監(jiān)理企業(yè)管理體系內(nèi)部審核問題探討

（中國水利水電建設(shè)工程咨詢中南有限公司，湖南 長沙 410014）

質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系內(nèi)部審核是企業(yè)取得質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證后開展的有計(jì)劃、系統(tǒng)的內(nèi)部檢查活動，是對體系運(yùn)行的符合性、有效性進(jìn)行客觀性評價(jià)的有效手段，通過管理體系內(nèi)審，對發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)、觀察項(xiàng)、建議項(xiàng)采取預(yù)防與糾正措施，保持持續(xù)改進(jìn)，才能有效保證管理體系的有效性，增強(qiáng)顧客滿意度。

1 背景

質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系是指ISO9000系列、ISO14000和ISO45001標(biāo)準(zhǔn)，ISO系列標(biāo)準(zhǔn)自問世以來，已對國際標(biāo)準(zhǔn)體系產(chǎn)生了巨大的影響，對全世界大部分國家和地區(qū)適用，廣泛適用于政府或者工業(yè)、經(jīng)濟(jì)管理領(lǐng)域，經(jīng)過多年的演進(jìn)，目前有效的國際標(biāo)準(zhǔn)為ISO9000：2015、ISO14001：2015和ISO45001：2018，國家標(biāo)準(zhǔn)對應(yīng)為《質(zhì)量管理體系要求》（GB/T 19001—2016）、《環(huán)境管理體系要求及使用指南》（GB/T 24001—2016）和《職業(yè)健康安全管理體系要求》（GB/T 28001—2011）（ISO45001：2018對應(yīng)的國家標(biāo)準(zhǔn)還未正式發(fā)布）。從價(jià)值取向來看，ISO系列標(biāo)準(zhǔn)以質(zhì)量管理七項(xiàng)原則、風(fēng)險(xiǎn)管控理論為基礎(chǔ)，識別企業(yè)所處的環(huán)境、機(jī)會和風(fēng)險(xiǎn)，以及相關(guān)方的需求和合規(guī)義務(wù)，確保產(chǎn)品和服務(wù)的過程可控，最終實(shí)現(xiàn)讓社會、顧客、員工等相關(guān)方滿意的目的?；谌齻€管理體系的管理原則、體系結(jié)構(gòu)和總體要求一致，監(jiān)理企業(yè)實(shí)行了質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理三個標(biāo)準(zhǔn)體系的有機(jī)融合，建立了適合于監(jiān)理企業(yè)自身的三標(biāo)管理體系，遵循三標(biāo)管理體系要求，采用過程方法，規(guī)范了監(jiān)理企業(yè)基本的工作流程。

為檢查每年質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系執(zhí)行及運(yùn)行情況，評價(jià)當(dāng)年運(yùn)行、保持的符合性和有效性，以針對發(fā)現(xiàn)的問題及時制定糾正預(yù)防措施，促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。監(jiān)理企業(yè)每年均需組織進(jìn)行三標(biāo)準(zhǔn)管理體系的內(nèi)部審核工作，內(nèi)審質(zhì)量對管理評審的準(zhǔn)確性以及外部監(jiān)督審核的驗(yàn)證結(jié)果起決定作用，優(yōu)化和加強(qiáng)內(nèi)審工作對監(jiān)理企業(yè)保持和持續(xù)改進(jìn)管理體系質(zhì)量至關(guān)重要，因ISO系列標(biāo)準(zhǔn)自2015年起進(jìn)行了換版更新，統(tǒng)一了體系架構(gòu)，為分析改版以來5年內(nèi)審問題的變化趨勢，發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會，本人對2015～2019年內(nèi)審所發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行了整理。

2 管理體系內(nèi)部審核的組織

企業(yè)根據(jù)管理體系的要求建立了內(nèi)部審核程序，審核依據(jù)為《質(zhì)量管理體系要求》（GB/T 19001—2016）、《環(huán)境管理體系要求及使用指南》（GB/T 24001—2016）、《職業(yè)健康安全管理體系要求》（GB/T 28001—2011），適用的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)自身編制的管理體系文件等。審核范圍包括了企業(yè)管理體系涉及的產(chǎn)品、服務(wù)范圍、部門和過程。

每年的內(nèi)審均在外審之前三個月左右，根據(jù)企業(yè)內(nèi)部審核程序，發(fā)布內(nèi)部審核計(jì)劃，組織召開首次會議，對內(nèi)審工作進(jìn)行部署和安排，統(tǒng)一制定內(nèi)部審核檢查表格，設(shè)立多個內(nèi)審小組，由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)對部門和項(xiàng)目部進(jìn)行現(xiàn)場審核，采用隨機(jī)抽樣的方式，通過察看現(xiàn)場、與受審核部門溝通、詢問，查閱相關(guān)文件和記錄，與工程業(yè)主座談等收集證據(jù)，進(jìn)行分析判斷。最終完成審核工作，并召開末次會議，發(fā)布內(nèi)部審核報(bào)告，要求所有部門和項(xiàng)目部舉一反三，持續(xù)改進(jìn)。

