圖書館知識(shí)服務(wù)過程價(jià)值體現(xiàn)探賾

劉學(xué)平（濰坊學(xué)院圖書館）

如何將圖書館的知識(shí)服務(wù)打造成有深度、有難度、有挑戰(zhàn)度的金牌服務(wù)，業(yè)內(nèi)學(xué)者將其研究多集中于如何構(gòu)建、如何實(shí)現(xiàn)及實(shí)現(xiàn)路徑與措施保障等方面，并取得了可喜的成績。由于圖書館知識(shí)服務(wù)不僅能給讀者提供交流和學(xué)習(xí)的空間，而且還能讓讀者從服務(wù)中獲取知識(shí)、創(chuàng)造和增加知識(shí)價(jià)值。［1］因而有深度、有難度、有挑戰(zhàn)度的金牌服務(wù)的標(biāo)志，除了保障服務(wù)過程實(shí)施順利外，更多表現(xiàn)為服務(wù)過程體現(xiàn)出的學(xué)術(shù)價(jià)值。這正是學(xué)者對(duì)其研究相對(duì)薄弱的一面，如，價(jià)值體現(xiàn)有哪些具體內(nèi)容，服務(wù)過程中館員與讀者之間的互動(dòng)、邏輯動(dòng)因、嵌入過程體現(xiàn)出怎樣的價(jià)值，價(jià)值體現(xiàn)如何推動(dòng)知識(shí)服務(wù)的發(fā)展等。

圖書館在服務(wù)讀者的過程中，努力將其追求的價(jià)值體現(xiàn)出來，即在滿足讀者知識(shí)需求的同時(shí)，引導(dǎo)讀者不斷自我完善。因此，知識(shí)服務(wù)已躍居圖書館服務(wù)的主導(dǎo)地位，而對(duì)圖書館知識(shí)服務(wù)過程體現(xiàn)價(jià)值的研究至關(guān)重要，它已成為亟需關(guān)注的問題。

1 相關(guān)概念界定

1.1 知識(shí)服務(wù)

圖書館知識(shí)服務(wù)包括三個(gè)階段，即知識(shí)整合、知識(shí)轉(zhuǎn)化、知識(shí)推送與知識(shí)更新。［2］其內(nèi)涵包含四個(gè)層面的內(nèi)容，即是知識(shí)應(yīng)用服務(wù)，是解決問題的場景化服務(wù)，是個(gè)性化、即時(shí)化、去中心化、去體系化的四化服務(wù)，是集內(nèi)容、數(shù)據(jù)、技術(shù)、運(yùn)營于一體的新型服務(wù)。［3］其本質(zhì)是基于海量的、系統(tǒng)的知識(shí)資源，為讀者提供學(xué)習(xí)、科研等多元化、定制化問題解決方案的服務(wù)，［4］凸顯以知識(shí)的獲取、內(nèi)化、共享、創(chuàng)新為形式的知識(shí)轉(zhuǎn)移與增值特性。

1.2 知識(shí)服務(wù)價(jià)值

以追求館藏知識(shí)資源的傳播與利用為目的圖書館知識(shí)服務(wù)價(jià)值可解釋為：在為讀者提供知識(shí)服務(wù)過程中所體現(xiàn)出來的精神狀態(tài)和現(xiàn)實(shí)行為，它暗含了服務(wù)結(jié)果和服務(wù)價(jià)值由圖書館與讀者雙方共同決定。［5］具體以讀者知識(shí)需求為導(dǎo)向，在優(yōu)化讀者需求知識(shí)的同時(shí)，通過知識(shí)的存儲(chǔ)、流通、搜索等服務(wù)活動(dòng)，為讀者提供適切的知識(shí)，讀者根據(jù)自身服務(wù)感知與體驗(yàn)，完成自己學(xué)習(xí)與科研的設(shè)計(jì)、改進(jìn)、實(shí)施等，［6］并將自己的知識(shí)應(yīng)用到其他領(lǐng)域，以服務(wù)收益與服務(wù)投入的差值體現(xiàn)出服務(wù)價(jià)值。

