如何提升鐵路多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營(yíng)人服務(wù)水平
——基于其在法律主體和組織方式上的獨(dú)特性

帖鵬飛

(鄭州鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院，河南 鄭州 450000)

1 鐵路多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營(yíng)人的獨(dú)特性

1.1 法律主體上獨(dú)特性

鐵路作為一條貫通我國(guó)各個(gè)地區(qū)之間的重要交通運(yùn)輸基礎(chǔ)設(shè)施，對(duì)多種運(yùn)輸方式之間的協(xié)調(diào)合作提出了更高的要求。但是，鐵路多式聯(lián)運(yùn)作為一種綜合性服務(wù)，其涉及到包括多種運(yùn)輸方式、倉(cāng)儲(chǔ)、配送、信息處理等多種活動(dòng)，對(duì)多式聯(lián)運(yùn)各種活動(dòng)的法律法規(guī)及規(guī)章制度也是繁蕪叢雜，目前在我們國(guó)家尚沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的“多式聯(lián)運(yùn)法”管轄。鐵路多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營(yíng)人也與一般的承運(yùn)人和一般的貨運(yùn)代理企業(yè)不同，其應(yīng)該對(duì)全程的多種運(yùn)輸方式和物流作業(yè)環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)任，在途的風(fēng)險(xiǎn)也應(yīng)該由經(jīng)營(yíng)人本身承擔(dān)。在法律主體的責(zé)任上，可以說(shuō)比一般承運(yùn)人和貨運(yùn)代理企業(yè)都要大。其以自身的名義承接物流業(yè)務(wù)，承接的包含多種運(yùn)輸方式和物流環(huán)節(jié)全程的物流業(yè)務(wù)。

1.2 組織方式上的獨(dú)特性

鐵路多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營(yíng)人在多式聯(lián)運(yùn)的諸多關(guān)系中處于核心地位。鐵路多式聯(lián)運(yùn)是為了滿足客戶多種運(yùn)輸方式的需要而對(duì)商品、服務(wù)以及相關(guān)信息從產(chǎn)地到消費(fèi)地采用多種運(yùn)輸方式的高效、低成本流動(dòng)和儲(chǔ)存進(jìn)行的規(guī)劃、實(shí)施與控制的過(guò)程。而多式聯(lián)運(yùn)的經(jīng)營(yíng)人是指其以本人名義與客戶訂立多式聯(lián)運(yùn)合同的企業(yè)組織。其中的運(yùn)輸方式包含鐵路、公路、航空、海運(yùn)等多種方式，一般在多式聯(lián)運(yùn)中，對(duì)托運(yùn)人是比較便利的，大部分托運(yùn)人都是一次交費(fèi)并使用統(tǒng)一的一份運(yùn)輸憑證，客戶不用與實(shí)際承運(yùn)人及鐵路運(yùn)輸企業(yè)、公路運(yùn)輸企業(yè)、航空運(yùn)輸企業(yè)等接觸，而是有多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營(yíng)人負(fù)責(zé)辦理多種托運(yùn)手續(xù)。

2 多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營(yíng)人面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)

2.1 良好的發(fā)展機(jī)遇

首先，其面臨良好的發(fā)展機(jī)遇，根據(jù)國(guó)家《物流業(yè)中長(zhǎng)期規(guī)劃(2014～2020年)》，已把多式聯(lián)運(yùn)工程列為十二大重點(diǎn)物流工程之首。伴隨著我國(guó)交通運(yùn)輸大部改革不斷深入及“一帶一路”與長(zhǎng)江經(jīng)濟(jì)帶等經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略的進(jìn)一步推進(jìn)，我國(guó)的物流管理行業(yè)管理體制得到了進(jìn)一步加快和理順。多年來(lái)，伴隨著交通運(yùn)輸基礎(chǔ)設(shè)施不斷完善，我國(guó)多式聯(lián)運(yùn)發(fā)展迎來(lái)了一段黃金加速機(jī)遇。

2.2 面臨的巨大挑戰(zhàn)

目前來(lái)講，中部地區(qū)及長(zhǎng)三角區(qū)域甚至我國(guó)整體鐵路多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營(yíng)人的長(zhǎng)期發(fā)展也面臨著巨大的挑戰(zhàn)。其普遍發(fā)展水平不高，各個(gè)經(jīng)營(yíng)人發(fā)展水平參差不齊，各個(gè)區(qū)域協(xié)調(diào)統(tǒng)一程度不夠。我們必須認(rèn)識(shí)到，由專業(yè)化和社會(huì)化的一般物流企業(yè)向一體化的多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營(yíng)人的轉(zhuǎn)變，由各自經(jīng)營(yíng)的獨(dú)立運(yùn)輸方式向全程集、裝、運(yùn)、卸、派的5環(huán)節(jié)的緊密結(jié)合，由單一的運(yùn)輸路線向跨部門的四通八達(dá)的運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)體系的轉(zhuǎn)變，仍然存在很多不足。目前來(lái)講，我們總體的專業(yè)化的鐵路多式聯(lián)運(yùn)服務(wù)方式非常局限，經(jīng)營(yíng)管理水平不高，物流運(yùn)輸方式不夠多元化，多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營(yíng)人整合物流資源有效手段不多、較原始、組織規(guī)模也不大，相對(duì)其它運(yùn)輸方式明顯缺乏競(jìng)爭(zhēng)力。這些情況，在鐵路干線所涉及的區(qū)域也基本如此。所以導(dǎo)致了潛在客戶和貨源的流失，嚴(yán)重影響了鐵路運(yùn)輸企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。集中擁有強(qiáng)大運(yùn)力、先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備、口碑和影響力都較大的鐵路多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營(yíng)人極少。

