創(chuàng)新服務(wù)模式在提升門診服務(wù)品質(zhì)中的實踐探究

■ 馬綻梅 應(yīng)爭先 王靜雅 杜金刊

近年來，“如何提高服務(wù)效率，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，改善患者就醫(yī)體驗”一直是醫(yī)院及社會關(guān)注的焦點[1]。東陽市人民醫(yī)院（以下簡稱“我院”）通過創(chuàng)新服務(wù)模式，依托信息化智能化建設(shè)，整合資源，優(yōu)化流程，縮短患者等候時間，注重培訓(xùn)員工服務(wù)技能，有效持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量等，多措并舉提升患者的就診體驗，滿意度持續(xù)提升。

1 提升門診患者就診體驗的具體措施

1.1 整合資源，提高患者就診效率

1.1.1 整合醫(yī)生資源，合理調(diào)整出診安排，推行門診備班制度，動態(tài)管理出診醫(yī)生數(shù)量。分析1周內(nèi)每日門診量、上下午患者流量，科學(xué)調(diào)整醫(yī)生的出診安排。醫(yī)生實行病房門診一體化管理，推行各科門診備班制度，候診人數(shù)與診間數(shù)比≥25∶1時，增加出診醫(yī)生數(shù)量。隨著季節(jié)變化、各科室門診量變動，分析診室利用率，動態(tài)調(diào)整普通門診、專家專科門診、輔助檢查科室窗口的醫(yī)生出診數(shù)量，有效分流患者，減輕候診區(qū)的壓力，減少患者的等候時間[2]。

1.1.2 成立多學(xué)科會診中心，推行以病人為中心的多學(xué)科診治模式，匯聚多科專家為疑難重癥患者提供“一站式”服務(wù)?；颊咭淮螔焯柨梢砸姷饺肯嚓P(guān)學(xué)科的專家，避免多次掛號，往返奔波，提高患者的就診效率；同時，專家們經(jīng)充分討論，并與患者及其家屬充分溝通后確定治療方案。

1.1.3 全程預(yù)約，精細號源管理。近年來，醫(yī)院始終致力于預(yù)約掛號工作的持續(xù)改進，陸續(xù)推出電話、診間、自助機、微信、網(wǎng)絡(luò)、第三方APP等多種預(yù)約掛號途徑。以半小時為單位的預(yù)約就診和檢查融入患者的就診過程，實現(xiàn)全程預(yù)約模式。減少患者等候時間，優(yōu)化醫(yī)療資源的安排。

根據(jù)專業(yè)性、季節(jié)性、專家特性及看診速度，個性化設(shè)置醫(yī)生每半小時的看診數(shù)量。合理分流高峰時段就診人群。依據(jù)每位專家的看診習(xí)慣、速度，可設(shè)置不同的起點和終點時間。冬天患者來院遲，第一時間段預(yù)約號源設(shè)置適當(dāng)增加。通過精確統(tǒng)計、合理設(shè)置號源，有效利用醫(yī)療資源，避免了患者在醫(yī)院的無效等候。

1.1.4 合理布局，實行門診區(qū)域化功能整合?！白悴怀鰧印本涂梢詫崿F(xiàn)所有的看診、檢查，婦科、產(chǎn)科診區(qū)配置了B超、體液檢查等；內(nèi)科檢查區(qū)集中了心電圖、B超、肺功能及胃鏡、腸鏡、氣管鏡等內(nèi)鏡檢查；骨科診區(qū)與放射科鄰近。在清晰的標識引導(dǎo)下，讓患者就診變得簡單、快捷。

1.2 依托智能化手段，提供信息化便民措施

1.2.1 拓展掛號、繳費方式，倡行自助服務(wù)。廣泛宣傳自助機、診間、銀聯(lián)卡、手機APP、微信、醫(yī)保移動端等掛號、繳費方式，旨在有效縮短或消除在院排隊掛號繳費環(huán)節(jié)。配置自助制卡機6臺，自助掛號充值繳費機40臺，自助打印報告機30臺，綜合查詢機2臺，非人工掛號率≥72%，非人工繳費率≥45%。倡行門診全流程的自助服務(wù)，節(jié)省人力，改善就醫(yī)秩序，分流患者，高效便民。

