電力客戶現(xiàn)場服務(wù)掌上營銷系統(tǒng)的應(yīng)用

唐永剛

(哈爾濱基楚電子科技有限公司，哈爾濱 150096)

電力企業(yè)是以服務(wù)為基本屬性來開展各項工作的，電力供應(yīng)工作應(yīng)滿足客戶的實際需求，確保電力傳輸工作的安全與穩(wěn)定，才能獲得相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)利益。其中涉及電力營銷工作等內(nèi)容，需要企業(yè)積極結(jié)合自身的發(fā)展情況展開分析。

1 電力企業(yè)開展?fàn)I銷服務(wù)工作存在的問題

在開展?fàn)I銷工作優(yōu)化研究時，企業(yè)應(yīng)意識到目前營銷服務(wù)工作存在的問題，有針對性地設(shè)置營銷方案。

1.1 工作效率及質(zhì)量低下

電力營銷工作的主要問題是營銷工作效率不高。許多電力企業(yè)沒有意識到該工作的重要性，在營銷環(huán)節(jié)中依然采用傳統(tǒng)的工作方式，不僅無法吸引受眾的注意力，還容易影響營銷工作的安全性與穩(wěn)定性，造成企業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失。電力資源是人們?nèi)粘Ｉ钏璧幕灸茉?，電力行業(yè)的市場競爭越來越激烈，為了提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，必須要科學(xué)分析導(dǎo)致營銷工作效率及質(zhì)量低下的根本原因，以采取合理的解決對策。

1.2 工作創(chuàng)新意識及能力不強(qiáng)

目前，許多營銷人員缺乏專業(yè)能力及創(chuàng)新意識，工作態(tài)度不端正。同時，營銷人員沒有意識到信息技術(shù)的優(yōu)勢，導(dǎo)致電力企業(yè)營銷管理工作的整體水平得不到提高，擬定的營銷方案無法滿足人們的個性化用電需求，制約了電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。導(dǎo)致問題的主要原因是企業(yè)的資金投入不足，引進(jìn)的計算機(jī)設(shè)備有限，沒有定期開展人才教育培訓(xùn)工作。各電力企業(yè)應(yīng)提高重視，及時解決工作中存在的問題。

2 電力客戶現(xiàn)場掌上營銷系統(tǒng)的設(shè)計方案

目前應(yīng)用最為廣泛的是基于電力客戶現(xiàn)場服務(wù)的掌上營銷系統(tǒng)。為了發(fā)揮出該系統(tǒng)的應(yīng)用價值，企業(yè)必須要從系統(tǒng)優(yōu)化設(shè)計的角度入手進(jìn)行深入研究。

2.1 結(jié)構(gòu)體系建設(shè)

營銷系統(tǒng)結(jié)構(gòu)體系建設(shè)過程中，工作人員應(yīng)意識到開展系統(tǒng)設(shè)置工作的目標(biāo)是為了滿足人們的不同用電需求。在系統(tǒng)設(shè)置中，要對不同的產(chǎn)品進(jìn)行分類設(shè)置，使各個功能模塊一目了然，從界面上降低客戶自主操作的難度。同時，要關(guān)注后臺系統(tǒng)的建設(shè)情況，做好系統(tǒng)與客戶端的連接工作，其中涉及軟件系統(tǒng)的應(yīng)用，如SMS、GPS、GPRS以及原有的各種電力客戶現(xiàn)場服務(wù)系統(tǒng)，如MIS、95598呼叫系統(tǒng)、配電GIS等技術(shù)支持系統(tǒng)。只有將這些系統(tǒng)結(jié)構(gòu)進(jìn)行合理的規(guī)劃設(shè)計，使其成為一個整體，才能真正發(fā)揮出掌上營銷系統(tǒng)的應(yīng)用價值。

2.2 基本功能設(shè)置

從使用功能上來看，掌上營銷系統(tǒng)旨在提供智能化、自動化的服務(wù)，讓受眾可以通過移動設(shè)備登錄系統(tǒng)，自主選擇電力服務(wù)項目，個性化設(shè)置自己的用電模式。因此，營銷系統(tǒng)應(yīng)具備自動推薦功能，能夠結(jié)合客戶設(shè)置的內(nèi)容自動分析出客戶的日常用電習(xí)慣，保證營銷工作的精準(zhǔn)性。同時，系統(tǒng)需要自動存儲和記錄客戶的基本信息及實際用電情況，為營銷人員制定電力營銷方案提供基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)支持與保障。營銷系統(tǒng)與供電系統(tǒng)之間應(yīng)建立緊密的聯(lián)系，及時完成數(shù)據(jù)傳輸工作，保證電能的有效供應(yīng)，確保電力營銷工作的順利開展。

