智慧酒店產(chǎn)業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新及其演進(jìn)研究

吳宏業(yè)

（黃淮學(xué)院 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，河南 駐馬店 463000）

習(xí)近平總書記在金磚國(guó)家工商論壇上指出，新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革正在積聚力量，催生大量新產(chǎn)業(yè)、新業(yè)態(tài)、新模式。技術(shù)創(chuàng)新是社會(huì)發(fā)展的原生動(dòng)力，深刻地影響著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們的消費(fèi)習(xí)慣，在給傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)帶來壓力的同時(shí)，又為它們提供了發(fā)展動(dòng)能和機(jī)遇。對(duì)比近幾年中國(guó)旅游業(yè)統(tǒng)計(jì)公報(bào)數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)，我國(guó)星級(jí)酒店總數(shù)量逐年遞減，以星級(jí)酒店為代表的傳統(tǒng)酒店業(yè)發(fā)展后勁乏力，需要新的動(dòng)能推動(dòng)其轉(zhuǎn)型升級(jí)。當(dāng)前，“互聯(lián)網(wǎng)+”使新常態(tài)下產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的壓力加大，也更具緊迫性[1]35?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”產(chǎn)業(yè)的賦能作用，成為當(dāng)今產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的動(dòng)力來源，產(chǎn)業(yè)跨界融合將會(huì)是后互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的基本趨勢(shì)[2]24。鑒于此，本文擬探究智慧酒店商業(yè)生態(tài)圈運(yùn)營(yíng)模式及其生態(tài)圈化演進(jìn)，以期為酒店業(yè)的發(fā)展提供可行性建議。

一、智慧酒店研究現(xiàn)狀

通過CNKI等數(shù)據(jù)庫(kù)文獻(xiàn)檢索發(fā)現(xiàn)，智慧酒店理論是國(guó)內(nèi)學(xué)者根據(jù)中國(guó)“互聯(lián)網(wǎng)+”酒店產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀提出的創(chuàng)新型酒店發(fā)展理論。2009年，黃龍飯店與 IBM公司合作開始進(jìn)行智慧酒店改造，開啟智慧酒店建設(shè)在業(yè)界的實(shí)踐。之后，國(guó)內(nèi)學(xué)者關(guān)于智慧酒店的研究逐漸呈現(xiàn)繁榮態(tài)勢(shì)。2015年，李克強(qiáng)總理在政府工作報(bào)告中將“互聯(lián)網(wǎng)+”產(chǎn)業(yè)上升為國(guó)家戰(zhàn)略。國(guó)內(nèi)學(xué)者龔天嘯指出，互聯(lián)網(wǎng)已從單一的技術(shù)工具演進(jìn)為提升產(chǎn)業(yè)價(jià)值、重構(gòu)產(chǎn)業(yè)生態(tài)、調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的重要力量[3]7。李琪等認(rèn)為，“互聯(lián)網(wǎng)+”浪潮的推進(jìn)，帶來了能夠驅(qū)動(dòng)傳統(tǒng)企業(yè)在新一代互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)中形成新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的四大來源，包括用戶、技術(shù)、數(shù)據(jù)和平臺(tái)，而且以平臺(tái)為核心與其他三個(gè)來源可以組成新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)組合，從而促進(jìn)傳統(tǒng)企業(yè)的轉(zhuǎn)型與優(yōu)化升級(jí)[4]185。王志毅認(rèn)為，國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)智慧酒店的認(rèn)識(shí)主要集中在系統(tǒng)論、體驗(yàn)論、技術(shù)論和基于以上“三論”產(chǎn)生的綜合論四個(gè)方面[5]69。鐘艷等提出了智慧酒店的內(nèi)涵和特征[6]174。筆者認(rèn)為，智慧酒店的本質(zhì)是酒店產(chǎn)業(yè)商業(yè)模式的創(chuàng)新，是酒店產(chǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)的路徑[7]61。國(guó)外學(xué)者對(duì)智慧酒店產(chǎn)業(yè)發(fā)展的研究主要集中在技術(shù)應(yīng)用領(lǐng)域。Krishnakumari等人提出建設(shè)基于大數(shù)據(jù)平臺(tái)的酒店賓客推薦系統(tǒng)[8]252。Curiel等人認(rèn)為，智能工具的使用已成為確保酒店在當(dāng)今全球、動(dòng)態(tài)、智能和扁平世界中生存的關(guān)鍵因素[9]101。Beldona等人提出酒店要把它們的技術(shù)產(chǎn)品視為促進(jìn)客人更廣泛消費(fèi)的生活方式，其智能技術(shù)只有比客人家中的高，客人才會(huì)滿意[10]4。

