農(nóng)業(yè)觀光服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建研究

（中國(guó)計(jì)量大學(xué)，杭州 310018）

隨著生態(tài)理念和綠色消費(fèi)的興起，農(nóng)業(yè)觀光旅游成為人們親近自然、調(diào)節(jié)身心的熱門項(xiàng)目。2018年9月，中共中央、國(guó)務(wù)院印發(fā)的《鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略規(guī)劃（2018-2022年）》指出，要“推動(dòng)農(nóng)村產(chǎn)業(yè)深度融合”“順應(yīng)城鄉(xiāng)居民消費(fèi)拓展升級(jí)趨勢(shì)，結(jié)合各地資源稟賦，深入發(fā)掘農(nóng)業(yè)農(nóng)村的生態(tài)涵養(yǎng)、休閑觀光、文化體驗(yàn)、健康養(yǎng)老等多種功能和多重價(jià)值”“實(shí)施休閑農(nóng)業(yè)和鄉(xiāng)村旅游精品工程”，為農(nóng)業(yè)觀光的進(jìn)一步健康發(fā)展指明了方向。然而，農(nóng)業(yè)觀光旅游在蓬勃發(fā)展的同時(shí)，也存在著許多問(wèn)題，如農(nóng)業(yè)觀光開(kāi)發(fā)建設(shè)缺乏整體規(guī)劃，農(nóng)業(yè)觀光服務(wù)設(shè)施匱乏，服務(wù)人員素質(zhì)偏低且缺乏培訓(xùn)，服務(wù)及管理制度規(guī)范尚不完善，過(guò)多重視發(fā)展旅游卻忽視農(nóng)業(yè)建設(shè)等。標(biāo)準(zhǔn)化作為一種科學(xué)管理的手段，可對(duì)農(nóng)業(yè)觀光服務(wù)起到規(guī)范引導(dǎo)作用，為農(nóng)業(yè)觀光發(fā)展提供技術(shù)支撐。

1 農(nóng)業(yè)觀光及分類

農(nóng)業(yè)觀光是農(nóng)業(yè)和旅游業(yè)相融合的一種新型發(fā)展模式，在農(nóng)業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)上，通過(guò)對(duì)農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)進(jìn)行整體規(guī)劃布局及工藝設(shè)計(jì)，以旅游為手段，以參與為特點(diǎn)，以文化為內(nèi)涵，開(kāi)展觀（賞）、品（嘗）、娛（樂(lè)）、勞（作）等活動(dòng)，旨在滿足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的物質(zhì)文化和精神享受的需求。[1]農(nóng)業(yè)觀光按農(nóng)業(yè)機(jī)構(gòu)和發(fā)展模式可分為種植業(yè)觀光、林業(yè)觀光、牧業(yè)觀光、漁業(yè)觀光、副業(yè)觀光、生態(tài)農(nóng)業(yè)觀光六類，包括農(nóng)業(yè)觀光果園、菜園、茶園、花圃、科技園、采摘園、農(nóng)耕文化博物館、農(nóng)家樂(lè)、休閑農(nóng)莊、民俗村等，可為游客提供觀光、采摘、垂釣、住宿、餐飲、休閑、度假、體驗(yàn)、娛樂(lè)等多項(xiàng)需求的旅游活動(dòng)。[2]

2 農(nóng)業(yè)觀光服務(wù)現(xiàn)狀

2.1 農(nóng)業(yè)觀光服務(wù)概念及特性

農(nóng)業(yè)觀光服務(wù)是指為滿足農(nóng)業(yè)觀光游客的需要，農(nóng)業(yè)觀光服務(wù)提供方和游客接觸的活動(dòng)和農(nóng)業(yè)觀光服務(wù)提供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。農(nóng)業(yè)觀光服務(wù)特性包括無(wú)形性、不可存儲(chǔ)性、同時(shí)性和差異性。

