用戶畫像視域下醫(yī)學(xué)院校圖書館精準服務(wù)策略研究*

董 麗

（湖北醫(yī)藥學(xué)院圖書館，湖北 十堰 442000）

隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)、移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對各行各業(yè)的滲透，數(shù)據(jù)資源呈現(xiàn)出量式聚集、創(chuàng)新變革、引領(lǐng)轉(zhuǎn)型的新特點，其應(yīng)用價值進一步顯現(xiàn)。醫(yī)學(xué)院校圖書館作為生物醫(yī)學(xué)信息服務(wù)機構(gòu)，有著豐富的數(shù)據(jù)儲備，用戶在利用圖書館的過程中又會產(chǎn)生大量數(shù)據(jù)，對這些數(shù)據(jù)資源進行有效的開發(fā)利用，可以獲取更多有價值的信息。實時關(guān)注用戶信息行為和需求的持續(xù)變化，重視用戶海量數(shù)據(jù)的研發(fā)和利用，動態(tài)把握用戶的需求偏好、預(yù)測需求導(dǎo)向，精準識別其個性化需求，為其提供多元化、定制化的精準服務(wù)，與圖書館的價值理念和服務(wù)宗旨完全契合，是醫(yī)學(xué)院校圖書館積極應(yīng)對時代變化與社會發(fā)展的重要選擇。而以用戶數(shù)據(jù)為驅(qū)動的用戶畫像技術(shù)日益成為精準服務(wù)的重要工具和技術(shù)手段，推動著精準服務(wù)的實現(xiàn)。

1 大數(shù)據(jù)技術(shù)推動下醫(yī)學(xué)院校圖書館的服務(wù)定位

醫(yī)學(xué)院校圖書館作為生物醫(yī)學(xué)信息收集、加工、存儲并提供利用的重要機構(gòu)，在為用戶提供醫(yī)學(xué)信息、推廣和普及健康知識、進行醫(yī)學(xué)信息的深層次加工及醫(yī)學(xué)研究向醫(yī)療實踐轉(zhuǎn)化過程中發(fā)揮著積極的助推作用[1]，承擔著為醫(yī)學(xué)教學(xué)、科研、臨床工作以及公眾健康素養(yǎng)培養(yǎng)提供教育服務(wù)與信息保障的重任，也承擔著為醫(yī)學(xué)科研管理機構(gòu)提供決策支持的重任，其發(fā)展水平直接影響著醫(yī)學(xué)學(xué)科發(fā)展與人才培養(yǎng)、公眾健康素養(yǎng)的總體水平。

基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，圖書館用戶的信息行為與習(xí)慣在持續(xù)轉(zhuǎn)變，原有資源優(yōu)勢明顯弱化，現(xiàn)有服務(wù)供給水平無法與當代用戶需求相匹配，因此醫(yī)學(xué)院校圖書館應(yīng)強化社會參與職能，主動適應(yīng)時代要求，科學(xué)調(diào)整自身的定位，優(yōu)化服務(wù)設(shè)計，以豐富館藏資源為基礎(chǔ)、以高新技術(shù)為支撐、以用戶多樣化需求為中心，致力于打造集醫(yī)學(xué)教學(xué)、科研、臨床應(yīng)用信息獲取與整合于一體的醫(yī)學(xué)信息服務(wù)中心；集醫(yī)學(xué)人才培養(yǎng)、公眾健康信息普及與素養(yǎng)培養(yǎng)于一體的學(xué)習(xí)中心；集數(shù)據(jù)挖掘、學(xué)科發(fā)展分析評估預(yù)測、科研與管理決策支持于一體的知識服務(wù)中心，為用戶提供精準化的服務(wù)，以促進醫(yī)學(xué)院校圖書館的發(fā)展與轉(zhuǎn)型，更好地服務(wù)于社會發(fā)展。

2 大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用于醫(yī)學(xué)院校圖書館精準服務(wù)現(xiàn)狀

大數(shù)據(jù)驅(qū)動下，用戶需求日趨復(fù)雜多變，貼合用戶需求的服務(wù)才是最合適的服務(wù)，為此，圖書館精準服務(wù)應(yīng)需而生。其注重對用戶現(xiàn)實需求和潛在需求的挖掘，以用戶需求為導(dǎo)向，為其提供差異化、深層次的嵌入式服務(wù)。醫(yī)學(xué)院校圖書館提供精準服務(wù)是解決當前用戶需求個性化、多樣化與圖書館被動式、粗放式服務(wù)之間矛盾的重要途徑，也是圖書館提高服務(wù)效能，實現(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)型的重要方式。

