教育信息化背景下高職“汽車維修業(yè)務(wù)接待”課程教學(xué)設(shè)計(jì)
——以“環(huán)車檢查”單元為例

陳安柱 郭丹丹 陸從相

(鹽城工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院汽車工程學(xué)院，江蘇 鹽城 224005)

1 教學(xué)目標(biāo)任務(wù)確定

教學(xué)目標(biāo)是教師教學(xué)行為的依據(jù)。任何與教學(xué)目標(biāo)無關(guān)的行為都會(huì)制約教學(xué)目標(biāo)的達(dá)成，影響教學(xué)質(zhì)量的提高。本單元教學(xué)目標(biāo)設(shè)定為了解環(huán)車檢查的重要性，掌握環(huán)車檢查的各項(xiàng)步驟，能對(duì)車輛進(jìn)行細(xì)致的環(huán)車檢查：樹立良好的、值得信賴的形象，減少后續(xù)不必要的糾紛，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)與客戶有效溝通，為后續(xù)的派工、維保、交車服務(wù)等環(huán)節(jié)奠定基礎(chǔ)。

2 教學(xué)對(duì)象學(xué)情分析

教師不僅要熟練地駕馭教材，更要真正了解學(xué)生已有的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)和心理認(rèn)知特點(diǎn)，從而確定學(xué)生在不同領(lǐng)域、不同學(xué)科和不同學(xué)習(xí)活動(dòng)中的“最近發(fā)展區(qū)”—教學(xué)目標(biāo)。通過教學(xué)前的學(xué)情分析，為教學(xué)內(nèi)容的取舍、教學(xué)方法的選擇以及教學(xué)起點(diǎn)的確定等指明基本方向，為教師調(diào)整和改進(jìn)當(dāng)下的教學(xué)活動(dòng)，促進(jìn)教學(xué)有效生成、提高教學(xué)質(zhì)量提供可能性。針對(duì)高職汽車營(yíng)銷與服務(wù)專業(yè)二年級(jí)學(xué)生已經(jīng)掌握汽車構(gòu)造等專業(yè)課程，喜歡參加專業(yè)實(shí)踐的性格特點(diǎn)，善于運(yùn)用信息技術(shù)學(xué)習(xí)的能力現(xiàn)狀，任務(wù)將重點(diǎn)強(qiáng)化學(xué)生對(duì)車輛檢查的內(nèi)容和操作規(guī)范的學(xué)習(xí)。

3 教學(xué)策略過程設(shè)計(jì)

教學(xué)策略是對(duì)完成特定的教學(xué)目標(biāo)而采用的教學(xué)活動(dòng)的程序、方法、形式和媒體等因素的總體考慮，主要是解決教師“如何教”和學(xué)生“如何學(xué)”的問題。依據(jù)高職學(xué)生形象思維優(yōu)于邏輯思維的認(rèn)知特點(diǎn)，在教學(xué)過程中，盡量使用圖片、動(dòng)畫、仿真等直觀表現(xiàn)形式，由淺入深，先易后難地開展任務(wù)式教學(xué)。

4 教學(xué)過程方案實(shí)施

4.1 課前準(zhǔn)備

教師課前將《汽車售后服務(wù)糾紛》碎片資源上傳至藍(lán)墨云班課平臺(tái)，通過微信群發(fā)布自學(xué)任務(wù)。成立“汽車售后糾紛專案小組”，小組成員通過手機(jī)登入云班課平臺(tái)觀看碎片資源，討論服務(wù)顧問與客戶產(chǎn)生糾紛的原因，為本次課的教學(xué)做好鋪墊。

4.2 課程導(dǎo)入

教師結(jié)合課前任務(wù)提出問題，引導(dǎo)學(xué)生分析糾紛產(chǎn)生的原因并得出結(jié)論：客戶車輛上的劃痕是否是在保養(yǎng)過程中造成的是雙方糾紛的原因。由此，確定本次課的任務(wù)是客戶來店維修保養(yǎng)前的車輛檢查。

