新形勢(shì)下對(duì)高速公路運(yùn)營(yíng)管理高質(zhì)量發(fā)展的思考

（廣西交通投資集團(tuán)崇左高速公路運(yùn)營(yíng)有限公司，廣西 崇左 532200）

當(dāng)前，高速公路收費(fèi)管理模式已發(fā)生巨大轉(zhuǎn)變。隨著人工智能、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等新一代信息技術(shù)快速發(fā)展，高速公路收費(fèi)模式正迎來(lái)大變革，車(chē)牌付、微信、支付寶、ETC等各種非現(xiàn)金支付方式的采用，大幅縮短了車(chē)輛通過(guò)收費(fèi)站所用的時(shí)間。為提升運(yùn)輸效率、降低成本，解決高速公路省界擁堵等問(wèn)題，國(guó)家進(jìn)一步提出撤銷(xiāo)省界站、實(shí)現(xiàn)不停車(chē)快捷收費(fèi)、調(diào)整貨車(chē)通行費(fèi)計(jì)費(fèi)方式、實(shí)施收費(fèi)站入口不停車(chē)稱(chēng)重檢測(cè)、全面推廣差異化收費(fèi)等一系列新舉措。2020年，為進(jìn)一步適應(yīng)新形勢(shì)下高速公路的發(fā)展，作為廣西高速公路運(yùn)營(yíng)管理的主力軍，廣西交通投資集團(tuán)有限公司提出了推進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展的目標(biāo)，大力推動(dòng)服務(wù)提升，優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，促進(jìn)降本增效和現(xiàn)代化管理。

一、推進(jìn)高速公路運(yùn)營(yíng)管理高質(zhì)量發(fā)展的必要性

高質(zhì)量發(fā)展能夠更好滿(mǎn)足人民日益增長(zhǎng)的對(duì)美好生活的需要，體現(xiàn)新發(fā)展理念，相應(yīng)的，高速公路運(yùn)營(yíng)管理高質(zhì)量發(fā)展要更好地滿(mǎn)足人民對(duì)美好出行和服務(wù)的需要。具體來(lái)說(shuō)，要能夠提供優(yōu)質(zhì)窗口服務(wù)、打造優(yōu)質(zhì)路況水平（服務(wù)品質(zhì)好），能夠充分挖掘高速資源、積極創(chuàng)造社會(huì)財(cái)富（經(jīng)濟(jì)效益好），能夠凝聚內(nèi)部力量、樹(shù)立外部形象（行業(yè)形象好）。作為具體負(fù)責(zé)高速公路運(yùn)營(yíng)管理的企業(yè)，高速公路運(yùn)營(yíng)公司的發(fā)展質(zhì)量決定著高速公路的發(fā)展質(zhì)量。大力推進(jìn)高速公路運(yùn)營(yíng)管理高質(zhì)量發(fā)展，能夠進(jìn)一步提升公路養(yǎng)護(hù)、收費(fèi)、應(yīng)急和服務(wù)區(qū)等工作的質(zhì)量和水平，有利于企業(yè)增強(qiáng)市場(chǎng)意識(shí)，規(guī)范管理程序，提高服務(wù)效能，幫助高速公路企業(yè)盡快擺脫事業(yè)制觀念的束縛，更新“高管時(shí)代”的傳統(tǒng)理念，推動(dòng)體制機(jī)制優(yōu)化，改變管理模式，徹底解決“管理粗放型”“市場(chǎng)放任型”等問(wèn)題，讓管理更加規(guī)范、精細(xì)、高效，服務(wù)更加及時(shí)、到位、有效，讓企業(yè)整體發(fā)展更具核心競(jìng)爭(zhēng)力。

二、當(dāng)前存在的主要問(wèn)題

（一）服務(wù)水平與公眾美好出行期待之間有差距

1.快捷服務(wù)與群眾期待有距離

車(chē)輛快速通行受諸多因素制約，如機(jī)電設(shè)備依附性高，缺乏自主研發(fā)和維護(hù)的能力；對(duì)綠通車(chē)、集裝箱進(jìn)行查驗(yàn)未能實(shí)現(xiàn)可視化、科技化、智能化，人工查驗(yàn)耗時(shí)長(zhǎng)；由于標(biāo)識(shí)站錯(cuò)誤導(dǎo)致的多計(jì)費(fèi)、無(wú)卡車(chē)等問(wèn)題，收費(fèi)站沒(méi)有處理權(quán)限……上述情況都會(huì)影響車(chē)輛通行效率。

2.道路環(huán)境影響司乘通行體驗(yàn)

