新時(shí)代高校圖書館知識(shí)服務(wù)模式分析及對(duì)策

何榮先

（鄭州工程技術(shù)學(xué)院 圖書館，河南 鄭州 450044）

隨著新時(shí)代的到來，社會(huì)即將全面進(jìn)入信息化、智能化階段，新的信息技術(shù)以前所未有的速度、深度和廣度滲透到社會(huì)生活的各個(gè)角落。知識(shí)的載體日益多樣化，有傳統(tǒng)的紙質(zhì)載體，也有互聯(lián)網(wǎng)資源、數(shù)字圖書館、學(xué)術(shù)論文數(shù)據(jù)庫(kù)、外文數(shù)據(jù)庫(kù)等，尤其是電子文獻(xiàn)、互聯(lián)網(wǎng)信息等數(shù)字資源在全社會(huì)范圍內(nèi)快速收集和整合，大數(shù)據(jù)成為重大戰(zhàn)略資源，數(shù)字化成為社會(huì)發(fā)展的必然趨勢(shì)。在全新的信息環(huán)境下迅速有效地獲取知識(shí)是人們的迫切需求，而如何迅速有效地實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享和創(chuàng)新知識(shí)服務(wù)，是對(duì)知識(shí)服務(wù)者的新要求。高校圖書館在長(zhǎng)期的工作實(shí)踐中不僅積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，還具備了較成熟的學(xué)科理論和文獻(xiàn)知識(shí)管理技術(shù)，且擁有一定的專業(yè)人才隊(duì)伍。新時(shí)代背景下，高校圖書館要想更好地滿足教學(xué)、科研活動(dòng)的需求，就必須緊緊圍繞當(dāng)下社會(huì)發(fā)展的需求與高校院系學(xué)科發(fā)展定位，充分利用前沿信息技術(shù)帶來的機(jī)遇，努力改善服務(wù)對(duì)策，積極創(chuàng)新知識(shí)服務(wù)模式和新時(shí)代高校圖書館管理模式，為廣大師生提供深層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

一、新時(shí)代高校圖書館知識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵、特征

新的信息環(huán)境下，獲取知識(shí)的渠道多種多樣，文獻(xiàn)信息的數(shù)字化使知識(shí)資源異常豐富。如何讓讀者從浩如煙海的知識(shí)寶庫(kù)中快捷精準(zhǔn)地找到需求的知識(shí)，是新時(shí)代高校圖書館信息知識(shí)服務(wù)面臨的新要求。新時(shí)代高校圖書館必須精確把握新時(shí)代知識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵，明確其時(shí)代特征，才能在此基礎(chǔ)上有所創(chuàng)新和發(fā)展。

（一）新時(shí)代高校圖書館知識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵

高校圖書館傳統(tǒng)的知識(shí)服務(wù)內(nèi)涵可以歸納為：依據(jù)師生的知識(shí)需求和所處的信息環(huán)境，對(duì)現(xiàn)有的知識(shí)進(jìn)行歸納梳理，從而形成新的知識(shí)形態(tài)，并引導(dǎo)讀者通過正確的途徑獲得知識(shí)的服務(wù)流程。其核心要義有二：一是對(duì)庫(kù)存知識(shí)的再加工，對(duì)顯性、隱性知識(shí)進(jìn)行集成，以形成新的知識(shí)形態(tài)；二是找到獲取知識(shí)的便捷途徑。新時(shí)代，信息化發(fā)展日新月異，高校圖書館知識(shí)服務(wù)的本質(zhì)并沒有發(fā)生變化，其目的依然是要對(duì)庫(kù)存知識(shí)進(jìn)行歸納梳理，依然要引導(dǎo)讀者找到獲取知識(shí)的便捷途徑?？傊?，依然要為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，但同時(shí)要?jiǎng)?chuàng)新提供服務(wù)的方式方法和獲得知識(shí)的手段路徑。以大數(shù)據(jù)、人工智能、5G 等為代表的新技術(shù)迅猛發(fā)展，必然導(dǎo)致人們獲取知識(shí)的方式和渠道發(fā)生巨大變化。高校圖書館的知識(shí)服務(wù)，必須緊跟時(shí)代發(fā)展步伐，拓寬視野、放眼未來，改革創(chuàng)新服務(wù)模式，構(gòu)建新的知識(shí)服務(wù)平臺(tái)。具體來說，要充分利用大數(shù)據(jù)等無(wú)限廣闊的社會(huì)資源和以人工智能為代表的新技術(shù)，對(duì)浩若煙海、多如繁星、龐雜無(wú)垠的分散知識(shí)資源進(jìn)行深度加工和再創(chuàng)造，將它們歸納、整合為“系統(tǒng)知識(shí)”“綜合知識(shí)”“再生知識(shí)”“新生知識(shí)”等，為師生提供內(nèi)容新穎、獲取便捷的知識(shí)，開拓師生獲取知識(shí)的路徑，提高師生獲得知識(shí)的效率。