1.3 知識(shí)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)

價(jià)值共創(chuàng)包含價(jià)值創(chuàng)造與價(jià)值持續(xù)兩個(gè)階段。價(jià)值創(chuàng)造是指讀者為獲取知識(shí)，通過與圖書館的互動(dòng)，與圖書館一起形成對(duì)服務(wù)價(jià)值的統(tǒng)一共識(shí)，然后，借助圖書館知識(shí)服務(wù)的實(shí)施，進(jìn)行服務(wù)價(jià)值體現(xiàn)方案的構(gòu)建，圖書館根據(jù)知識(shí)服務(wù)平臺(tái)價(jià)值體現(xiàn)方案，與讀者以合作共贏方式實(shí)現(xiàn)知識(shí)價(jià)值共創(chuàng)。價(jià)值持續(xù)是保持價(jià)值創(chuàng)造階段所體現(xiàn)出服務(wù)價(jià)值的可持續(xù)發(fā)展，表現(xiàn)為：圖書館與讀者在對(duì)服務(wù)價(jià)值進(jìn)行共享體驗(yàn)的基礎(chǔ)上，對(duì)價(jià)值共創(chuàng)行為進(jìn)行互相鼓勵(lì)，強(qiáng)化價(jià)值共創(chuàng)實(shí)施力度，形成價(jià)值共創(chuàng)知識(shí)氛圍，凸顯知識(shí)服務(wù)價(jià)值擴(kuò)散效應(yīng)。［6］

2 具體價(jià)值體現(xiàn)

由概念可知，知識(shí)服務(wù)過程的價(jià)值體現(xiàn)是以追求讀者需求利益最大化為目標(biāo)，具體包括以下幾個(gè)方面。

2.1 注重基礎(chǔ)的價(jià)值體現(xiàn)

2.1.1 館藏知識(shí)資源的價(jià)值

以知識(shí)利用為目標(biāo)的館藏知識(shí)資源的價(jià)值體現(xiàn)為知識(shí)轉(zhuǎn)移與利用。知識(shí)只有被讀者用于學(xué)習(xí)、科研等實(shí)踐活動(dòng)，轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，為社會(huì)發(fā)展帶來效益，實(shí)現(xiàn)知識(shí)增值時(shí)，才能體現(xiàn)出它的價(jià)值。館員在將日新月異的館藏知識(shí)推送給讀者的過程中，知識(shí)得到轉(zhuǎn)化，圖書館再對(duì)這些轉(zhuǎn)化后的知識(shí)進(jìn)行采集，使其變成新的知識(shí)，再將新知識(shí)循環(huán)利用，在如此往復(fù)的循環(huán)中，館藏知識(shí)資源越來越豐富，［7］知識(shí)服務(wù)過程顯現(xiàn)出的價(jià)值也越來越大。