筆者通過實地考察法與網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法，結(jié)合文獻調(diào)查法，總結(jié)出大數(shù)據(jù)環(huán)境下醫(yī)學(xué)院校圖書館精準服務(wù)供給現(xiàn)狀：即國內(nèi)醫(yī)學(xué)院校圖書館界對精準服務(wù)的研究，是理論先行，實踐還處于初步摸索階段。對用戶需求的全方位掌握是實現(xiàn)精準服務(wù)的基礎(chǔ)，醫(yī)學(xué)院校圖書館專業(yè)性強，其信息需求主體為在校師生、教學(xué)科研人員、管理人員、附屬醫(yī)院管理人員和醫(yī)學(xué)專業(yè)醫(yī)務(wù)工作者[2]，由于其類型復(fù)雜多樣、需求差異性大，因此對其進行多維度地精準識別難度較大；對可用技術(shù)的科學(xué)應(yīng)用是實現(xiàn)精準服務(wù)的關(guān)鍵，目前醫(yī)學(xué)院校圖書館對有效方法和可用技術(shù)的實務(wù)性運用還處于應(yīng)對方案的探討與論證階段，還未涉及具體的模型構(gòu)建、平臺搭建等內(nèi)容，仍有待進一步踐行。針對醫(yī)學(xué)院校圖書館專業(yè)特點、發(fā)展水平與現(xiàn)實困境，探索精準服務(wù)實踐方式的研究還非常少，優(yōu)秀的實踐案例更是缺乏，用戶信息的整合與智能化利用、精準服務(wù)內(nèi)容與模式設(shè)計、技術(shù)實現(xiàn)的突破和效果評估體系的完善，都還有很大的探索和創(chuàng)新空間。

精準服務(wù)是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，我國圖書館現(xiàn)有服務(wù)供給水平還無法與當前用戶需求相匹配。在理論支持、技術(shù)銜接、人才儲備、資金投入到對外部環(huán)境的感知與適應(yīng)方面，還有待全方位加強。醫(yī)學(xué)院校圖書館有其專業(yè)特殊性，受自身條件與發(fā)展水平所限，存在更大的困境：受區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展水平影響，醫(yī)學(xué)院校圖書館事業(yè)整體建設(shè)水平不平衡、資源分布不均，服務(wù)能力與水平參差不齊；基于用戶類型的多樣化特點，其層次差異性大，需求日趨專業(yè)化、精細化，因此圖書館對其隱形深層次需求的挖掘既必不可少又難度大；用戶相關(guān)數(shù)據(jù)增長速度快，尤其是臨床數(shù)據(jù)龐雜，多源異構(gòu)，不易獲取與保存；醫(yī)學(xué)院校圖書館對館員的知識水平和專業(yè)素質(zhì)要求高，不僅要具備圖書情報分析能力，數(shù)據(jù)處理與應(yīng)用能力，還要具備一定的醫(yī)學(xué)專業(yè)知識儲備。

大數(shù)據(jù)技術(shù)的日趨成熟，為精準服務(wù)的實現(xiàn)提供了新思路和新方法。精準化服務(wù)以全方位利用用戶數(shù)據(jù)，精確識別、精確分析、精確管理用戶需求為基礎(chǔ)，而大數(shù)據(jù)技術(shù)為數(shù)據(jù)資源的獲取、整合、分析、處理提供了必要的技術(shù)支持。用戶畫像技術(shù)是其中的重要工具之一，通過加強用戶研究，挖掘用戶行為痕跡中隱含的數(shù)據(jù)，構(gòu)建用戶需求模型，掌握不同用戶的特征、偏好和需求，精準識別核心用戶，間接發(fā)現(xiàn)用戶的結(jié)構(gòu)變動和信息需求變動，基于用戶應(yīng)用場景，將用戶數(shù)據(jù)和資源數(shù)據(jù)雙向結(jié)合[3]，從而幫助圖書館實現(xiàn)資源、服務(wù)、產(chǎn)品的科學(xué)定位，幫助圖書館從用戶角度有針對性地調(diào)整、改善服務(wù)內(nèi)容設(shè)置與提供方式，實現(xiàn)用戶需求與圖書館服務(wù)供給的快速對接與精準匹配。

