公共圖書館古舊文獻服務(wù)中的用戶沖突與應(yīng)對策略研究

許 莉（湖南圖書館）

古舊文獻主要是指現(xiàn)存1949年以前的刻寫型文獻和印刷型文獻，包括1911年以前的古代文獻，1911年至1949年的民國文獻，主要有古籍、單幅文獻、民國平裝書、期刊、報紙等。

1 公共圖書館古舊文獻類型

民國之前的古舊文獻主要是古籍、單幅文獻，而民國以后產(chǎn)生了大量近代平裝書、期刊、報紙等。國內(nèi)副省級以上公共圖書館普遍藏有大量古籍和民國文獻，少數(shù)公共圖書館藏有字畫等單幅文獻。公共圖書館的古舊文獻服務(wù)主要以古籍文獻為主，其他形式的古舊文獻因為藏量少、文獻價值性、版本特殊性等原因，讀者需求較小。

1.1 古籍

凡是1911年以前抄寫、印刷的圖書都叫“古籍”，包括1911年以前的卷軸裝、旋風裝、經(jīng)折裝、蝴蝶裝、包背裝、線裝等各種裝訂形式的圖書以及清代后期的圖書和用少數(shù)民族語言寫成的古籍。［1］古籍作為不可再生資源，其文獻價值和開發(fā)利用受到了國家政府層面的高度重視。2007年，國務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于進一步加強古籍保護工作的意見》（國辦發(fā)〔2007〕6號），提出在“十一五”期間大力實施“中華古籍保護計劃”。一系列加強古籍、整理、利用的工作，大大改善了我國公共圖書館等單位的古籍保護和利用現(xiàn)狀，帶動了古籍整理研究的發(fā)展和進步。

1.2 單幅文獻

單幅文獻主要指以單頁形式存在的文獻，也包括少量不能裝訂成冊的散頁文獻，主要類型有書畫、拓片、信札、輿圖、契據(jù)、狀紙、告示、功牌、課卷、執(zhí)照、照片、貨幣等。單幅文獻中，書畫類是數(shù)量較大、文獻價值較高的種類。部分大型公共圖書館通過國家轉(zhuǎn)交、單位交換、個人捐獻、文革期間沒收、私人藏家購買、拍賣購買等多種方式積累了一定數(shù)量的書畫。拓片就是將宣紙蒙在器物表面用墨拓印來記錄花紋和文字，數(shù)量、內(nèi)容之豐富可謂包羅萬象，如甲骨青銅、碑刻墓志、摩崖造像、錢幣畫像等，清代金石學進入鼎盛時期，產(chǎn)生了大量的拓片流傳至今。信札是書信、信件，在版本學中屬于稿本，有唯一性，信札的內(nèi)容往往反映出一定歷史時期的政治、經(jīng)濟、社會背景，以及重大歷史事件的發(fā)生，歷史人物的活動，特別是名人信札，更具有珍貴的歷史價值。古地圖在中國古代稱為“輿圖”，輿圖中蘊含著豐富的地理信息和人文信息，是傳遞古代歷史狀況的重要圖像史料，同時手繪的多色輿圖，也極具藝術(shù)觀賞價值。契據(jù)、狀紙、告示、功牌、課卷、執(zhí)照、照片、貨幣等單幅文獻，主要記錄一定歷史時期的社會現(xiàn)狀，但是零散不成體系，數(shù)量不一。

1.3 近代平裝書

鴉片戰(zhàn)爭后，西方現(xiàn)代機械鉛印技術(shù)與洋紙傳入中國，雕版線裝書逐漸向鉛印機械裝訂過渡。內(nèi)容從文言文過渡到白話文，由無標點轉(zhuǎn)為有標點，創(chuàng)造了一種嶄新的書籍版本風格，奠定了舊平裝鉛印版本在中國版本史的基本地位。1949年9月30日以前的平裝書稱為近代平裝書或舊平裝書。民國時期，舊平裝書逐漸取代古籍線裝書在圖書出版物市場的主體地位。近代平裝書、近代期刊、近代報紙成為民國時期主要的出版物形式。舊平裝書年代較近、存世較多，但是與古籍線裝書一樣也有文物價值、學術(shù)價值、藝術(shù)價值。民國是近代中國社會歷史變遷的關(guān)鍵時期，很多重大歷史時期的文獻資料具有還原歷史的重要作用。目前，很多公共圖書館對舊平裝書的重視程度遠不如古籍線裝書，而舊平裝書使用的機械造紙也面臨著酸化、脆化的問題，“經(jīng)國家圖書館測定，民國普通報紙的保存壽命為 50年左右，民國圖書的保存壽命為 100 年左右”。［2］

