綜合醫(yī)院基于SWOT分析法實(shí)施醫(yī)療電子支付服務(wù)分析及對(duì)策

潘利民，王亞林，安新艷，趙婧帆，牛婭敏，李 盼，于樹(shù)新

(河北北方學(xué)院附屬第一醫(yī)院，河北 張家口 075000)

2017年初弗若斯特沙利文(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“沙利文”)的研究顯示[1]，伴隨移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的來(lái)臨，智能手機(jī)日益普及，中國(guó)第三方電子支付服務(wù)的發(fā)展速度令人矚目。在綜合醫(yī)院結(jié)算中普及電子快捷支付服務(wù)，其前景將十分廣闊。此舉不僅可以促使醫(yī)院提升其信息化建設(shè)水平，還可以節(jié)省排隊(duì)等待時(shí)間，提高患者就醫(yī)滿(mǎn)意度，有效打擊了號(hào)販子加價(jià)販賣(mài)“專(zhuān)家號(hào)”的行為，一定程度上可緩解看病難問(wèn)題。但如何有效做好醫(yī)療電子支付服務(wù)，讓整個(gè)就醫(yī)過(guò)程真正惠及廣大患者及家屬，需要結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況不斷完善醫(yī)療電子支付服務(wù)，做好宣傳和維護(hù)，以滿(mǎn)足信息化時(shí)代就醫(yī)者的需求。

SWOT分析法由美國(guó)韋里克(H.Weihrich)教授提出，指通過(guò)分析某一組織的各種內(nèi)外環(huán)境，得出優(yōu)勢(shì)(S)、劣勢(shì)(W)、機(jī)會(huì)(O)、挑戰(zhàn)(T)，并提出相應(yīng)對(duì)策，從而促進(jìn)該組織順利發(fā)展的一種分析方法。我們分析了河北北方學(xué)院附屬第一醫(yī)院實(shí)施醫(yī)療電子支付服務(wù)的各種環(huán)境，提出相應(yīng)對(duì)策，以期促進(jìn)醫(yī)療電子支付服務(wù)不斷完善和發(fā)展。

1 綜合醫(yī)院實(shí)施醫(yī)療電子支付服務(wù)的必要性

2016年底，國(guó)務(wù)院正式頒布國(guó)家《“十三五”衛(wèi)生與健康規(guī)劃》，此規(guī)劃將改善醫(yī)療服務(wù)水平、推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)、提高醫(yī)院信息化管理水平作為未來(lái)醫(yī)療改革的一項(xiàng)重點(diǎn)任務(wù)，為醫(yī)療電子支付提供了政策保障。同時(shí)，《“互聯(lián)網(wǎng)+”行業(yè)指導(dǎo)意見(jiàn)》的頒布，在頂層規(guī)劃設(shè)計(jì)上推動(dòng)了互聯(lián)網(wǎng)與各行業(yè)深度融合，并支持其廣泛應(yīng)用。微信、支付寶等第三方支付平臺(tái)順應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”的發(fā)展趨勢(shì)，相繼推出遠(yuǎn)程掛號(hào)、在線支付服務(wù)等便捷方式，受到越來(lái)越多消費(fèi)者的青睞。尤其是中國(guó)人民銀行下發(fā)《中國(guó)金融移動(dòng)支付支付標(biāo)記化技術(shù)規(guī)范》，支付標(biāo)記化(payment tokenization)技術(shù)的應(yīng)用，使支付標(biāo)準(zhǔn)日益明晰，網(wǎng)絡(luò)支付更安全，使得醫(yī)療電子支付服務(wù)擁有廣泛的應(yīng)用前景和強(qiáng)大的發(fā)展空間[2]。

2 實(shí)施醫(yī)療電子支付服務(wù)SWOT分析

2.1 優(yōu)勢(shì)分析

2.1.1 病源豐富

經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，河北北方學(xué)院附屬第一醫(yī)院作為省屬三甲醫(yī)院，醫(yī)療技術(shù)水平和儀器設(shè)備在當(dāng)?shù)靥幱陬I(lǐng)先地位，影響力和美譽(yù)度享譽(yù)周邊地區(qū)，晉冀蒙周邊眾多病患慕名來(lái)院診療，病源豐富。

2.1.2 醫(yī)院信息化建設(shè)穩(wěn)步推進(jìn)