2.2 農(nóng)業(yè)觀光服務(wù)范圍

農(nóng)業(yè)觀光活動(dòng)依托農(nóng)業(yè)和旅游業(yè)，主要經(jīng)營(yíng)方式包括各類農(nóng)業(yè)觀光園、農(nóng)業(yè)科技園、民俗村、農(nóng)家樂(lè)、休閑農(nóng)莊等，農(nóng)業(yè)觀光服務(wù)的范圍主要包括：

（1）農(nóng)業(yè)觀光提供基礎(chǔ)的觀光咨詢服務(wù)、信息服務(wù)、查詢服務(wù)、交易服務(wù)；

（2）農(nóng)業(yè)觀光服務(wù)具備旅游六要素，提供餐飲服務(wù)、住宿服務(wù)、通行服務(wù)、游覽服務(wù)、購(gòu)物服務(wù)、娛樂(lè)服務(wù)、接待服務(wù)；

（3）農(nóng)業(yè)觀光區(qū)別于旅游業(yè)，在于其獨(dú)特的發(fā)展模式，即依托農(nóng)業(yè)開(kāi)展觀光活動(dòng)，可提供采摘服務(wù)、農(nóng)耕文化體驗(yàn)服務(wù)、民宿風(fēng)情體驗(yàn)服務(wù)、農(nóng)業(yè)科技展示服務(wù)等；

（4）農(nóng)業(yè)觀光服務(wù)注重服務(wù)反饋，通過(guò)服務(wù)質(zhì)量滿意度測(cè)評(píng)，針對(duì)服務(wù)中存在的不足，積極采取服務(wù)補(bǔ)救，并持續(xù)改進(jìn)。

2.3 農(nóng)業(yè)觀光服務(wù)現(xiàn)狀

我國(guó)觀光農(nóng)業(yè)起步較晚，目前農(nóng)業(yè)觀光服務(wù)體系尚不完善，主要存在以下問(wèn)題：

（1）農(nóng)業(yè)觀光服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施落后；

（2）農(nóng)業(yè)觀光服務(wù)人員的素質(zhì)偏低、培訓(xùn)不足，專業(yè)技能欠缺、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)；

（3）農(nóng)業(yè)觀光服務(wù)管理水平較低，尚未建立起完善的服務(wù)管理體系；

（4）農(nóng)業(yè)觀光服務(wù)建立在農(nóng)業(yè)和旅游業(yè)的基礎(chǔ)之上，但農(nóng)業(yè)觀光服務(wù)提供者過(guò)度重視旅游業(yè)的發(fā)展，卻忽視了農(nóng)業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)和農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)扶持，脫離了農(nóng)業(yè)這一根本，導(dǎo)致農(nóng)業(yè)觀光的環(huán)境質(zhì)量和資源特色越來(lái)越差。

2.4 農(nóng)業(yè)觀光服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)狀

（1）國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前我國(guó)農(nóng)業(yè)觀光服務(wù)相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)共7項(xiàng)，主要針對(duì)休閑農(nóng)莊服務(wù)質(zhì)量、初級(jí)農(nóng)產(chǎn)品安全區(qū)域化管理、非公路旅游觀光車技術(shù)條件等。相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)見(jiàn)表1。

表1 農(nóng)業(yè)觀光服務(wù)相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

（2）行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前我國(guó)農(nóng)業(yè)觀光服務(wù)相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)共10項(xiàng)，主要規(guī)定的是觀光果園、農(nóng)業(yè)科技園區(qū)的建設(shè)規(guī)范和休閑農(nóng)業(yè)、農(nóng)家樂(lè)的服務(wù)規(guī)范等。相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)見(jiàn)表2。

表2 農(nóng)業(yè)觀光服務(wù)相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

（3）地方標(biāo)準(zhǔn)