（二）新時(shí)代高校圖書館知識(shí)服務(wù)的特征

長(zhǎng)期以來，高校圖書館一直處于信息服務(wù)的前沿，每一種新的技術(shù)和應(yīng)用都會(huì)對(duì)高校圖書館服務(wù)產(chǎn)生影響。清華大學(xué)圖書館館長(zhǎng)鄧景康在2017 年數(shù)字資源建設(shè)與知識(shí)服務(wù)學(xué)術(shù)研討會(huì)報(bào)告中指出：“在過去的20 年中，圖書館經(jīng)歷了互聯(lián)網(wǎng)、搜索引擎對(duì)資源獲取與揭示方式的改變?，F(xiàn)在，隨著觸摸屏和移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)的發(fā)展，圖書館迎來了‘萬(wàn)物皆媒’的發(fā)展階段，人們獲取資源的方式由原來的‘紙上有乾坤’變成了‘指上有乾坤’，獲取資源變得更加快速和便捷?！保?］

新時(shí)代高校圖書館知識(shí)服務(wù)是基于大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)應(yīng)用的新服務(wù)模式，它區(qū)別于傳統(tǒng)知識(shí)服務(wù)的主要特征有以下幾點(diǎn)：一是信息來源紛繁復(fù)雜，要求對(duì)原始信息去偽存真、去粗取精。信息大爆炸時(shí)代，新知識(shí)數(shù)量多、更新速度快且來源復(fù)雜是信息社會(huì)的基本特征，從參差不齊、真假難辨的信息資源中剔除謬誤、摒棄雞肋、擷取精華，是新時(shí)代高校圖書館知識(shí)服務(wù)的首要任務(wù)。二是知識(shí)存量異常豐富，要求對(duì)基本知識(shí)歸納梳理、加工再造。對(duì)以大數(shù)據(jù)為代表的海量信息必須加工再造，從大數(shù)據(jù)得來或者說采購(gòu)來的信息往往是原始信息，雖然這些信息的準(zhǔn)確性、時(shí)效性較強(qiáng)，但能直接應(yīng)用的比例相對(duì)較低，對(duì)這些數(shù)據(jù)信息進(jìn)行歸納梳理和再創(chuàng)造，使其成為師生直接可用的知識(shí)，是新時(shí)代高校圖書館知識(shí)服務(wù)的基本功。三是高校師生獲取知識(shí)的途徑多種多樣，要求科學(xué)構(gòu)建信息平臺(tái)、獲得精準(zhǔn)快捷的服務(wù)。圖書館知識(shí)服務(wù)的本質(zhì)就是讓讀者得到知識(shí)，讀者面對(duì)海量信息、海量知識(shí)，也許在社會(huì)上通過多種手段即可獲得這些信息和知識(shí)，但新時(shí)代高校圖書館要讓師生得到區(qū)別于社會(huì)的優(yōu)質(zhì)知識(shí)服務(wù)，且方便、快速、準(zhǔn)確地得到專業(yè)知識(shí)，這是對(duì)新時(shí)代高校圖書館知識(shí)服務(wù)的基本要求。