梳理現(xiàn)有文獻(xiàn)，筆者發(fā)現(xiàn)，學(xué)界取得的研究成果大都集中在智慧酒店的概念、應(yīng)用優(yōu)勢(shì)等理論研究上，并為智慧酒店在中國(guó)的發(fā)展提出了有價(jià)值的建議。但由于研究者多進(jìn)行的是旅游酒店業(yè)發(fā)展理論研究，他們對(duì)酒店業(yè)實(shí)際運(yùn)營(yíng)管理缺乏經(jīng)驗(yàn)，對(duì)智慧酒店的建設(shè)路徑缺乏整體性認(rèn)識(shí)，未能將智慧酒店平臺(tái)上升為酒店產(chǎn)業(yè)新型商業(yè)模式的戰(zhàn)略視角展開研究。

二、智慧酒店的概念及其內(nèi)涵特征

（一）智慧酒店的概念

當(dāng)前，國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)智慧酒店的概念定義，大多集中在酒店自身層面，沒有從平臺(tái)和商業(yè)模式層面進(jìn)行延伸研究。結(jié)合國(guó)內(nèi)外學(xué)者的相關(guān)研究成果及酒店業(yè)業(yè)內(nèi)實(shí)踐現(xiàn)狀，筆者認(rèn)為，智慧酒店是將新工業(yè)革命的技術(shù)成果如物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、大數(shù)據(jù)等作為基礎(chǔ)設(shè)施與酒店運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)深度融合的產(chǎn)物。它通過平臺(tái)、社群、用戶連接共同完成產(chǎn)品訂制與銷售，在生產(chǎn)過程中通過科技創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新等高效使用資源，增加有效供給，使酒店與當(dāng)?shù)厣鐣?huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、生態(tài)環(huán)境保護(hù)和諧共生，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

（二）智慧酒店的特征

智慧酒店通過智慧化管理系統(tǒng)、社群及用戶共同開發(fā)產(chǎn)品功能和體驗(yàn)場(chǎng)景，使酒店產(chǎn)品在基于社群用戶熱愛、價(jià)值傳遞和情感體驗(yàn)的互動(dòng)中獲得持續(xù)的創(chuàng)新和增值。而且，智慧酒店平臺(tái)本身具有同“創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享”五大發(fā)展理念對(duì)接的自然屬性，可以在生產(chǎn)過程中集約使用資源，并與當(dāng)?shù)丨h(huán)境和諧共生，實(shí)現(xiàn)酒店的可持續(xù)發(fā)展。智慧酒店是傳統(tǒng)星級(jí)酒店的發(fā)展與升級(jí)，具有以下特征：第一，助推酒店業(yè)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品升級(jí)換代。在消費(fèi)模式升級(jí)的時(shí)代背景下，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的需求從單純的功能轉(zhuǎn)變?yōu)楣δ芎途駜蓚€(gè)層面。消費(fèi)場(chǎng)景是顧客在特定情境中產(chǎn)生的消費(fèi)情感和需求[11]21。酒店企業(yè)可以通過提供消費(fèi)場(chǎng)景滿足顧客消費(fèi)需求來創(chuàng)造價(jià)值。當(dāng)前，通過物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能、VR等技術(shù)，酒店可以打造高度場(chǎng)景化、體驗(yàn)化的酒店產(chǎn)品，精準(zhǔn)定位賓客需求，踐行酒店業(yè)產(chǎn)品供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，形成酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。第二，智慧酒店是一種新的商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式，實(shí)現(xiàn)了酒店商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式的創(chuàng)新。商業(yè)模式的創(chuàng)新是企業(yè)最根本的創(chuàng)新，必然會(huì)提升酒店企業(yè)的管理效率和資源使用效率。第三，通過精確聯(lián)通酒店的上、中、下游產(chǎn)業(yè)鏈，實(shí)現(xiàn)價(jià)值傳遞，共建生態(tài)品牌，使酒店品牌向著生態(tài)圈化發(fā)展。第四，通過智慧平臺(tái)，酒店可以融入智慧城市的大平臺(tái)，實(shí)踐全域旅游發(fā)展觀念，實(shí)現(xiàn)酒店轉(zhuǎn)型升級(jí)和跨產(chǎn)業(yè)發(fā)展，形成酒店產(chǎn)業(yè)生態(tài)圈化商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式。