2.1.2 服務(wù)空間價(jià)值

服務(wù)空間（實(shí)體與虛擬）價(jià)值主要體現(xiàn)為它的公共性，具體體現(xiàn)在社會(huì)與精神兩個(gè)層面。首先，圖書館成為讀者知識(shí)家園的同時(shí)，知識(shí)服務(wù)空間成為維系讀者關(guān)系的紐帶。共同的求知欲望把讀者相聚在知識(shí)服務(wù)空間，讀者的情感和壓力在這個(gè)空間中得到釋放，在彌補(bǔ)讀者個(gè)體因網(wǎng)絡(luò)虛擬世界而產(chǎn)生的孤獨(dú)感的同時(shí)，圖書館成為知識(shí)家園的歸屬感油然而生。其次，服務(wù)空間促進(jìn)了不同層次讀者之間的交流和融合。在服務(wù)空間內(nèi)，讀者獲取知識(shí)的自由與交流的暢通，使讀者由于自身素質(zhì)狀況不同導(dǎo)致讀者分層化持續(xù)加劇、不同層次讀者群體之間相互隔絕的狀況得到削弱，進(jìn)而由讀者層次差異而引發(fā)的社會(huì)負(fù)面影響也得到削弱。精神層面的核心在于服務(wù)空間既是解決讀者需求的場所，又是館藏知識(shí)得到傳承與發(fā)展的空間。在服務(wù)空間內(nèi)，隨著讀者對(duì)知識(shí)認(rèn)同感的加深，讀者之間凝聚力得到強(qiáng)化，情感得到加深，進(jìn)而使讀者與該空間建立更深層次的聯(lián)系。由于精神價(jià)值源于人與人之間的關(guān)系，把讀者個(gè)體與讀者群體認(rèn)知情感同服務(wù)價(jià)值體現(xiàn)相關(guān)聯(lián)，服務(wù)空間就成為知識(shí)價(jià)值和精神價(jià)值的載體，［8］圖書館承擔(dān)知識(shí)傳承與發(fā)展的社會(huì)價(jià)值也就得到彰顯。

2.2 注重個(gè)體的價(jià)值體現(xiàn)

2.2.1 讀者價(jià)值

讀者價(jià)值是指讀者在接受服務(wù)過程前后，對(duì)獲得知識(shí)收益與獲取知識(shí)付出成本的感知和評(píng)價(jià)。收益主要包括讀者對(duì)知識(shí)獲得收益與服務(wù)結(jié)果感知獲益。知識(shí)服務(wù)的情景化、體驗(yàn)化及個(gè)性化服務(wù)方式給讀者帶來輕松愉快的知識(shí)獲取收益；足不出戶的參考咨詢、網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理（辦證、續(xù)借、業(yè)務(wù)委托）、交流與互動(dòng)、遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)等相關(guān)配套服務(wù)給讀者帶來感知獲益。讀者對(duì)服務(wù)結(jié)果的感知越高，收益就越大。付出成本是指讀者獲取知識(shí)耗費(fèi)的時(shí)間與精力。知識(shí)服務(wù)檢索途徑的多樣性、檢索內(nèi)容的時(shí)效性、咨詢回復(fù)的及時(shí)性、服務(wù)請(qǐng)求時(shí)間的快速性，大大節(jié)約了讀者獲取知識(shí)的時(shí)間。面對(duì)海量的知識(shí)資源，讀者如何找到所需知識(shí)是問題的關(guān)鍵。［9］而知識(shí)服務(wù)以其知識(shí)資源的整合化、重組化、分類化、順序化等特性，減少讀者為獲取資源消耗的時(shí)間和精力，讀者在感知服務(wù)的同時(shí)，更加信任和依賴圖書館，進(jìn)而形成讀者群體影響力，凸顯讀者價(jià)值。

2.2.2 讀者知識(shí)需求價(jià)值

需求是通過認(rèn)知得到體現(xiàn)的，因而讀者知識(shí)需求的價(jià)值體現(xiàn)是對(duì)知識(shí)獲取的認(rèn)知訴求、娛樂訴求與情感訴求。認(rèn)知訴求是讀者對(duì)參與服務(wù)進(jìn)行的思考活動(dòng)，反映讀者在獲取和接受服務(wù)過程中對(duì)知識(shí)內(nèi)容的思考及從思考中獲得的體驗(yàn)；娛樂訴求是讀者工作學(xué)習(xí)之余的一部分，獲取娛樂知識(shí)不一定是為了完成某項(xiàng)行動(dòng)，但讀者通過瀏覽娛樂資源，精神得到愉悅和放松；［10］情感訴求是讀者在使用知識(shí)解決問題的過程中獲得的心理慰藉。知識(shí)服務(wù)以建議這種方式為讀者提供解決問題的方案，在此過程中引導(dǎo)讀者建立創(chuàng)造性思維，觸發(fā)讀者個(gè)性化體驗(yàn)，喚起讀者的情感和想象力，消除讀者內(nèi)心的孤獨(dú)感，給予讀者莫大的心理慰藉，從而對(duì)知識(shí)服務(wù)產(chǎn)生緊密相連的情感。［10］