部分區(qū)域道路標(biāo)識(shí)牌被遮擋，存在路面垃圾，綠化效果不好，路樹(shù)不整齊、缺乏層次感，開(kāi)窗借景程度低，部分路段存在跳車(chē)現(xiàn)象等，都會(huì)給司乘留下不良印象。

3.應(yīng)急清障救援距群眾滿(mǎn)意有較大差距

應(yīng)急救援滯后，人員設(shè)備到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)不及時(shí)，應(yīng)急聯(lián)動(dòng)響應(yīng)效率低，現(xiàn)場(chǎng)處置效率低，無(wú)法實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程可視化、可聲控化的應(yīng)急智能指揮。

（二）價(jià)值創(chuàng)造與企業(yè)化運(yùn)作要求之間有差距

1.主業(yè)創(chuàng)收增收動(dòng)力不足

收費(fèi)板塊普遍存在“靠天吃飯”的思想，在引車(chē)上路、收費(fèi)營(yíng)銷(xiāo)、堵漏增收等方面雖然能夠完成“規(guī)定動(dòng)作”，但主觀能動(dòng)性發(fā)揮得不夠；養(yǎng)護(hù)工程自營(yíng)率較低，市場(chǎng)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)不強(qiáng)，效益意識(shí)和成本意識(shí)較弱，人才儲(chǔ)備不足，項(xiàng)目基本上采取外包方式。

2.資源及設(shè)施設(shè)備閑置浪費(fèi)

部分土地、房屋及閑置固定資產(chǎn)沒(méi)有盤(pán)活，未能充分利用崗?fù)?、收費(fèi)廣場(chǎng)等可利用區(qū)域來(lái)產(chǎn)生效益；部分養(yǎng)護(hù)設(shè)備處在閑置或遺棄狀態(tài)，未能創(chuàng)造價(jià)值，導(dǎo)致養(yǎng)護(hù)維修成本增加，資源閑置浪費(fèi)；部分站點(diǎn)設(shè)施設(shè)備損毀，除了存在老化等客觀原因外，也存在保管不善等主觀因素。

3.人員素質(zhì)和配備影響效能發(fā)揮

有的收費(fèi)站崗位人員配備不齊，部分崗位長(zhǎng)期空缺，一人兼多職的現(xiàn)象較為突出；大多省界收費(fèi)站員工希望在撤站后繼續(xù)從事此前的崗位工作，多數(shù)員工只熟悉本部門(mén)業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)知識(shí)單一，轉(zhuǎn)崗適應(yīng)性較差，創(chuàng)造價(jià)值能力較弱；ETC營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)選址不合理且權(quán)限受限，僅能實(shí)現(xiàn)一小部分業(yè)務(wù)辦理，既浪費(fèi)了人力成本，又達(dá)不到處置問(wèn)題的效果，無(wú)增值服務(wù)、無(wú)創(chuàng)收增長(zhǎng)點(diǎn)。

（三）品牌創(chuàng)建與高質(zhì)量發(fā)展要求之間有差距

1.品牌影響力不足

盡管各運(yùn)營(yíng)公司先后推出了各自的文化品牌，并做了廣泛的宣傳策劃和包裝營(yíng)銷(xiāo)，但大多未能在行業(yè)內(nèi)引起強(qiáng)烈反響。

2.對(duì)品牌的認(rèn)知有偏差

有人在思想上認(rèn)為打造品牌就是“浪費(fèi)錢(qián)”“瞎折騰”，覺(jué)得品牌創(chuàng)建工作缺乏必要性；有人認(rèn)為打造品牌只需要進(jìn)行宣傳，只要獲得上級(jí)單位和管理層認(rèn)同和認(rèn)可就算成功，沒(méi)有深入挖掘的必要。

3.推介品牌合力不夠

品牌創(chuàng)建工作普遍缺乏公司各部門(mén)、分支機(jī)構(gòu)及全員的共同參與，大多數(shù)員工對(duì)品牌認(rèn)知度低，創(chuàng)建熱情不高，認(rèn)為打造和推介品牌只是某個(gè)部門(mén)或者某個(gè)人的責(zé)任，參與度、配合度不夠。

4.培育品牌定力不夠

在打造品牌過(guò)程中，對(duì)品牌內(nèi)涵和外延的挖掘不夠，對(duì)品牌特色的培育不夠，品牌特質(zhì)不明顯，品牌營(yíng)銷(xiāo)缺乏持續(xù)性，“打一槍、放一炮、換一個(gè)地方”的現(xiàn)象比較突出，工作缺乏延續(xù)性；同時(shí)，整體文創(chuàng)水平低，品牌辨識(shí)度不高。