3 醫(yī)學(xué)院校圖書館用戶畫像構(gòu)建

用戶畫像的構(gòu)建，是以采集、存儲、計算、管理用戶海量數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，重點對用戶特征進行多方位、多維度地細致描繪與分析，使之標簽化，生成模型，最后形成反映用戶行為特征與需求偏好的動態(tài)精準畫像。用戶畫像的構(gòu)建可以實時了解用戶的現(xiàn)實需求、潛在需求，預(yù)測未來需求，幫助圖書館精準把握用戶需求，推進覆蓋面更廣、更高效的精準服務(wù)，助力圖書館服務(wù)增值，提高用戶滿意度、忠誠度。

3.1 數(shù)據(jù)采集

用戶畫像勾勒的基礎(chǔ)是龐雜數(shù)據(jù)的收集整理。圖書館用戶畫像來源數(shù)據(jù)包括靜態(tài)的基本屬性數(shù)據(jù)，如用戶姓名、性別、年齡、學(xué)歷層次、類型等相對固定的體現(xiàn)用戶屬性特征的信息，主要來源于圖書館管理系統(tǒng)里的用戶注冊信息，還包括動態(tài)的持續(xù)發(fā)生變化的行為數(shù)據(jù)識別、跟蹤用戶動態(tài)與行為軌跡。如圖書館管理系統(tǒng)里的用戶查詢、借閱、薦購數(shù)據(jù)，網(wǎng)站、數(shù)字資源服務(wù)系統(tǒng)里注冊登錄、點擊瀏覽、檢索下載等數(shù)據(jù)，微信、微博、QQ等移動平臺的訪問、瀏覽、訂閱、收藏、留言、咨詢、評價等數(shù)據(jù)。在充分保障用戶隱私的前提下，以主動采集、被動采集、直接采集、間接采集等多種方式捕捉用戶數(shù)據(jù)，可以通過調(diào)研、調(diào)查問卷、跟隨觀察、案例推理，也可以通過圖書館管理系統(tǒng)、資源整合發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)等平臺獲取用戶的數(shù)據(jù)。靜態(tài)數(shù)據(jù)可以對用戶進行初步識別判斷，形成用戶畫像的基本輪廓；動態(tài)數(shù)據(jù)將會讓用戶畫像更加清晰形象，使用戶畫像更加立體、全面。

構(gòu)建用戶畫像需要大量用戶數(shù)據(jù)支撐，而醫(yī)學(xué)院校圖書館數(shù)據(jù)來源廣，數(shù)量巨大，質(zhì)量參差不齊，有結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)、半結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)與非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，而且以非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)居多，可以實現(xiàn)對多源異構(gòu)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一整理，但難度系數(shù)很高，費時費力。為了更好地記錄和挖掘這些數(shù)據(jù)，需要進行網(wǎng)絡(luò)化管理，對不同類型的數(shù)據(jù)資源進行整理，有效組織、整合在一個統(tǒng)一的數(shù)據(jù)平臺，常用的如Hadoop、Spark。畫像精確度與數(shù)據(jù)全面性正相關(guān)，要注意通過用戶交互界面的反饋信息不斷補充、完善用戶行為數(shù)據(jù)，確保用戶數(shù)據(jù)采集的可靠、可信、完整。

3.2 數(shù)據(jù)分析與行為建模

構(gòu)建用戶畫像的核心工作是通過知識工程或機器學(xué)習(xí)，從繁雜的數(shù)據(jù)中抽取共同的特征值，貼上標簽，并運用算法模型與技術(shù)進行分析，對用戶的行為、需求偏好等進行預(yù)測。

可獲得的用戶數(shù)據(jù)是分散的、海量的、多樣化的，需要標簽化，以便于理解、便于計算分析。用Hadoop、Spark 等計算機算法對數(shù)據(jù)進行反復(fù)地清洗、集成、變換、歸約等預(yù)處理，以發(fā)現(xiàn)有價值的信息，初步完成用戶識別和標簽化；用SPSS 聚類分析、貝葉斯分類等方法找出共同特征，準確把握用戶基本屬性、行為屬性、興趣偏好等方面的不同特征，將用戶數(shù)據(jù)進行分類，用高度精煉的特征標識來描述用戶，貼上特定的標簽；一個群體會有多個不同標簽，不同的群體之間也會有標簽的重合，每個標簽對用戶的影響強度也不同，這時需要計算標簽的權(quán)重來反映不同群體的核心特征。用戶標簽反映的是用戶的興趣、需求趨向，權(quán)重值則表明了用戶偏好指數(shù)、興趣度、活躍度、需求度等的概率指數(shù)。通過多種方法的綜合運用，對用戶數(shù)據(jù)深層挖掘、精準分析，完成對不同用戶的標識與行為建模。

