酒店網(wǎng)絡口碑對消費者預訂的影響與對策

譚 超

(泰國商會大學，泰國 曼谷 84000)

1 酒店網(wǎng)絡口碑對消費者預訂的影響

在互聯(lián)網(wǎng)時代下，越來越多的消費者選擇通過網(wǎng)絡來預訂酒店，傳統(tǒng)口碑也開始轉(zhuǎn)化為網(wǎng)絡口碑，網(wǎng)絡口碑又被稱之為虛擬口碑、在線口碑、電子口碑等，都是基于計算機、智能手機作為媒介來進行傳播。網(wǎng)絡口碑有正面網(wǎng)絡口碑與負面網(wǎng)絡口碑，兩者的傳播效果具有顯著差異，尤其是負面口碑，一般情況下，消費者只有在非常不滿意或者非常滿意的情況下，才會在網(wǎng)絡上發(fā)表評論。而其他消費者在預訂酒店時，會看到其他消費者的評分和評價，針對這些內(nèi)容，消費者會在潛意識中進行處理，對其預訂選擇產(chǎn)生影響。

以筆者參與調(diào)研的某經(jīng)濟型酒店為例，在2019年2月去哪兒網(wǎng)上，出現(xiàn)了3條負面網(wǎng)絡口碑：

①建議把地毯換掉，房間里很大的灰塵，地毯很不干凈；②員工綜合素質(zhì)不高，問個景點連方向都搞不清楚，而且態(tài)度也不好；③洗漱臺不干凈，房間里有煙頭，馬桶上有頭發(fā)，真心無語了。

在后來的3～5月，平臺訂單量銳減了50%，可見，負面網(wǎng)絡口碑對消費者會產(chǎn)生極為負面的影響，很多消費者在看到負面網(wǎng)絡口碑后，會馬上在潛意識中拒絕這家酒店，在網(wǎng)絡時代下，人們更加看重網(wǎng)絡口碑，很多消費者在預訂酒店時，首先關(guān)注的因素便是評價，更多的正面網(wǎng)絡口碑，可以大幅提升消費者的預訂意愿。

2 網(wǎng)絡時代下酒店如何營造良好的網(wǎng)絡口碑

2.1 重視正面網(wǎng)絡口碑的營造

事物都是一個統(tǒng)一整體，包括個性、共性組成，酒店的網(wǎng)絡口碑也是如此，為了營造出良好的正面網(wǎng)絡口碑，要采取科學的營銷方式。

一方面，注重口碑的塑造，良好的口碑能夠深入消費者的內(nèi)心中，消除消費者對酒店服務、產(chǎn)品的誤解，讓他們在執(zhí)行預訂行為時，沒有過多的后顧之憂。對此，酒店要走品牌發(fā)展戰(zhàn)略，品牌代表著酒店的價值觀、文化內(nèi)容，酒店必須要弄清楚自身的定位，根據(jù)目標市場來塑造品牌，滿足不同層次消費者的需求。

另一方面，要重視產(chǎn)品、服務的塑造，口碑的塑造難度非常高，一旦出現(xiàn)負面信息，對酒店造成的影響是極為深遠的，一次的負面網(wǎng)絡口碑，可能會毀掉酒店在此前建立起的信譽，并傳播給更多的消費者。酒店也只有盡可能為消費者提供高質(zhì)量的產(chǎn)品、服務，才能營造出良好的口碑，酒店的產(chǎn)品與服務，必須要基于消費者的需求出發(fā)，讓他們在消費后可以產(chǎn)生滿足感和認同感。

2.2 消除負面網(wǎng)絡口碑

負面網(wǎng)絡口碑對消費者的預訂具有決定性影響，其效應遠大于正面口碑，需要予以高度關(guān)注。在很多酒店中，往往將正面網(wǎng)絡口碑放在主要地位，這對酒店的發(fā)展非常不利，相較而言，負面網(wǎng)絡口碑內(nèi)容豐富、傳播速度快、涉及面廣泛、不可刪除。對此，需要構(gòu)建完善的網(wǎng)絡溝通平臺，針對出現(xiàn)的各類負面網(wǎng)絡口碑，要第一時間回應，如果放任不管，隨著時間的延長，形勢就越難控制，消除的成本也更高。同時，酒店要剖析負面網(wǎng)絡口碑的形成原因，如果確實是酒店原因，要及時與消費者取得聯(lián)系，道歉或者賠償，避免負面網(wǎng)絡口碑的蔓延。

2.3 注重酒店網(wǎng)絡口碑的維護

關(guān)于網(wǎng)絡口碑的維護，就是要關(guān)注營銷環(huán)節(jié)中的變化，針對其中的意外問題，及時采取補救措施，讓網(wǎng)絡口碑營銷能夠順利開展。在這一方面，需要明確營銷規(guī)劃，對酒店現(xiàn)有的市場環(huán)境進行分析，參照酒店的發(fā)展目標制定全面、詳實的網(wǎng)絡口碑營銷計劃，并構(gòu)建完善的信息監(jiān)控平臺，對于酒店而言，如果缺乏科學的網(wǎng)絡信息監(jiān)控平臺，那么隨時都會陷入營銷陷阱，構(gòu)建信息監(jiān)控平臺，就可以對消費者需求、市場環(huán)境變化隨時掌握在手，對酒店網(wǎng)絡口碑的運作做到實時跟蹤，及時發(fā)展、解決網(wǎng)絡口碑問題。除此之外，要構(gòu)建出完善的危機管理機制，樹立危機意識，在危險、問題來臨時，酒店良好的危機管理能力就有了發(fā)揮之地，采用這種方式，能夠幫助酒店處理各類危機問題，減少不必要的損失。

3 結(jié)語

在經(jīng)濟發(fā)展下，我國酒店網(wǎng)絡市場也迅速發(fā)展，在網(wǎng)絡營銷過程中，酒店隨時面臨負面網(wǎng)絡口碑的問題，而酒店的網(wǎng)絡口碑對于消費者的預訂會產(chǎn)生直接影響。酒店必須要抓好時代契機，大力促進網(wǎng)絡口碑營銷，改善營銷環(huán)節(jié)，提高自身的核心競爭力。