河北北方學(xué)院附屬第一醫(yī)院引進(jìn)的醫(yī)院信息系統(tǒng)(HIS)建設(shè)逐步趨于完善，各種信息化管理系統(tǒng)日趨成熟。先后設(shè)計(jì)開(kāi)通了一卡通、預(yù)約掛號(hào)、微信公眾號(hào)、手機(jī)App、銀醫(yī)自助系統(tǒng)等，財(cái)務(wù)管理業(yè)已實(shí)現(xiàn)智能化，提高了工作效率，優(yōu)化了就醫(yī)流程。

2.2 劣勢(shì)分析

2.2.1 電子結(jié)算方式仍需不斷完善

作為提升服務(wù)質(zhì)量、提高患者滿(mǎn)意度的一項(xiàng)重要民生工程，河北北方學(xué)院附屬第一醫(yī)院實(shí)施電子支付結(jié)算工作雖在穩(wěn)步推進(jìn)中，但仍存在較多系統(tǒng)和業(yè)務(wù)性問(wèn)題。部分工作缺乏銀行、信息等方面專(zhuān)業(yè)人員對(duì)醫(yī)院電子支付服務(wù)工作進(jìn)行指導(dǎo)和培訓(xùn)，影響電子支付的進(jìn)展效率和效果。

2.2.2 傳統(tǒng)支付方式較多

目前該院門(mén)診住院結(jié)算方式雖有多種，包括自助機(jī)、手機(jī)App等,但仍有部分患者及家屬選擇傳統(tǒng)的現(xiàn)金繳費(fèi)、刷銀行卡POS機(jī)等，結(jié)算效率低下。醫(yī)院雖已開(kāi)通一卡通，但還未能實(shí)現(xiàn)集充值、掛號(hào)、繳費(fèi)、結(jié)算、餐飲、購(gòu)物、停車(chē)等于一體的真正一卡通。

2.2.3 宣傳不夠，聯(lián)動(dòng)力不足

近年來(lái)，河北北方學(xué)院附屬第一醫(yī)院積極加強(qiáng)在報(bào)刊、媒體、院內(nèi)宣傳欄等媒介中對(duì)電子支付方式的宣傳，且院內(nèi)大多數(shù)地方也有相應(yīng)的標(biāo)識(shí)。但受教育經(jīng)濟(jì)地域環(huán)境等多種社會(huì)因素影響，電子支付服務(wù)數(shù)量仍形成不了規(guī)模，這在很大程度上限制了電子支付方式的推廣[3]。

2.3 機(jī)遇分析

2.3.1 醫(yī)院政策支持

數(shù)字化醫(yī)院已成為戰(zhàn)略發(fā)展方向，信息化建設(shè)日臻完善，這無(wú)疑給醫(yī)院實(shí)施電子支付帶來(lái)很多便利，進(jìn)一步優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境，提升患者滿(mǎn)意度。

2.3.2 京津冀協(xié)同發(fā)展

隨著京張聯(lián)合申辦2022年冬季奧運(yùn)會(huì)成功及京津冀協(xié)同發(fā)展有序推進(jìn)，兩地聯(lián)系將更加緊密。同時(shí)，京津冀各大醫(yī)療機(jī)構(gòu)信息化建設(shè)帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)和便利，將會(huì)對(duì)醫(yī)院發(fā)展起到積極的促進(jìn)作用。

2.3.3 醫(yī)療機(jī)構(gòu)行政管理的推動(dòng)

隨著國(guó)家新醫(yī)改工作的不斷推進(jìn)，及新一輪三甲復(fù)審工作和大型醫(yī)院巡查等工作的開(kāi)展，對(duì)如何緩解看病難問(wèn)題及醫(yī)院信息化建設(shè)工作提出了明確、細(xì)致的要求，使電子支付結(jié)算方式得到進(jìn)一步推動(dòng)和發(fā)展。

2.4 挑戰(zhàn)分析

2.4.1 專(zhuān)業(yè)人才引進(jìn)困難

醫(yī)院開(kāi)通電子支付服務(wù)需要既懂信息又懂財(cái)會(huì)的復(fù)合型人才，鑒于本地區(qū)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平現(xiàn)狀和醫(yī)院編制不足，引進(jìn)此類(lèi)人才極為困難。