3.3 用戶畫像形成

在跨系統(tǒng)數(shù)據(jù)整合、數(shù)據(jù)分類采集、數(shù)據(jù)分析形成多維度標簽體系的基礎(chǔ)上，得到最終數(shù)據(jù)，利用可視化技術(shù)呈現(xiàn)清晰化、精準化的畫像，它可以是個體的用戶畫像，也可以是具有共同特征的群體的用戶畫像。它將用戶的基本屬性、行為特征與對圖書館服務(wù)的期待聯(lián)結(jié)起來，完整地表達了用戶的現(xiàn)實需求，也超前預(yù)測了用戶深層次的潛在需求，看到的不只是當下，還有未來發(fā)展，這樣才能跟上用戶的需求變化。很重要的一點是，用戶畫像的形成不是一蹴而就的，也不是一成不變的，它的應(yīng)用是一個動態(tài)的、不斷修正的過程。因為信息環(huán)境是持續(xù)變化著的，用戶的信息行為與需求是動態(tài)變化著的，要實時監(jiān)控并制定方案來應(yīng)對用戶數(shù)據(jù)的變化，通過模型預(yù)測新的標簽，評估測試既有畫像，運用持續(xù)的反饋機制來維護、更新、優(yōu)化用戶畫像，實現(xiàn)對用戶的全面判斷和評價。

4 用戶畫像視域下醫(yī)學(xué)院校圖書館精準服務(wù)策略

在功能實現(xiàn)層面，用戶畫像廣泛應(yīng)用在解讀用戶特征、識別用戶需求、實現(xiàn)精準服務(wù)中。針對醫(yī)學(xué)院校圖書館精準服務(wù)研究與實踐中遇到的難題，筆者從以下5個方面探討用戶畫像視域下醫(yī)學(xué)院校圖書館精準服務(wù)策略。

4.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，以用戶為中心，化被動為主動

用戶需求是圖書館發(fā)展的根本，要始終以用戶需求為服務(wù)的出發(fā)點和落腳點。用戶畫像從用戶基本屬性、行為特征的大數(shù)據(jù)出發(fā)，捕捉用戶的外在顯性需求，挖掘用戶的潛在隱性需求，全方位掌握用戶訴求，勾勒用戶信息全貌，并以此為基礎(chǔ)來為用戶提供定制化的精準服務(wù)，凸顯了圖書館以用戶為中心的服務(wù)理念。要結(jié)合用戶畫像的構(gòu)建，突破傳統(tǒng)服務(wù)的被動模式，主動去了解用戶的需求，實施“走出去”戰(zhàn)略，進臨床學(xué)院、進醫(yī)院、進社區(qū)，打破機構(gòu)、時間、空間的限制，向更廣泛的覆蓋范圍發(fā)展，實現(xiàn)資源、服務(wù)主動找用戶，幫助、支持用戶獲取與利用他所需要的服務(wù)，真正滿足用戶所需，實現(xiàn)精準服務(wù)。

4.2 區(qū)分不同用戶群，精準識別用戶多元化需求，化主觀為客觀

圖書館既要滿足用戶需求日益多元化，同時又要實現(xiàn)其個性化、專業(yè)化和精準性。醫(yī)學(xué)院校圖書館的用戶從師生到臨床醫(yī)護人員，再到社會大眾，其需求從信息獲取到生物醫(yī)學(xué)研究，再到民眾健康知識普及與素養(yǎng)提升，復(fù)雜多變，圖書館實時跟蹤獲取、研究用戶需求及動態(tài)變化顯得尤為重要。只有結(jié)合用戶畫像的描述，區(qū)分不同用戶群，定位目標用戶，精準識別用戶需求的差異性，圖書館服務(wù)供給才有可能實現(xiàn)與用戶需求的雙向精確匹配。同時，要求以事實數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)和依據(jù)，由主觀推測向客觀分析轉(zhuǎn)變，包括用戶基本特征、行為習(xí)慣、興趣偏好、信息利用能力等與用戶需求趨向相關(guān)的信息，這是基本要求也是關(guān)鍵所在。