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前我國(guó)農(nóng)業(yè)觀光服務(wù)相關(guān)地方標(biāo)準(zhǔn)共73項(xiàng)，主要規(guī)定的是鄉(xiāng)村旅游、休閑農(nóng)業(yè)園的服務(wù)規(guī)范或建設(shè)規(guī)范，如北京市DB11/T 652.1～10—2018《鄉(xiāng)村旅游特色業(yè)態(tài)基本要求及評(píng)定》系列標(biāo)準(zhǔn)、安徽省DB34/T 2613.1～7—2016《鄉(xiāng)村旅游服務(wù)質(zhì)量要求與評(píng)定》系列標(biāo)準(zhǔn)、山東省DB37/T 2868—2016《生態(tài)休閑農(nóng)業(yè)園區(qū)建設(shè)規(guī)范》、江蘇省DB32/T 1325—2009《農(nóng)業(yè)觀光園建設(shè)規(guī)范》、湖南省DB43/T 663—2011 《休閑農(nóng)業(yè)莊園建設(shè)規(guī)范》、重慶市DB50/T 847—2017《鄉(xiāng)村旅游農(nóng)家特色業(yè)態(tài)指南》等。

可見(jiàn)，目前我國(guó)農(nóng)業(yè)觀光服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量并不是很多，雖然農(nóng)業(yè)觀光服務(wù)質(zhì)量要求與評(píng)定、觀光園經(jīng)營(yíng)建設(shè)、觀光旅游交通服務(wù)等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)較為完善，但在農(nóng)業(yè)觀光特色服務(wù)如農(nóng)耕文化體驗(yàn)服務(wù)、觀光園區(qū)餐飲管理、農(nóng)業(yè)觀光服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)等方面卻缺少相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，亟需構(gòu)建農(nóng)業(yè)觀光服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，并梳理標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表，明確待制定標(biāo)準(zhǔn)，以填補(bǔ)相關(guān)領(lǐng)域的空白。

3 農(nóng)業(yè)觀光服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建

3.1 農(nóng)業(yè)觀光服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系框架

以農(nóng)業(yè)觀光服務(wù)實(shí)際需要為出發(fā)點(diǎn)，根據(jù)GB/T 24421.2—2009《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第2部分：標(biāo)準(zhǔn)體系》的規(guī)定和要求，構(gòu)建農(nóng)業(yè)觀光服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)采用分層結(jié)構(gòu)進(jìn)行構(gòu)建，以科學(xué)、統(tǒng)一、協(xié)調(diào)、優(yōu)化為原則，保證各子體系、各層之間協(xié)調(diào)合理。[3]農(nóng)業(yè)觀光服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系框架如圖1所示。

圖1 農(nóng)業(yè)觀光服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系框架

3.2 服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)子體系

農(nóng)業(yè)觀光服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)子體系分為五個(gè)部分。1）標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則標(biāo)準(zhǔn)：包括標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則、標(biāo)準(zhǔn)化工作指南、標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)規(guī)則、標(biāo)準(zhǔn)中特定內(nèi)容的起草、標(biāo)準(zhǔn)體系表編制原則和方法、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表編制指南等國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，以及農(nóng)業(yè)觀光服務(wù)工作指南等待制定標(biāo)準(zhǔn)；2）術(shù)語(yǔ)與縮略語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)：包括術(shù)語(yǔ)工作標(biāo)準(zhǔn)、圖形符號(hào)標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境管理術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)、旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)等標(biāo)準(zhǔn)；3）符號(hào)與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)：包含旅游休閑符號(hào)、公用信息圖形符號(hào)、旅游景區(qū)公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置規(guī)范等標(biāo)準(zhǔn)；4）數(shù)值與數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)：包含統(tǒng)計(jì)學(xué)術(shù)語(yǔ)、統(tǒng)計(jì)分布數(shù)值表等標(biāo)準(zhǔn)；5）量和單位標(biāo)準(zhǔn)：包含國(guó)際單位制及其應(yīng)用，有關(guān)量、單位和符號(hào)的一般原則等標(biāo)準(zhǔn)。