2.2.3 讀者“感受”價(jià)值

讀者是圖書館的服務(wù)對(duì)象，讀者的“感受”來自圖書館高質(zhì)量的服務(wù)。知識(shí)服務(wù)過程是由多人合作完成，館員的主動(dòng)性、館領(lǐng)導(dǎo)的支持、合作者的配合程度及了解讀者需求都是“感受”價(jià)值體現(xiàn)的關(guān)鍵因素。由于“感受”是一個(gè)“共同體”，圖書館作為“共同體”的一部分，不能忽視自身體驗(yàn)。［11］正是由于圖書館與讀者雙方都在服務(wù)中有所“感受”，才使知識(shí)服務(wù)帶來一個(gè)雙贏的結(jié)果。

2.3 注重過程的價(jià)值體現(xiàn)

2.3.1 服務(wù)過程“度”的價(jià)值

“度”是指服務(wù)過程中理論與實(shí)踐的契合程度，按服務(wù)過程的啟動(dòng)、實(shí)施、反饋三個(gè)階段，可將其化分為啟動(dòng)階段的自我定位的“高度”、實(shí)施階段的人文關(guān)懷的“溫度”與反饋階段的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的“尺度”。

（1）自我定位的“高度”價(jià)值呈現(xiàn)包括理論高度與實(shí)踐高度兩種形態(tài)。面對(duì)素質(zhì)千差萬別的讀者，館員如何對(duì)讀者需求知識(shí)的行為進(jìn)行分析、把控、引導(dǎo)，［12］需要豐富的理論作指導(dǎo)，從而體現(xiàn)知識(shí)服務(wù)過程中理論高度的價(jià)值；從滿足知識(shí)需求、促進(jìn)讀者自我發(fā)展的高度來理解知識(shí)服務(wù)過程，讀者的自我完善需要知識(shí)的擴(kuò)充與推動(dòng)，而知識(shí)服務(wù)過程的實(shí)踐與這一高度正適切，讀者在追求自我知識(shí)增長、自我能力完善的過程中，知識(shí)服務(wù)過程的實(shí)踐都在為讀者這一全面發(fā)展提供價(jià)值導(dǎo)向和精神動(dòng)力，即實(shí)踐高度價(jià)值的體現(xiàn)。

（2）人文關(guān)懷的“溫度”價(jià)值體現(xiàn)在館員、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)情境等要素之中。館員“溫度”體現(xiàn)為對(duì)讀者的尊重及服務(wù)關(guān)系的拓展上，館員克服傳統(tǒng)被動(dòng)服務(wù)的弊病，給予讀者柔性關(guān)懷，在尊重讀者同時(shí)，又把服務(wù)過程拓展至讀者的學(xué)習(xí)、科研、生活等方面，從而使讀者深刻地體會(huì)到館員服務(wù)的“溫度”價(jià)值。服務(wù)內(nèi)容“溫度”體現(xiàn)在內(nèi)容的科學(xué)合理性上，服務(wù)內(nèi)容是館員針對(duì)讀者知識(shí)需求精心加工而成的，具有鮮明的目的性、濃郁的專業(yè)性，服務(wù)內(nèi)容的科學(xué)性與適切性給予讀者可靠、可感的實(shí)用“溫度”。服務(wù)情境“溫度”體現(xiàn)在其創(chuàng)設(shè)和使用上。環(huán)境育人的服務(wù)理念，使知識(shí)服務(wù)情景從創(chuàng)設(shè)開始就凸顯引導(dǎo)讀者、服務(wù)讀者、實(shí)現(xiàn)讀者自我發(fā)展價(jià)值導(dǎo)向。在服務(wù)情景使用上，針對(duì)多層次讀者，采用差異化策略，選取個(gè)性化推送方式，實(shí)現(xiàn)服務(wù)情景由“粗而泛”向“精而細(xì)”轉(zhuǎn)變，［12］進(jìn)而服務(wù)情境“溫度”價(jià)值得到彰顯。