二、新時(shí)代高校圖書館知識(shí)服務(wù)模式

（一）深層細(xì)化的服務(wù)模式

第一，新時(shí)代高校圖書館要適時(shí)更新軟件系統(tǒng)，幫助高校研究型師生讀者準(zhǔn)確獲得迫切需要的專業(yè)文獻(xiàn)資料中的知識(shí)點(diǎn)內(nèi)容。圖書館員應(yīng)整合、清洗和標(biāo)引多渠道數(shù)據(jù)信息，資源的收集原則是大而全；資源的組織和分類原則是細(xì)而精，形成學(xué)科資源數(shù)據(jù)庫(kù)。圖書館員通過一定的技術(shù)操作，“提供統(tǒng)一的查找界面、多途徑的分類與導(dǎo)航、資源描述信息等，構(gòu)成全方位的揭示學(xué)術(shù)信息資源的體系，提高信息獲取的效率”［2］266。

第二，新時(shí)代高校圖書館要設(shè)置相關(guān)功能，允許師生用戶利用信息門戶針對(duì)分布異構(gòu)數(shù)字資源進(jìn)行跨庫(kù)檢索。資源包括高校圖書館自主訂購(gòu)的電子圖書、電子期刊和數(shù)據(jù)庫(kù)、圖書館目錄、因特網(wǎng)資源和一些開放的訪問資源，以及高校圖書館技術(shù)部門創(chuàng)建的學(xué)術(shù)信息庫(kù)等，從而為高校研究型師生用戶提供優(yōu)質(zhì)可信的、真正可用的文獻(xiàn)資源檢索服務(wù)。

第三，新時(shí)代高校圖書館應(yīng)通過建立信息門戶平臺(tái)，為研究型師生用戶提供系統(tǒng)性、專業(yè)性強(qiáng)的特色服務(wù)，盡全力滿足高校研究型師生用戶各類專題文獻(xiàn)資料的需求。高校研究型師生用戶在信息門戶平臺(tái)里可以設(shè)置個(gè)人空間，“根據(jù)自身的偏好和需求建立‘我的電子書架’‘我的數(shù)據(jù)庫(kù)’‘我的電子期刊’‘我的檢索歷史’，用于組織、收藏與個(gè)人課題或興趣相關(guān)的文獻(xiàn)信息資料、常用數(shù)據(jù)庫(kù)、常用電子期刊列表及檢索歷史，還可以訂制專題定題服務(wù)”［2］386。

第四，新時(shí)代高校圖書館應(yīng)利用大數(shù)據(jù)、人工智能新技術(shù)等提供一站式或一步到位的知識(shí)獲取服務(wù)?！敖z索結(jié)果與全文、OPAC、參考咨詢、館際互借等服務(wù)的鏈接，幫助高校研究型師生讀者用戶從二次文獻(xiàn)的檢索結(jié)果鏈接到目標(biāo)內(nèi)容或獲取目標(biāo)內(nèi)容的其他服務(wù)?！保?］382

第五，新時(shí)代高校圖書館要利用大數(shù)據(jù)技術(shù)建立多方位關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)，為讀者提供全方位多樣化的特色知識(shí)服務(wù)?！霸趫D書的編目記錄里加入U(xiǎn)RI 統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符，使圖書館館藏信息在網(wǎng)上直接被揭示，讀者就可以通過網(wǎng)絡(luò)檢索獲取與檢索結(jié)果相關(guān)的圖書館書目信息，進(jìn)而查詢到圖書館資源。而且，關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)還可以提供更多的學(xué)術(shù)資源，如已出版的學(xué)術(shù)成果等?！保?］417

（二）高效便捷的服務(wù)模式

建立手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備APP，方便師生登錄網(wǎng)絡(luò)智能圖書館系統(tǒng)。系統(tǒng)可以提供圖書查詢、借閱和在線閱讀服務(wù)，還可采集讀者的閱讀軌跡，結(jié)合用戶的注冊(cè)信息，如性別、身份（教師或?qū)W生）、年級(jí)、所在學(xué)院、專業(yè)、職稱、職位等方面的信息，進(jìn)行整合、聚類分析，完成對(duì)用戶畫像的描繪，了解其閱讀習(xí)慣和專業(yè)知識(shí)需求，及時(shí)補(bǔ)全、更新和推送用戶關(guān)注度高、檢索和閱讀頻繁的圖書資料，不斷提高師生閱讀效率。