3 掌上營銷系統(tǒng)的應(yīng)用要點(diǎn)及優(yōu)化方法

電力企業(yè)在開展電力客戶現(xiàn)場服務(wù)掌上營銷系統(tǒng)的建設(shè)工作時，需要注意一些工作要點(diǎn)。只有結(jié)合這些要點(diǎn)問題對系統(tǒng)展開全面的優(yōu)化，才能滿足企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的根本需求。

3.1 應(yīng)用要點(diǎn)

掌上營銷系統(tǒng)的發(fā)展方向是保證電力企業(yè)與客戶之間的實時溝通，以便發(fā)揮出現(xiàn)場服務(wù)的優(yōu)勢，提高客戶對電力企業(yè)各項工作的滿意度。營銷人員不僅要具備專業(yè)的營銷能力和信息技術(shù)操作能力，還應(yīng)掌握與客戶的溝通技巧，能夠吸引客戶選擇其推銷的產(chǎn)品。營銷人員應(yīng)充分利用掌上營銷系統(tǒng)收集的信息數(shù)據(jù)，對客戶展開分析和研究。想要發(fā)揮營銷系統(tǒng)的應(yīng)用價值，企業(yè)還需要加大資金投入，引進(jìn)專業(yè)的管理軟件。應(yīng)關(guān)注營銷系統(tǒng)的安全運(yùn)行狀態(tài)，做好客戶個人信息的保密工作。

3.2 以客戶為中心，優(yōu)化系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

在優(yōu)化掌上營銷系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的過程中，電力企業(yè)必須要意識到自身工作的服務(wù)屬性，將工作的重心放在客戶身上。從平臺界面優(yōu)化、功能優(yōu)化等多個方面入手，為客戶提供滿意的服務(wù)。營銷人員要結(jié)合自身的工作經(jīng)驗，總結(jié)城市基本用電情況和具體需求的變化，關(guān)注用電安全性及節(jié)約電能等方面的問題，從而在滿足社會可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)上，有效提高營銷系統(tǒng)的服務(wù)效率和質(zhì)量，建立以客戶為中心的全員、全過程、全方位電力客戶現(xiàn)場服務(wù)營銷體系。此外，電力企業(yè)應(yīng)在掌上營銷系統(tǒng)中設(shè)置專門的交流平臺，讓客戶根據(jù)自己對系統(tǒng)的使用體驗及對電力企業(yè)的供電工作情況，提出意見或建議。電力企業(yè)應(yīng)根據(jù)這些建議對營銷工作進(jìn)行合理的優(yōu)化，這是電力企業(yè)有序開展?fàn)I銷工作的基本要求。

3.3 開展嚴(yán)格的監(jiān)督管理工作

為了確保電力客戶現(xiàn)場服務(wù)掌上營銷系統(tǒng)建設(shè)工作的順利開展，電力企業(yè)應(yīng)結(jié)合國家制定的監(jiān)督管理機(jī)制，健全企業(yè)內(nèi)部的管理工作內(nèi)容和結(jié)構(gòu)，充分優(yōu)化管控形式，從而對員工產(chǎn)生有效的約束力。管理工作分為人員管理和業(yè)務(wù)流程管理兩大部分，結(jié)合營銷工作的實際情況來看，企業(yè)可以將財務(wù)管理和內(nèi)控工作有機(jī)結(jié)合起來，根據(jù)營銷人員的基本工作任務(wù)，定期開展考核工作，保證員工具備基本的營銷工作能力。應(yīng)確保各個部門之間建立起有效的溝通渠道，能夠及時傳遞客戶的用電數(shù)據(jù)信息，以便工作人員科學(xué)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，明確掌上營銷系統(tǒng)的優(yōu)化方向。企業(yè)還可以將業(yè)務(wù)擴(kuò)充報裝服務(wù)融入電力客戶現(xiàn)場服務(wù)掌上營銷體系中，這是完善營銷系統(tǒng)功能的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，對于推動電力營銷工作的順利開展有著積極的促進(jìn)作用。

4 結(jié)語

電力企業(yè)在開展?fàn)I銷工作時，必須要以客戶的基本需求為工作中心，注重提高營銷人員的工作能力和工作素質(zhì)。應(yīng)加大資金和技術(shù)投入，引進(jìn)計算機(jī)工作設(shè)備，利用信息技術(shù)手段來確保營銷系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的完整性和運(yùn)行安全性。同時，還要建立嚴(yán)格的內(nèi)部監(jiān)督管理機(jī)制，規(guī)范員工的工作行為，開展?fàn)I銷系統(tǒng)的優(yōu)化設(shè)置，從而有效提高電力營銷工作的質(zhì)量和效率，發(fā)揮掌上營銷系統(tǒng)的基本應(yīng)用功能，充分提高客戶對電力企業(yè)工作的滿意度。