（3）評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的“尺度”就是對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)判，它包括知識(shí)的整體性、激勵(lì)性和發(fā)展性三方面。知識(shí)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，使知識(shí)整體因利益格局頻繁變動(dòng)而增加其“碎裂”風(fēng)險(xiǎn)。［12］這就要看知識(shí)在進(jìn)行整合時(shí)，是否保持了它的整體性，因?yàn)檎w性的知識(shí)在服務(wù)過程中凝聚價(jià)值共識(shí)，引導(dǎo)讀者個(gè)人利益與集體利益相統(tǒng)一。知識(shí)激勵(lì)是指激發(fā)讀者努力追求某一既定目標(biāo)而做出的行動(dòng)。知識(shí)服務(wù)成功與否，就要看推送的知識(shí)是否對(duì)讀者起到正面的激勵(lì)作用。只有在協(xié)調(diào)好讀者與服務(wù)關(guān)系的基礎(chǔ)上，發(fā)揮知識(shí)的激勵(lì)作用，才能推動(dòng)知識(shí)服務(wù)發(fā)展。知識(shí)服務(wù)過程以讀者為目標(biāo)，通過服務(wù)讀者、影響讀者、爭取讀者，實(shí)現(xiàn)了讀者的全面發(fā)展。在這一過程中，讀者的成長是因?yàn)橛辛酥R(shí)支撐，知識(shí)在實(shí)現(xiàn)對(duì)讀者提升的同時(shí)，本身也得到了創(chuàng)新和發(fā)展。因此，知識(shí)的發(fā)展對(duì)服務(wù)質(zhì)量的提升也至關(guān)重要。

2.3.2 服務(wù)過程的制度價(jià)值

制度價(jià)值主要體現(xiàn)為它在以公平原則構(gòu)建服務(wù)管理體制的同時(shí)，保持圖書館知識(shí)服務(wù)健康、穩(wěn)定發(fā)展。［7］知識(shí)服務(wù)要保持可持續(xù)發(fā)展，就必須要有一套制度來制約服務(wù)過程的各個(gè)環(huán)節(jié)和與服務(wù)相關(guān)的人。服務(wù)制度的制定、實(shí)施及創(chuàng)新，要在結(jié)合圖書館服務(wù)實(shí)際的基礎(chǔ)上，與人的自我發(fā)展和自我提升相適切。服務(wù)出現(xiàn)失誤和紕漏的一個(gè)重要原因就是因?yàn)闆]有建立與之匹配的服務(wù)制度。因而，服務(wù)過程的制度價(jià)值包含兩層含義。① 建立制度能保障服務(wù)育人職能，顯現(xiàn)作為公益機(jī)構(gòu)圖書館的社會(huì)價(jià)值。② 制度能使知識(shí)服務(wù)具有極強(qiáng)的生命力。制度的建立，不僅能保障服務(wù)價(jià)值的構(gòu)建，還影響著服務(wù)要素的形成與提升。因而，公平的服務(wù)制度是圖書館知識(shí)服務(wù)持續(xù)發(fā)展的保障。

2.4 注重效果的價(jià)值體現(xiàn)

