通過20 多個學(xué)科專業(yè)門診、10 個單病種聯(lián)合門診、預(yù)防、心理、藥物、營養(yǎng)、造口多個特色?？崎T診以及無假日門診的結(jié)合，滿足腫瘤患者多重特殊需求，切實優(yōu)化服務(wù)環(huán)境和流程，做到服務(wù)專業(yè)化、智慧化、人性化發(fā)展。

1.2 大力推行日間化療，增加服務(wù)內(nèi)涵

為深入緩解看病難問題，實現(xiàn)同一病種多項診斷方法優(yōu)勢突出與互補，提高診斷準(zhǔn)確率，積極推進(jìn)患者個體化治療模式。借助新門診啟用優(yōu)勢，制定簡捷、高效的觀察治療模式，為患者設(shè)計短、平、快日間診療流程。 減少化療患者非醫(yī)療等待時間，同時也減輕患者家庭經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)與心理壓力。針對患者反映日間病房節(jié)日前后患者預(yù)約需求激增情況，啟動應(yīng)急預(yù)案，全面做好患者激增后的各項服務(wù)，讓有限的醫(yī)療資源得以更有效的利用，體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵。

1.3 發(fā)揮MDT 聯(lián)合門診優(yōu)勢，構(gòu)建體系化診療

在逐步推進(jìn)及完善覆蓋腫瘤疾病預(yù)防、治療、康復(fù)全過程的專科門診的基礎(chǔ)上，同時繼續(xù)挖掘臨床各專科潛力，使臨床科室在腫瘤診治上更具安全性、有效性、科學(xué)性、合理性、系統(tǒng)性和前瞻性，通過多學(xué)科的資源優(yōu)化、多部門協(xié)作，建立MDT 規(guī)則和指南，打造更為完善的腫瘤多學(xué)科聯(lián)合門診，為更多有疑難疾病的患者提供更為個性化的治療方案，實現(xiàn)多學(xué)科、廣覆蓋的要求，將腫瘤治療優(yōu)勢發(fā)揮的更為明顯。并提高了腫瘤學(xué)科整體診療水平，以規(guī)范科學(xué)的“體系化診療”模式，加強全程式管理，構(gòu)建MDT 病例數(shù)據(jù)庫，進(jìn)行患者后期追蹤管理，使會診效果可記錄、可追蹤、可評價，保障MDT 會診的進(jìn)度與質(zhì)量[4]。在滿足不同患者需求的同時，進(jìn)一步強化了該院?？铺厣尤?、充分地服務(wù)于患者。

1.4 提高急救能力，保障急診患者救治

通過進(jìn)一步規(guī)范急診流程，保障急診治療：強化院前急診、分診、接診、檢查、處理、搶救、會診、轉(zhuǎn)診等各個環(huán)節(jié)流程管理。 急診24 h 應(yīng)診，執(zhí)行并完善院內(nèi)急診綠色通道流程，對于急癥患者，無論身份是否明確，是否有繳費能力，不得拒診，堅持及時搶救，并合理劃分急診區(qū)域分層級診療[5]，各檢診科室、藥房需為急診患者提供24 h 服務(wù)。 保障急診診療工作的及時、高效。

2 發(fā)揮信息優(yōu)勢，推進(jìn)智慧化門診建設(shè)

2.1 進(jìn)一步完善智慧門診自助服務(wù)體系

通過持續(xù)長效推進(jìn)智慧門診工作項目，打造預(yù)約、取號、掛號、交費、膠片打印、檢驗報告、影像報告等綜合自助服務(wù)體系，實現(xiàn)手機(jī)APP、微信、自助機(jī)具、人工窗口“四維”就醫(yī)模式[6]，并采用多種支付方式，分時段預(yù)約，簡化就診流程，提高就醫(yī)效率。通過移動無線設(shè)備實現(xiàn)患者預(yù)約、掛號、查閱檢查化驗報告等功能，達(dá)到無線就診全自助模式服務(wù)。使患者從空間、流程、功能等各方面減少患者排隊次數(shù)，縮短排隊時間，就醫(yī)更便捷、高效、精準(zhǔn)、安全，從而改善患者就醫(yī)體驗。