4.3 任務(wù)分解

(1)環(huán)車檢查準(zhǔn)備。教師指導(dǎo)學(xué)生掌握汽車維修服務(wù)仿真教學(xué)軟件的操作方法，引導(dǎo)學(xué)生掌握車輛檢查前的準(zhǔn)備工作，包含與維修技師的溝通、個(gè)人形象禮儀的準(zhǔn)備、文件工具的準(zhǔn)備、客戶休息區(qū)的準(zhǔn)備等。

(2)客戶來店接待。教師通過電子教室下發(fā)客戶接待演示學(xué)件，學(xué)生自主操作學(xué)件，了解包含客戶接待環(huán)節(jié)、客戶接待中的規(guī)范用語、客戶接待注意事項(xiàng)等。學(xué)生進(jìn)入專業(yè)級(jí)教學(xué)資源共享平臺(tái)，觀看汽車4S店售后接待的視頻，直觀了解售后客戶來店的接待規(guī)范。

(3)車輛檢查內(nèi)容。教師通過微信群下發(fā)環(huán)車檢查項(xiàng)目工作單，運(yùn)用“車管家”看車軟件，講解車輛檢查的內(nèi)容。學(xué)生在教師指導(dǎo)下自己動(dòng)手操作軟件并掌握汽車內(nèi)部、外部的檢查內(nèi)容。

(4)實(shí)境實(shí)操訓(xùn)練。教師示范演示并將車輛檢查分解視頻上傳至藍(lán)墨云班課，學(xué)生用手機(jī)登入云班課，一邊觀看視頻一邊模擬操作。對(duì)于不理解的問題，現(xiàn)場(chǎng)提問并解答。教師通過微信群下發(fā)實(shí)訓(xùn)任務(wù)。各小組依據(jù)任務(wù)情境討論如何在車檢中完成工作任務(wù)。然后以角色扮演的形式完成客戶接待和環(huán)車檢查實(shí)訓(xùn)任務(wù)，并按規(guī)范填寫好《環(huán)車檢查與客戶財(cái)產(chǎn)確認(rèn)單》。

(5)課堂教學(xué)總結(jié)。教師指出各小組在實(shí)訓(xùn)演練中存在的不足和問題。各工作小組依據(jù)實(shí)訓(xùn)情境完成客戶接待和環(huán)車檢查實(shí)訓(xùn)任務(wù)，通過真實(shí)的車輛檢查，將之前所學(xué)內(nèi)容轉(zhuǎn)化為實(shí)踐技能。

5 考核評(píng)價(jià)

教師將考核標(biāo)準(zhǔn)上傳至藍(lán)墨云班課平臺(tái)，學(xué)生依據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)展開小組自評(píng)，組間互評(píng)。教師檢測(cè)各小組完成情況，參考企業(yè)售后服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)加以點(diǎn)評(píng)。選出實(shí)訓(xùn)演練中最出色的明星小組，以此激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性。

6 課后思考

教師在百度網(wǎng)盤上傳售后服務(wù)情境案例，學(xué)生以組為單位，探討如何在車輛檢查中進(jìn)行行之有效的車輛問診。主要意圖為在環(huán)車檢查中如何發(fā)現(xiàn)客戶車輛存在的問題，以便在維修保養(yǎng)中更有針對(duì)性，從而提高工作效率，這需要學(xué)生掌握車輛問診的技巧。同時(shí)，情境任務(wù)的布置可以為后續(xù)課程的學(xué)習(xí)奠定基礎(chǔ)。

7 結(jié)語

教育信息化背景下，“車間實(shí)境式”課堂教學(xué)符合理論與實(shí)踐相結(jié)合的原則，利用信息化教學(xué)環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、真實(shí)教學(xué)內(nèi)容與創(chuàng)新教學(xué)手段的巧妙融合，實(shí)現(xiàn)教學(xué)的高效互動(dòng)，改變了傳統(tǒng)的教學(xué)模式，最大限度地發(fā)揮信息化教學(xué)的優(yōu)勢(shì)，豐富了教學(xué)內(nèi)容。通過情境教學(xué)、任務(wù)驅(qū)動(dòng)等教學(xué)方法，有效地突破了教學(xué)重、難點(diǎn)，點(diǎn)燃學(xué)生思維的火花學(xué)會(huì)思考，提升了學(xué)生實(shí)踐能力。