2.4.1 效益價(jià)值

效益價(jià)值是指讀者將通過圖書館知識(shí)服務(wù)所獲取的知識(shí)用于自我發(fā)展的實(shí)踐所帶來的“社會(huì)效益”。知識(shí)服務(wù)過程既是知識(shí)的整合，也是知識(shí)利用的發(fā)展與創(chuàng)新，更與社會(huì)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展密切相關(guān)。知識(shí)的整合與利用是讀者與社會(huì)經(jīng)濟(jì)之間的紐帶，它把理論知識(shí)轉(zhuǎn)化為社會(huì)效益，使?jié)撛谥R(shí)變成實(shí)際的應(yīng)用知識(shí)，從而實(shí)現(xiàn)知識(shí)服務(wù)過程的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。這一價(jià)值體現(xiàn)，既促進(jìn)了讀者的自我發(fā)展，也使社會(huì)效益得到增長，［13］是圖書館服務(wù)效益價(jià)值最直接的體現(xiàn)。

2.4.2 自我完善價(jià)值

讀者自我完善過程是一個(gè)從“為什么”到“是什么”的體驗(yàn)過程，雖然在這個(gè)過程中的不同階段讀者對(duì)知識(shí)的需求不同，但本質(zhì)是自我成長的求知欲望，使讀者對(duì)知識(shí)產(chǎn)生好奇，對(duì)自我完善“為什么”的追問及回答的積累，形成“是什么”的知識(shí)。讀者的這種本性在多數(shù)情況下表現(xiàn)出的是一種自然無序的內(nèi)在動(dòng)力，需要知識(shí)服務(wù)的外在引導(dǎo)，幫助讀者有計(jì)劃、有目標(biāo)的去發(fā)展這種內(nèi)在動(dòng)力，也就是說，知識(shí)服務(wù)關(guān)注的是讀者在新知識(shí)形成過程的學(xué)習(xí)，是通過自我發(fā)問、與現(xiàn)實(shí)與他人對(duì)質(zhì)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的自我增長，它是對(duì)讀者自我完善本質(zhì)及其規(guī)律的追問和既成知識(shí)的質(zhì)疑，是從“為什么”的體驗(yàn)到“是什么”的知識(shí)學(xué)習(xí)過程。因而，知識(shí)服務(wù)既指導(dǎo)了讀者如何學(xué)習(xí)并獲得知識(shí)，又幫助了讀者在現(xiàn)實(shí)中自我完善和成長。在這一過程中，讓讀者學(xué)會(huì)從“為什么”的知識(shí)，體驗(yàn)到“是什么”的知識(shí)建構(gòu)，［14］進(jìn)而彰顯出讀者自我完善的體驗(yàn)價(jià)值。

2.5 注重發(fā)展的價(jià)值體現(xiàn)

2.5.1 預(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救價(jià)值

預(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救是事先告訴讀者服務(wù)過程可能出現(xiàn)的失誤，并施加與此適切的補(bǔ)償措施。其價(jià)值體現(xiàn)是讓讀者在體驗(yàn)到圖書館人性化服務(wù)的同時(shí)，降低讀者對(duì)圖書館服務(wù)的期望，使其更容易對(duì)圖書館服務(wù)產(chǎn)生滿意感，增進(jìn)讀者再使用圖書館服務(wù)的意愿。服務(wù)無形性、易逝性的特點(diǎn)，使知識(shí)服務(wù)過程難免出現(xiàn)失誤。若對(duì)失誤不及時(shí)處理，則會(huì)在失去讀者的同時(shí)，承擔(dān)因負(fù)面口碑傳播而失去更多潛在讀者的風(fēng)險(xiǎn)。

服務(wù)補(bǔ)救是解決服務(wù)失誤的方式。預(yù)防性知識(shí)服務(wù)補(bǔ)救，是在事先告知讀者服務(wù)可能會(huì)出現(xiàn)失誤的狀況下，給予相應(yīng)的補(bǔ)救方法，強(qiáng)調(diào)服務(wù)補(bǔ)救的主動(dòng)性和預(yù)防性，這既會(huì)讓讀者感到圖書館服務(wù)的人性化，也會(huì)適當(dāng)降低讀者原有的服務(wù)期望，使其更容易對(duì)圖書館服務(wù)產(chǎn)生滿意感。同時(shí)，補(bǔ)救措施中的主動(dòng)道歉會(huì)讓讀者有被尊重的感覺，其更能以一種理解、包容的心態(tài)去面對(duì)服務(wù)失誤，［15］讀者再次接受圖書館服務(wù)時(shí)，讀者也愿意主動(dòng)向周圍讀者進(jìn)行正面口碑傳播，從而拉近讀者和圖書館之間的關(guān)系，在使“讀者第一、服務(wù)至上”理念得到體現(xiàn)的同時(shí)，預(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救價(jià)值得到彰顯。