3 管理體系內(nèi)部審核結(jié)果分析

通過對近5年內(nèi)審結(jié)果進(jìn)行分析，輕微不合格項(xiàng)、觀察項(xiàng)和建議項(xiàng)的年度分布情況如表1所示，主要問題不符合管理體系標(biāo)準(zhǔn)條款分布情況如表2所示。

表1 輕微不合格項(xiàng)、觀察項(xiàng)和建議項(xiàng)的年度分布情況

表2 主要問題不符合管理體系標(biāo)準(zhǔn)條款分布情況

分析近5年發(fā)現(xiàn)的問題數(shù)量，發(fā)現(xiàn)的問題數(shù)量按年度來看無明顯規(guī)律，2019年較多的主要原因是隨著社會的發(fā)展，對建設(shè)項(xiàng)目的管理要求越來越高，因此公司對管理體系內(nèi)審的要求越來越細(xì)，要求在內(nèi)部管理檢查時充分暴露問題，以及內(nèi)部審核涉及項(xiàng)目數(shù)量的增多導(dǎo)致，與監(jiān)理服務(wù)的質(zhì)量無相關(guān)性。

從主要問題不符合管理體系標(biāo)準(zhǔn)條款分布情況來看，支持方面存在的條款不符合最多，運(yùn)行和策劃次之，說明重點(diǎn)問題在于資源的投入、成文信息的管理以及項(xiàng)目現(xiàn)場管理策劃和運(yùn)行控制。

4 歷年內(nèi)部審核發(fā)現(xiàn)的主要問題

（1）領(lǐng)導(dǎo)作用方面：問題主要為崗位、職責(zé)與權(quán)限方面，少數(shù)項(xiàng)目部領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)不完善，制定的崗位職責(zé)和權(quán)限不明確，存在職責(zé)未得到有效執(zhí)行的情況，安全生產(chǎn)存在“一崗雙責(zé)”落實(shí)不到位問題。

（2）策劃方面：主要問題為規(guī)劃、制度和實(shí)施細(xì)則不完善，未及時修訂更新，還存在文件資料和現(xiàn)場管理兩張皮的現(xiàn)象，重要環(huán)境因素、危險(xiǎn)源評價(jià)不規(guī)范。

（3）支持方面：從近5年數(shù)據(jù)來看，支持方面存在的問題最多，主要分布在日常記錄不規(guī)范、資料管理不便于檢索。人員配置、培訓(xùn)有所欠缺、過程記錄及資料不齊全，在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、人力資源和教育培訓(xùn)管理方面存在不足。

（4）運(yùn)行方面：主要是現(xiàn)場管理存在不到位、對發(fā)現(xiàn)的安全隱患整改處理及預(yù)防措施不到位、項(xiàng)目現(xiàn)場存在不符合安全規(guī)程現(xiàn)象、防護(hù)及警示標(biāo)志不全、日志記錄內(nèi)容填寫不全、對現(xiàn)場管理過程資料檔案整理不及時、應(yīng)急預(yù)案不完善等問題。

（5）持續(xù)改進(jìn)方面：主要為對顧客或外部評價(jià)相關(guān)記錄臺賬的管理上存在不足，未對問題及業(yè)主意見考核進(jìn)行剖析，缺乏統(tǒng)計(jì)分析記錄。

近5年的內(nèi)審結(jié)果均表明，問題基本出在細(xì)節(jié)方面，整體上工程監(jiān)理等過程基本得到了控制和保證，產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量符合合同法規(guī)和顧客要求，產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定，促進(jìn)了工程建設(shè)的順利進(jìn)行。但一些常見和通病問題依然存在，應(yīng)引起高度重視。

5 原因分析

通過對內(nèi)部審核發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行總結(jié)，產(chǎn)生問題的原因主要體現(xiàn)在以下幾個方面。

（1）項(xiàng)目部監(jiān)理工作較繁重，個別項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對三標(biāo)管理體系運(yùn)行工作重視不夠，流于形式，重現(xiàn)場，輕資料，相關(guān)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)、執(zhí)行情況檢查沒有落到實(shí)處。

（2）公司項(xiàng)目分布較分散且偏遠(yuǎn)，年度內(nèi)難以實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目檢查全覆蓋，公司一般組織對重點(diǎn)或典型項(xiàng)目進(jìn)行監(jiān)督檢查，對檢查提出的問題及整改預(yù)防要求，未受檢項(xiàng)目、新開工項(xiàng)目往往疏于對照自查自糾、吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、制定預(yù)防措施，從而致使類似問題的反復(fù)發(fā)生。

（3）個別項(xiàng)目部監(jiān)理人員流動性較大，員工的能力、培訓(xùn)和意識未得到及時有效培養(yǎng)和提升，員工的責(zé)任感降低，或經(jīng)驗(yàn)不足，或工作積極性不高。

（4）隨著公司在不同業(yè)務(wù)和專業(yè)領(lǐng)域市場的拓展，結(jié)合公司標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)需要，管理體系文件也急需進(jìn)行修訂完善、新增補(bǔ)充及分類細(xì)化，以利于持續(xù)運(yùn)行及有效實(shí)施。