1.2.2 依托移動互聯(lián)網(wǎng)、智能化的全流程醫(yī)療服務(wù)模式，改變了傳統(tǒng)門診的“三長一短”現(xiàn)象。醫(yī)院以患者為中心，先后建立了微信公眾號平臺、APP、診前化驗服務(wù)、手機移動支付平臺、健康服務(wù)平臺等；構(gòu)建了醫(yī)院與患者的實時互動平臺，短信提醒預(yù)約就診和檢查時間、查詢等候人數(shù)，檢查結(jié)果自動推送等。從院前的智能分診、專家預(yù)約、在線掛號，到院中的院內(nèi)導(dǎo)航、候診檢查、一站式服務(wù)、診療計劃，再到院后的隨訪咨詢、健康教育、預(yù)防保健，這些智慧化的服務(wù)舉措將院前、院中和院后服務(wù)全程貫穿起來，患者安心就醫(yī)、明白就醫(yī)，顯著提升患者的就醫(yī)體驗[3]。

1.2.3 成立門診一站式服務(wù)中心。一站式服務(wù)中心位于門診大廳，集醫(yī)療咨詢、醫(yī)保咨詢、相關(guān)證件辦理、相關(guān)醫(yī)療證明的審核、小件物品寄存、失物招領(lǐng)等便民服務(wù)協(xié)調(diào)作用為一體，為患者及家屬提供一條龍服務(wù)，給來院就醫(yī)及咨詢者在門診第一站就營造出一個“事事有人關(guān)注、人人有人關(guān)心”的良好氛圍。

1.3 創(chuàng)新慢病管理服務(wù)模式

1.3.1 推行慢病患者長處方管理，基于分級診療平臺，將慢病患者的資料數(shù)據(jù)同步整合。慢性病患者管理實現(xiàn)醫(yī)共體內(nèi)上下級醫(yī)院?？漆t(yī)生聯(lián)動，處方藥品統(tǒng)一采購，統(tǒng)一價格，統(tǒng)一質(zhì)量。慢性病患者在我院開具處方3周后，可在就近社區(qū)就診，社區(qū)指定門診復(fù)制慢病處方，減少患者往返上級醫(yī)院的次數(shù)。同時，患者也可以通過手機端APP獲取其在醫(yī)院內(nèi)的病歷信息，并以就診時間或檢查分類的方式查看自己的檢查報告，方便并促使患者主動參與到自己的健康管理和醫(yī)療決策中。

1.3.2 創(chuàng)新醫(yī)患互動模式。在微信公眾號平臺基礎(chǔ)上創(chuàng)建“專屬醫(yī)生”欄，復(fù)診患者可在線上與醫(yī)生互動，實現(xiàn)醫(yī)患互動線上線下無縫連接?；颊咴诠娞杻?nèi)便捷咨詢就診，醫(yī)生對常見問題采用音頻播放健康教育，致力于院內(nèi)院外服務(wù)的融合，提高病患的忠誠度和滿意度。

1.4 利用新媒體創(chuàng)新滿意度調(diào)查方式

在傳統(tǒng)的電話、面對面滿意度問卷的基礎(chǔ)上，2015年推行微信滿意度測評?；颊咴诰驮\結(jié)束的當(dāng)天晚上20點，系統(tǒng)自動提醒患者填寫本次就醫(yī)反饋，分別對醫(yī)院整體環(huán)境、醫(yī)生態(tài)度、醫(yī)生技術(shù)水平、導(dǎo)醫(yī)態(tài)度、掛號、候診、檢查、取藥等候時間等11個項目進行1～5分打分，并留下就醫(yī)感受和建議。醫(yī)院對分值≤2分或反饋不滿意的患者進行回訪，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)缺陷、流程問題，解釋引導(dǎo)、宣傳醫(yī)院的就醫(yī)流程和便民惠民措施等。后臺統(tǒng)計數(shù)據(jù)可分析匯總每位出診醫(yī)生的服務(wù)行為、好評率、差評率以及就診各環(huán)節(jié)等候時間的滿意度，對缺陷員工、服務(wù)流程上的問題有針對性地改進并持續(xù)改善，提高病患的就醫(yī)體驗和滿意度。