三、智慧酒店的核心運(yùn)營(yíng)邏輯

當(dāng)前，我國(guó)酒店產(chǎn)業(yè)在供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革方面遇到的問題主要是：(1)星級(jí)酒店產(chǎn)能嚴(yán)重過剩[12]99；(2)酒店產(chǎn)品同質(zhì)化問題嚴(yán)重，不能滿足消費(fèi)升級(jí)后消費(fèi)者體驗(yàn)化、個(gè)性化、定制化的需求?；ヂ?lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)特征是連接和信息雙向透明，而物聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)使人、產(chǎn)品、產(chǎn)業(yè)之間實(shí)現(xiàn)了互聯(lián)互通。因此，廣泛應(yīng)用物聯(lián)網(wǎng)作為基礎(chǔ)設(shè)施的智慧酒店建設(shè)就成為酒店業(yè)進(jìn)行供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革強(qiáng)有力的抓手。

智慧酒店的核心運(yùn)營(yíng)邏輯以顧客為中心，共創(chuàng)產(chǎn)品需求，并通過商業(yè)模式創(chuàng)新使各方參與者獲得利益，形成共榮共生的生態(tài)系統(tǒng)。消費(fèi)者通過各種社交渠道、酒店官網(wǎng)等可以便捷地獲取酒店產(chǎn)品信息，酒店通過平臺(tái)接口與賓客互動(dòng)形成社群，共同創(chuàng)造產(chǎn)品需求和實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值交換。智慧酒店平臺(tái)是酒店實(shí)現(xiàn)內(nèi)部高效管理和品牌擴(kuò)張的重要工具，它使酒店通過科技進(jìn)步獲得內(nèi)部管理智能化運(yùn)營(yíng)，從而達(dá)到節(jié)能減排、增強(qiáng)有效供給、增強(qiáng)客戶體驗(yàn)的目的。同時(shí)，智慧酒店通過酒店外部生產(chǎn)鏈間的價(jià)值傳遞，整合與酒店運(yùn)營(yíng)相關(guān)的資源，使酒店類似生態(tài)系統(tǒng)一樣和諧發(fā)展，最終形成智慧酒店生態(tài)品牌系統(tǒng)。

四、智慧酒店平臺(tái)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的構(gòu)成

從本質(zhì)上看，“互聯(lián)網(wǎng)+”酒店是一種以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的酒店業(yè)創(chuàng)新形式[13]75，它需要在互聯(lián)網(wǎng)思維指導(dǎo)下進(jìn)行頂層設(shè)計(jì)和統(tǒng)籌規(guī)劃，進(jìn)而使酒店運(yùn)營(yíng)的需求與軟硬件供應(yīng)商提供的解決方案相匹配。智慧酒店平臺(tái)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)由智慧管理子系統(tǒng)、智慧營(yíng)銷子系統(tǒng)、智慧賓客體驗(yàn)子系統(tǒng)構(gòu)成。

（一）智慧管理子系統(tǒng)

酒店智慧管理子系統(tǒng)通過酒店物聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)對(duì)人、財(cái)、物等資源流動(dòng)狀況的自動(dòng)感知，提取數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析，優(yōu)化酒店運(yùn)營(yíng)品質(zhì)，實(shí)現(xiàn)酒店的節(jié)能減排。從生產(chǎn)流程來看，其運(yùn)營(yíng)機(jī)理包括四個(gè)步驟：(1)通過賓客關(guān)系管理子系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)客戶需求，接受產(chǎn)品預(yù)訂，建立粉絲社群增強(qiáng)客戶黏性，維護(hù)和拓展賓客關(guān)系；(2)通過生產(chǎn)管理系統(tǒng)在供給端提供個(gè)性化、訂制化、社交化、場(chǎng)景化產(chǎn)品，使賓客獲得高質(zhì)量的消費(fèi)體驗(yàn)；(3)通過企業(yè)資源管理系統(tǒng)對(duì)酒店人財(cái)物等資源進(jìn)行優(yōu)化管理，實(shí)時(shí)監(jiān)控，提升運(yùn)營(yíng)效率，實(shí)現(xiàn)節(jié)能降耗、減員增效的目的；(4)通過環(huán)境與安全系統(tǒng)的傳感器進(jìn)行賓客人身安全管理、信息安全管理、酒店綠色環(huán)保運(yùn)營(yíng)監(jiān)測(cè)等，實(shí)現(xiàn)生態(tài)化運(yùn)營(yíng)。通過智慧管理子系統(tǒng)，可使酒店運(yùn)營(yíng)更加智能高效、低碳環(huán)保，形成酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