6 改進(jìn)措施

（1）推動學(xué)習(xí)型組織建設(shè)，負(fù)責(zé)人應(yīng)堅(jiān)持帶頭學(xué)習(xí)公司管理體系文件及安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化體系文件，并積極推行其運(yùn)行，加強(qiáng)人才培訓(xùn)、培養(yǎng)，提高員工隊(duì)伍素質(zhì)，重點(diǎn)加強(qiáng)質(zhì)量、安全、技術(shù)等教育培訓(xùn)，不斷增強(qiáng)培訓(xùn)效果。認(rèn)真組織質(zhì)量安全法律法規(guī)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及強(qiáng)制性條文、管理體系文件的學(xué)習(xí)，切實(shí)提高培訓(xùn)效果。

（2）各項(xiàng)目應(yīng)加強(qiáng)工作經(jīng)驗(yàn)的積累，對現(xiàn)行管理制度進(jìn)行清理，根據(jù)公司管理體系文件的要求，對建設(shè)過程中易出現(xiàn)的通病進(jìn)行總結(jié)、匯總，針對性地編寫監(jiān)理規(guī)劃及相關(guān)制度、細(xì)則，并在實(shí)施過程中持續(xù)完善。新增編制符合實(shí)際需要的管理制度，并組織進(jìn)行評審發(fā)布實(shí)施，對不符合要求的管理制度內(nèi)容應(yīng)盡快組織進(jìn)行修訂、補(bǔ)充和完善，并重新評審后發(fā)布。所有制度應(yīng)按要求進(jìn)行內(nèi)部溝通和傳閱，確保其有效執(zhí)行。

（3）應(yīng)加強(qiáng)成文信息過程管控力度，形成充分有效的履約痕跡，建立完善的動態(tài)管理臺賬，嚴(yán)格按照記錄和文件形成過程加以控制，組織資料管理人員開展資檔管理相關(guān)學(xué)習(xí)及培訓(xùn)，并結(jié)合檔案管理規(guī)定和歸檔管理辦法，進(jìn)一步規(guī)范記錄和文件的管理。

（4）應(yīng)嚴(yán)格技術(shù)質(zhì)量責(zé)任制，按照過程控制程序要求抓好關(guān)鍵控制環(huán)節(jié)的管理，如項(xiàng)目策劃、基礎(chǔ)性資料輸入、校審及評審、產(chǎn)品服務(wù)輸出、對施工過程的管理等重點(diǎn)環(huán)節(jié)。加大對項(xiàng)目的服務(wù)支持及監(jiān)督指導(dǎo)，大力推動和不斷完善項(xiàng)目管理工作標(biāo)準(zhǔn)化、安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化和信息化建設(shè)。

（5）加強(qiáng)對服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)安全的監(jiān)督和檢查，切實(shí)提高產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，杜絕安全質(zhì)量責(zé)任事故的發(fā)生。質(zhì)量管理方面，定期開展公司抽查和項(xiàng)目自查工作，并結(jié)合內(nèi)外審和顧客反饋意見開展專項(xiàng)質(zhì)量剖析；安全管理方面，加強(qiáng)對現(xiàn)場安全生產(chǎn)管理薄弱環(huán)節(jié)的重點(diǎn)檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時整改閉合，將安全管理目標(biāo)考核作為公司考核評價(jià)的首要條件，確保安全生產(chǎn)責(zé)任得以層層落實(shí)。

（6）加強(qiáng)管理體系運(yùn)行的考核。按照考核與監(jiān)督檢查并重的原則，嚴(yán)格考核與管理，對管理問題突出且屢次指正不改的，直接計(jì)入年度項(xiàng)目部考核。同時，加強(qiáng)目標(biāo)實(shí)施情況中間檢查和年底考核評價(jià)，確保年度目標(biāo)的落實(shí)。

（7）結(jié)合公司實(shí)際發(fā)展和經(jīng)營生產(chǎn)活動的需要，持續(xù)完善三標(biāo)管理體系文件和安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化體系文件，做到好用、管用，更有效地指導(dǎo)項(xiàng)目工作，將管理體系與項(xiàng)目生產(chǎn)實(shí)際緊密結(jié)合，避免兩張皮的現(xiàn)象。

7 結(jié)語

通過多年的內(nèi)部審核，不斷地發(fā)現(xiàn)自身存在的問題并采取預(yù)防和糾正措施以持續(xù)改進(jìn)，保證了管理體系的良好運(yùn)行，但內(nèi)審發(fā)現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)和不足也應(yīng)引起足夠的重視，管理水平的提升是一個持續(xù)的過程，不進(jìn)則退，企業(yè)應(yīng)該運(yùn)用好管理體系內(nèi)部審核這個管理工具，做到舉一反三、持續(xù)改進(jìn)，從而真正提升企業(yè)的市場競爭力，達(dá)到顧客及相關(guān)方滿意的目的。