1.4 近代期刊

“期刊”作為19世紀中葉由西方傳入中國的一種新興文化載體，在中國近現(xiàn)代發(fā)展史上具有極其重要的作用。以1815年的《查世俗每月統(tǒng)計傳》創(chuàng)刊時間為近代期刊誕生之起點，至中華人民共和國成立之時為終點，這一時期在中國出版的期刊即為近代期刊?！案鶕?jù)上海圖書館館藏和當今國內(nèi)各圖書館館藏目錄及專業(yè)書目統(tǒng)計，自1853年至1949年間，在中國大陸和臺、港、澳地區(qū)出版的中文期刊總量約23,200余種?！保?］國內(nèi)公共圖書館對近代期刊的收藏量以上海圖書館居首，北京圖書館、重慶圖書館、四川省圖書館、南京圖書館也是近代期刊的主要收藏中心?！氨本﹫D書館以收藏清末民初和解放區(qū)出版的期刊為其特色，重慶圖書館以收藏抗戰(zhàn)時期出版的大西南地區(qū)期刊為特色，吉林圖書館以收藏東北偽滿時期出版的期刊為特色，而上海圖書館卻以收藏二三十年代出版的期刊著稱學術(shù)界?！保?］這些數(shù)量巨大的近代期刊是后人開啟、了解、詮釋和研究中國近現(xiàn)代社會政治、經(jīng)濟、思想、文化、科學的一把鑰匙。

1.5 近代報紙

中華人民共和國成立以前，在中國出版的報紙即為近代中國報紙，也稱為“老報紙”。據(jù)《中國近代報刊名錄》統(tǒng)計，1815－1911年間，中國和海外出版的中文報刊以及國內(nèi)出版的外文報刊共1,889種。保守估計，現(xiàn)存近代報紙應(yīng)在近萬種，這是一座尚未被學者充分利用而又極富史料價值的文獻寶庫。［4］有一些公共圖書館因具有重要的政治地位，擁有豐富的近代報紙館藏，如國家圖書館、上海圖書館、南京圖書館、四川省圖書館等。但是由于保存條件較差、紙張酸化嚴重，特別是由于版式原因，翻閱近代報紙對原件造成的損壞比舊平裝書更為嚴重。大部分公共圖書館對近代報紙進行了縮微拍攝，但是全面推進數(shù)字化工作、建立報紙全文數(shù)據(jù)庫的圖書館比較少。

2 公共圖書館古舊文獻服務(wù)與用戶沖突

2.1 閱覽服務(wù)

閱覽是文獻最基礎(chǔ)的服務(wù)方式，但古舊文獻資料珍貴，不適宜提供外借服務(wù)。古籍為個人讀者提供現(xiàn)場閱覽，但鑒于對原本的保護，往往需要根據(jù)保存狀況和版本珍貴情況酌情提供閱覽服務(wù)。單幅文獻中價值很高，具有唯一性、不易保存性、不可再生性的手稿類文獻，不宜提供閱覽服務(wù)，如書畫作品、名人信札、輿圖等；拓片零散不易查找，提供閱覽容易造成損壞、遺失，也不適宜提供日常閱覽服務(wù)；契據(jù)、狀紙、告示、功牌、課卷、執(zhí)照、照片、貨幣等日常生活類單幅文獻比較零散，不成體系，提供學習研究的作用不大，一般不提供閱覽。近代平裝書、期刊、報紙的藏量大，信息內(nèi)容豐富，用戶閱讀需求很大，公共圖書館可以對館藏進行縮微或數(shù)字化處理，為讀者提供復制件的閱覽服務(wù)。

公共圖書館古舊文獻閱覽場地是空間限制條件，用戶必須本人來古舊文獻閱覽室才能閱覽文獻。此外，古舊文獻閱覽服務(wù)還受到公共圖書館制定的限制性閱覽制度的限制，如，大部分公共圖書館古籍孤本、珍貴稿本善本、已經(jīng)破損的線裝書和民國文獻不提供原件閱覽，單幅文獻不提供閱覽，閱覽需要收費等。這些主客觀限制條件，在古舊文獻日常閱覽服務(wù)中容易造成用戶矛盾和沖突。

2.2 復制服務(wù)