（二）智慧營(yíng)銷子系統(tǒng)

酒店智慧營(yíng)銷子系統(tǒng)通過云計(jì)算平臺(tái)對(duì)積累的線上線下的大數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，整合各種網(wǎng)絡(luò)推廣平臺(tái)資源與線下推廣平臺(tái)資源，吸引客戶流量，形成社群，又通過社群互動(dòng)把產(chǎn)品和用戶聯(lián)系起來，進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷。在智慧酒店智慧營(yíng)銷模式下，酒店通過門戶網(wǎng)廣告、搜索引擎付費(fèi)排名、微電影營(yíng)銷等途徑面向社會(huì)公眾進(jìn)行“病毒”式營(yíng)銷，使消費(fèi)者了解酒店生態(tài)品牌、服務(wù)理念和產(chǎn)品，增加社會(huì)公眾對(duì)酒店企業(yè)文化、生產(chǎn)鏈、產(chǎn)品鏈、價(jià)值觀念的認(rèn)同和信任，形成酒店企業(yè)特定社群粉絲群體，進(jìn)而通過酒店手機(jī)App模塊、微信、OTA平臺(tái)等進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷，觸動(dòng)賓客的消費(fèi)“痛點(diǎn)”，最終實(shí)現(xiàn)酒店產(chǎn)品生態(tài)鏈的價(jià)值傳遞與增值。

（三）賓客智慧體驗(yàn)子系統(tǒng)

智慧酒店需要通過供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品創(chuàng)新提升賓客的消費(fèi)體驗(yàn)。正如不同星級(jí)與檔次的酒店有不同的銷售目標(biāo)定位一樣，智慧酒店也有不同的顧客群體。智慧酒店的目標(biāo)客戶群體是具有一定信息化設(shè)備操作技能的賓客群體，他們喜歡高效率的辦事節(jié)奏和不一樣的場(chǎng)景體驗(yàn)，如好玩、有趣、學(xué)習(xí)等。智慧游客出行依賴智慧方式[14]619。智慧酒店以物聯(lián)網(wǎng)、人工智能技術(shù)為核心技術(shù)起點(diǎn)，以人性化體驗(yàn)為產(chǎn)品終點(diǎn)，以員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為補(bǔ)充，給酒店賓客帶來無與倫比的享受。

賓客在智慧酒店的停留經(jīng)歷不僅僅是傳統(tǒng)的衣食、住宿、出行、旅游、購(gòu)物、娛樂等經(jīng)歷，更是一段體驗(yàn)化學(xué)習(xí)的過程。高度智能化的設(shè)備會(huì)給賓客帶來嶄新的科技體驗(yàn)感，并引領(lǐng)賓客未來居家生活理念。智慧酒店平臺(tái)已經(jīng)成為電商巨頭進(jìn)軍傳統(tǒng)酒店產(chǎn)業(yè)的有力抓手，也給傳統(tǒng)酒店業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)帶來助推契機(jī)。當(dāng)前，阿里飛豬推出的“未來酒店”已經(jīng)投入運(yùn)營(yíng)，騰訊集團(tuán)也推出了打造全自助式酒店的微信生態(tài)酒店解決方案。