2.5.2 服務(wù)研究能力的價(jià)值

由于業(yè)界對(duì)知識(shí)服務(wù)過程的價(jià)值體現(xiàn)研究還處于發(fā)展階段，因而，如何有效組織服務(wù)內(nèi)容，使其更易被利用，如何使圖書館走向知識(shí)共建、共享、聯(lián)盟發(fā)展的道路，如何體現(xiàn)知識(shí)服務(wù)價(jià)值等深層次的探討，紛紛出現(xiàn)了亟需解決的深層次、高水準(zhǔn)問題。［4］在尋找這些問題答案過程中，改變傳統(tǒng)粗略研究，更加注重細(xì)節(jié)探究，才能彰顯出研究能力，這些問題的解決在很大程度上體現(xiàn)出知識(shí)服務(wù)研究能力的價(jià)值。

3 價(jià)值體現(xiàn)提升策略

3.1 價(jià)值保障

主要以提升讀者價(jià)值為主，通過以下途徑實(shí)現(xiàn)。① 以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)資源吸引讀者。圖書館要打造有自身特色的符合讀者需求的知識(shí)資源，以人無我有、人有我精的優(yōu)質(zhì)知識(shí)資源吸引讀者。② 以讀者需求為導(dǎo)向開展知識(shí)資源的個(gè)性化精準(zhǔn)推送。在研究讀者個(gè)性化需求的基礎(chǔ)上，為不同類型的讀者定制推送內(nèi)容，提供差異化服務(wù)。［9］③ 降低讀者獲取知識(shí)的成本（時(shí)間和精力）。知識(shí)服務(wù)僅瞄準(zhǔn)讀者的需求提供適用的知識(shí)資源還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還應(yīng)盡可能地降低讀者獲得知識(shí)資源的成本，讓讀者在省時(shí)省力獲取知識(shí)資源的同時(shí)，增加知識(shí)獲取的情感體驗(yàn)。

3.2 價(jià)值命脈

主要以提升“度”的價(jià)值為主。對(duì)“高度”形成合理認(rèn)識(shí)，將服務(wù)的長期、中期、短期目標(biāo)相結(jié)合，使其“高度”價(jià)值不被削減；要從“升溫”“恒溫”“保溫”三方面進(jìn)行?！吧郎亍笔请S著知識(shí)服務(wù)的深入，讀者的知識(shí)水平有了提升，因而他對(duì)知識(shí)服務(wù)就有了“升溫”，但這個(gè)“升溫”不能無限制的持續(xù)，一旦超越了合適的界限，知識(shí)服務(wù)就可能轉(zhuǎn)向“過熱”，使讀者對(duì)其產(chǎn)生排斥態(tài)度。因此“升溫”須在合理限度內(nèi)進(jìn)行。［12］“恒溫”的目的就是要將讀者對(duì)知識(shí)服務(wù)“溫度”保持在一個(gè)合理的范圍?！氨亍笔菫榱朔乐箿囟鹊牧魇Ф扇〉拇胧?duì)“尺度”的建構(gòu)就是要保持個(gè)體尺度與集體尺度的統(tǒng)一。由于在知識(shí)服務(wù)的過程中，讀者的主體意識(shí)被喚醒，因而服務(wù)評(píng)價(jià)要兼顧讀者意志，但個(gè)體尺度構(gòu)建并不意味著放棄集體尺度。要從集體層面去認(rèn)識(shí)和理解服務(wù)評(píng)價(jià)問題，形成個(gè)體尺度與集體尺度的“統(tǒng)一體”，［12］保持評(píng)價(jià)“尺度”的合理性與創(chuàng)新性。