各公共圖書館古籍藏量、分類等級和藏書保護政策不同，復制服務(wù)范圍有較大差異。通常來說，公共圖書館出于對珍貴版本的保護，一般不提供古籍孤本、珍貴稿本善本的全本復制。有的公共圖書館只提供所有古籍的部分復制，有的公共圖書館支持普通古籍全本復制，但個人研究使用和商業(yè)化出版用途有不同處理方法。單幅文獻中字畫的藝術(shù)欣賞性要高于學術(shù)研究性，一般不提供普通用戶的原件復制服務(wù)。拓片比較適合進行縮微或數(shù)字化掃描，制成縮微膠片或者數(shù)字化格式內(nèi)容，為用戶提供再復制服務(wù)。總的來說，公共圖書館提供古舊文獻復制服務(wù)受到主客觀條件限制，原件的自身保存狀況決定了能否進行復制，越來越多有條件的公共圖書館都對本館古舊文獻推行全面或部分縮微數(shù)字化，為用戶提供縮微膠片、數(shù)字影印本再復制服務(wù)。復制價格應(yīng)根據(jù)地區(qū)實際，與當?shù)匚飪r部門核準后最終確定。

復制服務(wù)是古舊文獻服務(wù)中矛盾最多、最難處理和協(xié)調(diào)的環(huán)節(jié)。用戶需要復制的古舊文獻往往是珍貴版本，要么不能復制，要么只能復制部分，而且費用不低；個別用戶在現(xiàn)場閱覽過程中不遵守公共圖書館復制制度進行偷拍的現(xiàn)象，工作人員制止和解釋過程容易發(fā)生嚴重沖突；還有的用戶以個人學習研究目的為名，獲得復制品后，未遵守公共圖書館的版權(quán)協(xié)議和使用約定，私自對復制品進行商業(yè)出版或網(wǎng)絡(luò)傳播。這種情況屬于版權(quán)侵權(quán)行為，公共圖書館是受害方，但又難以維權(quán)。

2.3 展覽服務(wù)

利用古舊文獻資源策劃和開展特色內(nèi)容的展覽活動可以提高公共圖書館的知名度，起到社會教育和閱讀推廣作用。公共圖書館可以定期或不定期選取本館具有地域特色、版本特色、民族特色的古籍進行公開展出，向廣大讀者介紹本地區(qū)歷史文化、名人著述等。有字畫、拓片、信札收藏的公共圖書館也可以有選擇性地進行藝術(shù)欣賞活動，如以畫派、作者、歷史時期為主題，精選代表性畫作，為廣大群眾提供現(xiàn)場鑒賞與感受的機會；選取有時代特征、有獨特出版形式的近代圖書、期刊、報紙進行展出，比如民國時期的小人書、民國時期的新聞報等。所有展覽都可以利用現(xiàn)代技術(shù)形成網(wǎng)上展廳，為不能到館的用戶提供遠程觀賞的機會。展覽不是一對一的信息服務(wù)，不可能滿足用戶個性化、深層次的信息需求。有些高層次用戶想更深入了解展覽文獻，需要自己去學習研究。

2.4 出版服務(wù)

古舊文獻的文獻價值、學術(shù)研究價值突出，進行影印或編輯出版可以為讀者提供更廣泛、更便捷的文獻服務(wù)。目前，國內(nèi)大型公共圖書館對古舊文獻進行編目、影印、編撰、點校、翻譯等出版項目眾多，但是大部分公共圖書館受地區(qū)經(jīng)濟文化條件限制，不能實現(xiàn)對所有館藏古舊文獻的整理和開發(fā)利用。目前，古舊文獻的自身價值受到了商業(yè)出版機構(gòu)的關(guān)注，公共圖書館可以采取多種方式和出版機構(gòu)合作出版館藏文獻。嚴格來講，公共圖書館與出版社的出版合作不屬于對個體用戶的服務(wù)，是為機構(gòu)用戶提供的文獻信息服務(wù)。這部分合作項目因為涉及更多的利益層面，如公共圖書館對古舊文獻的版本權(quán)利、公共圖書館館藏發(fā)展政策、公共圖書館行業(yè)發(fā)展地位、出版發(fā)行機構(gòu)的商業(yè)利益等，故其中的矛盾更為復雜。如，公共圖書館出于對古舊文獻的版權(quán)保護，不愿意出讓古籍孤本、珍善本、名家字畫、信札、地圖等的復印件進行出版，而出版機構(gòu)認為可以購買的古舊文獻底本價格過高，超出他們的預算；出版機構(gòu)與公共圖書館合作出版，在選題策劃或任務(wù)分工方面有分歧等。