3.3 服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)子體系

農(nóng)業(yè)觀光服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)子體系分為九個(gè)部分。1）環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)：包括環(huán)境空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、觀光園區(qū)管理要求、觀光園區(qū)環(huán)境保護(hù)要求、觀光園區(qū)衛(wèi)生管理要求、農(nóng)業(yè)觀光用地土壤質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等；2）能源標(biāo)準(zhǔn)：包括能源產(chǎn)品采購(gòu)管理制度、能源設(shè)備管理規(guī)定等待制定標(biāo)準(zhǔn)；3）安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)：包括觀光園區(qū)安全管理要求、果蔬農(nóng)藥安全使用規(guī)范、觀光消防安全管理要求、觀光園區(qū)治安管理規(guī)范等標(biāo)準(zhǔn)；4）職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)：包括職業(yè)健康安全管理體系、職業(yè)健康檢查質(zhì)量管理要求等標(biāo)準(zhǔn)；5）信息標(biāo)準(zhǔn)：包括農(nóng)業(yè)觀光信息問(wèn)詢管理規(guī)范、觀光游客信息管理規(guī)定等標(biāo)準(zhǔn)；6）財(cái)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)：包括企業(yè)財(cái)務(wù)管理規(guī)范、票據(jù)管理規(guī)定、財(cái)務(wù)核算規(guī)定等標(biāo)準(zhǔn)；7）設(shè)施設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)：包括觀光車使用管理規(guī)定、旅游民俗設(shè)施管理規(guī)范、果蔬基地建設(shè)設(shè)施規(guī)范等標(biāo)準(zhǔn)；8）人力資源標(biāo)準(zhǔn)：包括觀光園區(qū)站點(diǎn)崗位工作規(guī)范、觀光衛(wèi)生管理崗位工作規(guī)范、觀光治安巡檢人員工作規(guī)范等標(biāo)準(zhǔn)；9）合同管理標(biāo)準(zhǔn)：包括農(nóng)業(yè)觀光合同管理規(guī)范、觀光合同審核細(xì)則等標(biāo)準(zhǔn)。

3.4 服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)子體系

農(nóng)業(yè)觀光服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系分為五個(gè)部分。1）服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：包含果蔬采摘基地旅游服務(wù)規(guī)范、農(nóng)家樂(lè)設(shè)施與服務(wù)規(guī)范、農(nóng)耕文化體驗(yàn)服務(wù)規(guī)范、瓜果采摘服務(wù)規(guī)范等標(biāo)準(zhǔn)；2）服務(wù)提供規(guī)范：包含旅游經(jīng)營(yíng)者處理投訴規(guī)范、觀光木培育技術(shù)規(guī)程、農(nóng)業(yè)觀光園開(kāi)業(yè)基本條件、觀光果園建設(shè)規(guī)范等標(biāo)準(zhǔn)；3）服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范：包括農(nóng)業(yè)觀光服務(wù)投訴處理指南、農(nóng)業(yè)觀光服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)管理辦法、顧客滿意度調(diào)查管理辦法、統(tǒng)計(jì)管理制度、記錄控制程序等標(biāo)準(zhǔn)；4）運(yùn)行管理規(guī)范：包括觀光果園總體設(shè)計(jì)規(guī)范、園區(qū)旅游經(jīng)營(yíng)管理制度和會(huì)議管理制度等標(biāo)準(zhǔn)；5）服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)：包含旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評(píng)價(jià)指南、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢查要求、信息反饋管理程序、標(biāo)準(zhǔn)體系自我評(píng)價(jià)管理辦法等。