三、分析存在問(wèn)題的主要原因

（一）思想根源

1.服務(wù)意識(shí)不足

高速公路行業(yè)是服務(wù)行業(yè)，為司乘服務(wù)是其安身立命的根本。只要司機(jī)付費(fèi)行駛在高速公路上，運(yùn)營(yíng)管理單位就有義務(wù)為其提供高品質(zhì)服務(wù)。然而，部分員工對(duì)所處行業(yè)性質(zhì)認(rèn)識(shí)模糊，對(duì)服務(wù)重要性認(rèn)識(shí)不夠，沒(méi)有把司乘人員的體驗(yàn)和感受放在重要位置，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，缺乏主動(dòng)性。

2.市場(chǎng)意識(shí)不足

高速公路企業(yè)雖然具有公益性，但作為企業(yè)，其本身也是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主體，必須牢固樹(shù)立“自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧”的市場(chǎng)意識(shí)，否則就可能在競(jìng)爭(zhēng)中遭到淘汰。由于廣西的高速公路運(yùn)營(yíng)公司幾乎都是由原來(lái)的事業(yè)單位改制而成，思維公益色彩濃厚，市場(chǎng)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)則相對(duì)不足，對(duì)創(chuàng)造價(jià)值重視不夠，對(duì)如何創(chuàng)造價(jià)值認(rèn)識(shí)粗淺，沒(méi)有做到以效益為中心，沒(méi)有把價(jià)值創(chuàng)造放在生死存亡的高度來(lái)看待，以致價(jià)值創(chuàng)造能力不足，資源閑置浪費(fèi)情況普遍。

3.品牌意識(shí)不足

品牌代表一個(gè)企業(yè)的形象和文化，反映其產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和價(jià)值，是企業(yè)最寶貴的無(wú)形資產(chǎn)，對(duì)企業(yè)發(fā)展壯大的重要性不言而喻。但很多員工，尤其是收費(fèi)站管理員，對(duì)于打造品牌的認(rèn)識(shí)不足，沒(méi)有將其放在公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展需要的高度上來(lái)認(rèn)識(shí)，反而認(rèn)為這項(xiàng)工作無(wú)足輕重、可有可無(wú)。

（二）工作短板和自身不足

1.服務(wù)供給機(jī)制不完善

例如在機(jī)電維護(hù)方面，自身維護(hù)保障機(jī)制沒(méi)有建立起來(lái)，主要通過(guò)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)方式，依靠外公司來(lái)解決；在收費(fèi)方面也存在機(jī)制不順暢的問(wèn)題，部分業(yè)務(wù)流程過(guò)于繁瑣，影響現(xiàn)場(chǎng)處置效率；在養(yǎng)護(hù)方面，個(gè)別養(yǎng)護(hù)站管理半徑太大，影響工作效率和服務(wù)保障。

2.價(jià)值創(chuàng)造機(jī)制不健全

由于高速公路運(yùn)營(yíng)被定位為公益性板塊，加上受原有觀念束縛，無(wú)論收費(fèi)還是養(yǎng)護(hù)，都未能真正建立起適應(yīng)市場(chǎng)需求的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制，員工業(yè)績(jī)沒(méi)能和薪酬很好地掛起鉤來(lái)，“大鍋飯”思想仍然存在。因此，在推動(dòng)主業(yè)增收促收方面發(fā)揮的作用不明顯。

與此同時(shí)，集團(tuán)管控較為集中，各子公司及子公司分支機(jī)構(gòu)自主經(jīng)營(yíng)權(quán)限小，例如集團(tuán)對(duì)各下屬機(jī)構(gòu)是否可以獨(dú)立開(kāi)展租賃、路域廣告經(jīng)營(yíng)活動(dòng)沒(méi)有明確意見(jiàn)，造成集團(tuán)事務(wù)性工作冗雜，子公司或分支機(jī)構(gòu)“坐、等、靠”的思想長(zhǎng)年積累，人員缺乏主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性，不利于差異化管控和良性競(jìng)爭(zhēng)。

此外，公司大多數(shù)員工從事業(yè)單位分流過(guò)來(lái)，相當(dāng)一部分人年齡大、學(xué)歷低，缺乏參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激情和能力，求穩(wěn)、守舊的思想較重，工作熱情和活力不足，創(chuàng)新意識(shí)和進(jìn)取精神不強(qiáng)，價(jià)值創(chuàng)造能力較弱。