2.4.2 病患及家屬的受教育程度

患者及其家屬農(nóng)村人員占比很大，且以中老年人居多。以2018年為例，全年共有出院患者70 583人，其中60歲以上人員32 453人，占45.98%；城鄉(xiāng)居民保險(xiǎn)報(bào)銷(xiāo)人數(shù)38 916人，占55.14%。由于歷史和社會(huì)發(fā)展等方面原因，此類(lèi)人群受教育程度相對(duì)較低，對(duì)第三方電子服務(wù)接受度較差，需要較長(zhǎng)的熟悉和適應(yīng)過(guò)程。

2.4.3 電子支付的安全性

信息化的飛速發(fā)展也帶來(lái)諸多不利影響，特別是第三方支付越來(lái)越普及之際，木馬漏洞及不安全支付環(huán)境等成為不法分子盜取支付者信息和財(cái)產(chǎn)的重要手段[4]，如何確保支付者隱私及支付安全受到越來(lái)越多的重視。

3 基于SWOT分析實(shí)施醫(yī)療電子支付服務(wù)的對(duì)策

3.1 健全機(jī)構(gòu)，加大投入

充分利用建設(shè)數(shù)字醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。成立由相關(guān)部門(mén)組成的電子支付財(cái)務(wù)結(jié)算管理委員會(huì)，進(jìn)一步規(guī)劃和完善醫(yī)院電子支付財(cái)務(wù)結(jié)算工作，對(duì)實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)的相關(guān)問(wèn)題予以解決，不斷完善，確保電子支付財(cái)務(wù)結(jié)算在醫(yī)院順利開(kāi)展，提升醫(yī)院的服務(wù)形象。同時(shí)，醫(yī)院可在以下方面加大投入，促進(jìn)電子支付財(cái)務(wù)結(jié)算的推廣應(yīng)用。首先，加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)，選派財(cái)務(wù)工作人員和信息工作人員前往金融機(jī)構(gòu)或相關(guān)研究院所，學(xué)習(xí)電子支付的相關(guān)內(nèi)容，打造一支既懂信息又懂財(cái)會(huì)的專(zhuān)業(yè)人才隊(duì)伍，確保服務(wù)質(zhì)量；其次，加強(qiáng)支付設(shè)備的更新和維護(hù)，做到有問(wèn)題及時(shí)處理，確保電子支付工作的效率。最后，進(jìn)一步優(yōu)化電子支付的環(huán)境，打造專(zhuān)門(mén)的支付地域，完善防控機(jī)制，做好支付者的隱私保護(hù)工作。

3.2 完善支付模式，提升醫(yī)院服務(wù)

醫(yī)院管理實(shí)質(zhì)上就是信息收集、加工、決策的過(guò)程[5]。將信息化的第三方支付手段引入到醫(yī)療機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)結(jié)算中，形成高效便捷的服務(wù)系統(tǒng)，優(yōu)化服務(wù)流程，可以有效提高醫(yī)院的工作效率，提升患者及其家屬滿(mǎn)意度，實(shí)現(xiàn)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)效益雙豐收。

3.2.1 打造流程，優(yōu)化方案

充分借助醫(yī)院信息化建設(shè)發(fā)展的東風(fēng)，結(jié)合醫(yī)院財(cái)務(wù)結(jié)算的現(xiàn)狀及發(fā)展態(tài)勢(shì)，對(duì)醫(yī)院門(mén)診及住院系統(tǒng)的繳費(fèi)方式進(jìn)行優(yōu)化，設(shè)計(jì)方案[6]，并不斷更新和完善，以適應(yīng)信息化時(shí)代醫(yī)院結(jié)算的需求。