3 古舊文獻服務(wù)中用戶沖突產(chǎn)生的多層次因素

3.1 核心層面：多元主體主張利益不同

公共圖書館古舊文獻服務(wù)過程中，涉及到的不同群體分別主張不同利益。我國公共圖書館由各級政府行政撥款，是保障公民均等公共文化權(quán)利的信息機構(gòu)，保存人類文化遺產(chǎn)（主要是紙質(zhì)文獻）是傳統(tǒng)圖書館最根本的職能。圖書館對本館的館藏資源，尤其是特色資源具有“擁有權(quán)”和“保存權(quán)”，［5］用于滿足公眾基本文化需求，代表的是社會整體利益。公共圖書館在進行文獻信息服務(wù)的同時，要遵守法律的規(guī)定。但關(guān)于古舊文獻的版權(quán)和使用權(quán)，《中華人民共和國著作權(quán)法》和各省文物保護條例中的規(guī)定不明確，甚至互相矛盾，造成公共圖書館在服務(wù)過程中沒有合理、有說服力的法律解釋，在保障著作版權(quán)權(quán)利和滿足公眾公共利益之間難以平衡。古舊文獻的用戶群體主要分為個人和機構(gòu)用戶，雙方對古舊文獻的需求和用途不一致。個人用戶對古舊文獻的需求大部分在于滿足自我學習、研究使用，屬于公共利益保護下的個人合法利益，應(yīng)該盡可能得到保護和滿足。但是也不排除個別用戶想要通過不合法傳播古舊文獻復制品牟利的可能。機構(gòu)用戶對用古舊文獻的使用需求主張的是群體利益，如學習研究、公開展覽使用，這還是屬于在公共利益下的正當使用。但是機構(gòu)用戶使用古舊文獻更多是用于紙質(zhì)出版和數(shù)字化傳播，涉及商業(yè)化利益，已經(jīng)超出了版權(quán)保護下的公共圖書館權(quán)利，應(yīng)該受到限制和管理。在古舊文獻服務(wù)過程中，公共圖書館、個人用戶、機構(gòu)用戶等不同利益主體要維護自身利益，就會對其他利益主體的利益產(chǎn)生威脅甚至侵害，這是古舊文獻服務(wù)過程中產(chǎn)生用戶矛盾沖突的根本原因。

3.2 信息層面：用戶群體信息失衡

公共圖書館為用戶提供古舊文獻服務(wù)的目的是保障用戶信息獲取權(quán)。因為用戶本身處于信息弱勢地位，掌握各項法律法規(guī)、規(guī)章制度、服務(wù)信息不對稱，這是產(chǎn)生矛盾沖突的重要原因。如，有的用戶版權(quán)意識淡薄，對著作權(quán)不了解或者不重視，對各省文物保護條例的規(guī)定不了解，不能正確理解公共圖書館制定的古舊文獻服務(wù)制度中蘊含的法理精神和法律依據(jù)。機構(gòu)用戶與公共圖書館洽談合作的過程中，因不了解我國行政事業(yè)單位的辦事流程和審核規(guī)定，溝通過程中需要磨合的時間過長，造成人力資源的浪費。還有可能出現(xiàn)的情況是，用戶處于被服務(wù)方，有時會因不確定因素導致信息需求不能得到滿足。如，古舊文獻原件破損，不適宜提供服務(wù)但又沒有可替代的復制品，或者管理某種特殊文獻的工作人員休假無法提供服務(wù)，這些不確定因素，造成用戶服務(wù)受阻，使用戶有一種受到公共圖書館不公正、不平等對待的錯覺。