2.2 信息帶動，加強專項整改

針對門診患者反應(yīng)的“一號難求”等看病難問題，以信息技術(shù)為帶動，進(jìn)行專項整改：在前期對初復(fù)診患者預(yù)約需求充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，將對預(yù)約方式進(jìn)一步完善，保證現(xiàn)有預(yù)約方式的同時，完善診間預(yù)約功能；通過對就診患者的指導(dǎo)，培養(yǎng)患者預(yù)約習(xí)慣，同時對出診醫(yī)師進(jìn)行診間預(yù)約功能使用培訓(xùn)；進(jìn)一步做好預(yù)約掛號服務(wù)的宣傳工作，加大推廣力度，提升患者就醫(yī)感受。加強預(yù)約掛號黑名單管理，對各種惡意占用號源的賬號拉入黑名單取消預(yù)約資格；加強醫(yī)療資源合理調(diào)配，對患者反應(yīng)“一號難求”較為嚴(yán)重的相應(yīng)病種及知名專家門診的頻次進(jìn)行合理配置，在不影響門診醫(yī)療質(zhì)量的前提下適當(dāng)提高單次門診應(yīng)診數(shù)量，提升診療效率；增加普通門診配置，尤其是發(fā)病率較高的病種及復(fù)診患者較多的科室增加普通門診出診醫(yī)師。

2.3 建立集中檢診預(yù)約中心

啟動預(yù)約中心建設(shè)，為患者提供“一站式”檢診項目預(yù)約，用以改善醫(yī)技檢查科室的就診秩序，合理化應(yīng)用醫(yī)技科室寶貴醫(yī)療資源、減少患者等候時間，利用信息系統(tǒng)合理統(tǒng)籌檢查項目時間，解決患者多次排隊和檢查科室患者擁擠的問題，提高患者就診效率及滿意度。

2.4 開通遠(yuǎn)程會診平臺

遠(yuǎn)程醫(yī)學(xué)服務(wù)在資源緊缺、入院決策存在諸多復(fù)雜條情況下，能夠有效推動資源共享，提供來自全國和世界各地專家的實時咨詢和診斷[7]。 該院門診特設(shè)立遠(yuǎn)程會診中心，以腫瘤?？铺厣委煟M(jìn)行國內(nèi)國際會診，帶動聯(lián)合不同地區(qū)、不同等級、類型的醫(yī)院的腫瘤診療的水平，打造出區(qū)域相互聯(lián)動、信息資源共享、服務(wù)一體化的腫瘤?？圃\療格局。

3 傳遞溫度，社會工作與志愿者服務(wù)搭建醫(yī)患溝通橋梁

從患者角度出發(fā)，在目前制度建立的基礎(chǔ)上，該院進(jìn)一步完善全方位、多角度的志愿服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)模式，推動服務(wù)供給升級創(chuàng)新，正式啟動醫(yī)務(wù)社工臨床實踐項目，滿足不同患者的個性化需求。 提高醫(yī)務(wù)人員志愿服務(wù)的專業(yè)性，將志愿服務(wù)作為醫(yī)院服務(wù)的工作的常態(tài)化工作。安排日常性志愿服務(wù)，志愿者分別在智慧門診指導(dǎo)區(qū)、志愿服務(wù)角測量血壓、導(dǎo)診臺、門診服務(wù)中心、檢診登記室、門診診區(qū)等6 個區(qū)域提供志愿服務(wù)，將志愿服務(wù)深入患者及家屬的內(nèi)心。同時以患者為中心，堅持傾聽、同理、關(guān)懷與支持、助人自助，定期開展患者家庭人文醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)務(wù)人員職業(yè)壓力舒緩、“移動式”患者公益影院、移動書吧、免費患者理發(fā)服務(wù)、音樂工作坊（音樂減壓）、抗癌明星面對面、芳香心靈呵護(hù)等社會主題公益活動等工作，用人性化細(xì)節(jié)服務(wù)進(jìn)一步改善患者的就醫(yī)體驗，延伸拓展專業(yè)化、系統(tǒng)化的非醫(yī)療人文關(guān)懷服務(wù)，踐行醫(yī)務(wù)社工的的服務(wù)理念。