3.2.2 完善支付內(nèi)容，擴(kuò)大支付范圍

首先，同金融機(jī)構(gòu)合作，打造“銀醫(yī)通”支付平臺(tái)[7]，完善醫(yī)院一卡通的功能，設(shè)計(jì)成集掛號(hào)、充值、繳費(fèi)、結(jié)算等于一體的智能卡，并使門(mén)診與住院系統(tǒng)無(wú)縫銜接，解決各種排隊(duì)帶來(lái)的麻煩。同時(shí)，尋求與第三方支付平臺(tái)建立合作關(guān)系，推薦使用支付寶、微信、電子錢(qián)包等其他快捷支付手段，除可以使用手機(jī)等通訊工具現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行電子支付結(jié)算外，還可以實(shí)現(xiàn)就診卡的快速充值。其次，拓展“銀醫(yī)通”服務(wù)范圍，將一卡通延伸到醫(yī)院食堂、商店、停車(chē)場(chǎng)等，實(shí)現(xiàn)真正的一卡通功能。繼續(xù)完善住院結(jié)算，適時(shí)打造出院床邊結(jié)算系統(tǒng)[8]，提升結(jié)算效率。最后，加強(qiáng)各相關(guān)職能科室的聯(lián)動(dòng)，對(duì)使用自助系統(tǒng)的次數(shù)和所產(chǎn)生的費(fèi)用進(jìn)行梳理總結(jié)，加強(qiáng)費(fèi)用管控[9]，提升服務(wù)質(zhì)量。

3.2.3 改進(jìn)宣傳媒介和策略

充分利用傳統(tǒng)的宣傳媒介，如報(bào)刊、雜志、電視等，對(duì)銀醫(yī)通、電子支付等支付手段及流程進(jìn)行報(bào)道，加強(qiáng)宣傳。此外，還可以在醫(yī)院網(wǎng)站、醫(yī)院大顯示屏、手機(jī)App、微信公眾平臺(tái)[10]等現(xiàn)代化傳媒工具中投放專(zhuān)門(mén)的使用視頻，并在醫(yī)院醒目角落張貼各類(lèi)標(biāo)識(shí)，并指派專(zhuān)人在自助系統(tǒng)旁對(duì)系統(tǒng)操作流程進(jìn)行演示，解答相關(guān)疑問(wèn)，幫助受教育程度低的人群使用自助系統(tǒng)，提升使用率。同時(shí)，在醫(yī)院設(shè)置意見(jiàn)箱，在網(wǎng)站及微信公眾號(hào)設(shè)置專(zhuān)門(mén)的反饋專(zhuān)區(qū)，傾聽(tīng)各種不同意見(jiàn)，據(jù)此優(yōu)化工作。通過(guò)不斷宣傳信息化的財(cái)務(wù)管理[11]，將電子支付的環(huán)境、財(cái)務(wù)工作人員優(yōu)質(zhì)的服務(wù)展現(xiàn)出來(lái)，打造獨(dú)具特色的醫(yī)院信息化財(cái)務(wù)管理文化，提升廣大患者及家屬就醫(yī)滿(mǎn)意度。

3.2.4 做好反饋工作

按照新三甲復(fù)審要求，將PDCA循環(huán)引入到電子支付的實(shí)施中，注重意見(jiàn)箱、反饋專(zhuān)區(qū)提出的各種問(wèn)題和意見(jiàn)，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施并落到實(shí)處，以求不斷進(jìn)步，持續(xù)發(fā)展，滿(mǎn)足各種需求。

3.3 推動(dòng)交流，促進(jìn)合作

派遣財(cái)務(wù)科或信息科工作人員外出參加各類(lèi)學(xué)術(shù)講座、論壇及交流活動(dòng)，汲取最新的服務(wù)理念和方式，更新電子支付服務(wù)的內(nèi)容和范圍。充分利用醫(yī)院同各大金融機(jī)構(gòu)合作的良好機(jī)遇，繼續(xù)加強(qiáng)溝通與交流，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、協(xié)同發(fā)展、共同進(jìn)步。

4 討 論

影響醫(yī)療電子支付方式的因素眾多，本研究通過(guò)SWOT分析法分析河北北方學(xué)院附屬第一醫(yī)院實(shí)施醫(yī)療電子支付服務(wù)的結(jié)論雖不具普遍性，但以患者為中心，提供最優(yōu)質(zhì)最便捷的醫(yī)療服務(wù)是醫(yī)院永恒的主題。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和醫(yī)療機(jī)構(gòu)信息化建設(shè)的不斷完善，醫(yī)療電子支付方式和范圍將不斷擴(kuò)大，用戶(hù)滿(mǎn)意度也將不斷提升。因此，如何提高電子支付的安全性、有效性和便捷性，在一定程度上緩解醫(yī)療機(jī)構(gòu)看病難的問(wèn)題，需要全社會(huì)共同努力、共同探索。