3.3 管理層面：公共圖書館服務(wù)管理水平不足

圖書館管理是指遵循圖書館工作的客觀規(guī)律、通過組織、協(xié)調(diào)、指揮等手段，合理配置和使用圖書館資源，最大限度地滿足用戶的信息需求的一種活動。［6］在公共圖書館古舊文獻服務(wù)過程中，一旦管理不善，就會直接影響服務(wù)水平，影響到用戶需求的滿足，引發(fā)沖突和矛盾。如，公共圖書館對古舊文獻服務(wù)人員數(shù)量和結(jié)構(gòu)配置不合理，會造成用戶提交的服務(wù)需求大量積壓和滯后；服務(wù)人員專業(yè)背景不合理，缺乏古舊文獻相關(guān)知識素養(yǎng)，會造成用戶不滿情緒；公共圖書館對古舊文獻閱覽室的空間設(shè)計和功能規(guī)劃不合理，影響用戶到館閱覽的服務(wù)體驗感；公共圖書館古舊文獻服務(wù)規(guī)章制度制定不合理，法律適用過度或者不足，對公共圖書館、用戶等參與主體的責權(quán)劃分不明確、不合理等制度設(shè)計缺陷，容易引起用戶誤解或者質(zhì)疑。公共圖書館展覽活動對用戶群體需求調(diào)查、選題策劃不充分，布展內(nèi)容設(shè)計、時間和地點等因素考慮不周，都會影響到用戶滿意度。

3.4 實踐層面：公共圖書館工作人員服務(wù)素養(yǎng)缺失

公共圖書館為用戶服務(wù)的所有理念、制度設(shè)計、運營機制，最后都由工作人員具體操作執(zhí)行，古舊文獻服務(wù)的主要陣地是閱覽窗口，閱覽室工作人員的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平將直接影響服務(wù)效果?？偟膩碚f，在公共文化服務(wù)體系建設(shè)的社會整體環(huán)境下，在公共圖書館積極尋求自身價值定位的推動下，公共圖書館對員工知識水平和專業(yè)技術(shù)能力的提升非常重視，有計劃地組織了很多職業(yè)培訓和教育學習。但是，由于公共圖書館管理體制等歷史遺留原因，部分崗位工作人員服務(wù)素養(yǎng)缺失的情況依然存在：有的工作人員思想陳舊，缺乏服務(wù)意識，當用戶對古舊文獻服務(wù)有質(zhì)疑時，缺乏良好的溝通能力和處理技巧；有的員工缺乏圖書館學專業(yè)知識、古舊文獻專業(yè)知識和現(xiàn)代信息技術(shù)能力，不能合理清晰解釋讀者使用古舊文獻過程中的權(quán)限和范圍以及政策制度的依據(jù)，在用戶提出需要古舊文獻的深層次參考咨詢服務(wù)時，缺乏有效解答的專業(yè)知識能力。此外，當公共圖書館與機構(gòu)用戶洽談合作時，需要懂專業(yè)知識、市場行情和商業(yè)談判技巧的服務(wù)人員與之對接溝通，以應(yīng)對市場化環(huán)境下的信息服務(wù)需求，這也是一些普通公共圖書館所欠缺的。

4 古舊文獻服務(wù)中用戶沖突的現(xiàn)實解決路徑

4.1 引入利益平衡機制，實現(xiàn)各方主體利益最大化和利益均衡

“利益平衡是在一定的利益格局中出現(xiàn)的利益體系相對和平共處、相對均衡的狀態(tài)?！保?］在圖書館學的研究領(lǐng)域中，利益平衡理論主要應(yīng)用于解決數(shù)字圖書館建設(shè)過程中的版權(quán)問題。公共圖書館古舊文獻服務(wù)中多方利益主體主張不同利益，存在對立矛盾關(guān)系，也適于引入利益均衡理論。利益均衡，就是實現(xiàn)各方利益最大化和利益平衡；利益最大化，就是要在有限的時間和空間里，提高資源的流轉(zhuǎn)速度和利用效率，以緩解資源短缺造成的利益爭奪。在古舊文獻服務(wù)過程中，公共圖書館占有資源所有權(quán)，可以通過現(xiàn)實可行的技術(shù)和管理手段，提高資源利用效率。如，在版權(quán)保護條件許可的前提下，盡量擴大古舊文獻服務(wù)的書目種類和范圍，及時更新古舊文獻定級標準，繼續(xù)加強古舊文獻資源建設(shè)，包括數(shù)字資源建設(shè)；購買古舊文獻相關(guān)商業(yè)數(shù)據(jù)庫或自建數(shù)據(jù)庫，收集已有古舊文獻出版物信息，以取代和彌補原件使用限制造成的需求不足；盡快對破損文獻進行修補和縮微數(shù)字化，對珍貴善本提供縮微數(shù)字化產(chǎn)品或普通替代版本，開放技術(shù)條件許可下的線上閱覽和復制申請。在公共圖書館古舊文獻服務(wù)中，公共圖書館為社會保存珍貴文獻資源，為全體民眾提供均等化的公共文化服務(wù)，代表的是公共利益，是應(yīng)該優(yōu)先考慮的利益主體。學習和研究是個人用戶的需求，是公共利益需要覆蓋的個體，是處于次要位置的利益主體。其他基于商業(yè)利益的用戶排在最末位，在符合法律、政策、規(guī)章制度的條件下，可以視公共圖書館現(xiàn)實狀況滿足其需求。公共圖書館古舊文獻服務(wù)中，首要優(yōu)先保障的是古舊文獻原件，特別是文物級別的原件安全，這是關(guān)系到人類文明傳承的大事。原件保護影響到用戶服務(wù)，要盡量尋求多途徑解決方法，委婉處理矛盾。

