分析我國滑雪場經(jīng)營過程中的客戶關(guān)系管理

安雪 黑龍江冰雪體育職業(yè)學(xué)院冰雪體育系

本文主要分析滑雪場在客戶關(guān)系管理中存在的問題，根據(jù)現(xiàn)代市場營銷的理念創(chuàng)新滑雪場客戶管理的方式，通過良好的市場營銷策略維持客戶的忠誠度，從而促進企業(yè)經(jīng)濟效益與社會效益逐步提升。

一、客戶關(guān)系管理對滑雪場經(jīng)營的價值

（一）提高滑雪場的經(jīng)營收益

加強滑雪場的客戶關(guān)系管理，完善滑雪場的經(jīng)營體系，可以有效防止客戶流失，保證滑雪場銷售額。加強滑雪場的客戶關(guān)系管理，才能避免不必要的經(jīng)營風(fēng)險。例如，加強客戶關(guān)系管理可以充分獲得客戶信息，培養(yǎng)客戶的忠誠度，做到更好的挽留對顧客。當(dāng)前，大數(shù)據(jù)改變了企業(yè)的競爭模式，只有充分的完善客戶關(guān)系，收集客戶數(shù)據(jù)信息，才能更全面的了解客戶的偏好和需求，根據(jù)客戶的需要制定合理的滑雪場經(jīng)營戰(zhàn)略，編制更科學(xué)的經(jīng)營發(fā)展計劃，最大限度的滿足客戶的需求。滑雪場只有與客戶保持良好的關(guān)系，才能更進一步實現(xiàn)滑雪場利益的最大化。

（二）促進滑雪場的持續(xù)發(fā)展

滑雪場的經(jīng)營面臨著線下線上多元化競爭，很多不適應(yīng)市場競爭，不符合客戶需要的滑雪場已經(jīng)難以為繼。究其原因主要是滑雪場與客戶的信息不對稱，盲目的進行市場營銷，滑雪場在經(jīng)營中浪費了寶貴的資源。只有以客戶的需求為導(dǎo)向，不斷創(chuàng)新客戶的服務(wù)項目和內(nèi)容，著力讓客戶滿意，這樣才能建立良好的口碑，更好的保證滑雪場持續(xù)發(fā)展?？蛻絷P(guān)系管理不僅是滑雪場營銷部門的核心任務(wù)，更是一項戰(zhàn)略性的工作，滑雪場全員應(yīng)齊心協(xié)力，激發(fā)客戶對滑雪產(chǎn)品的需求，促進客戶享受滑雪的樂趣，只有大力的宣傳并吸引新客戶，才能不斷培養(yǎng)忠誠的滑雪愛好者。

（三）更新滑雪導(dǎo)場的經(jīng)營理念

滑雪場競爭應(yīng)當(dāng)不斷更新經(jīng)營理念，強調(diào)在經(jīng)營過程中向客戶傳遞一種理念，培養(yǎng)客戶獨特的滑雪運動價值觀，這樣才能從根本上獲得客戶的認(rèn)同，理順滑雪場與客戶之間的良好關(guān)系，實現(xiàn)客戶價值的同時實現(xiàn)滑雪場利益的最大化。在當(dāng)前日益激烈的競爭中，消費者偏好于服務(wù)優(yōu)質(zhì)的滑雪場，滑雪場只有提高客戶關(guān)系的打理水平，了解客戶來與不來，消費與不消費的原因，才能不斷滿足客戶的需求，長久的吸引客戶來滑雪，從而達到全面提高服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)。

二、滑雪場經(jīng)營中客戶關(guān)系的基本分類

（一）客戶規(guī)模分類法

可以按照客戶的規(guī)模分為小規(guī)?？蛻?，大規(guī)?？蛻?。從滑雪場經(jīng)營實踐來看，一般小規(guī)模的客戶消費能力小，這類客戶需要占用滑雪場大量的人力、物力資源，而且在服務(wù)的過程中難以讓小規(guī)?？蛻舫浞值臐M足。但是，小規(guī)?？蛻羰腔﹫鲎钊菀组_發(fā)的客戶，一旦滑雪場與小規(guī)模客戶形成穩(wěn)定的關(guān)系，可以降低后期客戶開發(fā)的難度，從而達到培養(yǎng)忠誠的客戶群體的效果。大規(guī)?？蛻羰腔﹫鼋?jīng)營中發(fā)展的重點，只有了解大規(guī)模客戶的需要，為其提高良好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能給滑雪場帶來較大的收益?；﹫鰬?yīng)當(dāng)建立與大規(guī)?？蛻舻臏贤C制，由專人與大客戶建立穩(wěn)定的聯(lián)系。在客戶關(guān)系開發(fā)時應(yīng)當(dāng)通過正式群體或非正式群體對客戶產(chǎn)生影響。