3 提升路徑

3.1 內(nèi)部組織優(yōu)化

內(nèi)部組織優(yōu)化應(yīng)首先注重員工培訓(xùn)。員工之間的經(jīng)驗(yàn)分享和業(yè)務(wù)交流，是業(yè)務(wù)能力相互促進(jìn)的最好方式之一。不僅成本低，而且對(duì)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部每位員工都有幫助。分享的經(jīng)驗(yàn)也一定是最貼近當(dāng)時(shí)業(yè)務(wù)的，針對(duì)性很強(qiáng)。很多多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營(yíng)人老板喜歡招收有經(jīng)驗(yàn)的精英，可即便手中有資源又有能力，依然還是要在新的公司有個(gè)適應(yīng)期，幾個(gè)月的適應(yīng)期過(guò)去，才是真正判斷價(jià)值的時(shí)候。不能因?yàn)橹坝卸嗌俪煽?jī)或是剛?cè)肼毦图敝穸ㄒ粋€(gè)人的價(jià)值。

3.2 建立合理的糾紛解決保障體系

鐵路多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營(yíng)人實(shí)際上是一個(gè)獨(dú)特的民事主體，要想讓提升客戶服務(wù)水平，首先應(yīng)解決客戶的后顧之憂，為預(yù)期糾紛的解決建立一整套保障體系。解決多式聯(lián)運(yùn)合同糾紛一般有4種途徑，即當(dāng)事人協(xié)商解決、調(diào)解、仲裁和訴訟多式聯(lián)運(yùn)合同是承運(yùn)人通過(guò)多種方式將貨物從起運(yùn)點(diǎn)運(yùn)輸?shù)郊s定地點(diǎn)，托運(yùn)人或者收貨人支付票款或者運(yùn)輸費(fèi)用的合同。多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營(yíng)人是在貨運(yùn)代理人的基礎(chǔ)上逐步形成和發(fā)展起來(lái)的。自多式聯(lián)運(yùn)中出現(xiàn)時(shí)，其身份地位的確定一直是實(shí)務(wù)中的一個(gè)棘手問(wèn)題。貨運(yùn)代理人現(xiàn)在也可作多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營(yíng)人出現(xiàn)。但一旦貨代擔(dān)當(dāng)多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營(yíng)人的角色，那么其法律地位、承擔(dān)責(zé)任及權(quán)利義務(wù)的范圍及訴訟時(shí)效等問(wèn)題都會(huì)發(fā)生本質(zhì)改變。所以，區(qū)分貨運(yùn)代理人在多式聯(lián)運(yùn)中的準(zhǔn)確角色，對(duì)多式聯(lián)運(yùn)中相關(guān)各方責(zé)任劃分都非常重要。然而，具體確定貨代在多式聯(lián)運(yùn)中充當(dāng)?shù)氖墙?jīng)營(yíng)人角色還是代理人角色，一直是一大難題。因?yàn)樨洿诙嗍铰?lián)運(yùn)中，既可以擔(dān)任經(jīng)營(yíng)人以本人的身份出現(xiàn)，又可以作為托運(yùn)人的代理人的身份。二者之間的界限在實(shí)務(wù)中模糊難分。此外代理關(guān)系又包括隱名和間接代理這2種復(fù)雜的關(guān)系，同時(shí)貨代與多式聯(lián)運(yùn)的業(yè)務(wù)范圍亦有部分重合，這些都為該問(wèn)題的解決增添了重重迷障。實(shí)踐中，客戶找不到正確被告，發(fā)生錯(cuò)誤訴訟，得不到賠償?shù)那闆r并不鮮見(jiàn)。所以應(yīng)當(dāng)明確多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營(yíng)人的法律地位，首先要區(qū)分外部責(zé)任與內(nèi)部責(zé)任，對(duì)外多式聯(lián)運(yùn)經(jīng)營(yíng)人應(yīng)作為全程的額承運(yùn)人承擔(dān)責(zé)任。內(nèi)部的責(zé)任劃分將區(qū)分其在全程中處于何種地位，要明確將其與運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、配送、第三方物流、貨代、流通加工、信息處理、裝卸搬運(yùn)與與快遞相區(qū)分。對(duì)于不同的運(yùn)輸階段，應(yīng)當(dāng)適用不同的法律規(guī)范。

綜上所述，提升自身服務(wù)水平，在內(nèi)部進(jìn)行組織優(yōu)化，建立合理的糾紛解決保障體系，為大批量、高額度、高附加值的貨物運(yùn)輸提供風(fēng)險(xiǎn)防范措施解決其后顧之憂，是提升鐵路多式聯(lián)運(yùn)服務(wù)水平的重要途徑。