3.3 價(jià)值靈魂

主要以提升知識(shí)增值價(jià)值為主，從以下兩方面展開。① 主動(dòng)和讀者溝通，拓展知識(shí)增值業(yè)務(wù)。如提升知識(shí)推送效率，讓讀者產(chǎn)生愉快的體驗(yàn)；將知識(shí)服務(wù)嵌入讀者的科研過程，使知識(shí)得到增值；鼓勵(lì)讀者自由使用研究工具，彌補(bǔ)服務(wù)平臺(tái)推送的知識(shí)缺失，使知識(shí)由單渠道獲取向多渠道延伸等策略都是行之有效的。② 要依托信息技術(shù)，提升知識(shí)共享的效率。圖書館可借助信息技術(shù)，采用知識(shí)的生命周期、價(jià)值性、在線與離線、使用頻率、可重復(fù)性等指標(biāo)，［16］在對(duì)知識(shí)進(jìn)行分類存儲(chǔ)與語義標(biāo)引的同時(shí)，采用挖掘技術(shù)，發(fā)現(xiàn)“知識(shí)孤島”之間的內(nèi)在關(guān)聯(lián)，凸顯知識(shí)的增值性價(jià)值。

3.4 價(jià)值源泉

主要以提升預(yù)防性服務(wù)補(bǔ)救價(jià)值為主，主要從以下三方面展開。① 建立服務(wù)失誤預(yù)警機(jī)制，做到及時(shí)監(jiān)督、排查，盡量減少或避免嚴(yán)重的服務(wù)失誤。［15］② 借鑒和學(xué)習(xí)服務(wù)型企業(yè)的先進(jìn)管理方式，將讀者對(duì)知識(shí)服務(wù)的評(píng)價(jià)作為衡量和改善服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)，建立一個(gè)更加完善的服務(wù)補(bǔ)救流程。③ 要增強(qiáng)讀者對(duì)服務(wù)感知的公平。圖書館要積極主動(dòng)正視自身出現(xiàn)的服務(wù)失誤，以真摯的態(tài)度使讀者相信圖書館服務(wù)補(bǔ)救的誠意，以盡量減少或消除因圖書館服務(wù)失誤而造成的對(duì)讀者、圖書館乃至社會(huì)輿論所產(chǎn)生的負(fù)面影響，增強(qiáng)讀者持續(xù)使用圖書館服務(wù)的黏性，保持圖書館知識(shí)服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。

4 結(jié)語

凸顯服務(wù)過程價(jià)值體現(xiàn)，提升服務(wù)質(zhì)量水平，是知識(shí)服務(wù)持續(xù)發(fā)展的方向。筆者從服務(wù)過程價(jià)值體現(xiàn)角度，探究了圖書館知識(shí)服務(wù)過程價(jià)值體現(xiàn)的五大要素，即從整體上把握價(jià)值體現(xiàn)過程中各階段的效能。針對(duì)五大要素的功能，從價(jià)值保障、價(jià)值命脈、價(jià)值靈魂、價(jià)值源泉等方面提出提升價(jià)值體現(xiàn)的策略，得出如下結(jié)論：知識(shí)服務(wù)價(jià)值體現(xiàn)的實(shí)質(zhì)是通過引導(dǎo)發(fā)生轉(zhuǎn)化，即將圖書館經(jīng)過服務(wù)實(shí)踐總結(jié)出來的創(chuàng)新方法轉(zhuǎn)化為讀者的創(chuàng)新能力與創(chuàng)新績效，在實(shí)現(xiàn)讀者將知識(shí)化為績效目標(biāo)的同時(shí)，確保圖書館知識(shí)服務(wù)過程價(jià)值體現(xiàn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。