（二）客戶忠誠度分類法

高忠誠度的客戶一般也稱為黃金客戶，這類客戶應(yīng)當(dāng)成為滑雪場重點服務(wù)的對象，高忠誠度的客戶可以獲得良好的規(guī)模效益，是滑雪場的主要收益來源。高忠誠度客戶能夠帶來較好的示范效果，容易在服務(wù)過程中對其他客戶產(chǎn)生正向的影響?；﹫鰬?yīng)當(dāng)保持與客戶的良好情感關(guān)系，努力給高忠誠度客戶帶來良好的服務(wù)體驗。低忠誠度客戶是滑雪場需要努力爭取的對象，低忠誠度客戶往往受到各種因素的影響，尤其受到滑雪組織、其他滑雪場或滑雪發(fā)燒友的影響。這類人群比較喜歡運動，對滑雪場有一定要求，滑雪場應(yīng)當(dāng)加強相關(guān)調(diào)研并完善服務(wù)方法。

三、加強滑雪場與客戶關(guān)系的主要方法

（一）組織優(yōu)質(zhì)的營銷隊伍

滑雪場為了更好的與客戶保持良好的關(guān)系，還要組建優(yōu)質(zhì)的營銷隊伍，強調(diào)通過優(yōu)質(zhì)的企業(yè)文化教育熏陶滑雪場服務(wù)人員，達到為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)。首先，應(yīng)當(dāng)促進滑雪場員工認(rèn)同的企業(yè)文化理念，樹立顧客至上的意識，要求不斷改善和提高滑雪場員工的精神風(fēng)貌，激發(fā)員工服務(wù)顧客的使命感和責(zé)任感。其次，近年來滑雪場的發(fā)展速度較快，企業(yè)經(jīng)營日益表現(xiàn)出同質(zhì)化競爭的特征。新時代還要優(yōu)化滑雪場的特色，注重培育滑雪場獨特的企業(yè)文化，打造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體系，形成良好的品牌競爭力，依托品牌的力量不斷提高對客戶的影響力。第三，完善員工管理機制，優(yōu)化員工的薪酬機制，促進員工努力自主提高專業(yè)能力素養(yǎng)。為員工搭建成長培訓(xùn)的平臺，努力提高員工的專業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)，組織員工積極的開展自主提升。

（二）全面了解客戶的需求

新時代還要全面了解客戶的需求，大力組織開展靈活營銷活動，基于大數(shù)據(jù)技術(shù)實現(xiàn)立體化的客戶需求分析，基于客戶的行為促進服務(wù)方式方法的升級。首先，以多種渠道了解客戶的滑雪消費情況，根據(jù)滑雪市場的產(chǎn)品供給，客戶的滑雪消費習(xí)慣，以及消費行為的特點進行客戶需求分析。在此基礎(chǔ)上大力提高滑雪場營銷的精準(zhǔn)性，提高針對性的滑雪服務(wù)的供給能力，注重根據(jù)客戶的情況打造專屬服務(wù)產(chǎn)品，結(jié)合客戶的特點構(gòu)建經(jīng)營人員與客戶穩(wěn)定的關(guān)系，在電子信息時代更好采用信息化手段進行營銷，開發(fā)線上APP服務(wù)，打造優(yōu)質(zhì)的市場營銷團隊，從而改善與客戶的關(guān)系，針對不同年齡、文化水平、地域特點客戶進行精準(zhǔn)服務(wù)。

（三）完善與客戶溝通機制

新時代還要完善滑雪場與客戶溝通的機制，注重形成暢通無阻的溝通機制。首先，應(yīng)當(dāng)全面加強客戶的數(shù)據(jù)信息庫建設(shè)工作，全面收集客戶的數(shù)據(jù)信息，實現(xiàn)滑雪場營銷人員與客戶的有效聯(lián)系。其次，建立高效的反饋系統(tǒng)，及時的收集客戶的意見，對客戶提出的問題給予積極的答復(fù)，盡可能的與客戶建立良好的感情，做到真誠與客戶溝通，能夠事事為客戶著想。最后還要把握滑雪市場的發(fā)展趨勢，了解對手的競爭優(yōu)勢，在此基上完善處理客戶抱怨的方法，能夠根據(jù)客戶的要求進行多重反應(yīng)，并且根據(jù)現(xiàn)取得客戶理解，達到構(gòu)建良好合作關(guān)系目標(biāo)。

四、結(jié)論

我國滑雪場的競爭日趨激烈，新時代應(yīng)當(dāng)重視理順滑雪場與客戶的關(guān)系，圍繞著客戶的需要創(chuàng)新服務(wù)項目，加強與客戶的溝通聯(lián)系，大力開發(fā)潛在的優(yōu)質(zhì)客戶，這樣才能保證滑雪場的競爭力，推動滑雪場持續(xù)健康發(fā)展，更好的在滑雪場建設(shè)中獲得良好的經(jīng)濟與社會收益。