3.品牌創(chuàng)建機(jī)制不強(qiáng)勁

近年來(lái)，由于對(duì)打造品牌的重要性和艱巨性認(rèn)識(shí)不足，公司在推動(dòng)品牌創(chuàng)建過(guò)程中走了一些彎路，例如在打造運(yùn)營(yíng)管理文化時(shí)，提出了多項(xiàng)運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)，不久后又提出了“三愛(ài)”運(yùn)營(yíng)管理文化，文化延續(xù)性不強(qiáng)，宣傳營(yíng)銷(xiāo)時(shí)冷時(shí)熱，對(duì)有些容易混淆視聽(tīng)的信息未能及時(shí)關(guān)注和更正。

（三）對(duì)群眾的感情和態(tài)度

1.了解實(shí)情不夠充分

工作方法比較落后，習(xí)慣于用聽(tīng)取匯報(bào)或書(shū)面報(bào)告的方式了解情況。部分工作形式主義嚴(yán)重，深入基層、深入實(shí)際不夠，掌握情況不全、不細(xì)，對(duì)于文明服務(wù)、快捷服務(wù)以及養(yǎng)護(hù)、清障救援等方面存在的問(wèn)題了解得不夠深入；對(duì)于如何創(chuàng)造企業(yè)效益、打造企業(yè)形象等問(wèn)題研究得不透；對(duì)于基層存在的一些影響高質(zhì)量發(fā)展的問(wèn)題，未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理。

2.服務(wù)群眾不夠主動(dòng)

主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，存在“這條路你想不想走都要走”的錯(cuò)誤思想，作風(fēng)不扎實(shí)；缺乏市場(chǎng)調(diào)研，不能主動(dòng)、充分開(kāi)展社會(huì)公眾滿(mǎn)意度調(diào)查，對(duì)公眾需求不了解，價(jià)值創(chuàng)造缺失，市場(chǎng)化運(yùn)作能力低；“問(wèn)計(jì)于民、施策于民”的做法缺失，不善于走“群眾路線”。

四、高速公路運(yùn)營(yíng)管理高質(zhì)量發(fā)展的主要路徑

（一）圍繞更好滿(mǎn)足人民美好出行需要，做好文明服務(wù)

1.抓好快捷服務(wù)

快速是高速公路與其他公路的主要區(qū)別，高速高效是廣西交通投資集團(tuán)的企業(yè)精神，讓車(chē)輛快速通行是高速公路運(yùn)營(yíng)管理企業(yè)的首要責(zé)任。為此，必須大力推行ETC，同時(shí)打造一支能夠?qū)C(jī)電設(shè)備進(jìn)行自主維護(hù)、自主創(chuàng)新，應(yīng)急搶修效率高、能力強(qiáng)的機(jī)電維護(hù)隊(duì)伍；提高收費(fèi)科技水平，尤其在查驗(yàn)綠通車(chē)、集裝箱方面，要逐漸推廣快速檢測(cè)設(shè)備和手段，提高車(chē)輛通行效率。

2.提升行車(chē)環(huán)境

加強(qiáng)路面維修保養(yǎng)，確保路面無(wú)垃圾雜物、無(wú)跳車(chē)，道路標(biāo)志標(biāo)牌清晰、整潔、無(wú)遮擋，著力打造綠化景觀示范路；持續(xù)重視收費(fèi)站形象提升，抓好站容站貌，提升綠化水平，為公眾出行打造更好的路況和環(huán)境。

3.加強(qiáng)清障救援

提升應(yīng)急救援信息化水平，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程指揮的管理目標(biāo)；加強(qiáng)應(yīng)急救援演練，發(fā)揮與高速公路協(xié)管部門(mén)間的聯(lián)動(dòng)效應(yīng)，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化救援服務(wù)。

4.提供智慧服務(wù)

未來(lái)，服務(wù)區(qū)將成為高速公路運(yùn)營(yíng)管理的重點(diǎn)，為此，需要加強(qiáng)服務(wù)區(qū)管理的現(xiàn)代化程度，通過(guò)廣泛調(diào)研、問(wèn)計(jì)于民的方式，提升服務(wù)區(qū)智能化、人性化和安全管理水平。

（二）圍繞更好落實(shí)企業(yè)化運(yùn)作要求，做好價(jià)值創(chuàng)造

1.建立激勵(lì)機(jī)制

探索建立報(bào)酬與貢獻(xiàn)掛鉤的薪酬體系，逐步打破平均主義，實(shí)施“一人多崗”，重視發(fā)揮骨干引領(lǐng)作用，讓付出能夠得到相應(yīng)回報(bào)，讓“多勞多得”逐漸成為現(xiàn)實(shí)。尤其注重加強(qiáng)在促進(jìn)堵漏征收、提高工程自營(yíng)率、創(chuàng)新創(chuàng)效等方面出臺(tái)獎(jiǎng)勵(lì)舉措，讓在提高效益、降低成本方面取得成效的人員獲得相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。