3.5 標(biāo)準(zhǔn)適用性

農(nóng)業(yè)觀光服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系是根據(jù)國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)政策規(guī)范、農(nóng)業(yè)觀光服務(wù)目標(biāo)和實(shí)際需要，結(jié)合農(nóng)業(yè)觀光服務(wù)發(fā)展情況和標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)狀制定而成，三大子體系協(xié)調(diào)一致、相互配套，在農(nóng)業(yè)觀光服務(wù)中具有較強(qiáng)的適應(yīng)性、指導(dǎo)性和可操作性。其中，農(nóng)業(yè)觀光園、農(nóng)業(yè)科技園、采摘園、休閑農(nóng)莊等建設(shè)規(guī)范有助于改善農(nóng)業(yè)觀光服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施，聚焦特色農(nóng)業(yè)健康長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展；農(nóng)業(yè)觀光服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范等標(biāo)準(zhǔn)對(duì)農(nóng)業(yè)觀光服務(wù)人員的職責(zé)、服務(wù)資質(zhì)、工作內(nèi)容等方面提出了較嚴(yán)格的要求，能夠有效改善農(nóng)業(yè)觀光服務(wù)人員素質(zhì)低下、服務(wù)意識(shí)欠缺的現(xiàn)狀；而農(nóng)業(yè)觀光服務(wù)管理規(guī)范、顧客滿意度評(píng)價(jià)等標(biāo)準(zhǔn)的制定，則對(duì)農(nóng)業(yè)觀光服務(wù)管理水平的提高有很大的促進(jìn)作用。

4 我國(guó)農(nóng)業(yè)觀光服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展建議

4.1 加快農(nóng)業(yè)觀光服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制修訂與標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)

目前，我國(guó)農(nóng)業(yè)觀光服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定數(shù)量還不夠多，標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建研究工作也開(kāi)展較少。一方面，應(yīng)根據(jù)農(nóng)業(yè)觀光的服務(wù)特性和現(xiàn)實(shí)需求，加快重點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)的研制，提高標(biāo)準(zhǔn)制定的質(zhì)量，并對(duì)農(nóng)業(yè)觀光服務(wù)管理提出更高要求；另一方面，相關(guān)專家學(xué)者和標(biāo)準(zhǔn)化工作者應(yīng)加強(qiáng)農(nóng)業(yè)觀光服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的分析研究、優(yōu)化改進(jìn)等工作，推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)體系的持續(xù)完善。

4.2 大力實(shí)施“標(biāo)準(zhǔn)化+農(nóng)業(yè)觀光”

“標(biāo)準(zhǔn)化+”是標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展的新形態(tài)，主要指“標(biāo)準(zhǔn)化+各行業(yè)”，其內(nèi)涵是各行業(yè)深度融合、共生發(fā)展?！皹?biāo)準(zhǔn)化+”將標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)范作用與各類技術(shù)手段、管理手段相融合，發(fā)展出基于且優(yōu)于標(biāo)準(zhǔn)化的新形態(tài)。通過(guò)“標(biāo)準(zhǔn)化+農(nóng)業(yè)觀光”，加快推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作在農(nóng)業(yè)觀光領(lǐng)域的普及和深度融合，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)的宣貫、培訓(xùn)、實(shí)施與監(jiān)督，充分發(fā)揮“標(biāo)準(zhǔn)化+”效應(yīng)，以服務(wù)農(nóng)業(yè)觀光更好更快發(fā)展。

4.3 加強(qiáng)農(nóng)業(yè)觀光服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化人才隊(duì)伍建設(shè)

我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化學(xué)歷教育起步晚，直至2010年中國(guó)計(jì)量大學(xué)開(kāi)設(shè)“標(biāo)準(zhǔn)化工程”專業(yè)，標(biāo)準(zhǔn)化高校教育才真正首開(kāi)先河。目前，標(biāo)準(zhǔn)化人才、特別是高層次人才十分匱乏，雖然我國(guó)高校已經(jīng)意識(shí)到培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)化人才的重要性，但時(shí)日尚短，且學(xué)科建設(shè)和人才培養(yǎng)也都非一朝一夕之事。隨著近年來(lái)農(nóng)業(yè)觀光的迅猛發(fā)展，對(duì)農(nóng)業(yè)觀光服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化人才的需求也是與日俱增，亟需加大標(biāo)準(zhǔn)化人才培養(yǎng)力度，從高校標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)教育和社會(huì)標(biāo)準(zhǔn)化工作培訓(xùn)兩個(gè)方面出發(fā)，盡快形成一個(gè)有梯次的教育培養(yǎng)體系，早日解決農(nóng)業(yè)觀光服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化人才供不應(yīng)求的問(wèn)題。