五、智慧酒店的生態(tài)圈化商業(yè)模式

以信息技術(shù)進(jìn)步為代表的新工業(yè)革命必然導(dǎo)致產(chǎn)業(yè)商業(yè)模式的變革。構(gòu)建具有共生、互生和重生功能的商業(yè)生態(tài)圈，成為企業(yè)在新工業(yè)革命背景下贏得競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵[15]136。管理大師德魯克預(yù)言：在未來，企業(yè)與企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)不是產(chǎn)品與產(chǎn)品之間的競(jìng)爭(zhēng)，而是商業(yè)模式之間的競(jìng)爭(zhēng)。吳曉波等認(rèn)為，商業(yè)模式創(chuàng)新能夠重塑產(chǎn)業(yè)，產(chǎn)生新的價(jià)值增長(zhǎng)點(diǎn)，甚至幫助企業(yè)超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手[16]115。夏清華等認(rèn)為，新的商業(yè)模式確保企業(yè)快速適應(yīng)價(jià)值獲取的邏輯途徑，并依靠商業(yè)模式成功走在互聯(lián)網(wǎng)浪潮的前端[17]31。海爾首席執(zhí)行官?gòu)埲鹈粽J(rèn)為，物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代不僅僅是第三方付費(fèi)，更重要的是生態(tài)系統(tǒng)中的用戶要增值，各方收入都要增加。因此，具有互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)特征的智慧酒店，根據(jù)實(shí)時(shí)、共享、協(xié)作、利益分配原則，可通過建立智慧酒店商業(yè)模式，完成生態(tài)圈化發(fā)展。

智慧酒店商業(yè)模式有利于充分發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)+”的“賦能效應(yīng)”，讓酒店與現(xiàn)代制造業(yè)、現(xiàn)代金融業(yè)耦合共生、相互賦能、協(xié)作發(fā)展，實(shí)現(xiàn)“酒店+”或者“+酒店”，重塑產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，最終演進(jìn)成為智慧酒店生態(tài)圈商業(yè)發(fā)展模式。在智慧酒店商業(yè)模式下，智慧酒店平臺(tái)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)通過跨界運(yùn)營(yíng)把酒店品牌延伸到與酒店運(yùn)營(yíng)相關(guān)的各個(gè)環(huán)節(jié)，從蔬菜產(chǎn)品、家居用品到酒店家電產(chǎn)品等，形成完整的品牌擴(kuò)張鏈條?；诖?，酒店可依托自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力、核心價(jià)值觀念，向支持產(chǎn)業(yè)、配套產(chǎn)業(yè)、衍生產(chǎn)業(yè)（新業(yè)態(tài)）進(jìn)軍，在相同的價(jià)值觀念指導(dǎo)下，形成類似生態(tài)系統(tǒng)的酒店品牌產(chǎn)品生態(tài)圈，從而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品互補(bǔ)、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、集約化運(yùn)營(yíng)、價(jià)值共享。

六、酒店產(chǎn)業(yè)升級(jí)轉(zhuǎn)型的措施

我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展將長(zhǎng)期保持新常態(tài)態(tài)勢(shì)，產(chǎn)業(yè)的發(fā)展必須通過科技創(chuàng)新、商業(yè)模式創(chuàng)新賦能驅(qū)動(dòng)。酒店轉(zhuǎn)型升級(jí)應(yīng)從深化供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革入手，以“互聯(lián)網(wǎng)+”酒店產(chǎn)業(yè)的“賦能作用”為驅(qū)動(dòng)力，以建設(shè)智慧酒店為抓手，把實(shí)現(xiàn)智慧酒店生態(tài)圈商業(yè)模式作為目標(biāo)，實(shí)施酒店產(chǎn)業(yè)的升級(jí)轉(zhuǎn)型。第一，政府要在產(chǎn)業(yè)政策方面引領(lǐng)智慧酒店建設(shè)，給予政策、融資、稅收方面的優(yōu)惠待遇，以吸引社會(huì)資金進(jìn)入智慧酒店領(lǐng)域，幫助酒店業(yè)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)。第二，政府要統(tǒng)籌協(xié)調(diào)相關(guān)產(chǎn)業(yè)部門，制定智慧酒店統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和網(wǎng)絡(luò)接口協(xié)議，確保相關(guān)產(chǎn)業(yè)層面根據(jù)不同的智慧酒店建設(shè)規(guī)模按照國(guó)家產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施運(yùn)營(yíng)方案。第三，不同地區(qū)的經(jīng)濟(jì)資源存在差異，業(yè)界對(duì)智慧酒店的認(rèn)識(shí)也存在不同，政府部門要選取一些智慧酒店建設(shè)案例，引領(lǐng)酒店業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，提升酒店產(chǎn)業(yè)建設(shè)智慧酒店的積極性，以智慧酒店商業(yè)模式創(chuàng)新塑造“中國(guó)服務(wù)”的國(guó)家品牌。