4.2 公開服務(wù)信息，對用戶進行信息普及教育

作為需要信息服務(wù)的主體，用戶掌握信息不足、信息能力欠缺，是客觀存在的狀況。公共圖書館除了要滿足其文獻信息需求，還應(yīng)對法律、政策、規(guī)章制度等服務(wù)應(yīng)用信息進行普及教育。如，可以在公共圖書館古舊文獻閱覽室張貼本地區(qū)文物保護條例和本館古舊文獻服務(wù)制度的標識標牌，并在館內(nèi)電子屏、電腦、電子閱讀機等播放器上滾動播放；在公共圖書館網(wǎng)站首頁、微信公眾號、微博、App小程序等醒目位置宣傳《中華人民共和國著作權(quán)法》和《中華人民共和國公共圖書館法》中文獻版權(quán)使用的相關(guān)條款。此外，古舊文獻服務(wù)工作人員自身也要學好這些法律、法規(guī)、制度，并靈活應(yīng)用服務(wù)用戶。針對一些重要稀有文獻、重要用戶，可以開通電話和網(wǎng)絡(luò)預約功能，事先溝通了解服務(wù)對象的具體需求。

4.3 制度與技術(shù)手段并用，推動管理水平的提升

公共圖書館通過完善館內(nèi)古舊文獻的相關(guān)管理制度，規(guī)范古舊文獻的服務(wù)與利用，形成標準化和專業(yè)化的服務(wù)機制，減少古舊文獻服務(wù)中的隨意性和不規(guī)范性。如，古舊文獻書庫管理制度、古舊文獻閱覽制度、古舊文獻復制制度、古舊文獻修復制度、古舊文獻工作人員操作規(guī)章等，做到服務(wù)全過程有制度可循。公共圖書館制定古舊文獻相關(guān)制度時，要做好各方調(diào)研，包括書庫管理人員、服務(wù)工作人員、用戶的要求與意見，職責劃分清晰，用詞準確，容易出現(xiàn)矛盾的地方多留幾種其他處理方案。隨著云計算、移動互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用普及，大數(shù)據(jù)的廣泛應(yīng)用開啟了一個全新的智能時代，可利用大數(shù)據(jù)分析對古舊文獻用戶群體進行畫像，細分用戶需求，提高公共圖書館管理的科學性和專業(yè)化水平。公共圖書館在古舊文獻服務(wù)的過程中要注重數(shù)據(jù)的記錄和收集，加快信息化建設(shè)，建立數(shù)據(jù)處理平臺和系統(tǒng)。如，深圳圖書館建立了大數(shù)據(jù)分析和監(jiān)控平臺Easy Lod（Library Open Data），在用戶檔案信息管理和數(shù)據(jù)挖掘、館藏資源開發(fā)利用以及個性化服務(wù)等方面發(fā)揮了巨大作用，產(chǎn)生了良好的社會效益。［8］

4.4 加強工作人員教育與培訓，提升服務(wù)效能

圖書館應(yīng)盡可能安排有文獻專業(yè)背景的人員參與古舊文獻服務(wù)，工作人員必須熟悉館藏古舊文獻的藏量、分類、排架、保存狀況，熟悉館藏電子化書目和出版書目、古舊文獻服務(wù)制度等。盡量保持崗位相對穩(wěn)定性，提供外出培訓和實踐機會。中國圖書館學會和國家古籍保護中心每年都會舉辦有關(guān)古籍和民國文獻的各項培訓班，公共圖書館要注意派出參與培訓人員的連續(xù)性和系統(tǒng)性，以加深相關(guān)崗位工作人員的專業(yè)知識累積。公共圖書館在制定本館古舊文獻服務(wù)規(guī)章制度時，要包括服務(wù)流程和服務(wù)標準，對工作人員實行制度化管理和規(guī)范，同時還要加強工作人員的管理考核和評獎機制，激勵員工服務(wù)提升能力。