（三）專家系統(tǒng)服務(wù)模式

建立高校圖書館專家系統(tǒng)，也稱新型智庫(kù)。一般意義上的智庫(kù)，通常是指最佳思想、最佳理論庫(kù)，也可稱作最佳智囊團(tuán)，最早是用于為決策者出謀劃策，通俗講就是在各個(gè)領(lǐng)域出點(diǎn)子想辦法，進(jìn)而提供最佳理論或思想以處理社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、科技、軍事等方面的問題［3］。這個(gè)專家系統(tǒng)服務(wù)模式的開發(fā)，需要大量的具有專業(yè)知識(shí)的人才和各個(gè)領(lǐng)域的專家，因?yàn)橄到y(tǒng)內(nèi)部知識(shí)越豐富，質(zhì)量越高，解決問題的能力就越強(qiáng)。此系統(tǒng)屬于滿足高校師生用戶知識(shí)需求的定位服務(wù)，有賴于高校圖書館與大數(shù)據(jù)的深度融合和人工智能的應(yīng)用。

（四）專題定題服務(wù)模式

新時(shí)代高校圖書館專題服務(wù)和定題服務(wù)都是滿足高校研究型師生群體的一種特定知識(shí)服務(wù)。這種服務(wù)類型可以說更具針對(duì)性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。因?yàn)檠芯啃蛶熒脩舸蠖嗍悄愁I(lǐng)域或某一學(xué)科專業(yè)知識(shí)需求的主體，他們的需求基本上反映了國(guó)內(nèi)外有關(guān)課題的歷史狀況、當(dāng)前水平和未來發(fā)展趨勢(shì)等，他們所需要的不只是某個(gè)階段，而是連續(xù)性的需要與課題有關(guān)的文獻(xiàn)信息知識(shí)及實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)。為此，高校圖書館員要深入到某學(xué)院某一學(xué)科中，配合研究型師生用戶，從課題申報(bào)、立項(xiàng)、結(jié)項(xiàng)到成果鑒定，進(jìn)行全過程隨時(shí)跟蹤式服務(wù)。此外，還要千方百計(jì)地為研究型師生用戶提供某學(xué)科和相關(guān)學(xué)科領(lǐng)域的最新研究動(dòng)態(tài)，預(yù)測(cè)某一學(xué)科和相關(guān)學(xué)科領(lǐng)域的發(fā)展方向，提供某一學(xué)科和相關(guān)學(xué)科領(lǐng)域研究的核心信息源等，真正實(shí)現(xiàn)高校圖書館“為教學(xué)科研服務(wù)”的根本宗旨。

新時(shí)代要求的知識(shí)服務(wù)是一種“新生知識(shí)”和“再生知識(shí)”的服務(wù)，所以一般意義上的信息服務(wù)已不能滿足研究型師生用戶的需求。這就要求高校圖書館員將分散在某領(lǐng)域及其相關(guān)學(xué)科領(lǐng)域的專業(yè)知識(shí)加以提煉、篩選，為研究型師生用戶進(jìn)行深層次的課題研究提供“新生知識(shí)”和“再生知識(shí)”服務(wù)。為此，高校圖書館員就需要了解研究型師生用戶所需的具體的研究方向，再具體到某一個(gè)研究點(diǎn)的內(nèi)容，進(jìn)而融入為研究型師生用戶服務(wù)的過程中，真正實(shí)現(xiàn)從知識(shí)的獲取、重組、再生、新生到應(yīng)用的全程一站式服務(wù)。

（五）創(chuàng)客空間服務(wù)模式

創(chuàng)客空間是一個(gè)集設(shè)計(jì)與加工功能于一體的虛擬空間。創(chuàng)客空間服務(wù)是新時(shí)代圖書館信息共享的最新發(fā)展模式。高校圖書館建立這一服務(wù)模式，能夠讓“擁有共同興趣愛好的師生聚集在一起交流經(jīng)驗(yàn)、共享想法和協(xié)同創(chuàng)造”［4］。新時(shí)代高校圖書館配備訓(xùn)練有素的電腦專家、多媒體工作者和咨詢館員，使讀者能夠在創(chuàng)客空間享用一站式服務(wù)。高校圖書館應(yīng)通過深化與相關(guān)院系的合作，“共同開發(fā)實(shí)踐動(dòng)手類培訓(xùn)內(nèi)容，一站式輔助完成科研、教學(xué)、實(shí)踐等任務(wù)。建立以讀者需求為核心、以學(xué)院學(xué)科發(fā)展為原則、以知識(shí)服務(wù)為最終目標(biāo)的高校圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)理念及框架，提升圖書館創(chuàng)客空間服務(wù)效能”［5］。在創(chuàng)客空間服務(wù)中，要依據(jù)師生的創(chuàng)意、制作設(shè)想等提供知識(shí)服務(wù)，把圖書館文獻(xiàn)中的靜態(tài)知識(shí)轉(zhuǎn)變成動(dòng)態(tài)知識(shí)，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)知識(shí)成果的轉(zhuǎn)化。