2.挖掘閑置資源

加強(qiáng)對(duì)閑置土地、房屋、站區(qū)、設(shè)備等資源的調(diào)查統(tǒng)計(jì)，對(duì)其用途進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃，盡力開(kāi)辟創(chuàng)收新渠道。例如，在條件允許的情況下，試點(diǎn)探索收費(fèi)站區(qū)“一站多用”，在具備條件的ETC營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)適當(dāng)開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，為過(guò)往司乘和當(dāng)?shù)仄髽I(yè)提供增值服務(wù)；針對(duì)閑置的機(jī)械設(shè)備，可采用租賃形式使其創(chuàng)造效益；對(duì)各類(lèi)固定資產(chǎn)要做好維護(hù)、更新和保值增值工作。集團(tuán)可給予子公司一定經(jīng)營(yíng)自主權(quán)，以便其充分挖掘閑置資源，開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，讓閑置資源產(chǎn)生利潤(rùn)。

3.服務(wù)區(qū)一體化管理

更貼近市場(chǎng)化、商場(chǎng)化，在條件允許的情況下，探索打造旅游、樂(lè)園等主題服務(wù)區(qū)，積極開(kāi)展扶貧產(chǎn)品展銷(xiāo)會(huì)、汽車(chē)露營(yíng)、汽車(chē)影院等活動(dòng)。

（三）圍繞更好助推高質(zhì)量發(fā)展要求，做好品牌創(chuàng)建

1.要對(duì)打造品牌動(dòng)真感情

對(duì)一個(gè)企業(yè)而言，品牌的基礎(chǔ)是產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，只有立足于做好產(chǎn)品和服務(wù)，才能去談品牌創(chuàng)建。品牌不只是對(duì)外擴(kuò)大影響力和美譽(yù)度，更重要的是在企業(yè)內(nèi)部起到凝心聚力的作用。要能夠激發(fā)員工工作熱情、自豪感和認(rèn)同感，只有得到內(nèi)部員工的認(rèn)同，才能去談贏得外部贊譽(yù)的問(wèn)題。因此，要把立足點(diǎn)放在員工自覺(jué)參與、人人認(rèn)可上，而不能僅僅放在對(duì)外宣傳、外部認(rèn)可上。

2.要在打造品牌上下真功夫

打造品牌要與特色文化建設(shè)相結(jié)合，與精神文明建設(shè)相結(jié)合，與主業(yè)工作相結(jié)合。要在提升服務(wù)上下功夫，在凝聚員工上下功夫，在增強(qiáng)內(nèi)部素質(zhì)上下功夫，而不能把打造品牌當(dāng)成純粹的宣傳推廣活動(dòng)，更不能當(dāng)成“一陣風(fēng)”，要常抓不懈，推動(dòng)各單位、各部門(mén)全體員工共同參與，自愿參與，自覺(jué)參與。打造品牌不必刻意投入，而是要注重培育，不能急功近利，更不能只重包裝不重品質(zhì)。要讓品牌成為單位最亮麗的名片、最顯眼的標(biāo)志、最強(qiáng)大的精神力量。

3.釋放品牌的善意

做品牌就是做人心，以2020年新冠肺炎疫情為例，“山川異域，風(fēng)月同天”借助千年前中日友好的歷史典故和詩(shī)文表達(dá)關(guān)切，顯得美好、文雅、貼心、暖心，贏得國(guó)人的廣泛贊譽(yù)；農(nóng)夫山泉于疫情期間在全國(guó)5000多個(gè)小區(qū)發(fā)起了社區(qū)便民服務(wù)，為公眾提供飲用水、大米和佐餐醬等產(chǎn)品，以品牌的善意贏得了社會(huì)公眾的美譽(yù)。

五、結(jié)語(yǔ)

對(duì)高速公路運(yùn)營(yíng)管理公司而言，服務(wù)是基礎(chǔ)，價(jià)值是根本，品牌是靈魂，脫離了這三方面，就談不上高質(zhì)量發(fā)展。所以，要推動(dòng)高速公路高質(zhì)量發(fā)展，必須重點(diǎn)在服務(wù)、價(jià)值、品牌三方面下功夫，引領(lǐng)企業(yè)克服原有事業(yè)單位的市場(chǎng)發(fā)展弊端，在發(fā)展觀念、優(yōu)化管理、產(chǎn)業(yè)布局、服務(wù)提升、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收和降本增效上下功夫，實(shí)行“二次創(chuàng)業(yè)”，力爭(zhēng)在新時(shí)代背景下推動(dòng)高速公路運(yùn)營(yíng)管理實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。