1.5 多方法培訓(xùn)員工服務(wù)技能

1.5.1 醫(yī)院服務(wù)核心課程培訓(xùn)。送門診員工參加醫(yī)院組織的優(yōu)質(zhì)服務(wù)核心課程培訓(xùn)，包括《用心服務(wù)與美好回憶》《做有溫度的員工》等。

1.5.2 在崗培訓(xùn)。制定各個崗位服務(wù)標準和服務(wù)劇本，督導(dǎo)員工在內(nèi)訓(xùn)師指導(dǎo)下進行演練學(xué)習(xí)，并根據(jù)流程創(chuàng)新不斷完善服務(wù)劇本。

1.5.3 薄弱環(huán)節(jié)現(xiàn)場輔導(dǎo)。針對問題環(huán)節(jié)和薄弱環(huán)節(jié)，部門主管參與、內(nèi)訓(xùn)師輔導(dǎo)，組織員工現(xiàn)場討論并進行服務(wù)改善。

2 主要成效

2.1 門診量穩(wěn)健提升，患者等候時間縮短

門診就診人次逐年上升，患者就診環(huán)節(jié)的繳費等候時間、候診等候時間、從掛號至看診結(jié)束的總就診時間逐年下降，真正實現(xiàn)了患者少排隊、少等候。

2.2 患者滿意度不斷上升

滿意度是門診服務(wù)品質(zhì)衡量指標之一，微信滿意度、第三方滿意度測評能及時、公正地反映患者真實的就醫(yī)體驗，是比較客觀的測評方法。微信滿意度測評中以患者感受強烈的問題如醫(yī)院環(huán)境、專業(yè)技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、等候時間等內(nèi)容列入，微信滿意度、第三方滿意度持續(xù)提升。

3 討論

3.1 注重門診患者就醫(yī)體驗

“讓患者說好，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)全國同類醫(yī)院標桿”作為全院職工的服務(wù)目標，人人關(guān)注患者的就醫(yī)體驗。依托智能化醫(yī)療，優(yōu)化門診服務(wù)流程，整合資源，不斷縮短患者的等候時間。努力讓信息多跑路，讓患者少跑路，創(chuàng)新信息化便民措施，提高患者的就醫(yī)感受。

3.2 注重員工服務(wù)技能的培訓(xùn)

圍繞服務(wù)品質(zhì)的提升，注重員工服務(wù)技能的培訓(xùn)。建服務(wù)劇本，定服務(wù)標準，定期服務(wù)培訓(xùn)，規(guī)范員工的一言一行，建立服務(wù)考核的長效機制，不斷持續(xù)改善服務(wù)。只有員工適應(yīng)并主動參與服務(wù)模式的不斷創(chuàng)新，不斷提升門診患者就醫(yī)體驗，才能讓患者說好。

3.3 注重聽取患者的真實反饋

醫(yī)院的生存和發(fā)展很大程度上取決于患者的滿意度，患者體驗真實反饋是對醫(yī)療質(zhì)量體系的完善，是以病人為中心思想的貫徹落實。醫(yī)院引入第三方、微信等多種方式的滿意度測評，聽取患者的心聲反饋。及時將科室業(yè)務(wù)、滿意度、忠誠度等相關(guān)因素進行研究，發(fā)現(xiàn)問題，根據(jù)PDCA服務(wù)改進，提升門診服務(wù)品質(zhì)，持續(xù)提高患者的滿意度。