三、新時(shí)代高校圖書館開展知識(shí)服務(wù)的對(duì)策

（一）完善制度機(jī)制

制度、機(jī)制建設(shè)在管理中具有基礎(chǔ)性作用。面對(duì)信息化深入發(fā)展的新形勢(shì)、新任務(wù)，高校圖書館要更好地服務(wù)師生，必須在制度、機(jī)制建設(shè)上打牢基礎(chǔ)。與傳統(tǒng)知識(shí)服務(wù)相比，新時(shí)代高校圖書館為保證高水平知識(shí)服務(wù)，應(yīng)該緊跟時(shí)代發(fā)展步伐，緊盯信息化迅猛發(fā)展這一時(shí)代特征，以提高服務(wù)水平為中心，以提升服務(wù)效率為重點(diǎn)，以改革創(chuàng)新為引領(lǐng)，緊緊圍繞對(duì)圖書館員的教育管理這個(gè)重中之重，突出責(zé)任導(dǎo)向、目標(biāo)導(dǎo)向、問題導(dǎo)向，努力健全與新時(shí)代知識(shí)服務(wù)任務(wù)相適應(yīng)的獎(jiǎng)懲、創(chuàng)新等方面的機(jī)制，建立一套切實(shí)可行的工作、學(xué)習(xí)等規(guī)章制度，使新時(shí)代高校圖書館知識(shí)服務(wù)有法可依、有章可循，為推動(dòng)工作開展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

（二）加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)

團(tuán)隊(duì)建設(shè)在管理中具有決定性作用。機(jī)制、制度確定以后，人就是決定因素。加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，關(guān)鍵是人的全面建設(shè)、員工素質(zhì)的全面提高。作為服務(wù)行業(yè)，新時(shí)代高校圖書館卓越的知識(shí)服務(wù)能力，要求員工不僅要牢固樹立服務(wù)意識(shí)、遵紀(jì)守規(guī)、盡心盡責(zé)，更要有強(qiáng)烈的時(shí)代意識(shí)、創(chuàng)新勇氣和學(xué)習(xí)精神，要勇立時(shí)代潮頭，努力學(xué)習(xí)，不斷充實(shí)和更新知識(shí)，打造一支善于學(xué)習(xí)、作風(fēng)過硬、服務(wù)熱情、水平一流的團(tuán)隊(duì)，使高校圖書館知識(shí)服務(wù)永遠(yuǎn)走在社會(huì)前列。

（三）勇于改革創(chuàng)新

沒有改革創(chuàng)新就不會(huì)有進(jìn)步。新時(shí)代高校圖書館的工作要突出時(shí)代特征，就必須改革創(chuàng)新，否則就不能更好地完成新時(shí)代知識(shí)服務(wù)的艱巨任務(wù)。改革創(chuàng)新就是要革除那些與新時(shí)代特點(diǎn)不相適應(yīng)的觀念、方法、制度機(jī)制和組織機(jī)構(gòu)等制約高校圖書館知識(shí)服務(wù)能力提升的不利因素，創(chuàng)立與新時(shí)代特點(diǎn)相適應(yīng)的新的觀念、方法、制度機(jī)制和組織機(jī)構(gòu)等有利因素，不斷調(diào)動(dòng)積極因素，消除落后因素，達(dá)到優(yōu)勝劣汰的目的，最終使高校圖書館的優(yōu)秀人才、優(yōu)質(zhì)資源調(diào)配到知識(shí)服務(wù)最需要的位置。