4 為民服務(wù)，個性化服務(wù)傳遞關(guān)愛

4.1 優(yōu)化門診就診流程

該院門診患者的中老年比例較高，就醫(yī)過程中也存在較多困難，因此在優(yōu)化門診就醫(yī)流程中，該院特別以老年人群體的特點和需求為導(dǎo)向，增加“適老化”設(shè)計，讓就醫(yī)更舒心，充分考慮老年人需求，合理布局制作診區(qū)路線和就診流程的指引標(biāo)識，制作診區(qū)路線、就診流程等就醫(yī)相關(guān)內(nèi)容“明白紙”，使就醫(yī)步驟、流程更清晰；在門診增設(shè)人工窗口基礎(chǔ)上，積極執(zhí)行老年患者優(yōu)先制度，并簡化老年患者取藥手續(xù)，讓患者“多一份便捷，少一次往返”；設(shè)立門診和住院服務(wù)中心，整合醫(yī)保咨詢、醫(yī)學(xué)文書蓋章、門診咨詢、電子信息更正等多項功能，真正為患者“一站式”服務(wù)。

4.2 增加個性化人文關(guān)懷

從腫瘤患者人群的實際需求出發(fā)，細(xì)化窗口醫(yī)務(wù)人員服務(wù)用語和服務(wù)行為規(guī)范，加強崗前統(tǒng)一培訓(xùn)和行政巡查工作，向患者免費提供輪椅、平車、愛心傘、老花鏡、計算器、血壓計、紙、筆、針、線，應(yīng)急電話、常用便民路線。并增加共享輪椅、平車、擔(dān)架、儲物柜等設(shè)施，為腫瘤患者提供更加多元化便民服務(wù)；并進(jìn)一步完善基礎(chǔ)設(shè)施配備，加強防跌倒設(shè)計等；通過志愿者、社工服務(wù)，為特殊人群提供輔檢、陪檢，降低非醫(yī)療性安全風(fēng)險；建立外地患者服務(wù)中心，提供門診住院相關(guān)流程咨詢，病歷、檢查結(jié)果復(fù)印郵寄、住宿咨詢等服務(wù)，從細(xì)節(jié)之處增強老年患者、外地患者的就醫(yī)獲得感。

4.3 完善投訴管理機(jī)制

為了使患者投訴處理工作制度化、規(guī)范化，強化內(nèi)部監(jiān)督制約機(jī)制，及時協(xié)調(diào)解決患者在就醫(yī)過程中遇到的困難與問題，醫(yī)院設(shè)立投訴中心，綜合受理和妥善處理患者投訴，信訪等，協(xié)調(diào)各部門之間聯(lián)系與職能，暢通患者信訪、投訴渠道；并在設(shè)立院長值班制度，通過在門診明顯位置公示值班院長手機(jī)號碼，及時答復(fù)和解決患者的投訴和訴求，并定期對全院投訴進(jìn)行回訪、歸納、總結(jié)、分析、整改，形成完善管理機(jī)制。

5 拓展宣傳教育模式，提升患者防癌治癌理念

腫瘤科普知識宣教工作，為提高全民防癌抗癌意識起到了重要作用。為更好地向廣大人民群眾宣傳腫瘤是可防可治的觀念，加強早期發(fā)現(xiàn)、早期診斷、早期治療知識的普及，拉近腫瘤醫(yī)患之間的距離，搭建溝通的平臺，新門診啟用后，建立健康資訊中心，高頻次開展健康宣傳講座，內(nèi)容豐富并涉及人文、管理、診療特色及護(hù)理宣教等，同時將腫瘤科普防治宣傳教育融入進(jìn)候診、分診、就診、各類檢查治療、診后等各個環(huán)節(jié)，構(gòu)建系統(tǒng)化、規(guī)范化的門診健康教育模式[8]，結(jié)合義診、免費查體和展覽等活動，形成平面、視頻、音頻、網(wǎng)絡(luò)“四位一體”的全媒體宣傳，提高宣傳高度、層次和覆蓋面。

為進(jìn)一步滿足新時代廣大人民群眾醫(yī)療服務(wù)需求，有效增強醫(yī)療服務(wù)安全性、就診便捷性、溝通有效性，醫(yī)療環(huán)境舒適性，該院聚焦患者就醫(yī)痛點、難點、關(guān)切點，改善創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)有效舉措，以精準(zhǔn)化、優(yōu)質(zhì)化、個性化、制度化的服務(wù)，增加落實的有效性、長效性。 進(jìn)一步應(yīng)用新理念、新技術(shù)，創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式，從而讓細(xì)心、暖心、“有溫度”的門診診療成為腫瘤?？崎T診服務(wù)的特色品牌，從而營造了醫(yī)療服務(wù)高效率、高質(zhì)量發(fā)展，患者滿意度進(jìn)一步提高，人民群眾就醫(yī)獲得感持續(xù)增強的良好效果。