4.3 按需供給，精準服務(wù)，從“粗放型”向“精準型”轉(zhuǎn)變

從用戶需求角度規(guī)劃圖書館發(fā)展戰(zhàn)略，服務(wù)供給從“粗放型”向“精準型”轉(zhuǎn)變，是圖書館實現(xiàn)精準服務(wù)的重要舉措。實時掌握用戶特征變化與資源利用動態(tài)并結(jié)合用戶畫像的構(gòu)建。一是為圖書館館藏資源建設(shè)、空間設(shè)計、服務(wù)設(shè)置提供科學(xué)決策和指導(dǎo)性方案，最大程度上實現(xiàn)精準的資源優(yōu)化配置，提高實際效用；二是針對不同用戶群的不同特點、需求，不同階段的不同層次需求，從資源、服務(wù)的精準營銷到精準推薦，再到精準供給，適時適度，快速精準，確保所提供的服務(wù)和用戶當前或下一步的需求合理匹配，提高服務(wù)的適用性，提升圖書館資源利用率與服務(wù)效能。

4.4 培養(yǎng)智慧館員，從“保障型”向“發(fā)展型”轉(zhuǎn)變

精準服務(wù)的推進與實現(xiàn)，很大程度上取決于服務(wù)人員的知識水平和綜合能力，而隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)的深入發(fā)展和應(yīng)用，用戶需求日趨專深，對圖書館提出了更高的要求。醫(yī)學(xué)院校圖書館專業(yè)性很強，圖書館員需要具備多方面知識和能力，要有主動服務(wù)意識，要具備圖書館專業(yè)基本技能和情報分析與決策能力，數(shù)據(jù)分析和應(yīng)用能力，還要有一定的醫(yī)學(xué)專業(yè)知識儲備。要實現(xiàn)高效匹配用戶需求的目標，醫(yī)學(xué)院校圖書館必須培養(yǎng)智慧館員，能夠跟蹤醫(yī)學(xué)領(lǐng)域研究進展、了解業(yè)界動態(tài)，具備學(xué)習(xí)新技術(shù)、新知識和提升自身綜合技能的能力，增強服務(wù)的專業(yè)性、創(chuàng)造性，才能不斷地實現(xiàn)精準服務(wù)。

4.5 跟蹤用戶即時動態(tài)，注重效果評估

用戶畫像的構(gòu)建與精準服務(wù)的供給需要根據(jù)信息環(huán)境與用戶需求的變化、服務(wù)效果反饋來持續(xù)不斷地更新。一方面要跟蹤采集用戶的即時動態(tài)，對比分析不同階段的數(shù)據(jù)，關(guān)注精準服務(wù)前后的變化，同時挖掘新的有價值信息，為進一步推進服務(wù)收集一手資料；另一方面要建立以完整性、準確度為導(dǎo)向的健全的反饋評價機制，加強與用戶的有效互動，根據(jù)用戶的反饋，真實地了解存在的問題以及用戶的體驗感受與期望，對服務(wù)效果進行全面地評估，為精準服務(wù)的完善、優(yōu)化提供科學(xué)依據(jù)，提高用戶對圖書館的認可度、滿意度，增強用戶黏性。

5 結(jié)語

新技術(shù)的變革和普及往往能夠為圖書館轉(zhuǎn)型和服務(wù)創(chuàng)新帶來新機遇，大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的發(fā)展，為圖書館提供精準服務(wù)的新理念提供了技術(shù)支撐。我國醫(yī)學(xué)院校圖書館在推進精準服務(wù)，滿足用戶個性化需求、轉(zhuǎn)變服務(wù)職能的道路上剛剛起步，從社會發(fā)展大環(huán)境與醫(yī)學(xué)院校圖書館發(fā)展現(xiàn)狀出發(fā)，結(jié)合用戶畫像技術(shù)在圖書館服務(wù)中的應(yīng)用，不斷探討用戶畫像視域下醫(yī)學(xué)院校圖書館精準服務(wù)策略，有助于提升圖書館整體服務(wù)水平與效能，改善用戶體驗，將有助于推動公眾健康素養(yǎng)的提升，有助于“健康中國”戰(zhàn)略的實施。深化精準服務(wù)系統(tǒng)理論構(gòu)建，將用戶畫像嵌入到圖書館服務(wù)體系之中，還有待實踐性檢驗以及科學(xué)的評價模型與實證分析，需要我們在今后的研究探索中進一步討論與實踐。